智慧旅游项目立项申报建议书.doc

智慧旅游项目立项申报建议书 章节目录第1章项目建设的必要性分析1第2章国内、国外项目的建设及应用情况分析42.1国内项目的建设及应用情况分析4第3章技术分析103.1此云非浮云103.2“四代”更比“三代”强103.3万事万物皆相连113.4一切尽在掌握113.5“法眼”在你手中113.6权威向导12第4章业务需求分析13第5章系统实现方案20第6章总体预算分析29 项目建设的必要性分析 2011年7月国家旅游局提出要实现国家旅游业发展战略目标,一个阶段性任务就是要争取用10年左右的时间显著提高信息技术在旅游业应用的广度和深度,使旅游企业的经营活动全面信息化,使在线旅游业务在旅游产业中的比重明显提升,使旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平明显提高,基本建成覆盖全国的旅游基础信息数据库和旅游基础信息资源交换和共享平台,形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游城市、智慧旅游企业。 目前,许多城市都在开展智慧城市建设。国家旅游局对“智慧旅游城市”试点工作进行了部署,确定了包括北京市、武汉市、成都市、南京市、福州市、大连市、厦门市、苏州市、黄山市、温州市、烟台市、洛阳市、无锡市、常州市、南通市、扬州市、镇江市、武夷山市18个国家智慧旅游试点城市。 智慧旅游发展的基本点是对旅游业发展形势的清醒认识,着眼点是形成可持续发展和更加依靠旅游信息资源发展的坚实基础、内生动力和新机制,着力点是加快基础建设,推动旅游信息服务体系协调发展,建立旅游信息应用服务标准规范。作为旅游信息化的延伸与发展,智慧旅游是以提升旅游服务水平为中心,以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术为支撑的智能旅游信息化。 智慧旅游将新技术应用于旅游体验、产业发展、行政管理等诸多方面,使游客、企业、机构与自然、社会相互感知,在感知中产生智慧的服务,提升游客在旅游活动中的主动性、互动性,为游客带来超出预期的旅游体验,为旅游管理部门提供高效、便捷的服务,为旅游企业创造更大的价值。智慧旅游的核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效智慧旅游服务。 国务院关于加快发展旅游业的意见提出“到2015年,旅游业总收入年均增长12%以上,旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%,力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。”从旅游业的目的地品牌效应、旅游资源整合能力、旅游行业管理水平、旅游相关产业发展的目前水平来看,还有较大的提升空间,“智慧旅游”的建设将是完成这些提升的关键手段之一。 2011年全国旅游工作会议明确“要抓住三网融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇,推动旅游业广泛运用现代信息技术,以信息化带动旅游业向现代服务业转变。要大力发展旅游电子商务,鼓励和支持旅游部门和旅游企业开展网络营销、网上预订、网上支付,发展在线旅游业务,鼓励各类旅游信息化发展模式创新。选择一批有条件的旅游城市,开展智慧旅游城市试点,大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。”2011年5月,国家旅游局正式函复江苏省人民政府,同意江苏在镇江建设“国家智慧旅游服务中心”。“推进中国智慧旅游发展”整体战略迎来了重要机遇期和关键期。 智慧旅游作为新事物,对整个旅游产业有着重要的意义: 第一,对旅游者而言,智慧旅游可以让游客不出家门,全面了解目的地旅游信息,预订产品并支付,旅游行程中也可以动态地了解所需信息并发出救援及接受帮助信息;游程结束后亦可进行有效的信息反馈。 第二,对旅游企业而言,智慧旅游的系统是充分展示企业形象和提供产品的平台,并将节约企业的运营成本。 第三,对旅游管理部门而言,通过目标定位、数据统计、安全和反馈等系统,全面了解游客需求、旅游目的地动态、投诉建议等内容,帮助实现科学决策和管理。总之,智慧旅游体系的建成,将改变游客的行为模式、企业的经营模式和行政部门的管理模式,从而逐渐改变整个产业的运营模式,是旅游业强化现代服务业特征,提高现代服务业水平的重要途径,将引领旅游进入智慧时代。 