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银行卡跨行业务差错处理暂行办法（2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过）第一章 总 则第一条 目的为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据银行卡联网联合业务规范中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。第二条 处理原则1. 差错处理必须据实、准确和及时。2. 以互联网差错处理平台为基本处理手段。凡经过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。3. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。4. 借记卡和信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同的处理流程完成差错处理。5. 各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。6. 对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。7. 本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并进行差错处理。8. 除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。第三条 处理要求（一）专人负责要求成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为异常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。在维护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。（二）相互协作要求成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差错：1. 该成员的持卡人和另一成员的商户之间；2. 该成员的商户和另一成员的持卡人之间；3. 该成员和另一成员的持卡人之间；4. 该成员的持卡人同另一成员之间；5. 成员机构间的其他交易纠纷。（三）维护持卡人利益的要求各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。第四条 差错处理类型1. 确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。2. 贷记调整：是指收单方对确认的长款向发卡行主动提出退款，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。3. 请款：是指收单方对信用卡原始交易的短款或因信用卡贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对信用卡贷记调整失误造成的短款向转出行提出的索款请求。4. 一次退单：是指发卡行对原始交易有疑问而对收单方做出的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝。5. 再请款：是指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。6. 二次退单：是指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。7. 例外交易协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。8. 例外长款处理：对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，借记卡和信用卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，银联信息交换中心未找到记录以及其他类型差错交易，经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。第五条 差错处理各方的权利和责任（一）权利1. 发卡行权利（1） 对有异议的交易，发卡行有向收单方索取交易凭证及其他证明材料的权利；（2） 对有异议的交易，发卡行有在规定时间和条件内向收单方退单的权利。2. 收单方权利（1） 对借记卡交易短款，收单方有向发卡行提出协商处理的权利；（2） 对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单方有向发卡行请款的权利；（3） 对信用卡一次退单存在异议的交易，收单方有向发卡行再请款的权利。（二）责任1. 遵守时限的责任各成员机构应严格遵守差错处理时限要求，对超过时限提交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由超时责任方承担。2. 主动发现和及时处理差错的责任（1） 收单方应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整；（2） 发卡行在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作；（3） 发卡行应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时完成持卡人账务恢复工作。3. 主动退款的责任收单方在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出贷记调整的责任。4. 协助追索的责任（1） 发卡行有积极协助收单方追索持卡人跨行交易欠款的责任；（2） 收单方在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡行有责任根据收单方提供的交易记录协助向持卡人追索；（3） 自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡行有责任协助收单方追索持卡人交易款项；（4） 对协助追索不成功的，由收单方承担资金损失。5. 商户风险责任收单方与商户签订协议时，应遵守本办法的相关规定，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。当商户提出清户时，收单方有通过中国银联告知其他成员机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。6. 及时查复和提供真实交易资料的责任发卡行对交易有疑问需要收单方确认的，收单方应在规定时限内予以查复。各成员机构均有责任提供真实的证明资料。7. 