合成革股份有限公司自我评价报告.doc

4.14.1 领导领导 公司坚持营造积极向上和团结协作的工作氛围，逐步培育形成了具有 XX 特色的企业文化。高层领导率先垂范，打造出一支团结奋进、作风优良、开拓创新的事业团队，确立了公司使命、愿景、核心价值观和战略，坚持“为员工创造机会、为伙伴创造价值、为股东创造回报、为社会创造财富”，力争成为全球最优秀的合成革企业，不断追求卓越，回报社会，取得了经济效益和社会效益双丰收。4.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导 公司高层领导团队共 10 人，均具有大学本科以上学历，平均年龄 42 岁，自律严谨，团结进取，充满激情和活力，具有丰富的管理经验和出色的领导能力。公司董事长、总经理，是高级工程师、中国注册会计师、注册企业法律顾问，是享受XX 省政府特殊津贴的专家，并担任中国塑料加工工业协会副会长、XX 市工商联副主席和XX 市企业家协会副会长。是 XX 省人大代表、XX 市政协委员，是全国轻工行业劳动模范、XX 省轻工系统优秀企业家、XX 市优秀共产党员、XX 省外商投资企业优秀企业家、XX 市专业技术拔尖人才、XX 省非公经济社会主义优秀建设者等多项荣誉。4.1.14.1.1.1 1 高层领导的作用高层领导的作用 高层领导致力于建立统一的使命、愿景和价值观，营造良好的文化环境，坚持“诚信为本、操守为重”，引领公司不断追求卓越。a a)确定和展开公司的确定和展开公司的核心核心价值观、价值观、使命和愿景使命和愿景 公司独特的使命、愿景和价值观是在日益激烈的竞争环境驱动和长期发展中逐步形成的，体现了高层领导的远见卓识、发展方向和相关方的需求和期望。1984 年，XX 人以“敢为天下先”的精神，成立了 XX 省第一家中外合资企业中国 XX人造革有限公司，进入创业之后的起步期。与全球合成革时尚潮流之地意大利合作，率先高起点、大规模引进国际先进人造革、合成革生产制造设备和技术，市场经济的大潮给了公司迅速崛起的机会，把“以诚做事，以信经商”作为 XX 人共同的价值取向，形成了 XX企业文化的基本雏形。2000 年左右，国内合成革行业竞争加剧趋势明显，公司由于处于内陆城市，距离产品原料产地和销售地都较远，一度没有抓住市场机会，市场竞争地位一路下滑，经营陷入困境。这一时期，公司通过明确长远发展方向，改革完善组织管理机制，确立了“市场导向、团结协作、集体奋斗”的价值观，提出面对市场和顾客要保持“效率、紧迫、敏锐、敏捷和敏感”，企业文化也走向规则导向，向规则要精准和效率，形成了“以战略指引发展、靠制度管理企业、用文化凝聚员工”。通过另辟蹊径，抢抓对国际市场的开拓，XX 内外销“双轮驱动”，以内促外、以外带内、内外销齐头并进、共同发展，进入高速发展时期。随着公司的发展壮大，人员和业务规模都有了较大的增加，公司进一步健全和完善机制，确保企业健康发展，提出要更加倡导团队合作和创业文化，希望随时提醒 XX 人，让大家重新聚起一种白手起家的精神来面对现在的竞争环境，永不满足，不断追求卓越。XX 一步步地发展也同时在一步步打造自己的文化，最终形成一套自己独具特色的企业文化，即经营致胜成长五项理念（企业核心价值观）：“市场导向，效率、紧迫、敏锐、敏捷和敏感，永远创业和创新，追求卓越，团队合作”。使命：使命：为员工创造机会、为伙伴创造价值、为股东创造回报、为社会创造财富为员工创造机会、为伙伴创造价值、为股东创造回报、为社会创造财富 公司是中国聚氨酯合成革行业的领军企业，成立之初就明确了自己的使命：“为员工创造机会、为伙伴创造价值、为股东创造回报、为社会创造财富”，主张在员工、合作伙伴、股东和社会之间结成利益共同体，努力实现“员工满意、伙伴满意、股东满意、社会满意”的四满意格局。为员工创造机会为员工创造机会（我们对员工负责，公司相信员工的发展和成功能够巩固公司的竞争优势，因此提供给员工的不仅仅是一份工作，而是一份事业及个人发展和成功的机会，我们不断增多的发展舞台，有优良的职业发展规划，有清晰的后备力量储备计划，有明确的晋升机制，可以为员工创造快乐工作、生活和事业发展的机会）为伙伴创造价值为伙伴创造价值（我们对合作伙伴负责，公司以顾客为中心，为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，持续提高顾客满意度和忠诚度；公司坚持与供应商及各相关方等合作伙伴“合作共赢、共享成长”，在产品、服务、技术、资金、推广、培训、交流等方面提供互利共荣，以确保公司在未来能够为顾