国内、国外项目的建设及应用情况分析 国内项目的建设及应用情况分析 国内建设情况分析 近几年,国内一些大型景区都配有电脑和上网设备,建立了自己的局域网或Intranet,用于内部管理统计工作。有的还在旅游电子商务领域进行探索尝试,用于企业宣传公司形象、推介旅游线路、旅游景点、旅游相关产品、销售旅游产品、提供网上预订服务等。有的景点还设置了为游客服务的触摸屏,景区电子门禁系统,景区智能监控系统,GPS车辆调度系统,LED信息发布系统等。对于近年来中国智慧景区的建设情况,记者采访了北京巅峰美景科技有限公司行业咨询师郑海兵先生,他说“从总体上看,我国景区行业信息化建设仍处于初步开发阶段,智慧景区的建设已然迫在眉睫,需要慎重把控分析”,并就国内智慧景区的建设情况做了简要概括。 国内景区的智慧化现状 一国家级风景名胜区行政监管体系初步建成 2005?2009年,住房和城乡建设部对十多个省的36个国家级风景名胜区进行了遥感监测抽查,卫星数据采集面积累计超过16万平方公里,监测面积累计超过6万多平方公里。利用国际上2.5米和0.6米高分辨率卫星遥感影像,采集国家级风景名胜区范围内变化图斑2000余处,组织省级主管部门对其中900余处有疑似新增工程建设项目的变化图斑进行了现场核查和处理。监管信息系统建设工作依托科技进步,促进主动依法行政,大大强化了各级政府包括风景名胜区管理机构的保护与监管力度。 二国家级风景名胜区中央数据库建设初见成效 截至2007年,在建的中央数据库已储存了100多个国家级风景名胜区的地理信息资料、规划资料、卫星遥感影像资料和监测核查资料,资料的收集和整理逐步由纸质文件向电子化文档过渡。中央数据库的建设不仅为卫星遥感监测提供了基础,而且推动了国家层面的风景名胜区信息化管理。随着数据库的不断扩容和升级,今后将为风景名胜区管理机构的日常管理和网络平台开放公众服务功能提供技术支撑。 三重点景区信息化建设取得较大进展 在119家5A景区中,多数已建成电子门票系统。一些4A景区正在按照5A景区的标准积极实施景区管理的信息化、数字化工程,建立完善的语音导游、电子监控系统和游客服务中心,并完善网上预订和支付系统。 四现代高新技术得到迅速应用 在旅游景区信息化建设的进程中,移动通信技术、卫星定位技术、地理信息系统GIS、遥感技术RS和RFID技术等纷纷介入。这些技术大大提升了旅游景区信息化的建设水平和成果,进一步提升了旅游景区的服务能力,使旅游景区成为旅游业中应用信息新技术最多的领域。 建设过程中存在的问题及原因 1、盲目跟风 资源浪费 旅游局对智慧旅游的重视使得景区在政府的扶持下走智慧化道路。为了加强景区信息化建设,纷纷建立网站、采购门票系统、电子监控等设施设备,部分景区在合理科学的管理下,成为智慧景区示范点。但是有的景区也为了踏上智慧的列车,不根据自身情况做任何规划设计,盲目购买电脑、科技终端设备。但是购买了电脑不联网,建了网站不维护,买了设备不使用,不仅造成资源的浪费,还对景区的形象产生负面影响。 2、信息更新维护动力不足,难以同游客实时互动 据一项调查显示,大部分景区网站都是委托网络公司代为维护的,但日后由于工作人员岗位变化、资金欠缺等各方面原因,已经与网络公司失去联系,所以网站也很久没有更新。游客留言板块是景区网站与游客互动并促进景区建设的重要手段,然而景区管理处的回复往往要等到第二天甚至更久,不能即问即答或迅速回复,无法及时为游客解决问题,这已经成为制约景区网站与游客互动的瓶颈。 3、在线网络缺乏电子商务功能 随着旅游大众化,出行散客化的趋势,旅游者在出游前进行网络媒体的信息收集已经成为持续增长的行为特点。景区企业强化电子商务,加强网络营销能够有效的推动景区的销售。但是,目前国内绝大部分景区都尚未建立起电子商务功能。例如,山东省200多家A级以上景区,已建立网站的有100余家,但没有一家提供网上预订服务的。 4、管理者认识不足,认为景区越“古”越好 一些景区的管理者在景区工作时间少则十年,多则几十年,对原有景区的样貌有着十分难舍的感情,不希望它改变样子。还有的管理者认为“景区一直就是这样的,科技设备的使用会使得其改变本色”。殊不知,时代的更新和信息的发达已经在潜移默化地改变着游客的行为方式,游客的想法对于景区来讲是直观重要的。况且,智慧景区的概念不能简单地理解为硬件设备的使用,还包括软件系统的智慧、管理统计的智慧、营销维护的智慧 国内应用情况分析 1、开始位置服务?导航 将位置服务(LBS)加入旅游信息中,让旅游者随时知道自己的位置。