投资者教育与适当性管理实施细则(试行).doc

经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则（试行）第一章总 则第一条根据中国证券业协会证券公司证券营业部投资者教育工作业务规范、关于进一步做好投资者教育工作的通知和中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行），中国证券监督管理委员会关于进一步加强投资者教育、强化市场监管有关工作的通知、关于加强证券经纪业务管理的规定和关于证券公司依法合规经营，进一步加强投资者教育有关工作的通知，上海证券交易所的上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则和上海证券交易所异常交易实时监控指引，深圳证券交易所的深圳证券交易所交易规则和深圳证券交易所限制交易实施细则等法律法规、交易规则和公司有关制度的相关规定（以下简称“相关规定”），特制定中国银河证券股份有限公司经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则（试行）（以下简称“本细则”）。第二条本细则是公司总部及各证券营业部实施投资者教育与适当性管理工作的操作性文件。第三条开展投资者教育与适当性管理工作的目的，是为了充分了解客户情况，向客户提供适当的产品和服务，提高客户服务质量；让投资者了解证券市场和各类证券投资产品的特点和风险，熟悉证券市场的法律法规，树立正确的投资理念，增强风险防范意识，依法维护自身合法权益；帮助社会公众了解证券行业，自觉维护市场秩序，促进资本市场规范发展。第四条投资者教育与适当性管理工作的内容，主要包括客户风险承受能力评估、根据客户的风险承受能力评估结果推送相匹配的公司资讯和服务产品、普及证券基础知识、宣传金融证券方面的政策法规及市场规则、揭示证券投资风险、介绍各种证券投资产品和各项证券业务、公示相关信息、接受咨询与处理投诉等。第五条本细则适用于投资者教育与适当性管理工作相关的公司部门和所有证券营业部。公司经纪管理总部客户服务部（以下简称经管总部客户服务部）是公司投资者教育与适当性管理工作的管理指导部门，证券营业部在经管总部客户服务部及相关部门指导下开展工作。第二章组织制度建设第六条公司经管总部客户服务部为投资者教育与适当性管理工作的管理指导部门，部门内设置投资者教育与适当性管理岗专职负责此项工作，主要职责包括：（一）负责制定投资者教育与适当性管理实施细则；（二）负责拟订公司投资者教育与适当性管理工作的中长期规划、年度计划和相应工作方案；（三）负责拟订公司投资者教育与适当性管理工作的年度预算；（四）负责策划、开发、组织实施公司投资者教育与适当性管理活动项目；（五）负责投资者教育宣传品、宣传资料的设计、准备和整理；（六）负责通过公司网站、交易系统、短信等方式落实投资者教育和适当性管理相关工作；（七）负责每年至少组织一次公司范围的投资者教育主题活动，设计活动内容和方案，总结活动效果；（八）负责调查和研究公司投资者教育与适当性管理工作中存在的问题；（九）负责检查、考核和评价公司及证券营业部投资者教育与适当性管理工作的落实情况及效果；（十）负责每年定期总结公司上一年度开展投资者教育和适当性管理的工作情况，报部门负责人及公司直管领导，并根据中国证券业协会规定按时向证券业协会上报工作总结；（十一）其它相关工作。第七条法律合规部负责为公司投资者教育与适当性管理工作提供法律合规支持并进行合规检查。第八条证券营业部负责在营业场所及服务营销过程中落实投资者教育与适当性管理工作，证券营业部负责人为所在证券营业部的投资者教育与适当性管理工作负责人和第一责任人。证券营业部应当建立由客户服务、客户营销、合规管理、信息技术、财务管理等业务负责人组成的证券营业部投资者教育与适当性管理工作小组；客户服务和客户营销业务的负责人负责证券营业部具体工作的推广和落实。（一）证券营业部工作小组的基本职责为：1.按照监管部门的相关要求和公司总部关于投资者教育与适当性管理的工作制度、工作计划，制定与本证券营业部相适应的年度计划和实施方案；2.统筹安排本证券营业部投资者教育与适当性管理工作专项经费；3.