农业银行网点投诉处理流程.doc

投诉处理流程客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如有必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。一、 客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。二、 安抚客户情绪1、 对于客房的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急2、 鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是这个意思吗？三、 适当道歉1、 让顾客知道你已经了解他的问题；2、 学会道歉的四种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！3、 边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；4、 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。四、 搜集足够的信息1、 搞清楚客户到底要什么；2、 立即了解客户资料；3、 判断产生问题的根本原因是什么；4、 尽快判定形成解决方案的要素；5、 问有效果、有价值的问题。五、 给出解决方案1、 是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么样办；有无替代方案；2、 降低客户期望值，恰当承诺解决时限；3、 转后台处理进行有效缓冲；4、 不要踢皮球；5、 注意掌控跟踪。六、 征求客户意见适时采用开放式或封闭提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”“您希望我们怎么样帮您”，来征求客户意见。七、 跟踪服务1、 处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；2、 处理品结束之后的跟踪服务。对于处理品结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富。