证券有限责任公司融资融券业务客户投诉处理办法.doc

证券有限责任公司融资融券业务客户投诉处理办法第一章 总 则第一条 为进一步完善、健全公司客户服务体系，疏导客户心理，化解纠纷，根据中国证监会颁布的证券公司融资融券业务试点管理办法、证券公司融资融券业务试点内部控制指引，以及公司融资融券业务试点管理办法、证券有限责任公司投诉管理办法等制度，制定本办法。第二条 本办法所指的客户投诉是指各营业部客户对公司或营业部开展融资融券业务工作的批评、建议和要求，以及对营业部或个人的违法违规行为进行举报的行为。第三条 客户投诉根据内容的重要性和紧急性划分为一级事件和二级事件。一、 一级事件：指投诉涉及事项短期内不足以影响到客户的即时交易或潜在流失等事件。一级事件对公司形象信誉和利益不构成重大影响，如涉及的金额较小、影响范围较小、单次发生、服务质量（包括服务意识、服务态度、业务差错、处理时效、处理技巧）不足、其他轻度过失，群体投诉少于5人且可能赔付金额少于50,000元。二、 二级事件：指投诉涉及事项影响到客户的即时交易或导致客户流失，对公司形象信誉和利益构成重大影响或者可能不断恶化的事件（包括客户投诉与纠纷），如涉及的金额较大、影响范围较广、发生频率较高、服务质量（包括服务意识、服务态度、业务准确、处理时效、处理技巧）差、其他严重过失或高度过失等引起重视的恶劣事件（包括推荐人违法、违规等行为的投诉），群体投诉5人及以上且可能赔付金额50,000元及以上。第四条 对于营业部现场投诉、纠纷，营业部负责人应及时了解、跟踪、处理，务必在营业部层面予以化解。一旦发生群体性事件，营业部负责人应第一时间赴现场处理，确保不使投诉纠纷恶化升级。如投诉纠纷恶化升级，公司相关管理部门必须派人到场并采取果断措施，协助营业部最大限度化解投诉纠纷。第五条 客户投诉管理应遵循以下原则：一、 客户利益优先原则；二、 合法合规原则三、 及时处理，冲突最小化原则；四、 实事求是，妥善处理原则；五、 对口办理，分级处理原则。第六条 本办法适用于公司开展融资融券业务投诉处理的有关部门及各营业部。第二章 组织管理第七条 营销管理总部、各营业部为融资融券业务的投诉受理或处理单位。第八条 营销管理总部是公司客户投诉的管理和协调部门，负责受理来自公司各部门转交及公司公共服务平台（如公司网站）的客户投诉；营业部负责处理本部的客户对融资融券工作的投诉；合规管理部负责接收来自监管机构的客户投诉，同时转至营销管理总部客户服务中心受理。第九条 营销管理总部下设投诉处理小组（以下称“总部投诉处理小组” ），由营销管理总部客户服务中心牵头成立，负责公司全系统的客户投诉处理的具体工作。第十条 合规管理部作为监督部门，根据法律、法规等规范性文件和公司制度的要求对公司各部门处理投诉事项进行监督，及时提出合理建议。第十一条 营业部指定具有丰富客户服务经验和良好沟通技巧的员工作为营业部投诉接待人；营业部合规经理负责管理本营业部的投诉受理工作；总部客户服务中心客户服务代表为电话投诉的受理人员。除此之外，任何一位员工接到客户投诉，均应积极受理。第十二条 营业部客户投诉受理实行首问责任制，受理客户投诉的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本人职责范围内的客户投诉，应以积极的态度舒缓客户不满情绪，不得以敷衍的态度激发客户怨气，不得借口推诿、拒绝或拖延处理，不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承诺。首问责任人应详细记录客户联系方式、投诉原因，及时将投诉提交给投诉接待人处理。第十三条 营销管理总部建立多种客户投诉途径，公司各营业部须在网点显著位置公布各类投诉受理途径及营业部或公司统一投诉电话。一、 公司客户服务中心统一电话（易呼通热线）：0755-二、 公司网站：wm（在线客服）；三、 公司专用投诉邮箱：tom ；四、 公司传真：07；五、 投寄信函地址：深圳营业部现场：公示营业部投诉接待人、受理电话、受理邮箱及通讯地址；六、 当地监管部门的投诉电话。