客创造更高的价值，与合作伙伴共同推动行业的发展）为股东创造回报为股东创造回报（我们对投资股东负责，以上市为契机，以技术创新为动力，通过加强管理，不断提升经营业绩，保证公司进一步做大做强，使公司价值最大化，以优良的业绩回报股东）为社会创造财富为社会创造财富（我们对社会负责，诚实守信、依法纳税，为社会创造物质财富；倡导绿色、环保、节能、节水的合成革产品及服务，促进行业技术进步，积极响应低碳经济、循环经济号召，为社区居民带来友好环境；同时承担更广泛的社会责任，关注公益事业，努力成为企业法律、伦理、公益等方面的表率）愿景：愿景：力争成为全球最优秀的合成革企业力争成为全球最优秀的合成革企业 合成革产品是天然皮革的替代材料，其应用范围之广，数量之大，品种之多，是传统的天然皮革无法满足的，因此，合成革行业保持着快速发展的态势。近年来，中国人造革合成革工业发展迅猛，从产量到规模，都堪称世界人造革合成革生产大国(世界人造革合成革生产线分布如图4.1.1-1）。图图 4.14.1.1.1.1a.1a-1 1 世界人造革合成革装备总量世界人造革合成革装备总量 虽然中国已经成为人造革合成革生产量最大的国家，但“技术看日本、时尚看意大利、绩效看韩国台湾、规模看中国”的发展格局依然存在。日本、意大利、韩国和台湾在人造革合成革新产品开发和高档产品生产等方面仍然具有较为明显的领先优势。图图 4.14.1.1.1.1a.1a-2 2 世界人造革合成世界人造革合成革革梯队分布情况梯队分布情况 公司高层领导在对社会经济条件、市场需求、国家产业政策、企业的资源和绩效等相关因素作全面分析的基础上，确立了“力争成为全球最优秀的合成革企业”的愿景，并通过分步实施发展战略以实现最终目标。目前，公司品牌已发展成为享誉行业的知名品牌，是“中国驰名商标”、“XX 出口名牌”和“XX 省著名商标”，在合成革行业排名前三名，在细分聚氨酯合成革领域中处于领军地位，公司将致力于持续改进，迈向并实现全球合成革行业的领先品牌的目标（见图 4.1.1.1a-3）。图图 4.14.1.1.1.1a.1a-3 3 迈向愿景的阶梯迈向愿景的阶梯 我们共同建设的“全球最优秀的合成革企业”，是以高品质、高效率、负责任而著称。具有与世界先进合成革企业同台竞技的气概，不断朝着经营国际化、业务精益化的方向迈进；具有国际先进水准的管理模式、体制和机制，堪为业界典范；具有卓越的经营业绩，净资产收益率、资产负债率、总资产周转率、成本费用利润率等各项经营指标均居国际一流水平；具有卓越的品牌，品牌的社会认知度、美誉度领先于同业；具有良好的企业公民形象，勇于承担社会责任，深得社会各界的尊重和好评；拥有为业界所钦佩的一支全面发展、高素质的员工队伍，每一位员工也以在 XX 公司工作而倍感自豪。核心价值观：核心价值观：市场导向，效率、紧迫、敏锐、市场导向，效率、紧迫、敏锐、敏感和敏感和敏捷敏捷；永远创业和创新，追永远创业和创新，追求卓越，团队合作求卓越，团队合作 市场导向，效率、紧迫、敏锐、敏感和敏捷，就是坚持以顾客为中心，要密切关注市场、顾客和竞争对手，积极适应市场和应对市场变化；把市场洞察力、反应敏捷、行动迅速和务实高效作为企业致胜的重要法则；永远创业和创新，追求卓越，团队合作，就是要不因循守旧，敢于走别人不敢走的路，永不自满、珍视变革、持续改进、超越自我；在协同合作、相互支持的团队建设中，围绕一致的发展目标，共同创造价值，实现整体利益最大化。发展方向发展方向：短期发展方向（短期发展方向（1 1年）：年）：扩大产能，实现全国扩大产能，实现全国合成革合成革行业第二的竞争地位。行业第二的竞争地位。年产中高档聚氨酯合成革4000万米、年产聚氨酯树脂3万吨的生产规模，实现全国行业第二的竞争地位；坚持以提高企业运行质量和效益为中心，坚持以优化要素结构为着力点，加快技术进步，加快产品、市场和客户转型升级，继续紧紧抓住市场，实施品牌战略，发展规模经济；加快XX省政府861重点计划项目“XX工业园”建设，完成4栋共1.43万的主体厂房建设，新增2干1湿聚氨酯合成革生产线以及部分后处理生产线，新增一套15T/h回收装置，为二期项目投产和三期项目规划奠定基础；积极争取上市，增加融资渠道，为企业扩大规模，做强、做大提供资金保障。具有国内一流的人才和管理水平。中中期发展期发展方向方向（未来（未来3 3年）年）：成为国内合成革行业排名第一，全球合成革产业成为国内合成革行业排名第一，全球合成革产业领域享有较高知名度的国际先进企业。领域享有较高知名度的国际先进企业。