确定位置有许多种方法,如GPS导航、基站定位、WiFi定位、RFID定位、地标定位等等,未来还有图象识别定位。其中,GPS导航和RFID定位能获得精确的位置。但RFID定位需要布设很多识别器,也需要在移动终端上(如手机)安装RFID芯片,离实际应用还有很大的距离。GPS导航应用则要简单得多。一般智能手机上都有GPS导航模块,如果用外接的蓝牙、USB接口的GPS导航模块,就可以让笔记本电脑、上网本和平板电脑具备导航功能,个别电脑甚至内置有GPS导航模块。GPS导航模块接入电脑,可以将互联网和GPS导航完美地结合起来,进行移动互联网导航。 传统的导航仪无法做到及时更新,更无法查找大量的最新信息;而互联网则信息量大,但无法导航。高端的智能手机有导航,也可以上互联网,但二者没有结合起来,需要在导航和互联网之间不断地切换,不甚方便。 智慧旅游将导航和互联网整合在一个界面上,地图来源于互联网,而不是存储在终端上,无须经常对地图进行更新。当GPS确定位置后,最新信息将通过互联网主动地弹出,如交通拥堵状况、交通管制、交通事故、限行、停车场及车位状况等等,并可查找其他相关信息。与互联网相结合是导航产业未来的发展趋势。通过内置或外接的GPS设备/模块,用已经连上互联网的平板电脑,在运动中的汽车上进行导航,位置信息、地图信息和网络信息都很好地显示在一个界面上。随着位置的变化,各种信息也及时更新,并主动显示在网页上和地图上。体现了直接、主动、及时和方便的特征。 2、初步了解周边信息?导游 在确定了位置的同时,在网页上和地图上会主动显示周边的旅游信息,包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动(地点)、朋友/旅游团友等等的位置和大概信息,如景点的级别、主要描述等等,酒店的星级、价格范围、剩余房间数等等,活动(演唱会、体育运动、电影)的地点、时间、价格范围等等,餐馆的口味、人均消费水平、优惠折扣等信息。 智慧旅游还支持在非导航状态下查找任意位置的周边信息,拖动地图即可在地图上看到这些信息。周边的范围大小可以随地图窗口的大小自动调节,也可以根据自己的兴趣点(如景点、某个朋友的位置)规划行走路线。 3、深入了解周边信息?导览 点击(触摸)感兴趣的对象(景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动等等),可以获得关于兴趣点的位置、文字、图片、视频、使用者的评价等等信息,深入了解兴趣点的详细情况,供旅游者决定是否需要它。 导览相当于一个导游员。我国许多旅游景点规定不许导游员高声讲解,而采用数字导览设备,如故宫,需要游客租用这种设备。智慧旅游则像是一个自助导游员,有比导游员更多的信息来源,如文字、图片、视频和3D虚拟现实,带上耳机就能让手机/平板电脑替代数字导览设备,无须再租用这类设备了。 导览功能还将建设一个虚拟旅行模块,只要提交起点和终点的位置,即可获得最佳路线建议(也可以自己选择路线),推荐景点和酒店,提供沿途主要的景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动等等资料。如果认可某条线路,则可以将资料打印出来,或储存在系统里随时调用。 4、等着享受?导购 经过全面而深入的在线了解和分析,已经知道自己需要什么了,那么可以直接在线预订(客房/票务)。只需在网页上自己感兴趣的对象旁点击“预订”按纽,即可进入预订模块,预订不同档次和数量的该对象。 由于是利用移动互联网,游客可以随时随地进行预订。加上安全的网上支付平台,就可以随时随地改变和制订下一步的旅游行程,而不浪费时间和精力,也不会错过一些精彩的景点与活动,甚至能够在某地邂逅特别的人,如久未谋面的老朋友。 技术分析此云非浮云 云计算,指将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上,使各种应用系统能够根据需要获取计算力、存储空间和各种软件服务。“四代”更比“三代”强 “3G”英语 3rd-generation或“三代”是第三代移动通信技术的简称是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。3G服务能够同时传送声音通话及数据信息电子邮件、即时通信等。代表特征是提供高速数据业务。 