第三章 工作流程第十四条 营业部投诉处理程序：一、 投诉受理：客户投诉后，由营业部投诉接待人了解情况并确认后，登录“呼叫中心坐席平台”选择“工作流”“工单管理”“工作管理单管理”“工作受理单受理”菜单，根据系统格式填写客户投诉相应信息，并分发至营业部合规经理。二、 投诉处理：(一) 营业部合规经理应在收到己分发的客户投诉后，根据客户投诉具体情况，协助投诉接待人核实事件真实性：1. 营业部投诉接待人负责通过现场或电话、邮件等方式进行核实；2. 如本部门不能核实的，营业部须填写证券有限责任公司客户投诉情况处理单（格式见附件一）向公司有关部门提交协查请求，协查部门应在T+2个工作日（T日指投诉受理当日，以下同）内将核实结果予以反馈；(二) 经核实无误后，营业部合规经理根据事件内容区别事件等级，并在“工作受理单查询”中记录投诉等级，如投诉不属于本营业部或本部门时，受理营业部在”呼叫中心坐席平台”中说明事件起因、经过，并分发至所属营业部或相关部门。1. 一级事件处理，营业部合规经理在”呼叫中心坐席平台”中填写“待处理受理单”，并出具相关的处理意见交投诉接待人。投诉接待人应在当日内做出处理，若当日不能解决的须做出首次响应，告知营业部已经受理投诉及预计反馈日期；T+3日内应给予相关投诉人做出回复。处理过程中合规经理将实时监督处理过程直到处理结束。2. 二级事件处理，营业部合规经理向营业部经理会汇报，并得出处理意见。(三) 如营业部能实时处理的事件，营业部合规经理根据经理会处理意见，在”呼叫中心坐席平台”中填写“待处理受理单”，协同营业部投诉接待人进行处理。并通过OA形式向公司营销管理总部、融资融券业务部、合规管理部、涉及其他相关管理部门报备，说明事件的起因、经过与营业部的处置建议等。(四) 如若重大事件营业部需公司协同解决的，营业部合规经理通过OA形式向公司营销管理总部、融资融券业务部、合规管理部、涉及其他相关管理部门报送，说明事件的起因、经过与营业部的处置建议，经公司相关管理部门批复或出示意见后，由营业部合规经理填写“待处理受理单”，协同营业部投诉接待人进一步处理，并可由相关管理部门协助营业部负责人进行跟踪处理。(五) 二级事件处理，应T+1日内做出首次响应，告知营业部已经受理投诉及预计反馈日期，T+3日内应给予相关投诉人做出回复。确实不能在规定时间内完成实质答复的，告知营业部预计反馈日期及投诉处理流程情况，在处理完毕后给予相关投诉人做出回复。整个事件的处理过程及处理结果都需在“呼叫中心坐席平台”中进行记录，且合规经理应实时监督处理过程直到处理结束。三、 投诉回访(一) 投诉处理完毕后，营业部投诉接待人应于投诉处理完毕后1个工作日内对客户做好回访工作，并将回访记录整理归档，对客户提出的意见及建议及时反馈至营业部合规经理及相关部门负责人，由投诉接待人记录在案。(二) 营业部投诉接待人负责汇总每月所有投诉，对于己妥善处理的投诉，填写证券有限责任公司客户投诉汇总表（格式见附件二）存档备查；对于未妥善处理的投诉，及时做好后续跟踪处理。第十五条 公司客户服务中心投诉处理程序：一、 投诉受理：(一) 电话、邮件等投诉方式：客户投诉后，由客户服务中心坐席代表确认后，登录”呼叫中心坐席平台”选择“工作流”“工单管理”“工作管理单管理”“工作受理单受理”菜单，根据系统格式填写客户投诉相应信息，提交至工单管理员处理（即总部投诉处理小组负责人）；(二) 公司网站投诉方式：客户登录公司网站进行投诉后，“呼叫中心坐席平台”将自动接收客户的投诉，由工单管理员进行处理。二、 投诉处理(一) 工单管理员在收到投诉工单后，根据客户投诉具体情况，连同指定的投诉处理人员核实事件真实性：1. 投诉处理人员负责通过电话、邮件或现场等方式进行核实；2. 如本部门不能核实的，须填写证券有限责任公司客户投诉情况处理单向有关部门提交协查请求，协查部门在T+2日内将核实结果予以反馈。(二) 经核实无误后，工单管理员在“工作流”“工单管理”“工作管理单管理”“工作受理单查询”菜单中记录投诉等级，并分发至投诉处理人员协同处理。1. 一级事件处理，投诉处理小组成员应于当日内做出处理，若当日不能解决的须T+1日做出首次响应，告知公司已经受理投诉及预计反馈日期；T+3日内应给予客户做出回复。