3 中信银行个人理财产品销售流程(3.0版,).doc

附件1中信银行个人理财产品销售流程（3.0版，2013年）第一章 总 则第一条 为有效的控制合规风险，为加强我行个人理财业务管理，规范和促进我行个人理财业务健康有序发展，根据中国银行业监督管理委员会商业银行个人理财业务管理暂行办法、商业银行个人理财业务风险管理指引、中国银行业监督管理委员会办公厅关于商业银行开展个人理财业务风险提示的通知、中国银监会关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知、中国银监会办公厅关于进一步规范商业银行个人理财业务报告管理有关问题的通知、商业银行理财产品销售管理办法和我行颁布的中信银行个人理财业务管理办法等有关法律法规要求，制定本流程。第二条 个人理财产品定义个人理财产品是指我行遵照商业银行个人理财业务管理暂行办法及商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法有关规定，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和管理而设立的理财计划或理财产品，理财产品的投资收益与风险由客户承担，也可以由我行与客户按照双方约定的方式承担。第三条 本流程所称理财产品销售是指我行将本行开发设计的理财产品向个人客户宣传推介、销售、办理申购、赎回等行为。第四条 本流程所称宣传销售文本分为两类。一是宣传材料，指我行为宣传推介理财产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括：（一）宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料；（二）电话、传真、短信、邮件；（三）报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料；（四）其他相关资料。二是销售文件，包括但不限于：理财产品销售协议书、理财产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等；经客户签字确认的销售文件，我行和客户双方均应留存。第五条 我行分支行各级销售机构和销售人员开展理财产品销售活动，应当遵守法律、行政法规等相关规定，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。第二章 基本要求第六条 组织理财产品销售总、分、支行零售银行部负责组织个人理财产品市场营销，并负责组织产品销售和日常客户服务。第七条 产品销售人员的资格要求本流程所称理财销售人员指我行面向客户从事理财产品宣传推介、销售、办理申购和赎回等相关活动的人员。个人理财产品应由通过总行CCWA资格认证或通过银行业协会组织的“个人理财”和“公共基础”考试，或取得AFP或CFP资格，或通过我行组织的理财人员销售资格考试的理财业务人员向客户进行销售。未经取得上述资格认证的理财销售人员，不得向客户销售理财产品。第八条 总、分行个人理财业务销售管理部门应根据有关规定，组织、安排个人理财销售人员进行不同层次的培训、资格认定及跟踪评价等工作，保证相关理财业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。第九条 产品销售前的培训在产品销售前，分行要专门组织全辖产品销售人员培训，培训内容包括但不限于产品基本要素、产品特点及产品的风险点等，重点加强对产品风险点的培训，并做好相关培训记录。第十条 理财销售人员在向客户宣传销售理财产品时，应先做自我介绍，尊重客户意愿，不得在客户不愿或不便的情况下进行宣传销售。第十一条 各分行销售风险评级为四级（含）以上理财产品时，除非与客户书面约定，否则应当在网点进行。第十二条 具备资格的理财销售人员在向客户销售理财产品前，应了解所销售的理财产品的安全性、流动性、收益性及市场发展情况等，进行充分、清晰、准确的风险揭示，并保证服务专业性和客户利益维护，避免做出不当解释或误导客户。