相对第一代模拟制式手机1G和第二代GSM、CDMA等数字手机 2G,第三代手机3G一般地讲,是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统,未来的3G必将与社区网站进行结合,WAP与web的结合是一种趋势,如时下流行的微博客网站:大围脖、新浪微博等就已经将此应用加入进来。 4G是第四代移动通信及其技术的简称,是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量视频图像以及图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。 4G系统能够以100Mbps的速度下载,比拨号上网快2000倍,上传的速度也能达到20Mbps,并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。而在用户最为关注的价格方面,4G与固定宽带网络在价格方面不相上下,而且计费方式更加灵活机动,用户完全可以根据自身的需求确定所需的服务。此外,4G可以在DSL和有线电视调制解调器没有覆盖的地方部署,然后再扩展到整个地区。 很明显,4G有着不可比拟的优越性。万事万物皆相连 物联网,是新一代信息技术的重要组成部分。物联网的英文名称叫“The Internet of things”。顾名思义,物联网就是“物物相连的互联网”。这有两层意思:第一,物联网的核心和基础仍然是互联网,是在互联网基础上的延伸和扩展的网络;第二,其用户端延伸和扩展到了任何物体与物体之间,进行信息交换和通信。因此,物联网的定义是:通过射频识别RFID、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备,按约定的协议,把任何物体与互联网相连接,进行信息交换和通信,以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。一切尽在掌握 U网络,来源于拉丁语的Ubiquitous,是指无所不在的网络,又称泛在网络。最早提出U战略的日韩给出的定义是:无所不在的网络社会将是由智能网络、最先进的计算技术以及其他领先的数字技术基础设施武装而成的技术社会形态。根据这样的构想,U网络将以“无所不在”、“无所不包”、“无所不能”为基本特征,帮助人类实现“4A”化通信,即在任何时间anytime、任何地点any-where、任何人anyone、任何物anything都能顺畅地通信。“4A”化通信能力仅是U社会的基础,更重要的是建立U网络之上的各种应用。“法眼”在你手中 手机二维码,是二维码技术在手机上的应用。 二维码是用特定的几何图形按一定规律在平面二维方向上分布的黑白相间的矩形方阵记录数据符号信息的新一代条码技术,由一个二维码矩阵图形和一个二维码号,以及下方的说明文字组成,具有信息量大,纠错能力强,识读速度快,全方位识读等特点。将手机需要访问、使用的信息编码到二维码中,利用手机的摄像头识读,这就是手机二维码。目前手机二维码在旅游领域已有应用。权威向导 GPS 是英文Global Positioning System全球定位系统的简称,而其中文简称为“球位系”。GPS是20世纪70年代由美国陆海空三军联合研制的新一代空间卫星导航定位系统 。其主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、 全天候和全球性的导航服务,并用于情报收集、核爆监测和应急通讯等一些军事目的。目前GPS因其导航功能被广泛应用在旅游业。 业务需求分析 国务院关于加快发展旅游业的意见决定把“旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”,为我国旅游业新一轮腾飞确定了方向。 经过30多年的改革开放,我国经济取得了突飞猛进的进步,人均GDP已经达到3000美元,进入了旅游业爆发性增长阶段。近年来,我国高速公路、高速铁路、民航等基础建设速度加快和社会公共服务体系不断完善,为旅游业新一轮的发展奠定了基础。在大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游的大背景下,如何把握新的机遇和迎接新的挑战成为我国旅游景区发展面临的新问题。基于以上认识,本文提出“智慧景区”的建设是我国旅游景区未来发展之路,是在新形势下我国旅游景区发展的重大战略。 