策划、组织实施本证券营业部投资者教育与适当性管理工作计划中的各项内容； 4.调查和研究本证券营业部投资者教育与适当性管理工作中出现的问题，及时将问题上报经管总部客户服务部及相关部门，并对经管总部客户服务部处理意见进行落实整改，整改结果上报经管总部客户服务部；5.检查、评价本证券营业部投资者教育与适当性管理工作的效果，并对效果评价结果不理想的项目进行有效整改；6.每年的一月底之前总结本证券营业部上一年度开展投资者教育和适当性管理的工作情况，总结工作中先进经验，借鉴其他证券公司或证券营业部的有效做法弥补不足，并向公司经管总部客户服务部报送。（二）证券营业部应将投资者教育与适当性管理工作内容嵌入到日常工作的相关环节中：1.客户服务环节，包括客户开（销）户、资金存取、证券交易、客户信息管理、客户咨询、客户投诉、客户回访、应急处理等各方面的业务流程； 2.客户风险承受能力评估环节，遵循“了解自己客户”的原则，为客户提供与其风险承受能力相匹配的咨询产品和服务产品，规范客户适当性管理工作；3.产品营销环节，规范证券营业部营销业务人员管理和产品推介行为，包括岗位职责、业务范畴和禁止行为等。（三）证券营业部投资者教育与适当性管理实施工作方案应重点突出以下内容：1.投资者教育与适当性管理工作的内容、形式和经费预算等；2.投资者教育与适当性管理宣传口径和风险提示的指导思想；3.投资者教育与适当性管理专项活动实施的具体时间进度表；4.证券营业部证券从业人员的培训。（四）证券营业部应当建立投资者教育与适当性管理工作的内部检查机制，定期或不定期地检查相关工作的实施情况并向公司总部汇报。第三章形式和内容第九条投资者教育与适当性管理工作的形式包括网站、交易系统客户端、行情分析系统、电话语音系统、手机短信、电子邮箱、现场张贴、现场广播、视频、组织活动、当面沟通讲解等。第十条公司经管总部客户服务部呼叫中心设立统一的客户服务与投诉电话和专用电子邮箱，明确专人负责维护管理，及时解答投资者问题；对于投资者的投诉按照中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）处理。第十一条证券营业部在组织大规模投资者教育活动前，可将活动计划、实施方案报送经管总部客户服务部，由客户服务部安排通过公司网站、交易所网站等渠道进行宣传。公司总部及各证券营业部组织宣传、培训、沙龙等投资者教育活动时，应通过文字记录、照片、录音、视频等方式记录留痕，并向公司经管总部客户服务部报备。第十二条证券营业部应当通过多种渠道创造性地开展投资者教育与适当性管理工作，切实提高教育效果。投资者教育与适当性管理工作可以采取以下方式：（一）在营业场所设立投资者园地，安装视频、广播系统；（二）在交易委托系统中设置风险提示的有关内容；通过现场、电话和电子邮箱等方式解答投资者的问题；为有业务需求的投资者开通短信服务和邮件服务，为投资者发送交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中临时停牌公告等重要信息；（三）与新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动；（四）在营业场所举办投资者教育讲座、股民学校活动并做好媒体宣传，讲解培训内容包括股票、基金、权证等证券基础知识，以及证券市场的投资风险，引导投资者树立正确的投资理念，增强投资者风险防范意识；（五）在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料，向投资者发放各类宣传材料；（六）参加协会、各地方证券业协会组织的各类投资者教育活动；（七）其他合规有效的方式。第十三条证券营业部应当在营业场所内以设置橱窗、公告栏等形式建立投资者园地；根据证监会、协会和公司的相关要求组织和设置投资者园地的内容。投资者园地应醒目，资料张贴须整齐有序，方便投资者阅读。第十四条投资者园地的内容应当真实、客观、完整，重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，具体要求及内容如下：（一）投资者园地位置及版面设置要求：投资者园地需设立在营业网点醒目的位置，以设置橱窗、公告栏等形式建立，应显著标明“投资者园地”字样。