第十三条 销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，应当遵守本流程规定，特别注意以下事项：（一）有效识别客户身份；（二）向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；（三）了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；（四）提醒客户阅读销售文件，特别是风险揭示书和权益须知；（五）确认客户抄录了风险确认语句。第十四条 销售人员应向客户出示或提示客户从网点获取中信银行个人理财业务客户权益须知。第十五条 风险揭示理财产品销售人员在销售产品时要向客户做充分的产品介绍，包括期限、投资方向、在各种情景下的收益测算情况等；同时要充分披露理财产品的风险，使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果，并确认客户完整、准确理解。不得对客户做出不符合产品实际的宣传或者产品本金、收益承诺，不得采取强制或误导宣传的方式引导客户从事相关购买行为。第十六条 理财产品销售人员销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。第十七条 对于单笔投资金额在人民币1亿元或等值外币以上的客户，各分支行应当在完成销售前将包括销售文件在内的认购资料至少报经分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核。已经完成销售的理财产品销售文件，应至少报经分支机构理财产品销售部门负责人或其授权的业务主管人员定期审核。第十八条 客户购买风险评级在5级（含）以上或单笔金额在人民币1亿元（含）或等值外币以上的理财产品，我行将在产品说明书中“中信理财产品风险分级”或“扣款日”处约定，在划款时无需以电话等方式与投资者进行最后确认。第三章 理财新平台发行的理财产品销售流程第十九条 个人理财业务签约交易理财产品销售人员在销售理财产品前，理财产品销售人员应要求客户首先进行理财业务签约（交易名称：5400客户签约），由客户本人正确填写综合理财签约/解约业务申请表，并根据系统提示，请客户本人正确填写中信银行理财客户风险评估问卷（附件1）。上述申请表及风险评估问卷均需客户本人签字确认，不得代签。如客户曾经在理财新平台上购买过产品,进行过签约,则无需再次签约；如客户曾经购买过核心系统发行的理财产品，但从未购买过理财新平台发行的理财产品，则需在理财新平台上对客户重新进行风险评估。第二十条 中信银行理财客户风险评估问卷的填写理财产品销售人员在销售理财产品时，应通过问卷调查的方式严格进行客户评估，应按照“了解你的客户”原则对客户的年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度进行充分了解和评估。对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。客户首次购买理财产品，应在我行网点进行风险承受能力评估。客户风险评估可采用当面或网上银行方式进行评估。客户本人须认真填写风险评估问卷，并对风险评估结果进行签字确认。在进行当面评估时，理财销售人员应将评估结果告知客户，并在该客户风险评估书“评估人”处签字确认，并在“银行签章”处盖章确认，并妥善保管风险评估问卷。客户风险评估结果与理财产品的风险评级相匹配为客户购买理财产品的必要条件，如出现产品风险等级高于客户已评估风险等级，则不得向客户销售该产品。中信银行理财客户风险评估问卷的有效期为1年，在有效期内客户再次购买理财产品无需再次进行风险评估。第二十一条 综合理财签约/解约业务申请表的签署客户进行理财业务签约（交易名称：5400客户签约）交易时，须客户本人正确填写综合理财签约/解约业务申请表（附件2）并签字确认，不得代签。然后在综合理财签约/解约业务申请表的“银行打印栏”中打印客户信息、交易日期、客户级别、可承受的风险等级、风险有效期截止日及理财流水号等信息，并由银行签章确认。综合理财签约/解约业务申请表一式三联，客户留存联交由客户本人保存，另两联由银行存档保存。第二十二条 理财产品的销售签约流程对于已完成上述理财业务签约（交易名称：5400客户签约）交易的客户，理财产品销售人员在销售理财产品时，应要求客户本人正确签署客户权益须知、风险揭示书、客户协议书、产品说明书和综合理财购买/赎回业务申请表，不得代签。