一、“智慧景区”的概念和内涵 2008年,IBM首次提出“智慧地球”概念,主要思想是把新一代IT技术充分运用在各行各业之中,即把感应器嵌入和装备到全球每个角落的电网、铁路、桥梁、隧道、公路等各种物体中,并且被普遍连接,形成“物联网”,而后通过超级计算机和“云计算”将“物联网”整合起来,人类能以更加精细和动态的方式管理生产和生活,从而达到全球“智慧”状态,最终形成“互联网+物联网智慧地球”。“智慧景区”是在“数字地球”向“智慧地球”转型这一重大背景的基础下,结合景区特性,运用人类最新文明成果,构建智慧网络,实现景区智能化发展;将最新管理理念同最新技术成果尤其是物联网高度集成,全面应用于景区管理,从而更有效地保护旅游资源,为游客提供更优质的服务,实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。换言之,“智慧景区”是能对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更广泛的互联互通和更科学的可视化管理的创新型景区管理系统。 “智慧景区”内涵丰富,主要包括以下方面: 1.通过物联网对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知; 2.对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化管理; 3.利用最新信息技术和管理理论改变景区管理局或管理委员会的组织结构,优化和再造景区管理业务流程; 4.同科研院校、研究机构、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等建立战略联盟,运用众人的智慧集结众人的力量管理景区; 5.智慧景区建设的目的是有效保护遗产资源的真实性和完整性,提高游客服务质量,实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。二、“智慧景区”建设的必要性分析 1.信息技术发展的需要。现代科技的迅猛发展,特别是信息技术的发展,使旅游景区管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。信息化建设已成为21世纪景区发展的内在要求和必然趋势。同时,信息技术的发展和广泛运用也给旅游景区带来了新的机遇,使旅游景区的深度、广度和高度都有长足的发展。 2.打破“数字景区”建设瓶颈的需要。我国自本世纪初开始“数字景区”建设以来,全国已有多家景区投入了大量的人力、物力,但效果并不显著。其所存在的瓶颈有:一是系统未能集成,无论是监测、运营还是景区内部管理,都是孤立系统;二是专业技术人员缺乏,不能有效进行系统维护和数据更新;三是缺乏资金,“数字景区”建设资金投入巨大,景区财政难以支撑。 3.景区可持续发展的需要。旅游景区的可持续,包括生态环境、社会和经济的可持续。只有旅游资源和景区生态环境可持续才能确保旅游经济的可持续,最终实现景区社会的可持续。旅游资源和景区生态环境的可持续,长期受保护与发展之间的矛盾制约,但只要能及时、全面、准确获取景区旅游资源、生态环境、游客等方面的信息,旅游景区管理者就能做出准确的决策和调控,从而缓解该矛盾,实现人地和谐。因此,建立健全规范、高效、有序的信息化架构、优化业务流程、创建有创新能力的管理团队、建立集众家之长的战略联盟对实现旅游景区可持续发展有着特殊的意义。 智慧景区的建设是一个复杂的系统工程,既需要利用最新的信息技术,还需要将信息技术同科学的管理理论集成,更重要的是在建设过程中需要具有系统思考的思想和能力。智慧景区的建设是对景区硬实力和软实力全面提升,其建设举措主要包括信息化建设、学习型组织创建、业务流程优化、战略联盟和危机管理。 一信息化建设 信息化建设是“智慧景区”建设的基础和内在要求,它是指以系统工程、战略管理、产业经济学为基础,以计算机技术、信息技术、数据库技术和通信网络技术为依托,集成应用地理信息系统GIS、遥感RS、全球定位系统GPS、无线射频识别RFID、电子商务EB、虚拟现实等现代科学技术和方法,整合各类旅游信息资源,搭建信息基础设施、数据基础设施、信息管理平台和决策支持平台,使之成为旅游景区发展的生产力,成为推动旅游景区发展和管理上水平的重要手段。信息化建设能加快信息的收集、传递、加工和处理速度,实现对景区环境、社会、经济三大方面最透彻的感知、更广泛的互联互通和更深度的智能化,及时、准确、全面地为旅游景区管理者决策提供科学依据,使游客能够获取更多有价值的信息。它主要包括以下内容: 数据库。