农村商业银行电话银行业务管理办法.doc

农村商业银行电话银行业务管理办法第一章 总则第一条 为加强农村商业银行股份有限公司（以下简称“农商银行”）电话银行业务管理，有效防范业务风险，促进电话银行业务健康有序发展，根据人民币银行结算账户管理办法、支付结算办法、电子银行业务管理办法等有关规定，制定本办法。第二条 本办法所称电话银行业务是指使用计算机、电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、口头挂失、转账结算等金融服务的电子银行业务。第三条 电话银行业务服务对象为持有农商银行借记卡或存折（单）的个人和单位客户。电话银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目，为客户提供相应的服务。第四条 开展电话银行业务应当按照合理规划、统一管理、保障安全的原则，保证电话银行业务健康有序发展。第五条 电话银行业务实行分级管理（一）农商银行银行卡管理部门负责管理电话银行业务。包括：制定电话银行业务章程、业务管理办法和业务发展规划；统一组织业务需求、系统开发、测试、验收与投产工作；负责电话银行业务应用系统的运行维护；管理系统参数及相关柜员；对电话银行业务相关机具设备进行选型；组织业务培训及业务检查；对辖内分（支）行提交的特定业务事项进行审批；指导全辖电话银行业务;组织开展电话银行市场营销与业务推广等工作。（二）营业机构负责办理具体的电话银行业务。包括：引导客户使用电话银行产品；办理电话银行业务签约、变更、解约等事项；收取有关费用；做好宣传服务等工作。第六条 办理电话银行业务应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则。柜员管理、参数设置等业务应进行审核授权。各类柜员岗位设置要确保操作权限和授权权限相互分离，并明确岗位职责。第七条 电话银行业务各服务项目是否收费和费率标准报有关部门审批通过后根据业务发展需要可以变动。第八条 电话银行统一使用电话号码96888（省外加拨0431）。第九条 电话银行业务实行重大事项报告制度。若发生非法盗窃客户资金、业务差错损失等重大事项，各分（支）行必须及时确认事实，逐级上报至农商银行银行卡管理部门。第十条 电话银行系统的工作方式为全自动方式，客户的交易指令通过电话机具键盘输入，交易由电话银行系统自动完成，实时更新账户信息数据。第十一条 各分（支）行指定部门，专人负责投诉处理，并在接到电话银行投诉单2个工作日内（节假日顺延）将处理结果反馈至农商银行银行卡管理部门。第二章 客户业务签约、变更、解约第十二条 电话银行客户分为签约客户和非签约客户。签约客户按客户类型不同分为个人客户和单位客户。第十三条 个人客户签约（一）凡在农商银行营业机构开立活期结算账户（农商银行借记卡或存折）的个人客户，均可持本人有效身份证件和所需签约的农商银行借记卡或活期储蓄存折，到任意联网营业机构柜面办理电话银行签约业务。（二）个人客户申请签约电话银行业务时要如实填写农商银行电话银行业务客户签约申请表，受理机构要认真审核申请表内容的完整性、准确性；申请人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致；所持农商银行借记卡或活期储蓄存折是否为本人所有等相关事项，提醒客户阅读并确认农商银行电话银行业务客户服务协议，签约当时生效。申请表一式三联，一联专夹保管，一联交客户留存，一联做当日传票凭证。个人签约客户可以办理包括资金划转等所有已开通的电话银行自助操作业务。第十四条 个人客户电话银行签约信息变更及解约（一）个人客户签约信息变更及解约包括：转入账户变更、电话银行密码重置、当日最大转账金额变更、解除电话银行约定业务等内容。（二）个人客户电话银行签约信息变更及解约，必须由账户所有人持本人有效身份证件和需要进行签约信息变更及解约的农商银行借记卡或活期储蓄存折，到任意联网营业机构柜面办理，不得他人代办。（三）个人客户申请电话银行签约信息变更及解约业务要如实填写农商银行电话银行业务变更/解约申请表，受理机构要认真审核申请表内容的完整性、准确性；申请人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致；所持农商银行借记卡或活期储蓄存折是否为本人所有。申请表一式三联，一联专夹保管，一联交客户留存，一联做当日传票凭证。第十五条 单位客户签约（一）凡在农商银行所属机构开立活期存款账户的单位均可由单位指定经办人员持本人有效身份证件、单位预留印鉴到开户机构柜面办理电话银行签约业务。（二）单位客户申请签约电话银行业务时要如实填写农商银行电话银行业务客户签约申请表，受理机构要认真审核申请表内容的完整性、准确性；申请人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致。提醒客户阅读并确认农商银行电话银行业务客户服务协议，签约当时生效。申请表一式三联，一联专夹保管，一联交客户留存，一联做当日传票凭证。单位签约客户可以办理账户查询等业务，不能办理资金性交易。第十六条 单位客户电话银行签约信息变更及解约（一）单位客户签约信息变更及解约包括：电话银行密码重置、解除电话银行约定业务等内容。（二）单位客户电话银行签约信息变更及解约由单位指定经办人员持本人有效身份证件、单位预留印鉴到开户机构柜面办理。（三）单位客户申请电话银行签约信息变更及解约业务要如实填写农商银行电话银行业务变更/解约申请表，受理机构要认真审核申请表内容的完整性、准确性；申请人有效身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致。申请表一式三联，一联专夹保管，一联交客户留存，一联做当日传票凭证。第十七条 电话银行的档案包括农商银行电话银行业务客户签约申请表、农商银行电话银行业务变更/解约申请表，按年装订，保管期限15年。第三章 个人账户自助注册及注销第十八条 自助注册凡在农商银行营业机构开立凭密码支取的存款账户，均可通过电话银行自助注册成为非签约客户。个人非签约客户可以办理账户查询等业务，不能办理资金性交易。.单位账户不能进行自助注册。第十九条 自助注销自助注册的非签约客户可以通过电话银行注销自助注册信息。第四章 电话银行密码管理第二十条 客户在办理电话银行签约或注册时，电话银行系统会提示客户通过键盘或电话机具自行设置电话银行密码。第二十一条 电话银行凭密码使用（包括电话银行密码、账户密码）,签约或非签约客户对密码要严格保密，防止泄露，凡与密码相符的电话银行交易均视为客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。第二十二条 密码重置（一）个人客户电话银行密码遗忘，须持本人有效身份证件、农商银行借记卡或活期储蓄存折到任意联网营业机构柜面申请密码重置。密码重置时客户须输入账户密码。新密码当时生效，新密码生效前，使用旧密码所发生的一切业务，视同客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。个人非签约客户使用电话银行时，电话银行密码累计输错超过6次，系统将自动注销电话银行，再次开通可重新注册。（二）单位客户电话银行密码遗忘，须由单位指定经办人员持本人有效身份证件、单位预留印鉴到开户机构申请密码重置。新密码当时生效，新密码生效前，使用旧密码所发生的一切业务，视同客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。第五章 附则第二十三条本章程由农村商业银行股份有限公司制定、解释和修改。第二十四条 本办法自下发之日起执行。