实施聚氨酯合成革与树脂技改扩产项目，年产中高档聚氨酯合成革6500万米、年产聚氨酯树脂7万吨的规模，形成年产值25亿元左右、年利税2亿元的生产经营能力。XX工业园全线投产创收，形成全国规模最大、竞争实力最强的聚氨酯合成革生产基地。打造聚氨酯合成革新材料经营领域的著名品牌，在全球合成革产业领域享有较高的知名度、美誉度和忠诚度；公司成功上市，拓宽企业融资渠道，加快发展速度。导入卓越绩效管理模式，坚持创建学习型组织和持续改进，培育兼容并蓄、积极向上的开放文化。提高市场研究和顾客管理能力，突破并超越传统的、低水平的市场竞争格局，聚焦培养和发展国内外一二线品牌客户，着力开拓重点市场，进入合成革行业的中高端市场。提高企业自主创新能力和绿色环保产品开发能力，经济增长方式由生产加工型向技术研发型转变。引进培养合适人才，优化组织结构，实施战略成本控制，提高综合效益。长期发展方向（长期发展方向（1010年以年以上）：成为全球最优秀的合成革企业。上）：成为全球最优秀的合成革企业。市场覆盖面和占有率增加，主要业务生产规模和营业收入处于全球前列；具有整合全球合成革领域相关资源的能力；具有全球化的品牌形象、国际水准的人才和管理；对行业技术及经营管理模式的变革创新升级做出显著贡献；企业效益显著，企业持续创新发展能力强。绩效目标绩效目标：基于公司发展方向，公司高层领导总结经验，分析行业发展走势和自身资源优势，平衡顾客和其它相关方的利益，制定了未来三年的公司战略绩效目标（见表 4.2.1b-8）。在实践中沟通核心价值观、发展方向和目标在实践中沟通核心价值观、发展方向和目标 围绕核心价值观开展实践活动是加速员工和相关方了解、认同企业文化的有效途径。高层领导采用多种方式将使命、愿景和核心价值观、长短期发展方向与员工、顾客和供方进行沟通，并确保双向沟通，具体沟通方式见表 4.1.1.1a-4。表表 4.1.14.1.1.1a.1a-4 4 公司公司与员工、顾客和供方双向沟通方式和内容与员工、顾客和供方双向沟通方式和内容 公司不断向员工和相关方宣传企业的价值观、发展方向和愿景目标，并采用企业文化专题座谈、满意度调查等方式对员工和相关方的理解和认同进行确认，力争达成一致，以实现企业内外部关系的和谐统一，促进公司稳定健康的持续发展。b)b)营造授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵纪守法的良好氛围营造授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵纪守法的良好氛围 1）公司建立了良好的授权机制，逐级授权，主要体现在：对经营班子的授权。董事会授权以总经理为首的经营管理班子成员全面负责日常的经营工作，分工明确、各司其职，按照主管、分管、兼管的要求行使职权，努力实现公司的战略目标和年度经营指标。对各部门的授权。各部门执行部门职能和岗位职责，制定并实施职能战略规划和年度工作计划；部门负责人在工作目标和职能范围内行使权利，并对主管领导负责。对各岗位的授权。公司根据岗位说明书明确岗位名称、岗位职责、权限和任职资格，确定了岗位工资等级、上下级关系，以此建立清晰的授权机制，按照职责、级别授予采购、销售等人员一定数额的处置权。2）采取多种方式，营造主动参与的良好氛围 高层领导采取多种方式，调动员工的积极性、主动性和创造性，营造员工主动参与的氛围。公司专门制定了职工合理化建议实施办法，坚持开展群众性的 QC 活动、班组自主管理、每月一次的全员合理化建议等活动，增强员工的集体归属感和荣誉感；通过职代会、内部刊物XX 月刊、各种座谈会等形式听取民心民意；开辟“总经理信箱”、党工团活动等形式让全体员工主动参与公司的管理和改进，并进行评比和表彰。合理化建议作为一种全员参与活动，公司不仅把其纳入到基层生产操作员工的日常考核指标中，从制度上进行要求，还每月都对合理化建议活动进行评比和表彰，调动员工主动参与管理、改进工作绩效的积极性。3）强化认识，鼓励创新，创建有利于创新的环境 公司倡导“永远创业和创新”的核心价值观，高层领导更是大力倡导创新文化，鼓励员工创新，在“鼓励创新、允许失败”的理念指导下，建立健全各项制度，从组织形式上强化创新认识，保障创新成果。完善制度 2006 年，公司先后制定、完善了科技创新项目管理办法，技术进步奖励办法、新产品开发奖励办法、专利管理办法、关于鼓励员工实施技术创新申报专利的暂行办法等制度，为科技创新要素的有机组合提供有利条件，提高了创新资源的利用效率，让公司资源更容易集中到科技创新潜力大、发展快的聚氨酯合成革和树脂发展领域。