第二十三条 中信银行个人理财业务客户权益须知的签署理财销售人员在销售理财产品时，需主动出示中信银行个人理财业务客户权益须知（附件3），提示客户仔细阅读，并向客户进行必要的介绍说明。理财销售人员应将中信银行个人理财业务客户权益须知制成一式两份，并要求客户本人在末页“投资者签字或盖名章”处签字或盖章确认，一份作为客户协议书的附件存档；另一份与客户协议书加盖骑缝章后交客户保存。第二十四条 风险揭示书的签署正式的风险揭示书将连同每一期产品的产品说明书，作为销售通知的附件一并下发，不同类别的产品所附的风险揭示书在内容上将有细微差异。理财产品销售人员应提示客户注意投资风险，仔细阅读理财产品销售文件，了解理财产品具体情况，并应要求客户本人在风险揭示书（附件4）中“投资者申明”处正确填写本人风险承受能力类型，完整抄录“本人已阅读风险提示，愿意承担投资风险”，并在“投资者签字或盖名章”处签字或盖章确认。理财产品销售人员同样需在“客户经理签章”处签章确认。理财销售人员应将风险揭示书制成一式两份，一份作为客户协议书的附件存档；另一份与客户协议书加盖骑缝章后交客户保存。第二十五条 客户协议书的签署理财产品必须由客户本人购买，客户经理应与客户确认所购买的产品名称和金额，核实客户身份证件后办理购买手续，并要求客户在中信理财之人民币外币个人理财产品客户协议书（附件5）上签字确认（客户协议书需使用总行下发的版本，并需根据总行要求更新）。理财产品销售人员应在理财协议书中“乙方（银行）盖章”处加盖公章，并在“客户经理签章”处签章确认。第二十六条 产品说明书的签署理财产品销售人员在销售理财产品时，应将相关产品说明书制成一式两份，一份由客户在末页下方签章确认，作为客户协议书的附件存档；另一份由客户在末页下方签章确认后与客户协议书加盖骑缝章后交客户保存。第二十七条 综合理财购买/赎回业务申请表的签署理财产品销售人员在销售理财产品时，应要求客户本人正确填写综合理财购买/赎回业务申请表（附件6）并签字确认（交易名称：5420理财产品购买），不得代签。然后在综合理财购买/赎回业务申请表的“银行打印栏”中打印客户信息、购买产品名称、产品代码、购买金额、理财流水号等相关信息，并由银行签章确认。综合理财购买/赎回业务申请表一式三联，客户留存联交由客户本人保存，另两联由银行存档保存。第二十八条 理财销售人员在销售理财产品时，应注意收集、记录客户信息和客户评估情况；理财业务主管应对理财销售人员相关信息记录的情况进行监督检查，保证信息的质量和完整性。第二十九条 分支行应建立客户风险评估、中信理财之人民币外币个人理财产品客户协议书、产品说明书等相关资料的档案，妥善保存有关客户评估和理财产品销售的记录、客户资料和其他相关文件资料。除法律法规另有规定，或经客户书面同意外，分支行不得向第三方提供客户的相关资料和服务与交易记录。第四章 老理财平台（核心系统）发行的理财产品销售流程第三十条 个人理财业务签约交易新客户购买核心系统理财产品前，仍需先在理财新平台完成个人理财业务签约交易，具体参见上述第十九条、第二十一条之规定。 如客户曾经在理财新平台上购买过理财产品,进行过签约,则无需再次签约,可直接进入客户风险评估结果确认书（附件7）的签署流程。如客户曾经购买过核心系统发行的理财产品，但从未购买过在理财新平台上发行的理财产品，则需在理财新平台上对客户重新进行风险评估后方可进入客户风险评估结果确认书的签署流程。第三十一条 客户风险评估结果确认书的签署完成签约后的新客户购买在核心系统发行的理财产品，理财销售人员需人工对客户的风险评估结果及产品的风险评级进行比对。如客户风险评估结果与产品风险评级相匹配，则客户经理应在客户风险评估结果确认书中的客户经理意见处填写相关产品名称，在选项处选“是”并签字确认，同时要求客户在客户意见部分签字确认；如客户风险承受能力低于产品风险评级，则不得对客户销售该产品。对于之前已经进行过签约的客户再次购买在核心系统发行的理财产品,客户经理需在理财新平台中调阅客户的风险评估结果,并对客户的风险评估结果及产品的风险评级进行比对,同时按照上述要求完成客户风险评估结果确认书的签署。