保障互联网差错处理平台正常运行的责任中国银联有责任做好互联网差错处理平台的升级维护工作，保证互联网差错处理平台的正常稳定运行和差错交易的准确处理。如因互联网差错处理平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时差错处理时限相应延长1日；如在24小时内无法修复的，中国银联除提供手工处理手段和差错处理时限相应延长1日外，还应承担与此相关的成员机构、持卡人利息经济损失。第二章 差错处理第六条 借记卡处理借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。1. 确认查询发卡行有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，可通过“确认查询”完成，收单方必须在规定时限内查复；发卡行对持卡人要求索取单据、或对收单方确认查询的结果有疑问需要调单的，可通过“确认查询”要求收单方提供原始交易凭证。对收单方提供原始交易凭证的调单查询，发卡行应按标准支付相应费用。2. 贷记调整收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。对超过提交时限的，通过例外长款进行处理。对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商同意后由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。3. 一次退单发卡行受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出拒绝付款。发卡行在提交退单前必须向收单方进行确认查询以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功、并提供原始交易证明材料的，发卡行不再享有一次退单的权利。发卡行对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。对收单方超过时限未予查复处理的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利。对收单方未及时查复，发卡行提交退单后存在疑义的，收单方需经发卡行同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。处理流程如图所示：收 单 方发 卡 行 确认查询 贷记调整 一次退单 例外处理或提起争议第七条 信用卡处理 信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。1. 确认查询发卡行对原始交易有疑问或持卡人提出查询ATM取现地址和消费商户地址、名称、原始交易是否成功或索取原始交易凭证的，可向收单方提交查询请求。对调单查询后，收单方及时提供原始交易凭证的，发卡行应按标准支付相应费用。确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程。但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利。2. 贷记调整 收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。对超过提交时限的，可通过例外长款进行处理。对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在规定时限内提交请款处理。3. 请款收单方对于原始交易的短款和贷记调整的失误，可以通过请款交易向发卡行提出索款请求；转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，可向转出行提出请款。对超过提交时限的，经与发卡行（或转出行）协商同意后，由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。4. 一次退单发卡行受理持卡人关于信用卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的交易，以退单方式提出拒绝付款。对超过提交时限的，经与收单方协商同意后由收单方提交例外长款处理。5. 再请款收单方或商户如对发卡行一次退单有异议，收单方可向发卡行再次提出索款请求。对超过提交时限的，可与发卡行协商同意后由发卡行提交例外长款处理。6. 二次退单对收单方提交的消费类交易的再请款，发卡行仍有异议的，可再次拒绝付款。对二次退单后仍然无法解决的，可提交争议处理。处理流程如图所示：发 卡 行收 单 方 确认查询 贷记调整 请 款 一次退单 再 请 款 二次退单 例外处理或提起争议第八条 例外处理例外处理包括例外交易协商和例外长款处理。例外交易是指对无法通过正常处理流程解决的差错交易。1. 例外交易协商对无法通过正常处理流程解决的差错交易，差错处理双方可利用差错处理平台提供的专用渠道，对该类差错的处理进行联络、沟通和协商。2. 例外长款处理对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款的，经双方协商，发卡行同意并发起的付款；对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款；对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款；对银联信息交换中心未找到记录，但经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。其他经成员机构协商后，长款方同意并主动发起的付款。第三章 借记卡操作规程第九条 确认查询（一）适用范围发卡行对借记卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限处理时限6300持卡人提出查询ATM取现地址120日5日6301持卡人提出查询消费商户地址或名称120日5日6302持卡人提出查询原始交易是否成功120日5日 6303持卡人对原始交易有疑问，直接索取交易凭证120日103日 6304持卡人查询完成后，仍需要索取交易凭证130日10日6305查询商户地址或名称后未查复，进而索取交易凭证130日10日（三）处理要求1. 对要求提供交易地址、商户名称，查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出；对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出。2. 对无需调单的查询，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复。3. 对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日。4. 对发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复。5. 