建立内容全面、丰富、更新及时且能够实现共享的信息数据库是景区信息化建设的基础。 物联网。物联网建设是景区信息化建设的重要内容,是景区管理自组织系统形成的关键。旅游景区应通过建设物联网实现对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施,进行全面、透彻、及时的感知,实现景区可视化管理。 旅游地理信息系统。旅游地理信息系统是以数据库为基础,在计算机硬、软件支持下,运用系统工程和信息科学的理论和方法,综合地、动态地获取、存储、管理、分析和应用旅游地理信息的多媒体信息系统。通过地理信息系统,旅游景区可以分析景区人与自然之间,自然与自然之间的关系,预测其发展演变方向,从而实现对人和自然的最透彻感知。 旅游电子商务平台和门禁系统。旅游景区可以通过对这些数据进行挖掘和融合,掌握游客行为规律,提高游客管理水平。 景区网页和办公自动化系统。在景区网页建设时要注意以下方面:1丰富网页功能;2根据旅游景区自身客源市场增加或完善英文、韩文或日文等网页版本;3加大网站维护力度,及时更新网页信息;4建立景区与游客网上交流平台。此外,旅游景区应开发和使用办公自动化系统OA,通过网上办公实现无纸化办公,减少或缩短办事流程;减少信息流转环节,提高信息发布速度;降低办公成本,提高办公效率。 网上营销系统。一是景区网站;二是通过与权威网站合作,开辟旅游营销专栏;三是通过运用WebGIS技术实现网上营销。此外,旅游景区在进行网上营销时还应细分客源市场,做到有的放矢,方能收到事半功倍之效。 高峰期游客分流系统。旅游景区可以通过预订分流、门禁分流和观光车分流实行三级分流。高峰期游客分流系统能够均衡游客的分布,降低游客对资源的破坏,有效确保游客的满意度,对缓解景区保护和旅游发展之间的矛盾具有重要意义。 综合决策平台。旅游景区应在监控指挥中心建设综合决策平台,通过景区信息管理平台综合集成处理景区信息,使景区的保护管理、利用发展工作全面进入可视化的智慧阶段。 二学习型组织创建“智慧景区”的建设需要一支具有团队精神和创造能力的团队,这支团队既有掌握最新技术的技术人才,又有懂管理的管理人才,还要有既懂管理又懂技术的复合型人才,旅游景区可以通过创建学习型组织打造这样的管理团队。旅游景区创建学习型组织包括以下内容:以建立“智慧景区”为共同愿景,改变“靠山吃山、铁饭碗”等不思进取的心智模式;以团队学习为特征,以深度会谈为学习模式,提高景区工作人员的学习力、创新力和竞争力;实现其个人超越,培养其系统思考意识和系统思考能力。 三业务流程优化 旅游景区传统业务流程信息传递迟缓,运行时间长,部门之间协调性差,组织缺乏柔性,制约了“智慧景区”建设的步伐。旅游景区需要以科学发展观为指导,坚持从游客的利益和资源的保护为出发点,运用现代信息技术和最新管理理论对原有业务流程进行优化和再造。旅游景区业务流程优化和再造包括观念再造、工作流程优化和再造、无边界组织建设,工作流程优化主要指对游客管理、办公自动化和智能监测等业务流程的优化和再造。 四战略联盟“智慧景区”的建设需要旅游景区同科研院校、研究机构、非政府组织、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等通过签订协议契约而结成资源共享、优势互补、风险共担、要素水平双向或多向流动的战略联盟。战略联盟具有节省成本、积聚资源、降低风险、增强旅游景区竞争力等优势,还可以弥补建设“智慧景区”所需资金、技术、人才之不足。旅游景区在建立战略联盟时需要认真选择战略伙伴,还应对战略联盟进行动态管理,从而有效防止因竞争和战略转换等因素影响战略联盟的稳定性。 五危机管理 危机管理对于景区的可持续发展至关重要,是否能够有效应对各种危机是“智慧景区”建设成败的试金石。“智慧景区”的建设不仅要加强景区常态化管理,更应努力提高危机管理水平。旅游景区应在物联网基础上建设智能监测系统、风险评估系统、应急响应系统和危机决策系统,这样才能有效应对火灾、洪水、极端天气、地震、泥石流等自然灾害、瘟疫、恐怖袭击等突发事件对“智慧景区”建设的冲击,避免或减少对游客、社区居民、景区工作人员的人生和财产造成的伤害和损失,实现旅游景区健康有序发展。 信息化建设、学习型组织创建、业务流程优化、战略联盟和危机管理五者之间相互联系,相互影响,一起构成建设“智慧景区”的路径。信息化建设由景区管理团队来进行,团队素质和工作效率高低直接决定信息化建设成败与否。景区管理团队对景区进行管理需要运用现代信息技术,否则巧妇难为无米之炊。