第三十二条 客户权益须知、风险揭示书、理财协议书、产品说明书的签署完成客户风险评估结果确认书的签署后，客户经理应参照本流程第二十三条、二十四条、二十五条、二十六条之规定，要求客户正确签署客户权益须知、风险揭示书、中信理财之人民币/外币理财集合计划协议书（老理财平台）（附件8）、产品说明书，并在银行打印栏中相应打印交易流水信息，同时参照本流程第二十八条和二十九条之相关规定执行。第五章 产品的报告第三十三条 各分行（包括二级分行）应当在开始发售理财产品之日起日内，将以下材料向所在地中国银监会派出机构报告：（一）总行理财产品发售授权书；（二）理财产品销售文件，包括理财产品协议书、理财产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等；（三）理财产品宣传材料，包括银行营业网点、银行官方网站和银行委托第三方网站向客户提供的产品宣传材料，以及通过各种媒体投放的产品广告等；（四）报告材料联络人的具体联系方式；（五）中国银监会及其派出机构要求的其他材料。我行向机构客户和私人银行客户销售专门为其开发设计的理财产品不适用本条规定。第六章 产品的宣传第三十四条 宣传销售文本应当由总行统一管理和授权，分支机构未经总行授权不得擅自制作和分发宣传销售文本。第三十五条 理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰，不得有下列情形：（一）虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏；（二）违规承诺收益或者承担损失；（三）夸大或者片面宣传理财产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益特性不匹配的表述；（四）登载单位或者个人的推荐性文字；（五）在未提供客观证据的情况下，使用“业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸大过往业绩的表述；（六）其他易使客户忽视风险的情形。第三十六条 理财产品宣传销售文本只能登载我行开发设计的该款理财产品或风险等级和结构相同的同类理财产品过往平均业绩及最好、最差业绩，同时应当遵守下列规定：（一）引用的统计数据、图表和资料应当真实、准确、全面，并注明来源，不得引用未经核实的数据；（二）真实、准确、合理地表述理财产品业绩和商业银行管理水平；（三）在宣传销售文本中应当明确提示，产品过往业绩不代表其未来表现，不构成新发理财产品业绩表现的保证。如理财产品宣传销售文本中使用模拟数据的，必须注明模拟数据。第三十七条 理财产品宣传销售文本提及第三方专业机构评价结果的，应当列明第三方专业评价机构名称及刊登或发布评价的渠道与日期。第三十八条 理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测算方式，以醒目文字提醒客户，“测算收益不等于实际收益，投资须谨慎”。如不能提供科学、合理的测算依据和测算方式，则理财产品宣传销售文本中不得出现产品收益率或收益区间等类似表述。向客户表述的收益率测算依据和测算方式应当简明、清晰，不得使用小概率事件夸大产品收益率或收益区间，误导客户。第三十九条 理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”。第七章 监督检查第四十条 总、分行个人理财业务管理部门应当配备必要的人员，对个人理财业务人员的操守与胜任能力、个人理财业务操作的合规性与规范性、个人理财服务品质等进行内部调查和监督。个人理财业务管理部门的内部调查监督，应在审查个人理财业务的相关记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在错误销售和不当销售情况。第四十一条 分行应当建立个人理财服务的跟踪评估制度，定期对辖内分支机构提供理财顾问服务情况进行监督检查，至少每季度检查一次。总行也将采取现场或非现场方式不定期对分行开展个人理财服务情况的检查。第八章 投资者服务第四十二条 客户完成理财产品购买手续后，理财销售人员须向客户告知我行理财产品信息披露的渠道和方式，同时提醒客户可以通过我行服务热线95558和中信银行网点对理财业务进行投诉和业务咨询。