同时，也进一步加强了公司内研发、生产、营销等部门之间的沟通和交流，形成公司内部科技创新的大协作。领导率先垂范 公司领导以身作则、率先垂范，根据卓越绩效诊断后提出的创新机会，确立创新课题，营造了主动创新的良好氛围。如：2006 年姚和平总经理主持的“合成革生产企业提升国际竞争力的敏捷高效管理”荣获国家企业管理创新成果二等奖，XX 省企业管理创新一等奖。落实奖励 公司定期进行创新成果、技术革新、技术改进、合理化建议等结果评选，每年提取一定额度的奖励基金用于激励创新，并根据相应的创新激励制度，奖励突出的部门和个人，优秀成果刊登在XX 月刊上积极推广，组织先进人物带家属到国外旅游等，进一步繁荣了创新文化。4）创建学习型组织，营造学习氛围 高层领导倡导“学习型组织”、“因用而学，学以致用”，并带头参加各类培训；公司制定员工培训管理办法，建立、健全公司、部门和车间、班组三级培训体制；公司积极与中国科学技术大学、XX 工业大学、XX 大学、南京工业大学、中科院 XX 物质研究院、XX 学院等高校合作，聘请高校教授、学者对各级生产经营管理人员展开系列培训课程，包括生产运营、质量知识、企业管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等；此外，公司还通过增调技能津贴、发放加班工资、报销学费、调整工作时间等多种激励方式为员工创造良好的学习环境，鼓励员工参加各类专业培训。组织公司各部各车间进行不同层次、不同范围的互动交流活动，促进了知识共享、经验传递和员工成长。5）遵章守纪，诚信经营，共建和谐 高层领导带头学习税法、公司法、安全生产法等相关法规，开展普法教育，使公司上下形成学法、懂法、用法、守法的氛围，加强企业员工法制观念、道德规范和诚信文化的教育。在与客户和供方的长期交往中，公司坚持以合同为依据，以信誉为担保，接受相关方的监督并以此影响相关方。公司在金融机构、工商税务、财政、质检、环保、公安、海关、消费者协会等各有关方面均有良好的信用记录并获得有关机构的表扬和奖励，先后荣获“XX 省信用建设示范企业”、“XX 省诚信企业”、“XX 省劳动保障诚信示范企业”、“银行诚信客户”、“A 级纳税信用单位”等称号。4.1.1.24.1.1.2 组织的治理组织的治理 公司着力于持续完善企业的治理结构，建立了企业的自律监控机制、财务监督机制、审计监督机制、股东和相关方利益保护责任体系。a a)落实管理责任落实管理责任 公司在经营过程中，与时俱进，不断完善治理结构。严格按上市公司要求建立了一套较为完善的企业法人治理结构和现代企业制度，实现了所有权、经营权和监督权的分离和制衡。公司章程对股东大会、董事会、监事会、经营管理层的责权都做了明确规定，公司股东大会定期审议董事会、监事会的报告及公司的关联交易事项；董事会定期审议公司生产经营情况、年度预算及执行情况。同时，公司建立了 股东大会/董事会/监事会议事规则、独立董事任职及议事制度、董事会秘书工作规定、重大投资及财务控制制度、关联交易决策制度、内部控制制度 等系列规章制度，规范股东、企业、经营层以及政府等其他利害关系人之间的关系，“管理企业”和“企业管理”双轮并重，同时规范运作。b)b)落实财务责任落实财务责任 公司根据国家企业会计准则、企业财务管理制度指引、资金管理办法以及对上市公司的相关要求，建立健全了包括资金管理规范、投资管理规范、资产管理规范、税务管理规范、成本费用管理规范、收入盈余管理规范、预算管理规范、财务报告管理规范在内的一系列财务管理制度，使财务管理有法可依，有章可循。公司章程和相关管理制度对董事会、经理层的财务责任、资产的保值增值责任做了明确的规定。特别是对投资和对外担保的数额和程序做了明确的规定，超过授权限额的重大投资要经股东大会批准。监事会对董事会及管理层的财务管理行为实施监督，以规避公司财务风险，并且聘请有证券从业资格的会计师事务所对公司每年财务状况进行审核，以确保公司财务监管到位，规范运作。c)c)保持保持内、外部审计独立内、外部审计独立 1）内审的独立性 公司成立了审计委员会管理下的审计部，内部审计由专职审计人员根据XX 内部审计工作规定独立进行，包括：年度科研活动经费专项审计、采购专项审计调查等，确保经济运行的守法、安全、可靠。审计结果上报董事会，为领导决策提供第一手资料。审计工作也为完善企业制度、预防经营风险和提升管控能力起到了重要作用。为确保内部审计的效果，公司正逐步由事后审计为主，向事前和事中以及过程审计转变，实现由传统式向程序化、规范化、系统化的转变，方法上由传统内部审计的事后查错纠弊的做法，向管理和效益审计方向发展，并积极研究和借鉴国内先进的审计理念、技术方法和手段，探索建立完善以风险控制为导向的内部控制审计。