主要以张贴文件为主，用宋体字打印在A4纸上。投资者园地面积应不少于5平方米；（二）证券营业部可以视情况安装视频播放系统、广播、多媒体设备等载体，配合投资者园地发布信息；（三）内容要求：投资者园地的内容应当真实、客观、完整，并根据实际需要和情况的变化及时更新。投资者园地应当包括（但不限于）以下内容：（1）公司基本情况介绍。至少应当包括公司的历史沿革简介、前十大股东及其持股比例、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人和主要负责人以及营业网点负责人的基本情况、公司年度财务报告摘要以及获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客户投诉电话、传真、电子邮箱等内容。（2）证券市场法律、法规知识介绍或问答。同时须备有相关的法律、法规资料供投资者随时查询。（3）证券投资风险提示。张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示，让投资者真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”；（4）业务咨询。至少应当包括各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等。（5）新股发行公告、权证到期提示及行权方法、送配信息公告、公司最新研究报告；（6）依照证监会、协会的要求公示证券营业部佣金及各项税费标准；（7）当地监管机构服务、投诉电话；（8）反洗钱知识；（9）打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容等。第十五条证券营业部应当根据实际需要和情况的变化及时更新投资者园地的内容。第十六条经管总部客户服务部负责在公司网站设立警示语及投资者教育专栏，具体内容及要求如下：（一）公司网站主页网页设置“股市有风险，投资需谨慎”、“买者自负”等警示语。（二）公司网站投资者教育专栏的内容除了涵盖第十四条所述所有内容外，内容应更为宽泛，形式更为多样化，比如可以有声音文件、影像文件等，以方便客户学习和掌握，内容可以包括（但不限于）金融证券政策法律常识、政策分析、各类证券业务及证券投资产品的基础知识、国内外金融经济形势、行业研究、公司系统投资者教育活动的先进经验等。第四章主要业务环节第十七条证券营业部投资者教育与适当性管理工作应当有机融入客户开（销）户、证券交易、资金存取、证券营销、信息披露及客户服务等各项业务环节。证券营业部需指定专人负责每个环节的投资者教育与适当性管理工作。第十八条客户开（销）户环节：（一）应当采用询问、风险承受能力评估等方式了解客户，尤其是新开户的中小投资者的身份、财产与收入状况、证券市场知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等，根据风险承受能力评估结果对客户进行分类管理；（二）应当向客户公开和说明评估风险承受能力的方法，对客户的风险承受能力评估结果应当以客户签字确认的书面文件或者系统电子留痕的方式记载、留存，并向客户提供与其评估结果相适应的产品或服务；（三）应当根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好客户分类管理工作，引导客户从风险承受能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产；（四）在与客户签订证券交易委托协议时，应当当面向客户解释协议条款、揭示证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险揭示书等相关书面文件。