证券公司客户服务管理指引.doc

某某证券客户服务管理指引前言目 录第一章 总 则2第二章 某某证券客户服务管理体系的制度构成2第三章 某某证券客户服务管理体系组织结构及职能定位3第四章 附 则5第一章 总 则第1条 构建某某证券客户服务管理体系目的。为实现某某证券经纪业务从“以业务为中心”转变为“以客户为中心”、从“为客户提供交易通道”转变为“为客户提供理财服务”、从“坐商”转变为“行商”，根据有关法律法规及某某证券相关规章制度规定，特制定某某证券客户服务管理指引。第2条 某某证券客户服务管理体系的原则。1服务的产品化。证券行业是服务性行业，证券公司的核心业务是提供金融理财服务，即通过有效整合将无形、无序的服务转化为有形的服务产品，通过改变服务的生产、销售，实现对服务的质量、成本、效率、评估等等做出有效的控制，提高客户满意度。2.服务产品的标准化。以信息技术为支持，对产品进行按既定标准分类，使得产品可分解、可测量、可追溯，提高生产效率，提高可靠性和质量，降低成本，实现精益生产。3.服务产品的适用化。在基于完善的客户评价、分类，及服务套餐化的基础上，实现内部管理、市场开发、客户满意度三方面的效益最大化。根据客户分类，依托CRM系统，将合适的产品，以合适的方式，发送给合适的客户，有效提高客户满意度。第二章 某某证券客户服务管理体系的制度构成第3条 某某证券客户服务管理体系的制度构成某某证券客户服务管理体系制度主要由三个制度构成，即某某证券客户服务管理制度、某某证券理财顾问管理制度、某某证券产品服务管理制度。以服务产品化、产品标准化、产品适用化为核心理念，围绕客户服务管理、理财顾问管理、产品服务管理三个方面展开。某某证券客户标准化服务管理办法某某证券CRM系统运行与管理办法某某证券客户分类服务管理办法某某证券贵宾客户服务管理办法某某证券客户服务产品管理办法某某证券客户转销户服务管理办法某某证券客户满意度考核管理办法某某证券客户回访管理制度某某证券客户分类服务管理办法某某证券客户投诉纠纷管理制度某某证券客户回访管理制度某某证券投资者教育工作管理制度某某证券理财顾问评审管理办法某某证券理财顾问执业管理办法某某证券理财顾问职业培训管理办法某某证券客户服务品牌管理办法某某证券客户服务管理指引某某证券客户服务管理制度某某证券理财顾问管理制度某某证券产品服务管理制度第三章 某某证券客户服务管理体系组织结构及职能定位第4条 某某证券客户服务管理体系组织架构。某某证券客户服务管理体系由经纪业务管理总部统一协调，在研究所、电脑技术部、电子商务部、人力资源部、合规风控部等部门的协同配合下，通过营业部、经纪业务管理总部客服中心、经纪业务管理总部大客户部等部门为公司客户提供相关服务。客户服务管理体系组织架构图其中：第5条 某某证券客户服务管理体系中经纪业务管理总部的职能经纪业务管理总部为客户服务管理体系的管理部门，负责对客户服务管理体系的运作统一管理。其中：战略规划部为客户服务管理体系中培训、考核的归口管理部门，负责协调组织我公司涉及客户服务的培训工作，配合理财顾问评审小组理财顾问的评审等相关工作；大客户部负责拓展和培养大客户的平台，形成大客户服务体系，打造大客户俱乐部，对重点客户形成重点服务等相关工作；客户服务中心负责提供标准化服务，形成运营、营销、产品服务等标准化需求应答，覆盖大部分客户共性需求，对客户需求和满意度回访和复查，对产品匹配进行反馈，对客户经理进行相关培训等相关工作。第6条 某某证券客户服务管理体系中营业部的职能营业部为客户服务的第一线，负责为客户提供合适的产品和服务，对客户资料进行归档和分类，培养维护客户，对客服经理进行基础培训等相关工作。第7条 某某证券客户服务管理体系中其他相关部门的职能合规风控部负责客户服务管理体系运作的合规与风险控制的监督和管理。人力资源部负责客户服务管理体系运作中涉及的人力资源管理和支持。研究所负责客户服务的产品、服务及培训支持。电脑技术部、电子商务部负责对客户服务管理体系运作中电脑技术和信息服务的技术支持与培训。第四章 附 则第8条 某某证券经纪业务管理总部对某某证券客户服务管理指引有最终解释权，并根据市场环境的变化及时对其进行修订。修订方案报经纪业务发展委员会、总裁室批准后实施。