2）外审的独立性 公司外部审计每年由天健正信会计师事务所独立进行，为公司提供会计报表审计、净资产验证、咨询等服务，公司定期对其进行独立性核查。该会计师事务所具备担任审计机构的任职条件，具有相关专业的履职能力，与公司无任何关联利益，多年来均出具了标准无保留意见审计报告。d d）股东及其他相关方利益的保护）股东及其他相关方利益的保护 在制定 KPI 时，公司综合全面地衡量考虑了股东、员工、供应商、客户、其他相关方等各方利益。1）股东利益的保护 公司建立独立董事制度，每年通过股东会、董事会将相关信息通报股东，在审议涉及股东的议案时实行分类表决的办法。公司在制定目标指标时，综合平衡和保护相关方利益。为确保股东资产的保值增值，各级经营者缴纳风险保证金，以保证股东投资回报率。2）员工利益的保护 公司所有涉及员工切身利益的重大事项都须经职工代表无记名投票表决通过。工会代表每年都会与总经理就员工工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、培训等内容进行沟通，并具体化指标以落到实处。公司定期通报厂情，年底检查年初目标执行情况，促使员工的工作和生活条件不断改善。公司还将员工的工资报酬、工作时间、劳动安全、培训等内容写进劳动合同，将其具体化，切实保护员工利益。并通过修建员工宿舍楼、员工活动中心、改善员工工作餐、交通车及工作环境等手段，使员工的切身利益和职业健康得到有效保障。3）供应商利益的保护 公司坚持“善待供应商，实现共赢”的理念，强化资格准入，大力推行阳光下的竞争采购机制，通过适时比质比价，公开、公平、公正的选择外部供应商，并对供应商资信进行等级评审，不断优化供应商结构和供应质量，诚信经营，严格按照国家法律、法规的规定和合同约定行事，公正合理的质量验收和结算方式，并做到及时付款，把供应商当合作伙伴对待，实现供需双方的共赢。4）客户利益的保护 公司注重客户利益，始终坚持“以市场为导向，客户至上，满意第一”的宗旨，坚持信息传递快、领导决策快、研制开发快、投入运行快、销售供货快的“五快”高效经营机制，积极开发为顾客增值的产品。同时采取“灵活经营，让利销售”的策略，本着以变应变，互惠互利精神，发挥自己的优势，为客户创造最大价值。5）其他相关方利益的保护 本着“诚信经营”原则，公司把纳税、信贷、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解，善待相关方，构建和谐企业，实现利益各方共赢。4.1.1.34.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审 a a）评审的方法）评审的方法 高层领导对公司绩效的评审主要集中在发展成就、长/短期目标的进展、竞争绩效和应变能力等四方面（见表 4.1.1.3a-1）。公司高层领导对发展成就的评审，主要是对生产经营类指标进行分析比较及趋势预测；对长/短期目标的进展评审，主要是分析战略执行实施情况；对竞争绩效的评审，主要是通过与竞争对手和标杆企业的对比查缺补差；对应变能力的评审，主要是通过对形势突变的反应及时性、战略指标调整的及时性以及各种应急预案的实施有效性来进行评价。表表 4.14.1.1.1.3a.3a-1 1 公司高层评价组织绩效的方式公司高层评价组织绩效的方式 b b）高层领导定期评价的绩效指标及近期评审结果高层领导定期评价的绩效指标及近期评审结果 公司高层领导通过年度工作会议对绩效指标进行评审，近期评审结果如下：表表 4.14.1.1.3b.1.3b-1 1 20092009 年度年度公司公司关键绩效关键绩效指标指标完成情况完成情况 通过评审确认：公司在聚氨酯合成革/聚氨酯树脂产量、销售收入、利润总额、新产品产值率等KPI 结果完成良好。公司近三年保持平稳的增长速度，特别是利润总额较去年增长 53.06%，明显高于标杆企业、主要竞争对手，远远高于全国合成革行业平均增长速度。高层领导根据经济金融政策、行业法规、市场竞争环境及业主需求的变化及时响应和应变。如：高层领导根据合成革工业清洁生产标准的出台，明确系统领导和职能部门的责任、目标和时限；根据近年来产品同质化现象严重的实际，做出差异化产品的决策，将市场重点转向功能性环保产品。公司 KPI 指标完成情况存在的不足有：订单按时完成率、国际市场占有率和顾客满意度等指标未达到目标。通过对 2009 年绩效进行评价，公司存在的主要改进机会详见表 4.1.1-9。