对收单方未及时退还长款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单。6. 对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符的，发卡行须与收单方协商后通过例外长款处理完成或提交争议处理。（四）操作流程1. 发卡行提交发卡行向信息交换中心提交。提交确认查询应包含以下内容：发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。2. 信息交换中心处理将确认查询信息转发给收单方；对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。3. 收单方处理根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。4. 信息交换中心处理查复将确认查询的查复信息转发给发卡行。第十条 贷记调整（一）适用范围当收单方（或转入行）、收单方（或转入行）行内中心或区域信息交换中心任何一方发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡行（或转出行）。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限9600交易被持卡人取消180日9601收单方（或转入行）发现长款180日9602中心已清算，ATM未吐钞180日9603ATM部分吐钞180日（三）处理要求1. 每笔交易只能进行一次贷记调整；2. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；3. 贷记调整无需提交证明文件；4. 对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；5. 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。（四）操作流程1. 收单方（或转入行）提交收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构内核实后，向信息交换中心提出即可完成。2. 信息交换中心处理信息交换中心对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整可拒绝处理，并答复收单方（或转入行）调整无效。3. 发卡行（或转出行）处理发卡行（或转出行）在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。第十一条 一次退单（一）适用范围对借记卡交易收单方未及时退还长款或超过时限未予查复的，发卡行提交的拒绝付款。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限4501客户争议-中心已清算，ATM未吐钞或部分吐钞180日4502客户争议-消费未成功，已扣账180日4507持卡人对交易金额有争议180日4508交易金额超过授权金额180日4512交易重复处理180日4514持卡人怀疑被欺诈180日4515持卡人否认已完成的交易180日4522交易未被批准180日4526受理方提供资料不清晰180日4527受理方查复超过时限180日4528已取消的预授权交易180日4531持卡人对消费签单其他内容有争议180日4532退货交易资金未到持卡人账户180日4539持卡人对交易日期有争议180日4544已被取消的交易180日（三）处理要求1. 一次退单前应先经过确认查询处理； 2. 对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；3. 对每笔原始交易只能进行一次退单；4. 退单金额必须小于或等于原始交易金额；5. 对通过互联网差错处理平台提交查询、收单方超过时限未予查复的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利；6. 对借记卡交易，发卡行不得以签购单上无签名或签名不符为由提交一次退单。7. 收单方对发卡行提交一次退单存在疑义的，须与发卡行协商同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。（四）操作流程1. 发卡行提交对原始交易的退单，发卡行收到持卡人投诉或发现交易错误，经核实确认后，向信息交换中心提交。2. 信息交换中心处理信息交换中心对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发收单方。对超过提交时限的退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。3. 收单方处理收单方同意退单的，做相应的账务处理；对退单有疑义的，可在退单完成后通过协商提交例外长款处理或直接提交争议处理。第四章 信用卡操作规程第十二条 确认查询（一）适用范围发卡行对信用卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限处理时限6300 持卡人提出查询ATM取现地址120日5日6301持卡人提出查询消费商户地址或名称120日5日6302持卡人提出查询原始交易是否成功120日5日 6303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证120日103日 6304持卡人查询完成后需要索取交易凭证130日10日6305查询地址或商户名称后未查复而索取交易凭证130日10日（三）处理要求1. 确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程，但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利；2. 对要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出。对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出；3. 无需调单的，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复；4. 对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日；5. 发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复；6. 对收单方认可同意付款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单；7. 对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符的，发卡行可提交一次退单。（四）操作流程1. 发卡行提交发卡行向信息交换中心提交。