银行分行营业部优质服务考评制度.doc

银行分行营业部优质服务考评制度为了强化员工服务观念，提高规范化服务质量，树立银行品牌形象，以服务促进我行各项业务实现新跨越。根据我行情况特制订本服务考评制度。第一条 考核目的为了转变员工服务观念，变被动服务为主动服务，以服务促进我行各项业务跨越发展，不断提升服务品质和对外服务形象。第二条 考核范围营业部所有员工。第三条 组织管理运营管理部负责制定优质服务考核制度。营业厅主任负责监督检查管理柜员服务情况；运营部经理（可由主管柜员代替）负责对营业厅柜员的服务水平进行考核和评价。第四条 考核方法和考核结果 考核分三部分：服务形象20分，服务规范50分，服务能力30分。共计100分。每项都有扣分分值。管理人员定期根据考核内容对柜员进行打分，按季度进行通报排名。同时纳入员工绩效考核和年终柜员等级评定。平均分达不到85分柜员取消年终评选先进个人和服务先进的资格。第五条 考核内容一、 服务形象着装规范：1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。未穿行服者扣3分，未佩戴丝巾或领带者扣2分。2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损。违反者扣2分。标识佩戴：工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌。佩戴不规范者扣1分，未佩戴者扣3分。仪容整洁：1、 不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹。违反者扣2分。2、 男员工不留长发、不剃光头、不留胡须；女员工头发不染夸张色。违反者扣2分。工作环境：1、 电脑摆放整齐、电脑线路规整。客户视线内发现不符扣2分。2、 客户视线内无私人物品。客户视线内发现不符扣2分。3、 工作台上办公用品摆放整齐有序。客户视线内发现不符扣2分。二、 服务规范服务礼仪：1、 面对客户应主动询问所办理的业务。不主动询问者扣3分。2、 接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和。不能面带微笑者扣3分。3、 在目光不能与客户平视时应站立服务。不能站立者扣3分，站立姿势不正确者扣2分。4、 指引手势规范。手势不规范、出现“一指禅”者扣3分。5、 双手接递钱物。单手接递者扣2分，抛掷者扣3分。6、 在服务过程中首先使用普通话。未使用者扣3分。服务态度：1、 办理业务应“先外后内”，办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚。不主动提醒者扣2分。2、 不在交谈过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气。不符合要求者扣2分。3、 严禁嘲讽或辱骂顾客。违者扣10分并待岗处理。营业时间：做好班前、班后准备，随时开始、结束营业，中间不随意中断营业。违者扣1分。服务用语：1、 柜员在接待顾客时严禁无声服务，应做到来有迎声、问有答声、走有送声。缺一项扣2分。2、 柜员办理业务过程中与客户语言交流时应做到“请”字当头。未使用文明用语者扣2分。3、 柜员在为客户办理业务的过程中因故暂时离开柜台，应向顾客说明，并使用“对不起、请稍等”等文明用语。未使用文明用语者扣2分。限时服务：1、 柜员核点库存：2分钟；款箱交叉：5分钟。2、 个人存取款业务：办理2分钟；点钞每把15秒。3、 个人开户业务：涉及建立信息4分，正常2.5分。4、 银信通业务、卡卡理财业务：办理2分钟。5、 个人定期存款提前部分支取：办理3分钟。6、 个人挂失业务：5分钟；卡关联折：1分钟。7、 对公开户业务：10-15分。8、 企业现金存款：办理分钟，点钞每把秒；现金支票：分；转账支票：分。9、 柜员办理电汇业务：分对于上岗不足个月的柜员每项限时服务延长分钟。三、服务能力劳动纪律：不吸烟、 不聊天喧哗；不从事与工作无关的事务；不随意长时间拨打私人电话。违者扣5分。业务知识：柜员熟悉各类业务知识。短时间正确回答得3分；翻阅相关参考资料再正确回答的得2分；询问他人得到答案得1分；无法回答或回答错误得0分。业务技能：柜员熟练掌握各种临柜业务技能。不熟练者视情扣1、2或3分。投诉情况：柜员应避免客户投诉。被投诉一次者得0分，投诉一次以上者按每次10分倒扣分。第六条 奖惩措施服务打分90分（不含）以下，罚款50元，服务打分85分（不含）以下，罚款100元。服务打分80（不含）以下，罚款200元。 服务打分96分以上（不含）奖励50元；服务打分98分以上（不含）奖励100元;服务打分100分奖励200元. 所有奖励资金来自处罚的罚金所得。第七条 附则本制度自 1月1日起执行，由营业部负责解释和修定。