表表 4.14.1.1.1-9 9 公司公司 2002009 9 年主要改进机会年主要改进机会 c)c)确定改进关键业务的次序，识别创新和发展机会确定改进关键业务的次序，识别创新和发展机会 1）确定改进关键业务的次序 公司依据业务对顾客影响的重要度和对公司发展的紧急程度，确定关键业务改进次序。在 2009 年度工作会议上，高层领导在深入分析和充分考虑资源配置能力的基础上，确定了公司改进的优先次序，第一是影响客户满意度和市场份额的产能不足，第二是影响市场份额扩大的制约因素顾客满意度，第三是影响战略目标实现的国际市场占有率，并制定了具体的改进措施、目标、责任单位和时限如下表所示：表表 4.1.14.1.1-1010 公司关键业务改进机会优先次序及改进方案公司关键业务改进机会优先次序及改进方案 2）识别创新机会 高层领导结合绩效评审结果，在识别改进机会的基础上发现创新机会。针对在顾客异议处理方面出现的问题，寻找深层次的原因，实施有针对性的变革，力求事半功倍。例如，过去公司处理客户异议反应速度慢，服务态度不尽如人意，影响了顾客的满意度。经过高层领导认真分析，从源头上重组异议处理流程，将分散在生产、技术、销售、服务水平等方面的异议处理集中整合到营销部门，加快了异议处理速度。在此基础上，公司在建立完善销售和服务网络上推陈出新，围绕“顾客满意”开展服务创新工作，以“认真做好 100 分”的服务标准来要求整个服务体系，对关键顾客实施4 个 100%的制度，即“必须 100%顾客回访、顾客反映信息必须 100%进行处理、处理结果必须 100%进行反馈、反馈结果必须 100%使顾客满意”，努力实现“顾客满意 100 分”，切实满足顾客产品服务需求。d d）对高层领导的绩效评价）对高层领导的绩效评价 公司各利益相关方（包括股东、员工、客户等）对高层领导的绩效进行评价。通过多角度的绩效评价，使高层领导更加全面地掌握自身绩效，进行自我评价和识别改进机会，不断提升公司领导体系的效率和有效性。图图表表 4.14.1.1.1-1111 对高层领导的评价体系对高层领导的评价体系 高层领导注重运用组织绩效评审及领导绩效评审的结果去改进领导体系的有效性。改进的流程为：汇总意见分析原因制定整改措施在自身或相关部门工作中落实接受监督及听取反馈意见。比如：高管团队针对“需进一步提高执行力”的评价意见，高层领导从自身工作做起，进一步端正工作态度，讲求工作速度，不给过失找借口，把对指定的目标执行到位当成一种纪律。4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任 公司积极承担社会责任，遵守行业规范和职业道德，展现公司“诚信经营效益好，善待员工讲实效，回报社会贡献大”的新风貌，努力践行“为员工创造机会、为伙伴创造价值、为股东创造回报、为社会创造财富”的使命，竭诚为客户和社会奉献资源节约型、环境友好型合成革产品。4.1.2.14.1.2.1 公共责任公共责任 a)a)公司坚持生产与环境协调发展，致力于对质量、环境和职业健康安全状况的持续公司坚持生产与环境协调发展，致力于对质量、环境和职业健康安全状况的持续改进，打造绿色环保工程。改进，打造绿色环保工程。公司在合成革行业率先通过 ISO9001 质量体系认证、ISO/TS16949 汽车行业质量管理体系认证、ISO14001 环境管理体系认证、OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证以及中国环境标志（I 型）产品认证，并通过 XX 省清洁生产评审，成为全国合成革行业中唯一同时通过这些认证的企业。公司授权使用“生态合成革”标志，参与制定国家环保部两项环保标准制定。公司识别生产、服务和运营中的环境因素和危险源，针对重要环境因素和危险源制定目标指标和对策措施。同时，识别相关方的要求，增强预见性，确保为员工、客户、地区和相关方提供一个良好的环境。依据国家相关法律法规，公司制定了重要环境因素和危险源目标、指标及控制、改进措施（见表 4.1.2-1）。表表 4.14.1.2 2-1 1 产品安全、环保、能源消耗、安全生产、公共卫生的控制方法产品安全、环保、能源消耗、安全生产、公共卫生的控制方法 b)b)未雨绸缪，主动应对公众当前和未来的关注焦点未雨绸缪，主动应对公众当前和未来的关注焦点 1）应对公众对公司产品安全的隐患 针对当前对合成革产品中有害物质的要求越来越严的趋势，公司通过对国家政策的学习掌握及客户等相关方的沟通和调查，认为公众当前和未来的主要关注点是绿色产品项目 控制项目 风险因素 控制指标 测量 方法 控制及改进措施 噪声 影响居民生活 工业企业厂界噪声标准（GB123482008）类标准。