提交确认查询应包含以下内容：发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。2. 信息交换中心处理将确认查询信息转发给收单方；对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。3. 收单方处理根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。4. 信息交换中心处理查复将确认查询的查复信息转发给发卡行。第十三条 贷记调整（一）适用范围当收单方（或转入行）、收单方（或转入行）行内中心或区域信息交换中心任何一方发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡行（或转出行）。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限9600交易被持卡人取消180日9601收单方（或转入行）发现长款180日9602中心已清算，ATM未吐钞180日9603ATM部分吐钞180日（三）处理要求1. 每笔交易只能进行一次贷记调整；2. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；3. 贷记调整无需提交证明文件；4. 对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；5. 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在提交时限内直接提交请款处理。超过提交时限的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。（四）操作流程1. 收单方（或转入行）提交收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构核实后，向信息交换中心提交即可完成。2. 信息交换中心处理信息交换中心对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整答复收单方（或转入行）调整无效。3. 发卡行（或转出行）处理发卡行（或转出行）在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。第十四条 请款（一）适用范围收单方、收单方行内中心或区域信息交换中心发现信用卡原始交易短款或贷记调整失误，以及转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，经核实后，可使用请款交易索款。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限9650实际消费金额大于记账金额60日9651ATM吐钞金额大于记账金额60日9652贷记调整失误15日（三）处理要求请款的同时须向发卡行（或转出行）提供书面说明和原始凭证影印件（含扫描件）。（四）操作流程1. 收单方（或转入行）提交请款交易经本机构内核实后，向信息交换中心提出。2. 信息交换中心处理信息交换中心对请款交易进行核实；将有效请款并入当日清算进行调账；将有关证明资料和请款信息在24小时内转发至发卡行（或转出行）。对超过提交时限的请款，信息交换中心答复收单方（或转入行）提交无效。3. 发卡行（或转出行）处理发卡行（或转出行）根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追索，对无证明资料或证明资料不完整、不清晰及协助追索失败的，发卡行（或转出行）可提出一次退单交易。第十五条 一次退单（一）适用范围一次退单适用于发卡行对信用卡原始交易和收单方请款交易的拒绝付款。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限4501客户争议-中心已清算，ATM未吐钞或部分吐钞180日4502客户争议-消费未成功，已扣账180日4503对请款交易有异议30日4507持卡人对交易金额有争议180日4508交易金额超过授权金额180日4512交易重复处理180日4514持卡人怀疑被欺诈180日4515持卡人否认已完成的交易180日4522交易未被批准180日4526受理方提供资料不清晰180日4527受理方查复超过时限180日4528已取消的预授权交易180日4531持卡人对消费签单其他内容有争议180日4532退货交易资金未到持卡人账户180日4539持卡人对交易日期有争议180日4544已被取消的交易180日（三）处理要求1. 对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；2. 对每笔原始交易（或请款交易）只能进行一次退单；3. 退单金额必须小于或等于原始交易（或请款交易）金额；4. 对已通过互联网差错处理平台提交查询、但收单方超过时限未予查复的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有再请款的权利；5. 收单方对发卡行提交一次退单存在疑义并能够提供证明材料的，在提交时限内可直接提交再请款处理，对超过提交时限的，须与发卡行协商同意后由发卡行通过例外长款处理，或直接进入争议处理程序。（四）操作流程1. 发卡行提交对原始交易的退单，发卡行收到持卡人的投诉或发现交易错误，经核实确认后，向信息交换中心提交；对请款交易的退单，发卡行经核实确认后，向信息交换中心提交。2. 信息交换中心处理信息交换中心对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发至收单方。对超过提交时限的退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。3. 收单方处理收单方同意退单的，做相应的账务处理；不同意退单的，可在退单完成后提交再请款。第十六条 再请款（一）适用范围再请款适用于收单方对发卡行一次退单有异议而进行的再次索款。 （二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限2000无效退单或已做贷记调整20日2001退单交易的受理方流水号不正确20日2002支持退单的文件未收到20日2003正确的交易日期20日2005正确的商户地址20日2008交易得到发卡行授权20日（三）处理要求1. 提出再请款，收单方必须同时向发卡行提交书面说明和原始交易凭证影印件；2. 再请款金额必须小于或等于一次退单金额。（四）操作流程1. 收单方提交再请款交易经本机构内核实后，连同书面说明和原始交易凭证影印件向信息交换中心提出。2. 信息交换中心处理信息交换中心对再请款交易进行核实；将有效再请款并入当日清算进行调账，同时将有关书面说明和原始交易凭证影印件转交发卡行。对超过提交时限的再请款，信息交换中心答复收单方提交无效。3. 发卡行处理发卡行根据收到的信息及书面说明和原始交易凭证影印件进行相应账务调整，或向持卡人追索。