加强银行柜面服务提高银行竞争力论文.doc

中央广播电视大学毕业论文加强银行柜面服务提高银行竞争力作 者： 黄安琦 分 校： 淮北分校 专 业： 金融本科 年 级： 2012春 学 号： 1234001205383加强银行柜面服务提高竞争力提 纲一、加强银行柜面服务的重要意义（一）以柜面服务为主要内容的零售业务、始终是银行业务发展的重要支柱（二）柜面服务是向客户提供服务的第一平台（三）柜面服务是创造和扩大金融需求的重要过程二、银行柜面服务存在的问题（一）员工队伍素质有待提高（二）“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行（三）没有建立科学的服务评价体系和服务激励机制（四）服务体系和服务方式有待改善三、银行加强柜面服务、提高银行竞争力的几点建议（一）提高员工综合素质，实施人才兴行战略（二）坚持“以客户为中心”为服务核心（三）制定服务质量标准，建立科学的服务评价体系和服务激励机制（四）完善服务体系、构建优质服务的长效机制加强银行柜面服务提高竞争力 内容摘要：银行业作为服务性行业，其金融产品均是通过柜面服务来实现的。柜面是银行各类产品营销的主渠道，绝大部分业务要通过柜面服务来完成，因此，柜面服务质量已成为各家商业银行长足发展的生命线。柜面窗口服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜面服务质量的好坏将直接影响银行的声誉与形象，决定银行核心竞争力的高低。笔者分析了农业银行柜面服务存在的问题，结合柜面服务的经历和感受探索了柜台服务问题的解决办法。关键词：柜面服务；竞争力；方法；途径柜面服务最能体现一个银行的整体形象，服务的质量直接关系着银行的声誉，反映着柜员的综合能力素质。柜面服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜面人员直接面对客户群体，言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。优秀合格的柜面服务人员，应与客户以诚相处、平等相待、谦逊和气、不卑不亢、用语得体。而加强柜面优质服务，是农业银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。一、加强柜面服务的重要意义在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，  服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。所以，银行不断的发展，就要提供不断地创新的优质服务。（一）以柜面服务为主要内容的零售业务，始终是银行业务发展的重要支柱储蓄存款的增长在商业银行存款业务中所占份量愈来愈重。同时，随着银行业务的不断发展，以银行卡业务、各类代理业务为主要内容的柜面业务量也迅速扩大，并将成为商业银行重要的赢利来源。因此，可以说柜面服务及其所影响的业务量，直接决定着商业银行零售业务的市场份额。（二）柜面服务是向客户提供服务的第一平台对于绝大多数的客户来说，一般只能通过对营业网点的柜面服务来认识这家银行。因此，柜面服务直接左右着客户对银行的综合评价，从而影响客户的决策，同时，也通过客户的传播，对银行形象产生一定的舆论影响。（三）柜面服务是创造和扩大金融需求的重要过程银行作为一个企业，为了在市场竞争中谋求发展，就必须不断满足社会的金融需求，保持或扩大市场份额，同时为了保持竞争优势，必须通过自身的创新来不断创造和扩大社会的金融需求，而这个要通过柜面的宣传、推介和具体的服务活动来完成。二、银行柜面服务存在的问题虽然银行服务工作水平较过去得到了前所未有的提高，成为立行、兴行之本，但在当前市场竞争日趋激烈的情况下，与国外商业银行相比，还存在着不小的差距，主要表现在：（一）员工队伍素质有待提高随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅度增加，柜面人员多为应届毕业生，员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，多通过员工之间传帮带的方法学习，柜员业务知识未能全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，柜员业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的答案，容易造成客户误解，加深对银行服务的不满。对自身的业务素质要求过低，安于现状，不求进取，在处理业务过程中按部就班，缺乏会计人员应当具备的事业心和责任心。 （二）“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行在实际工作中，柜面人员往往把个人情绪变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加。（三）没有建立科学的服务评价体系和服务激励机制现阶段，各银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了激励约束机制，员工收入也逐渐拉开了档次，但主要还是与效益挂钩，没有体现出银行服务工作的特点。服务质量的相对低下降低了商业银行的竞争能力，客观地讲，服务质量表现为参差不齐，服务观念差，热情度不高，从而使得一部分管理者和员工在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性，在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。（四）服务体系和服务方式有待改善 现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。而我国商业银行外部经营环境虽然发生了重大而深刻的变化，但树立以客户为中心的服务理念尚未彻底转变。在服务意识上认识尚不深刻，目前银行业对服务认识上有误区，即只要一提到提高服务质量，就是要严格制度，否则就是服务不到位，服务质量不高；不仅是制度原因导致人力资源分配不合理，服务效率低下，科技研发的动力不足，也制约了优质服务的开展。三、银行加强柜面服务，提高竞争力的几点建议服务质量的好坏关系到商业银行的兴衰存亡，可以说，以客户为中心，树立整体性、系统性服务经营战略是商业银行经营管理过程中出奇制胜的关键，笔者结合柜台服务的经历和感受提出上述原因，并提出了相应的解决办法以作探讨。 （一）提高员工综合素质，实施人才兴行战略1、提高员工的自身修养素质，提高服务的整体效果好的服务手段，只有通过人的操作才能转化为生产力。商业银行要想保持持久的竞争优势，就必须加大对员工的培训力度，努力建设学习型银行，采取送出去、请进来分类培训的方法，努力使员工队伍整体素质得到提高：加强素质培养，实现语言和行为的双重规范。首先从规范用语入手，组织开展普通话演讲比赛，服务用语演示，提高员工与客户的语言沟通能力。其次从行为仪表入手，开展礼仪培训，掌握礼仪规范，让客户享受到贵宾礼仪。加强产品营销知识、业务知识、技能培训，实现工作效率的统一规范。适当的对员工进行语言沟通技巧的培训，从而会对客户提出的问题，做出全面合理的解释。注重培养柜面人员端正服务态度，培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户做出客观的决定，让客户感受到柜面人员的真诚地为他们服务。2、强化员工培训工作，提高业务技能水平柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应该经常进行点钞，翻打凭条，业务知识，计算机录入等基本功训练，商业银行应定期组织业务技能比赛，选拔技术能手，给予适当奖励，鼓励员工勤学苦练，促进效率的不断提高。3、开展学习竞赛活动以柜面服务为主要内容：开展形式多样的竞赛活动，如增强员工法制观念，开展金融法律法规、创新青年文明号，争当青年岗位能手等活动竞赛；各项规章制度的培训，使每位员工知法、懂法、守法、用法、依法经营，依法治行，防范和化解金融风险；通过柜面人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级，实行“挂星上岗，以岗定酬，星酬挂钩”，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。充分调动员工积极性；组织员工优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观查学习，以增加感性认识，取之所长，补己之短；乐于奉献的各种演讲比赛、组织爱岗敬业，鼓励员工努力开拓，勤勉敬业的高尚风范。 （二）坚持“以客户为中心”为服务核心要改进服务模式，主动服务的思想，树立客户第一，提升服务效率，强化服务意识，使员工真心将客户当作亲人朋友。要诚心服务，充分了解客户的实际需求，并针对不同客户，开展服务。推行“我服务，我快乐”、“客户的需求是我们的财富”的服务理念，让员工真正感受到热情服务在带给客户快乐的同时，也带给自己快乐，在为客户提供全面到位服务时自身各方面的能力得到了提高完善，从而变被动服务为主动服务，便“机械”服务为“快乐”服务。1、加强创新，提高服务能力商业银行的服务需要不断地进行创新，不仅要对原有的服务环境、服务措施和服务方法加以完善，而且还要关注同业竞争对手的先进做法，发现自身不足的地方迅速加以改进。针对自己原有的东西加以完善，进行重新组合。创造出别人没有的服务方式、方法，满足客户多元化、个性化的产品需求和服务需求。