声级计 规定生产现场场界噪声值；使用低噪音设备设施，采取隔音措施 固体废物 煤灰渣、废革、废桶、磨皮粉、破损离型纸 合理处置率 100%；再利用和回收率达 30%现场观测 分类收集，合理处置，袋装集中装运 废水 污染水体 工业废水零排放 取样测试 设置化粪池、沉淀池、隔油池 环境保护 废气 DMF 蒸汽、油烟废气 大气污染物综合排放标准二级标准 GB16297-96 工作场所空气有毒物质测定GBZ/T160.62-2004 取样测试 回收塔、除尘器、净化器 能源资源消耗 水、电、煤 浪费能源资源 全国能源单位消耗 1.16 吨标准煤/万元 数据统计、分析 监督检查、计量 安全生产 机械伤害 人员伤亡 无死亡、无重伤，杜绝重大事故，轻伤率控制在国家标准内，隐患整改率为 100%安全评价、定期检查、统计考核 体系运行、目标管理、考核奖惩、签订责任状、识别与控制危险源、执行安全“三同时”职业健康 化学因素、物理因素 职业病 执行工业场所有害因素职业接触限值（GBZ2-2002）市防疫站监测、职业病鉴定 落实职业病防治管理制度；健全职业卫生档案；每年一次职位危害人员体检；工作场所职业病危害因素定期检测；危害点的治理改造；个人防护用品的发放及佩戴 质量安全事故 人员伤亡、财产损失、影响社会稳定 质量安全事故率为 0 质量事故报告 执行工业产品质量管理条例、运行 9S 车间管理和有关规章制度 有害物质排放 对人体造成潜在危害 化工材料有害物质限量标准 仪表测试 加强原料采购管理，严格执行工艺规程 产品安全 运输、存储 化工原料泄露 执行化工原辅材料存储运输管理规定 现场观测 切实加强对化工原料的管理，建立健全化工原料运输、贮存和使用制度，并做好相关记录，完善环境突发事件的应急预案，定期进行应急演练，确保库区环境安全。和工业生产过程的生态环保，因此在对顾客需求、消费环境和市场准入要求进行多方研究的基础上，积极参照国际先进标准进行产品的工艺设计制造，进行了相应的改进和调整，消除用户隐忧：针对进口厂商或工厂所在国家的产品标准和法律法规要求，积极采用国外先进标准，如修改采用德国阿迪达斯（Adidas）关于监测和控制有害物质的规范，制定了企业标准 运动休闲鞋用聚氨酯合成革安全技术规范，并获得“采用国际标准产品标志证书”；针对国外消费者在应用合成革产品进行加工制造时有关健康和安全方面的隐忧，公司先后通过了权威机构认证的 ISO9001 国际质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系、ISO/TS16949 汽车行业质量管理体系和中国环境标志（I 型）产品认证。2）应对公众对能源资源等消耗及环境保护的隐忧 公司采用国际领先的新技术、新工艺，针对生产过程中产生的废水、废渣、废气进行重点监控和治理，如 DMF 水溶液三效回收装置、水冷却装置和废水净化系统、循环量为 100T/H 的冷却水循环系统、新增加了刮板干燥器和沉淀积成釜等先进装置，公司还是我国聚氨酯树脂生产中首家采用智能集成模块 DCS 控制系统的企业，全面实现自动化生产，促进能源的集约有效使用。此外，公司积极实施清洁生产项目，确保能耗水平逐年下降，实现增产增销不增污染，消除公众的隐忧。3）应对公众对生产安全的隐忧 针对目前行业存在环境污染严重的现实，公司和关系企业自发、主动的要求发展清洁生产、能源审计，并聘请 XX 省环境科学研究院为辅导及审核单位。在省环科院专家的指导和帮助下，公司领导发动全厂职工从生产管理、设备管理、原材料采购、产品研发管理、人员素质等各方面寻找、发现生产工艺过程中的问题，查明废弃物、污染物产生的部位和原因，提出并采取有效地控制和治理措施，危险度逐年下降，消除公众的安全隐忧。4.1.2.24.1.2.2 道德行为道德行为 “诚信为本”是公司经济活动的基本原则，也是公司和员工的立存之本。高层领导高度重视企业的经营道德，建立道德行为监测体系，用于监测公司的道德行为。公司监督道德行为的主要过程、测量方法和指标见表 4.1.2-2。表表 4.14.1.2 2-2 2 公司道德行为的主要过程、测量方法和指标公司道德行为的主要过程、测量方法和指标 公司在日常的工作中，通过各种方式如会议、宣传板报、企业内部期刊、知识竞赛等宣传企业的道德准则和对员工的要求，引导员工时时牢记、日日遵守；积极开展优秀员工、优秀班组、优秀主任等评选活动，充分发挥典型示范作用。