信息化建设为战略联盟的构建搭建了平台,战略联盟整合了信息化建设所需要的资金、技术、人才和市场。业务流程优化是运用新的管理理念和现代信息技术对传统流程进行改造,同时也是信息化技术在景区的具体应用。危机的成功管理,既需要一支业务素质过硬的团队,也需要先进的技术支撑;既需要业务流程的畅通无阻,又需要盟友们的大力支持。 系统实现方案 基于旅游信息标准的智慧旅游云计算中心,包括旅游信息数据中心和数据交换系统,并将之作为智慧旅游建设的信息基础,实现按照统一的规则获取采集旅游信息,按照统一的数据标准进行集中存储,并按照统一的交换标准通过各种平台发布,最终实现旅游信息的智慧化。 作为旅游标准化工作的重要部分,旅游信息标准侧重于旅游行业软件系统、互联网和无线互联网应用相关的数据信息规范的建立。旅游信息标准是建设智慧旅游云计算中心的基础,也是智慧旅游各个分子项目整合和跨平台合作的基础。 智慧旅游云计算中心的建设基于旅游信息标准,是智慧旅游信息云存储中心。实现浙江旅游信息数据的集中部署,要做到以下五个方面的统一。 1)统一数据标准(数据系统架构、数据库结构、数据表) 2)统一基础信息(介绍性信息、图片库、视频库、虚拟旅游素材等) 3)统一地理信息(位置信息、GPS 数据、电子地图) 4)统一交换接口(内部数据交换接口规范、开放数据接口规范) 5)统一技术平台(硬件、软件、网络、安全) 智慧旅游云计算中心采用“少数集中,多数分布”的系统架构。省旅游局负责旅游信息数据标准的建立,并搭建旅游信息云中心。各市县区可以通过旅游信息云中心集中上传数据,也可以通过省旅游局提供的数据交换标准和接口,与各自现有系统实现数据同步和交换。 基于统一的旅游信息云存储中心建立旅游数据云交换中心,智慧旅游平台将实现和智慧浙江平台的应用对接,实现和浙江旅游企业和各类在线旅游网站的数据同步和信息交换。 2.智慧旅游公众信息服务平台 建设智慧旅游公众信息服务平台,通过各种信息传播媒介和服务咨询通道,向游客提供全面的、立体的旅游信息和旅游咨询服务,并在游客自行获取信息的基础上,发展以信息推动为代表的主动式服务模式。 1协作导航式官方旅游信息网站 旅游是智慧旅游公众服务体系最重要的渠道,将在以下方面进行提升: 1)进一步完善基础旅游信息,保障旅游信息准确并更新及时; 2)对海量旅游信息进行筛选和二次加工,加强旅游计划、行程设计等功能,并按照符合游客思维逻辑和操作习惯进行展现; 3)建立旅游信息间的关联,并可按照游客需要进行整合,为游客提供整体信息而不是零散数据; 4)形成旅游信息和游客的互动,让游客不仅是信息的获取者,也能成为信息内容的贡献者和信息的传播者。 旅游信息数据建立在智慧旅游云计算中心的基础上,大量旅游信息通过数据交换中心从各市县区旅游局和旅游企业直接获取。根据游客浏览需要,部分信息可以在省局官方网站直接查看,更多信息通过导航链接引入到市县区旅游局和旅游企业网站。 2协同答复式旅游咨询服务热线 与地区运营商合作,通过各市县区旅游管理部门,各旅游企业租用地区运营商公司外包呼叫中心平台的虚拟坐席的方法,建立起覆盖全省范围,通信网和互联网相融合的12301旅游咨询服务热线。该热线将实现全省一号呼入,各地协同答复的功能,为广大游客提供旅游前咨询顾问、旅游中实时帮助、旅游后投诉受理等信息咨询服务。该系统的建立必将极大地提高我省旅游系统的公共信息服务能力,提升旅游系统的服务形象,为提高广大游客对我省旅游服务满意度做出贡献。 3.智慧旅游数字互动营销平台 旅游目的地日常的各种营销活动会持续吸引大量的游客参与,但这些营销活动周期短,也没有建立对游客信息获取的办法,所以虽然做了很多活动,但是活动之间相对独立,仅仅起到了短期营销推广的作用,没有形成有价值的数据积累。 智慧旅游数字互动营销平台是一个在线的旅游活动营销平台,通过这个平台可以统一开展各种在线活动,支持的在线活动包括门票赠送、抽奖、投票评选、照片游记分享等。所有通过这一平台开展的在线活动,均支持统一用户账号、统一积分体系和统一数据分析,各种在线活动可以通过这一平台进行整合,让零散的短期活动发挥出在线活动营销综合效应。 系统可根据用户提供的资料和感兴趣的旅游资源类型进行各种数据汇总和分析,为后续的营销活动和市场方案提供指导。 旅游企业可以申请为游客积分互动推广平台提供奖品支持,奖品形式可以是免费门票、旅游抵用券和实物礼品等。平台为每个合作企业开设独立的登录账号,企业可以直接上传提供的奖品信息和兑换规则,并获得兑换奖品游客的资料和兑换情况。 