证券营业部在为客户提供权证、创业板、融资融券等高风险产品或业务的交易服务前，应当向相关客户详细讲解和揭示其中所包含的特殊风险，要求客户书面签署相关风险揭示文件，并持续做好风险提示工作；（五）应当根据投资品种对客户进行差异性风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征；（六）应当严格审查客户开（销）户资料，确保客户开（销）户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确，切实履行反洗钱等法律义务；（七）应在开户完成后请客户本人签署中国银河证券股份有限公司投资者教育服务确认书（见附件1），客户服务人员需与客户逐条确认各项内容；（八）应当通过适当方式提醒投资者妥善保管股东账户卡，保密身份证号码、账户号码、交易密码等重要资料；（九）客户提出办理撤销指定交易、转托管或销户要求的，应当按规定及时办理，不得人为限制、拖延。第十九条客户证券交易和资金存取环节：（一）认为某一服务或产品不适合客户或者无法判断适当性的，应当将该情形提示客户，由客户选择是否接受该项服务或产品，提示和客户的选择应当以书面或者电子方式记载、留存；（二）应当提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不要将账户随意交由他人操作；（三）应当根据现场交易客户情况，配设相应的服务场地、工作人员，合理安排业务柜台的窗口数量及工作时间，提高服务质量和效率，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全；（四）发现客户存在异常交易行为的，应当立即告知、提醒客户，对可能严重影响正常交易秩序的行为，应当及时向公司总部报告，并按规定采取限制措施；（五）应当对客户使用证券交易信息的行为进行有效管理，告知客户不得将证券交易信息用于自身证券交易以外的其他活动；（六）应当制定相应的应急预案，以应对处理因突发事件导致证券营业部不能正常经营等可能影响客户正常交易的情况。第二十条证券营销环节：（一）应当按照证监会、协会的相关规定定期组织公司内部营销人员以及与公司正式签订委托合同的证券经纪人进行业务培训；（二）应当在营业场所公示证券经纪人名单，除与公司正式签订委托合同的证券经纪人外，不得委托无业务资格的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动；（三）应当采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等；（四）应当在各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上标明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“股市有风险，入市需谨慎”；（五）应当向客户明确告知公司的法定业务范围、销售产品的核准文件；（六）应当根据客户的风险承受能力向客户推送相适应的公司资讯和服务产品；（七）当客户选择与其风险承受能力不匹配的投资产品时，需请客户在相应的风险揭示书上抄写以下内容：“本人的风险承受能力与本人所选择的投资产品不匹配，贵司已提示本人慎重决策，本人知晓并自愿选择投资该类产品，并愿意承担所选投资产品带来的风险及造成的后果。”，并请客户签字确认；（八）不得从事销售非法证券、以牟取佣金收入为目的诱使客户进行不必要的证券交易、对客户的收益做出承诺等行为。第二十一条信息披露环节：（一）应当严格按照证监会、协会的相关要求做好信息公示工作；（二）应当根据实际情况的变化，及时更新信息公示内容；（三）信息披露应当及时、准确、完整，不得存在误导、虚假陈述和不按要求公开披露信息等情况。第二十二条客户服务环节：（一）应当事先明确告知客户所提供服务或者产品的风险特征，服务或产品风险特征及告知情况应当以书面或者电子方式记载、留存；（二）向客户提供的产品或服务，应当与客户的产品认知能力、风险承受能力相适应，提示客户在证券产品购买过程中注意核对自己的风险承受能力和证券产品风险的匹配情况；（三）原则上不应向风险承受能力较低的客户提供权证（将权证作为套利策略的配置资产时除外）、期货（套期保值策略除外）、融资融券等高风险产品；如果客户执意购买高风险产品，需要对客户进行风险提示并留痕，可以采取录音、录像、快递存根、客户签字等有法律效力的方式；（四）应当安排专人接听客户服务电话，及时解答投资者的咨询；客服电话应当具备