公司建立了以公司职能部门为核心的监督网络，对员工特别是领导的日常行为进行监督，对出现的违反公司道德准则的行为进行及时纠正、及时处罚；在对工作中有突出贡献的员工加强宣传，加大奖励力度，促使在公司形成健康和谐的良好局面。公司特别关注员工在与供方及顾客交往中的行为，专门设立多项制度确保公司经营活动始终处于正常轨道；公司还特别强调高层领导要以身作则，发挥模范带头作用，不得利用职权谋私利，清正廉洁，并制定了相关约束规定，如不私自接待供应商等。高密度的教育培训，严格规范的制度和完善的监督体系确保了 XX 公司各级人员遵守良好的道德规范，进而确保了公司整体的遵纪守法、诚实守信。4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持 1）明确重点，制定规划 公司在坚持发展的同时，不忘关注公益事业，围绕战略目标，根据自身特点，制定了公益支持规划，把行业发展和社区环境支持作为重点支持领域。具体见表 4.1.2-3。表表 4.14.1.2.2-3 3 XXXX 公益支持计划公益支持计划 2）建立组织，分步实施 公司成立了由工会主席领导，工会、管理部、人事行政部等参与的公益规划实施组织，每年在预算中落实专项资金用于公益支持重点。公司高层领导高度关注公益事业，多次向慈善协会和光彩事业促进会等机构进行捐款，如 2008 年在获悉四川汶川发生地震且灾情严重的消息后，公司董事长姚和平在外出差考察，仍立即委托他人及时替其捐款，公司副总经理、总监等高管也在当日积极踊跃捐款，在高层领导的率先垂范下，广大员工积极捐款捐物，短短几天就筹得捐款约十五万元；自发组织慰问儿童福利院；2010 年公司情系西南大旱和青海地震，第一时间积极捐款十余万元，充分体现了 XX 人所秉承的强烈社会责任感。4.2 4.2 战略战略 4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定 a)a)战略制定过程战略制定过程 1）战略管理组织和流程 公司建立战略管理组织系统，完善战略管理机制及管理流程（见图 4.2.1a-1），引导公司持续发展。图图 4.24.2.1a.1a-1 1 战略管理流程图战略管理流程图 公司设立了董事会领导下的战略发展委员会，下设管理部和由各职能部门参与的七个职能战略小组，确保战略制定的系统性和战略规划的有效实施，见图 4.2.1a-2。图图 4.24.2.1a.1a-2 2 公司战略管理机构图公司战略管理机构图 2）长短期时间区间的界定 因合成革产业市场竞争激烈、企业发展迅速、企业内外部环境变化较快等因素影响，确定公司长期战略期为 3 年，短期战略为 1 年，同时基于对合成革行业长期发展的信心确定长期发展方向（10 年）。3）战略制定与长短期时间区间相对应 公司每年第四季度滚动更新后三年战略，并据此制定下一年的战略；每半年进行一次董事会会议对战略执行情况进行回顾；每月召开经营管理会议，按月安排与战略相关的工作内容，保证公司的战略每年能够得到持续的滚动式修订。当外部环境发生重大变化时，对战略进行调整。4）公司战略与长、短期发展方向一致 公司每年制定战略时，均系统评估使命、愿景、价值观的适宜性，在分析战略目标实现情况、社会与行业发展环境及速度等基础上，对长期发展方向（10 年）进行滚动更新。基于长期发展方向，在系统进行战略分析的基础上，公司每年滚动修订三年战略目标和规划，并与中期发展方向（3 年）相一致；同时，公司每年制定的年度战略目标和规划也与短期发展方向（1 年）相一致；以确保战略与长期发展方向的协调一致性。b)b)关键数据的收集与分析关键数据的收集与分析 1）战略制定的关键因素及相关信息 公司在战略制定过程中，注意识别各种关键因素。各职能部门分工负责，通过各种渠道，收集与企业经营相关的数据和信息，并采用有效的分析工具，对数据和信息进行分析，见表 4.2.1b-1。表表 4.2.1b4.2.1b-1 1 公司关键数据信息收集及分析公司关键数据信息收集及分析 2 2）战略分析方法）战略分析方法 公司职能部门收集数据和信息并初步整理后上报公司高层领导，高层领导采用头脑风暴法、专家法等不同方法，通过集中-分散-集中方式，筛选数据、确定信息，运用 PEST分析、波特五力分析模型、关键成功因素（KSF）、SWOT 分析模型等有效工具进行数据分析，将分析结果（见表 4.2.1b-2，4.2.1b-3，4.2.1b-4，4.2.1b-5）提交战略发展委员会充分论证，最终确定公司外部的机遇、挑战和内部的优势、劣势。2009