对信用卡非ATM交易，如书面说明不详细或追索失败的，发卡行可提出二次退单；对信用卡ATM交易，发卡行仍有异议的，可提起争议处理。第十七条 二次退单（一）适用范围二次退单适用于发卡行对收单方再请款交易的拒绝付款。（二）原因及时限列表原 因 码原 因 描 述提交时限4570再请款不正确20日4526收单方书面说明未收到或原始凭证影印件要素不完整、不清晰20日4571发卡行能够提供一次退单中缺少的证明资料20日4572发卡行纠正一次退单原因20日（三）处理要求1. 发卡行必须向收单方提供二次退单文件，包括：· 以前所提供文件的影印件；· 支持二次退单的证明文件。2. 对ATM交易不得提交二次退单。（四）操作流程1. 发卡行提交发卡行经核实确认后，向信息交换中心提交二次退单。提交二次退单，应提供详细的说明及相关证明材料。2. 信息交换中心处理信息交换中心对二次退单加以核实，将有效二次退单并入当日清算进行调账，同时将信息转发至收单方；对超过提交时限的二次退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。3. 收单方处理收单方同意二次退单的，进行相应的账务处理；仍存在异议的，可提起争议处理。第五章 例外处理操作规程第十八条 例外交易协商（一）适用范围例外交易协商主要在例外交易处理过程中为差错处理双方提供一条用于协商的渠道。（二）原因列表原 因 码原 因 描 述9700收单方借记卡贷记调整失误9701对发卡行借记卡一次退单有疑义9702收单方原始交易短款9703超过提交时限的差错交易9704处理流程已经结束但差错仍未解决的9705中心未找到原始交易记录9706其他需协商处理的交易（三）处理要求提交方必须要求填写相关要素。对于差错处理流程已经结束但未解决的差错，且经过例外交易协商仍未得到解决的，提交方可提交争议处理。（四）操作流程1. 短款方提交短款方向信息交换中心提交。提交例外交易协商时必须包含以下内容：发卡行（或收单方）代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码以及协商原因。2. 信息交换中心处理将例外交易协商信息转发给长款方。3.长款方处理长款方对提交协商的内容应尽快给予答复。4. 信息交换中心处理查复将例外交易协商答复信息转发给协商提交方。第十九条 例外长款处理（一）原因列表原 因 码原 因 描 述9700收单方借记卡贷记调整失误9701对发卡行借记卡一次退单有疑义9702收单方原始交易短款9703超过提交时限的差错交易9704差错处理流程已经结束但仍未解决的9705中心未找到原始交易记录9706其他经协商同意付款的交易（二）处理要求交易必须由长款方发起；例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。（三）操作流程1. 长款方提交双方协商同意后（超过提交时限的贷记调整除外），长款方向信息交换中心提出即可完成。2. 信息交换中心处理信息交换中心将有效提交信息并入当日清算。3. 短款方处理短款方在收到调整资金后，应及时完成对持卡人账务的入账工作。第二十条 经例外长款处理流程完成的交易，不得再提交争议处理。对无法协商完成的例外交易，可提交争议处理。第六章 凭证索取第二十一条 凭证索取方式1. 通过中国银联互联网差错处理平台实现凭证索取。2. 通过传真方式实现凭证索取。第二十二条 凭证递送方式1. 通过中国银联互联网差错处理平台实现凭证扫描件的递送,原始交易凭证的递送通过挂号邮寄方式实现。2. 通过传真方式实现凭证影印件的递送。第二十三条 索取请求数据要求（一）通过中国银联互联网差错处理平台索取凭证索取请求应包含以下内容：1. 发卡行机构代码2. 接受机构代码（即发卡行转接中心代码，包括区域中心或行内中心）3. 清算日期4. 卡号5. 交易金额 6. 系统跟踪号（二）通过传真方式索取凭证索取请求应包括以下内容：1. 发卡行机构代码2. 卡号3. 交易传输时间4. 清算日期5. 交易金额6. 系统跟踪号第二十四条 凭证影印件规格要求1. 通过传真方式传递的，收单方提供给发卡行的交易凭证影印件的规格不能小于原始交易凭证的80%。2. 通过互联网平台传递的，扫描件清晰度不低于300dpi。第二十五条 时间限制1. 发卡行索取交易凭证应在规定时限内提出。2. 收单方对发卡行索取凭证请求应在规定时限内答复。3. 超过期限未予回复的，发卡行可以提交退单。第七章 互联网差错处理平台第二十六条 系统功能中国银联互联网差错处理平台向成员机构提供以下功能：1. 跨行交易的查询查复；2. 原始凭证、原始凭证影印件、扫描件及其他相关资料的索取；3. 跨行交易差错的账务处理；4. 向成员机构提供资金清算通知单；5. 网上信息发布和留言。第二十七条 安全管理为保证系统的安全性和成员机构使用的合法性，此系统通过数字证书验证差错处理人员身份的合法性，并保证交易的有效性及不可抵赖性。（一）证书种类及权限1. 证书种类中国银联根据业务需要向成员机构提供两种不同权限的证书，即：经办员证书和复核员证书, 证书存放介质为IC卡。2. 证书权限（1）经办员证书权限：·查询历史交易；·对其他成员机构查询请求的回复；·对已核实的差错进行相关处理；·对未经复核员复核的差错交易进行撤消。（2）复核员证书权限：·查询历史交易；·对经办员所做差错处理交易进行复核；·可在提交前对经办员已做的差错交易进行撤消；·对实行二级复核制成员机构的二级复核员，除具有上述权限外，还可对下级复核员已做的差错交易进行撤消。（二）证书使用原则1. 为确保安全，证书使用遵守专人使用的原则。如有人员变动需做好交接管理工作；2. 如成员机构中途更换证书，需向中国银联申请废除原有证书，重新申请新证书。（三）证书申请1. 使用中国银联互联网差错处理平台的成员机构以书面形式向中国银联提出证书申请，并提交以下资料：（1）证书申请表；（2）成员机构办理人的身份证复印件。成员机构的二级机构向其总行提出申请，由其总行统一向中国银联申请。2. 成员机构应如实填写证书申请表。如因成员机构提供不真实资料，导致签发证书错误，致使另外一方损失的，应承担由此造成的相关责任。3. 证书申请流程图中国银联 区域中心商业银行总行分行2分行3分行1（四）证书审批中国银联审核成员机构提交的证书申请资料。对符合条件的成员机构，中国银联将批准发放证书。（五）证书发放中国银联向成员机构发放存放证书的 IC卡及密码信封。成员机构应妥善保管证书和密码，不得泄露或者未经授权将证书交付他人。（六）挂失成员机构存放证书的IC卡、密码、证书私钥遗失、盗用、冒用、伪造或者篡改的，成员机构应立即通知中国银联废除证书。中国银联在接到通知后2小时内废止证书，成员机构承担证书废止前使用证书造成的损失责任。遇紧急情况可先电话或传真挂失，随后补办书面通知。（七）重新申请成员机构将原有证书挂失废止后，可向中国银联重新申请证书。中国银联审核批准后按上述程序发放新证书。（八）证书更新证书有效期两年，成员机构应在证书到期前1个月向中国银联申请证书更新，中国银联审核通过后发放新证书。第二十八条 成员机构准备工作（一）成员机