平台对各个活动以及各个活动的推广渠道进行数据统计和分析,有效评价每个活动的效果,以及每个活动在不同平台推广的效果,从而为后续选择合作网站带来数据支持。 二引导型项目 引导型项目建设由省旅游局负责方案设计,根据各市县区相关项目发展情况,选择有一定基础条件和参与意向的市县区旅游局或旅游企业作为合作单位,由省旅游局给予政策和资金支持,合作单位主要负责项目建设和运营试点。在项目试点成功后,由省旅游局协助在全省范围内进行推广。 1.旅游数据监测分析系统 旅游数据统计一直是旅游行业管理的重要工作,但传统的数据统计存在统计手段落后、数据采集滞后等问题。智慧旅游建设将充分利用物联网、监控设备和无线技术,实现对旅游数据的自动监测和实时数据统计,为提高行业管理效率和游客满意度提供支撑。 景区游客流量统计数据主要来源于景区门禁、运营商基站定位和视频监控设备。其中景区门禁数据用以反映景区内当前总游客量;运营商基站定位可以反映游客在景区中的分布情况;视频监控设备可以反映某个监控点具体的游客情况。 系统和智慧浙江的交通指挥系统对接,实时获取交通流量、路况、拥塞、事故、安全等各种交通信息和旅客需要知道的各种服务信息,为准确地对旅游交通进行协调提供有力的信息支持保障。 游客可以通过网站和手机应用,结合电子地图查看城市交通情况,从而更好安排行车线路。系统对于大型景区内部停车位进行实时数据发布,并整合景区周边停车场信息,不仅为旅游大巴和自驾游客提供类似景区车位已满的提示,还能引导他们就近找到理想的停车位置。 基于以上数据可以实时发布的旅游点流量热点图,例如以不同颜色标注某景区各个旅游点的游客情况;并可以结合历史数据和预订数据进行游客流量预测。 2.智慧旅游服务卡 在具备条件的城市建立智慧旅游服务卡服务体系,面向外地自助自驾游客,整合区域内旅游景区、酒店、旅游特产、餐饮娱乐等旅游资源,提供一定的优惠折扣,引导游客购买智慧旅游服务卡并持卡消费。智慧旅游服务卡有利于吸引游客把更多的旅游资源纳入旅游计划,从而提高游客在目的地的停留时间和消费总量。 省旅游局参与制定旅游卡技术方案、标准化系统和管理办法,通过技术合作和平台对接为智慧旅游服务卡增加交通、医疗、小额金融支付等功能,并整合成可以面向外地游客直接销售的特色产品。 目的地旅游局与本地专业服务商合作,定制发行智慧旅游服务卡。例如和银行卡合作增强智慧旅游服务卡的支付结算功能,同时也获得各银行的营销推广支持,以解决购卡取卡网点不足的问题。 试点成功后,可以在更多城市按照同样的技术标准和运营办法进行推广,整合为浙江全省范围内通用的智慧旅游卡,并和手机应用结合实现智慧旅游服务卡的虚拟卡形式,最终实现游客凭身份证号和手机号码就可以享受浙江全省范围享受到智慧旅游服务卡的相关服务。 3.景区电子商务系统 景区电子商务系统是以景区为中心整合旅游资源,实现门票、交通票、酒店、旅游线路、旅游特产等旅游产品在线预订,为游客提供全方位高质量的个性化旅游预订服务,同时面向同业实现旅游产品在线分销和结算。 系统支持根据不同产品设定不同的产品描述参数,支持不同时间不同价格、多种价格形态等;支持购物等功能,用户可以一次性购买多个产品,统一预订支付;支持在线支付、支持短信提醒;支持无注册预订和快速预订。 景区电子商务系统应注重电子商务流程和网下实际业务体系的对接,实现在线订单和景区门禁系统等数据对接。做到在对应运营模式下,所有在线预订有对应单位处理,并以邮件短信提醒等方式提高订单处理的及时性。对门票、酒店等产品预订的退订流程进行合理的处理。 要高度重视景区电子商务的运营效益,在电子商务导向的网络营销、交易流程和数据安全上投入精力,以健全的运作体系和良好的运营数据为其它景区提供参考。 4.目的地官方手机应用 无线、3G、定位技术的广泛应用和智能手机的普及将给游客获取旅游信息和旅游服务的方式带来巨大变化,地区旅游局将开发浙江旅游官方手机应用,并基于智慧旅游云计算中心积极推动旅游企业和第三方开发商参与开发浙江旅游相关手机应用产品。 目的地旅游局委托本地专业服务商开发或合作开发浙江旅游官方手机应用,游客下载安装应用后可以通过手机查询目的地旅游信息,实现部分旅游产品的手机预订和支付,并可以通过自动定位查询周边旅游资源和消费场所。目的地官方手机应用还可让游客参与旅游过程的分享传播和旅游评价变得更加便捷。 旅游信息数据量大且更新频繁,目的地官方手机应用需要明确哪些信息是需要通过应用的方式提供给用户的,避免把无线应用做成庞大的旅游信息库。更多的旅游信息查询和旅游产品预订服务可以结合在线模式,让用户按需下载。 开发以介绍目的