第四十三条 理财销售人员应定期跟踪客户最新的理财需求，包括定期通过系统浏览客户资金变动情况，深入了解客户的资金流向，以及定期了解客户最新的财务状况和理财目标，确认客户目前的投资组合是否需要根据最新理财需求进行相应调整。第四十四条 理财销售人员应定期跟踪客户投资组合的最新表现，并将产品最新的投资运作情况等重要事项及时通知客户。原则上应至少每季度检查一次客户资产组合的市场表现，根据客户最新的投资意愿和资金状况，协助客户制定调整投资组合的策略。第四十五条 对于表现未达到预期的产品，理财销售人员应及时与客户进行沟通，沟通前，应注意充分做好产品分析和市场调查等准备工作。第四十六条 各分支行应按照总行制定并下发的中信银行个人理财业务客户投诉管理办法、到期理财产品客户投诉处理应急方案、中信银行个人理财产品媒体动态信息监测及媒体公关危机处理应急方案、中信银行股份有限公司声誉风险管理办法（2.0版，2012版）、中信银行总行声誉风险管理实施细则（1.0版，2012年）、中信银行重大突发事件报告制度（2.0版，2011年）及中信银行重大突发事件处置预案（2.0版，2011年）等制度的相关要求，妥善处理各类客户投诉，加强舆情监控及媒体应对工作。第九章 罚 则 第四十七条 各网点销售人员发生以下严重违规行为，经审查认定属实，根据该行为性质和情节严重程度，按照我行员工违规行为处理规定处罚直至依法追究相关法律责任。（一）在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；（二）诋毁其他机构的理财产品或销售人员；（三）散布虚假信息，扰乱市场秩序；（四）违规接受客户全权委托，私自代理客户进行理财产品认购、申购、赎回等交易；（五）违规对客户做出盈亏承诺，或与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；（六）挪用客户交易资金或理财产品；（七）擅自更改客户交易指令；（八）代签名或漏签名。在包括但不限于风险揭示书、理财产品协议书、客户风险评估问卷、产品说明书、个人理财业务综合申请表（客户信息类）、个人理财业务综合申请表（金融交易类）、风险评估确认书等需客户本人签字确认的个人理财业务相关资料上没有客户亲笔签名或由理财销售人员代替客户签名的。（九）未正确对客户进行风险评估的。（十）未充分披露理财产品的风险或未做充分的产品介绍，包括期限、投资方向、在各种情景下的收益测算情况等。（十一）向风险评估结果与产品风险等级不匹配的客户销售理财产品的。（十二）误导客户1.向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或擅自修改产品说明书，曲意解释产品说明书中相关内容的。2.向客户做出不符合产品实际的宣传或者产品本金、收益承诺，采取强制或误导宣传的方式引导客户从事相关购买行为的。（十三）提供虚假客户资料。提供或协助提供客户假地址、假账号、假身份证号、假电话等，导致无法联系客户或进行正常的客户维护等工作。（十四）擅自更改客户资料。在客户确认购买理财产品后未经客户同意擅自修改相关资料。（十五）违反相关业务管理规定 1.对无故不接受总分行业务检查，或经检查后提出整改要求仍无明显改善的；2.对客户投诉处理不及时，搪塞敷衍客户，故意拖延时间，超出服务承诺时效造成严重后果的。（十六）其他违反规定的行为。第十章 附 则第四十八条 各分行应根据中信银行会计事后监督管理办法（修订）和中信银行会计事后监督审核要点等相关制度，做好个人理财产品销售环节的事后监督管理工作。第四十九条 个人理财业务销售档案管理各分行应按照总行下发的中信银行个人理财业务销售档案管理暂行办法（3.0版，2012），做好个人理财业务销售档案的保管工作。第五十条 解释与生效本流程由总行零售银行部制定，并负责解释。本流程自颁布之日起施行，未尽事宜应参照中信银行理财业务销售管理办法（1.0版，2013年）（信银字2013784号）执行。附件：1.中信理财之个人理财客户风险评估问卷2.综合理财签约/解约业务申请表3.中信银行个人理财业务客户权益须知4.风险揭示书及产品说明书模版5.中信理财之人民币外币个人理财产品客户协议书6.综合理财购买/赎回业务申请表7.客户风险评估结果确认书8.中信理财之人民币/外币理财集合计划协议书（老理财平台）