处理过程中投诉小组负责人将实时监督处理过程直到处理结束。2. 二级事件处理，由总部客户服务中心与营业部协同负责。投诉处理小组负责人及指定人员应向客户服务中心经理汇报，并将事件的起因、经过填写“待处理受理单”，转至营业部合规经理及投诉接待人进行处理。3. 如若重大事件须公司相关部门协同解决的，投诉处理小组成员通过OA形式向营业部、营销管理总部、融资融券业务部、合规管理部、涉及其他相关管理部门报送，说明事件的起因、经过，经公司相关管理部门批复或出示意见后，填写“待处理受理单”转至营业部合规经理及投诉接待人进一步处理，并可由相关管理部门协助营业部负责人进行跟踪处理。4. 二级事件，营业部应T+1日内做出首次响应，告知公司已经受理投诉及预计反馈日期，T+3日内应给予相关投诉人做出回复。确实不能在规定时间内完成实质答复的，告知公司预计反馈日期及投诉处理流程情况，在处理完毕后给予相关投诉人做出回复。营业部对于总部客户服务中心转交的投诉，应将遵照本办法【第十四条】进行处理。整个事件的处理过程及处理结果都需在“呼叫中心坐席平台”中进行记录，处理过程中投诉处理小组成员将实时监督处理过程直到处理结束。三、 投诉回访：(一) 投诉处理完毕后，总部投诉处理小组应于投诉处理完毕后1个工作日内对客户做好回访工作，并将回访记录整理归档，对客户提出的意见及建议应及时反馈至融资融券业务部、相关部门及涉及的相关营业部合规经理，由合规经理转送至营业部相关部门负责人，并将回访记录整理归档。(二) 总部客户服务中心对所有投诉材料分类归档。第十六条 对于所有投诉，在处理结束后，总部客户服务中心应对投诉客户进行满意度调查，并将调查情况记录在“呼叫中心坐席平台”中。第十七条 营业部投诉接待人于客户回访当日将结果传送至总部投诉处理小组，总部投诉处理小组成员自收到营业部回访结束后的3个工作日内对客户进行满意度调查，并将结果整理归档。第十八条 总部投诉处理小组处理的投诉由客服中心投诉处理小组负责人于回访结束后的3个工作日内对客户进行满意度调查，并将结果整理归档。第十九条 客户服务中心在满意度调查工作中，客户对处理结果还有异议的，应及时与相关营业部进行沟通，妥善解决。第二十条 各相关营业部受理部门应做好投诉存档工作的总结、整理并及时汇总，报营销管理总部投诉部门备案。 第二十一条 其他未尽事宜，按照公司证券有限责任公司投诉管理办法处理。第四章 融资融券事项投诉处理的考核第二十二条 首要责任部门对引起投诉事项的个人应按照投诉事件的影响大小、处理及时性、有效性等进行考核。第二十三条 因不合格行为导致重大投诉给公司造成不良影响的，按照公司相关规定进行考核和处理。第二十四条 公司对不履行客户投诉管理职责的相关人员或单位，根据不同情节进行处理。第二十五条 公司对于因客户投诉导致监管机关对公司进行高管谈话、下发监管意见书、整改意见书等影响公司利益的事件发生，从严处理。第五章 附 则第二十六条 本办法由营销管理总部负责解释和修订。第二十七条 本办法经总裁办公会批准后，自颁布之日起执行。待添加的隐藏文字内容3附件一: 证券有限责任公司客户投诉情况处理单投诉等级 ：一级事件 二级事件 编号： 年 月 日客户投诉时间受理部门总部客户中心 营业部 其它部门 客户投诉渠道易呼通热线 公司网站(在线客服) 电邮 传真 营业部现场营业部热线 信函 总部现场 其他客户姓名客户所属营业部被诉部门被诉人员被诉人员职位资金帐号联系方式联系方式2联系地址E-mail投诉类别服务投诉 现场设施投诉 系统投诉 资讯产品投诉 其他投诉投诉受理(情况说明):受理人： 日期：投诉核实核实人： 日期：投诉处理处理部门： 负责人： 日期：反馈及回访非常满意 满意 可以接受 不满意意见与建议：调查人： 日期：整改责任部门： 负责人： 日期：整改检查与监督已整改 未整改调查人： 日期：附件二: 证券有限责任公司客户投诉汇总表 受理部门： 开始日期： 截止日期： 填表人：序号投诉等级投诉类别投诉渠道资金账号客户姓名联系电话投诉内容处理状态结果及回访反馈受理人核实人处理人备注