来电显示及录音功能，相关资料应当定期存档并妥善保存；（五）应当对客户尤其是新开户的客户进行必要的讲座或培训，提高其对证券市场、证券公司以及投资风险的认识；（六）应当通过电话、信函、电子邮件等方式对客户进行回访，实现客户回访记录的强制留痕，及时发现、处理服务过程中的违规行为，对存在异常交易和异常资金流动的客户应作为重点回访对象，适当增加回访频率；（七）应当通过加强对证券营业部业务人员培训等方式，提高业务人员的业务能力和专业水平，增强服务意识，提高客户服务质量；（八）应当根据市场发展和自身业务发展的需要，增加信息系统建设的人力、物力和财力的投入，维护信息系统的安全运行，做好应急处理预案；（九）应当认真处理投资者的投诉和意见，及时向投资者反馈处理结果，做好记录；建立投诉处理不当的责任追究机制。第五章客户风险承受能力评估第二十三条证券营业部应当了解客户的资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况，对客户风险承受能力进行评估，根据客户风险承受能力对客户进行分类管理。第二十四条对新开户客户，证券营业部工作人员应当在客户开立账户时进行调查和评价，客户的风险承受能力类型通过问卷测验的方式评估（见附件2投资者风险承受能力评估调查问卷）。第二十五条对于存量客户，证券营业部应至少每两年为客户重新进行一次风险承受能力评估，或提醒客户在财产与收入、资信等状况发生变化时重新接受风险承受能力评估，评估以问卷调查和客观交易情况相结合的方式进行，并在客户关系管理系统中适时更新客户的风险承受能力评估信息。第二十六条客户的风险承受能力分为以下三类：（一）保守型：希望本金绝对安全，只能接受较小的市场波动；（二）稳健型：倾向于平衡的方式，偏好投资于兼具成长性及收益性的产品，能接受一定的负面波动；（三）进取型：希望投资增长并尽可能地获得最高回报，可以接受短期负面波动，愿意承担全部收益包括本金可能损失的风险。第二十七条对客户风险承受能力评估材料应和客户资料一起存档保管，并将评估结果输入客户关系管理系统。第六章检查与奖惩第二十八条证券营业部工作小组应当定期（每年一次）对本证券营业部投资者教育与适当性管理工作进行检查、评价，对存在的问题及时进行整改，对好的经验与做法及时进行总结，并以书面报告形式向公司经管总部客户服务部汇报投资者教育与适当性管理工作的落实和开展情况，遇有重要或突发情况要及时单独进行汇报。第二十九条经管总部客户服务部对证券营业部的投资者教育与适当性管理工作进行全面跟踪、督促和检查，根据检查情况要求证券营业部进行整改。第三十条法律合规部对证券营业部的投资者教育与适当性管理工作定期进行合规检查。第三十一条公司对在投资者教育与适当性管理工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励；对检查中不“达标”的单位和个人进行批评教育，责令改正，情节严重的进行严肃处理，检查情况将计入证券营业部考核指标。第七章附 则第三十二条本细则是对中国银河证券股份有限公司投资者教育管理办法（中银证股份字2008237号文）的修订，自颁布之日起原中国银河证券股份有限公司投资者教育管理办法作废。第三十三条本细则将根据相关法律法规、交易规则或政策的调整而及时更新。第三十四条本细则由经管总部客户服务部制定、修改、解释。第三十五条本细则自颁布之日起执行。附件1：中国银河证券股份有限公司投资者教育服务确认书投资者姓名：客户编号：联系电话：手机：通讯地址：电子邮箱：请在已知晓的事项前打“”否则打“×”投资者确认项 已知晓相关协议及风险揭示书的相关内容 已知晓自身风险承受能力 已知晓自身不适宜投资的证券品种 已知晓证券市场常规风险 已知晓公司及证券营业部咨询和投诉渠道 已知晓证券公司及证券从业人员禁止行为本人已接受了由证券营业部提供的开户前投资者教育服务，已知晓证券市场基本交易规则、常规风险及风险揭示书相关内容，已了解自身风险承受能力，愿意为自身做出的投资决策负责。 投资者签名： 年 月 日证券营业部经办人签名： 年 月 日附件2：投资者风险承受能力评估调查问卷问卷说明：新投资者在进入证券市场时或您的某些条件出现变化时，以下12个问题可以测试您的风险承受能力水平，请在以下选题中您认为合适的答案前“”处打钩，或根据要求填写。