农村商业银行声誉风险管理办法.doc

农村商业银行声誉风险管理办法 第一章 总则 第一条 为加强农村商业银行（以下简称本行）声誉风险管理，依据中华人民共和国商业银行法、商业银行声誉风险指引以及其他有关法律法规，制定本办法。 第二条 本办法适用于本行各部门、各支行、各市场拓展部。 第二章 声誉风险定义 第三条 声誉风险定义。声誉风险是指由于意外事件或本行内部管理与服务等问题引起本行外部社会声誉、企业信誉和公众信任度下降所造成的风险。 声誉事件是指引发声誉风险的相关行为或事件。 重大声誉事件是指造成重大损失、引起市场波动，影响社会经济秩序稳定的声誉事件。 第四条 声誉风险管理。声誉风险管理是指本行在经营管理过程中，充分考虑内、外部所有风险因素，通过制定明确的运营规范、行为方式和道德标准并加以贯彻执行，有效降低声誉风险的行为。 第五条 声誉风险管理目标。本行声誉风险管理的目标是通 过建立良好的风险管理体系、择优招聘员工、规范创新产品和服务，维持员工和客户的忠诚度、加强设施建设和企业宣传投入，创造有利环境，有效维护本行声誉，促进各项业务可持续发展。 第六条 本行坚持审慎性原则，充分识别、有效计量、持续监测和适当控制本行整体及各业务条线中的声誉性风险，确保在正常经营环境中，及时应对声誉危机，保持良好的声誉状况。 第三章 声誉风险管理机构及职责 第七条 本行声誉风险管理的组织架构分为董事会、高级管理层、风险管理职能部门和各支行、各市场拓展部四个层级。 第八条 董事会是本行声誉风险管理政策的制定者，负责本行声誉风险管理体系的建立，制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，监控全行声誉风险管理的总体状况，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括： （一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效地监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。 （二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,合理配置与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。 （三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执 行声誉风险管理制度和措施。 （四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本行的良好声誉。 （五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。 第九条 高级管理层负责组织落实执行董事会制定的声誉风险管理政策，对董事会负最终责任。日常管理中以行长办公会作为本行声誉风险管理的议事机构。主要职责是： （一）根据董事会制定的声誉风险管理政策，负责明确界定各部门的声誉风险管理职责以及声誉风险报告路径、频率、内容，督促各部门切实履行声誉风险管理职责，以确保声誉风险管理体系的正常运行。 （二）督促各职能部门采取必要措施，持续、有效地监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。 （三）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时采取应对措施。 （四）为声誉风险管理配备适当的资源，包括但不限于提供必要的经费、设置必要的岗位、配备合格的人员、为声誉风险管理人员提供培训、赋予声誉风险管理人员履行职务所必需的权限等。 第十条 各声誉风险管理职能部门负责本行声誉风险的具体管理，由办公室牵头，各部门配合，具体职责为： （一）办公室在声誉风险管理工作中具体负责： 1.新闻发布工作的归口管理，规范本行新闻发布行为并及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。 2.按照监管部门印发的阶段性银行业新闻宣传要点和舆情关注要点对本行进行正面宣传。 3.定期收集相关职能部门有关声誉风险的信息并实时关注、分析、判断涉及本行的舆情信息，根据舆情对本行声誉的影响方向和程度，判断舆情等级（正面、一般、关注、有害、危害），及时报告并协调相关单位采取必要措施予以应对。 （二）董事会办公室应及时对影响本行的重大风险进行披露，减少信息不对称可能给本行带来声誉上的不利影响。 （三）纪检监察室负责完善投诉处理监督评估体系，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。牵头协调相关部门每半年开展一次本行投诉处理情况的检查，及时梳理总结问题，查找可能引发声誉风险的投诉焦点，对问题进行整改落实。纪检监察室负责每季度末将本行投诉处理情况书面报告办公室。 （四）人力资源部负责本行声誉风险管理的内部培训和奖惩工作，并在每次相关培训或奖惩后及时将有关情况书面报告办公室。 （五）研究发展部负责我行外网管理，及时、准确地发布公 众信息，并严格遵循保密工作相关规定，严防失泄密事件发生。负责协助办公室将本行监测收集到的等级为有害、危害舆情进行技术方面的处理。 （六）法律合规部负责审核声誉风险报告并对本行声誉风险管理进行合规性评价，对全行采取的应对声誉事件措施进行有效性评估。 （七）其他部门应在部门职责分工、专业特长的范围内自觉维护本行声誉，为本行声誉风险管理提供资源和支持。 第十一条 各支行、市场拓展部接受本行声誉风险管理职能部门的监督、指导，在各项业务开展过程中自觉维护本行声誉，严格遵守本行规章制度。 第四章 声誉风险控制机制 第十二条 声誉风险监测 （一）本行声誉风险监测采取多种渠道、动态监测。主要通过营业网点公开投诉电话、总行纪检监察室受理客户来访、人力资源部对员工行为优劣考评、办公室关注收集声誉信息（包括文件、档案、信件、电视、广播、报刊、网络媒体等信息），其他部门定期检查与随机抽查等多种方式对声誉风险进行监测。 （二）办公室于每季末收集声誉风险各职能部门的监测结果，出具季度舆情研判报告，结合当季主要舆情，梳理本行声誉风险 和声誉事件的发生因素，对下一季度舆情形势进行研判。按照银行业舆情分级分类报告指导意见的要求，建立舆情和声誉事件报告制度。 第十三条 声誉风险报告 1.报告原则。本行声誉风险报告坚持“及时准确、公开透明、导向正确”的原则。 2.舆情报告。如在平面媒体、互联网、广播电视以及其他新闻媒体上发现涉及本行的正面和负面舆情信息，各部门有义务及时向办公室报告。办公室对正面和一般性舆情应做好记录，作为声誉状况评估的考虑因素，及时对负面舆情逐级上报，并区分舆情对本行声誉的影响程度，按照非重大声誉风险和重大声誉风险报告程序进行报告和处理。 3.非重大声誉风险报告。如在一定范围内发生一般性声誉事件，应采取如下措施及报告程序： （1）出现一般性舆情导向错误，办公室应在2个工作日内联系到相关媒体，及时反馈和处理有关信息。如不能在规定时间有效处置，应立即报告高级管理层，研究应急处置方案。 （2）出现客户投诉、信访纠纷引发的一般性声誉事件，纪检监察室应在12小时内报告高级管理层，研究处置方案。 （3）出现内部员工小范围群体性事件引发的声誉风险，人力资源部会同安全保卫部应在12小时内报告高级管理层，研究处置方案。 （4）如出现因科技、安全等因素引发的一般性声誉风险，相关部门应在12小时内报告高级管理层，研究处置方案。 4.重大声誉风险报告。如在一定范围内发生重大声誉事件或可能引发重大声誉风险，应采取如下措施及报告程序： （1）在重大声誉风险或可能引发重大声誉风险的行为和事件发生后，办公室应立即启动应急预案，报告高级管理层和董事会，采取积极应对措施。 （2）重大声誉事件发生后12小时内向监管部门和银行业协会报告有关情况。 （3）根据本行董事会授权，由董事会办公室按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。 第十四条 声誉风险控制方法 （一）确保实现承诺。本行无论对利益持有者做出何种承诺，都须努力实现。如果经过努力确实无法实现的，应向利益持有者做出诚恳、明确的解释。 （二）及时处理投诉和批评。对客户电话或来访反映的问题和投诉，纪检监察室（或其他受理部门）应认真记录，及时查清事实，及时回复客户，要注重从客户的投诉和批评中发掘影响声誉的潜在风险，积累防范风险的预警经验。 （三）强化声誉风险管理培训。人力资源部与各职能部门应高度重视对员工守则和利益冲突政策的培训，帮助员工不断提高 声誉风险意识和维护本行声誉的自觉性，确保声誉风险管理渗透到每一个环节，从微观处减少声誉风险因素。 （四）完善激励和约束机制。通过绩效考核、择优招聘、竞聘上岗等措施建立有效的激励机制，奖励提高本行声誉的员工，惩罚损害本行声誉的行为，引导员工树立正确的价值观、业绩观，不断提高员工职业道德，从内部有效控制风险。 （五）制定处理声誉事件的应急方案。办公室作为本行声誉风险的牵头管理部门，负责牵头制定本行声誉风险处置的应急方案，以保证当风险出现时能够及时、恰当的处置风险。 （六）增强对客户、公众的透明度。通过向客户公布产品研发、发展计划，广泛征求客户意见，做到提早预知和防范新产品、服务可能引发的声誉风险。 （七）保持与媒体的良好接触。借助各种媒体平台，定期或不定期的宣传本行的价值理念、产品服务，树立本行在利益持有者及公众心目中积极、良好的声誉。 第五章 声誉风险管理责任 第十五条 声誉风险管理过程，发生风险事件迟报、漏报，可依据本行规章制度，视情形追究相关部门、人员责任。 第十六条 不履行职责，给本行造成损失的，按照农村商业银行行政处分违规违纪违法员工暂行规定和本行部门负 责人岗位说明书规定，对相关责任人进行处理。 第六章 附则 第十七条 本办法自印发之日起施行。 第十八条 本制度未尽事宜，按照国家有关法律法规和中国银监会相关规定执行。 第十九条 本办法由本行负责解释、修订。 主题词：农村商业银行 声誉风险 管理办法 通知