真正做到柜员能主动关注并迎接每一位客户的到来，将“三声两唱”落到实处，科长及主管行长及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或者晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对当月被评委优质服务标兵的同志，要在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率的考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。2、围绕客户需求，推行分层服务分层服务，丰富对优质客户群体的服务。为牢牢把握高端客户，银行业要本着“人无我有，人有我优”的指导思想，大力挖掘内在的服务潜能，丰富服务内涵，对高端法人客户实施差异化、分层服务。是温馨提示展示亲情化贴心服务。充分利用短信平台的优势，主动向优质法人客户的法人代表、财务负责人、财务人员发送不同内容的温馨提示信息，切实让客户领略到了亲情化的金融服务。对星级客户和5万元以上存款大户采取了分层服务措施，通过发行贵宾卡，使客户享受收费优惠、优先办理业务的优惠政策。是设立特约客户服务窗口和代理业务窗口，落实分层服务措施。3、实施业务分流，拓宽柜面服务渠道当前，柜面压力大、客户排长队问题备受社会关注。根据“客户分层、服务分区、业务分流”的要求,对现有产品资源、柜面资源、设备资源进行重新整合，逐步实现客户的有效分流。是整合自助设备资源，实现业务分流，每个网点都应配备自动补登折机、ATM取款机、有条件的话还应配备自动存款机这样不仅减少了客户的排队现象反而也大大方便了客户的存取款业务，也减少了柜面的压力。是实施部分柜台业务专业化，实现品种分流。在业务量相对较大的网点增设代理业务窗口，集中办理代缴电话费、代缴水电费、代发工资等代理业务，从而实现柜台业务专业化，分区合理化，提高工作效率，实现各种业务分流。（三）制定服务质量标准，建立科学的服务评价体系和服务激励机制1、服务质量标准是指根据服务的内容提出的服务质量依据服务项目的标准，即每个服务项目本身应达到的标准；柜面人员的服务标准，包括柜面人员对客户的态度、各项服务应花费的时间等。服务质量标准的制定，应以客户对服务的要求设立服务项目，并以客户的满意度作为服务应达到的标准。2、建立银行顾客满意度监测体系，将服务质量这一隐形指标变成显性指标国外商业银行从上世纪80年代普遍建立了一套用以测量服务质量的方法，即以顾客满意指数来判断、评估银行服务水平，并形成动态监测的服务质量体系，取得了积极效果。是建立健全服务质量监督体系。银行在服务中仅靠自觉是不够的，还需要一定的制度及监督体系来约束，要通过建立科学、量化、公开的考核指标和考核机制，推动优质服务工作的开展。（四）完善服务体系，构建优质服务的长效机制1、统一思想，认识到位思想是行动的基础，认识是工作的先导。服务工作作为商业银行组织内部的基础性工作，必须高度重视，将服务定位于向客户提供全方位的服务，要改变以我为主的服务观念，树立以客户为中心的服务观念。在服务意识上要善于把握服务的新动态，使金融服务由被动转向主动。要树立服务第一的思想观念，延伸服务内涵。2、优化资源配置，规范服务方式发挥自助设备作用，减少柜面资源占用。通过张贴操作使用指示图、强化正确引导等措施，使自助设备得到充分利用，从而使小额转账、小额取款、账户余额查询、修改密码等业务基本转到自助设备区办理，从而大大减少柜面资源占用，实现了资源优化。配备大堂经理，强化业务引导。为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条、申请表，提前缓解柜台服务压力；向客户宣传新推出理财等产品功能、特点，积极营销新产品。3注重科技应用新技术尤其是信息技术的广泛应用，使金融服务呈现快速发展趋势，因此要树立科技促进服务进步的理念，走科技兴行之路。1.是加大科技投入力度，完善基础设施建设。2.是充实科技队伍，增强科技保障实力。3.是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势转变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平。参考文献见下页参考文献：1、赵辉、丁玉岚、陈玉平著：商业银行市场营销策略M.北京.中国金融出版社.2011年；2、李国锋，陆益美商业银行的个人客户差别化服务农村金融研究，2011，（）：3、刘丽文著：服务运营管理M.北京.清华大学出版社.2012年；4、靳晓海，张继年银行柜台窗口设置和人员分工的理论分析济南金融，2010，（）：5、颜廷标著：服务业发展比较研究M.北京.中国社会科学出版社.2011年；6、金周英等著：服务创新与社会资源M.北京.中国财政经济出版社.2012年；