1、关于年龄： 30岁以下 31-40岁 41-50岁 51-60岁 60岁以上 2、您接受的最高教育程度是？（ ） 高中以下（含） 专科和本科 研究生 研究生以上3、关于您投资某品种的起始投资时间（没有投资过的品种可以不填）： 储蓄 起始投资时间（ 年） 国债、货币基金 起始投资时间（ 年） 股票、封闭式基金起始投资时间（ 年） 开放式基金起始投资时间（ 年） 外汇起始投资时间（ 年） 期货起始投资时间（ 年） 房地产起始投资时间（ 年）4、您的投资经验可以被概括为： 有限：除银行活期账户和定期存款外，我基本没有其他投资经验。 一般：我具有一定的投资经验，需要进一步的指导。 丰富：我是一位积极和有经验的投资者，并倾向于自己做出投资决策。 5、目前的个人及家庭财务状况属于以下哪一种： 有未到期的贷款或借款 收入和支出相抵 有一定积蓄 有较为丰厚的积蓄并有一定的投资 比较富裕且有相当的投资 6、关于今后5年内您的预期平均收入？ 我预期我的收入将不断增加 我预期我的收入将保持稳定 我预期我的收入将出现减少 7、以下那一种类型最好地描述了您的投资目标以及您对市场波动的适应度？ 无风险型：希望本金绝对安全，对于短期市场波动感到不适应，愿意得到无风险收益。 保守型：希望本金绝对安全，能接受2年内较小的波动，愿意尝试得到一定程度上大于定期存款的回报并承担部分收益减少的风险。 稳健型：倾向于平衡的方式，偏好投资于兼具成长性及收益性的产品。我能接受负面波动，从而在2年或2年以上的投资期内获得远高于活期账户、定期存款的收益。 进取型：希望我的投资增长，并尽可能地获得最高回报，我可以接受短期负面波动，愿意承担全部收益包括本金可能损失的风险。 8、如您有机会通过承担额外风险（包括本金可能受到损失）来明显增加潜在回报，那么您： 愿意动用部分资金承担较大的额外风险 愿意动用部分资金承担较小的额外风险 不愿意承担任何额外风险 9、如果您的投资暂时亏损了30，你怎么办： 无法承受风险，准备赎回或卖掉 3个月到6个月内如果还是亏损30，就准备赎回或卖掉 1年之内还是亏损30，就准备赎回或卖掉 23年之内都可以持有，等待机会 没关系，可以长期持有，等待机会 10、您本次准备投资的资金，占您或者家庭所拥有总资产（除自用和经营性财产外）的比重是多少？ 小于10 1020 2050 5080 80%以上 11、您是否有过投资失败的经历，如有，遭受的损失是多少？ 没有投资失败的经历 1万元以下（包括1万元,下同） 1万元-10万元以下 10万元-50万元以下 50万元以上 12、您投资股票市场或理财产品主要用于什么目的： 平时生活保障，赚点补贴家用 养老 子女教育 资产增值 家庭富裕 9-40分属于保守型；41-71分属于稳健型；72分以上属于积极型。您的得分总计为 ： 分我司评估意见：您的风险承受能力属于： 型资金账号： 投资者签署：本人已知晓自己的风险承受能力测评结果，并确认该测评结果真实准确，本人在做出投资决策前将认真阅读相关风险揭示书，了解投资品种的风险级别，如本人计划投资的金融产品超出本人的风险承受能力评级，本人将慎重决策。本人愿意承担所选投资品种带来的风险及造成的后果。投资者：（签名） 经办人签署： 办理日期： 说明：1、 风险承受能力计分表第1项可依据客户出生年份计算出年龄。2、 风险承受能力计分表第3项依据投资品种的起始投资时间计算投资年限后计分。风险承受能力计分表序号123456789101112投资年限储蓄债券股票基金外汇期货房地产A9 2 少于1年0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 0 3 0 9 0 2 B7 3 1到3年0 0 2 0 0 3 2 2 3 2 2 2 2 7 2 3 C5 5 3到5年0 2 3 2 2 5 3 5 5 0 3 0 3 5 3 5 D3 7 5年以上0 3 5 3 3 7 5 7 5 5 3 5 7 E2 9 7 2 7 9 3、客户风险承受能力评估客户风险承受能力评估保守型稳健型积极型得分下限9 41 72 得分上限40 71 99