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浅谈汽车保险理赔存在的问题及对策 学 生：* * * (经济学院09级金融二班，学号*) 摘 要：由于我国经济的发展，伴随着城市私家车市场的全面繁荣及2009年汽车下乡政策的实施，汽车保险行业更是如雨后春笋般兴起。理赔是保险行业中最重要的环节之一，为了建立合理完善的车险行业，促进国内汽车保险市场健康快速的发展，本文旨在对汽车保险理赔常见问题的研究及相关对策。关键词：汽车保险，理赔，赔付率，欺诈风险，保险监管 近年来，我国汽车保险理赔运行中高赔付率、理赔纠纷、汽车保险诈骗等问题层出不穷，这不仅严重损害了保险当事人的合法权益，而且让国内本不成熟的车险行业更加步履维艰。找出问题所在，并提出解决对策，对于规范汽车保险理赔已经迫在眉睫。一、汽车保险市场现状目前，汽车保险已经成为财产保险的第一大险种，占有财险市场60%以上的份额，其发展呈现出以下两个特点：一方面由于汽车销售总量猛增，保险需求旺盛；另一方面，保险公司为了解决高赔付率问题停办了一些业务或增加绝对免赔率。车险改革以来，市场显现出丰富的保险资源，这使保险公司能够选择优质客户，控制高赔付业务，但这也对保险公司的车险管理水平提出了更高的要求。此外，美国的汽车保险是目前世界上最完善的汽车保险之一，无论是保险制度还是监管、保险种类、保险费率都具有代表性。无过失责任为基础的保险提供了医疗用费赔偿、工资损失赔偿、受害人必要的家务雇工等一系列保险赔偿。在此制度下，当受害人在交通事故中受伤时，不管被保险人是否有过失，保险人均按照实际损失给付，但由于保险作为一种有偿的特定的法律关系，它的赔偿额度是有限的。虽然无过失汽车保险并不能完全取代传统的汽车责任险，但它作为法定的基本给付不受民事侵权责任的法律体系和过失认定限制，省略了不必要的举证、诉讼等过程，与过失保险相辅相成。因此，以无过失责任为基础的汽车保险制度是完善汽车保险损害补偿功能的有效手段，是现代汽车保险发展的必然趋势。我国绝大部分汽车汽车保险还在遵循以过失责任为基础的汽车保险制度，但在以后的改革中，加大以无过失责任为基础的汽车保险制度势在必行。二、汽车保险理赔的特点（一）被保险人的公众性 随着私家车市场的繁荣，被保险人中个人的比例逐步增加，这类人群购买保险具有较大的被动色彩，并且对保险、检验、交通事故处理、车辆修理等方面知识了解不够，或者由于利益的驱动，是理赔过程存在较大的障碍。（二）损失率高且损失幅度小保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，但是，即使有的保险事故金额不大，却仍然设计对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应该予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。（三）标的流动性大由于汽车具有相当大的流动性，使得车辆发生事故的地点和时间不确定，这就要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案手里机制和庞大而高效的检验网络。（四）道德风险普遍 由于汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。三汽车保险理赔中存在的问题（一）汽车保险业务赔付率高在汽车保险行业呈燎原之势发展的同时，车险赔付率也居高不下，以下是2005年2010年汽车保险业务保费收入变化情况和赔付支出的变化情况：（单位：亿元）2005年2010年汽车保险业务保费收入变化情况和赔付支出的变化表年份200520062007200820092010车险保费收入857.521107.971484.31702.52155.612700.12车险赔付支出483.26616.3830451046.531200.691506.13赔付率（%）56.3355.6255.9561.4755.7055.78从表中可以发现，我国汽车保险业务赔付支出与保费收入成正比关系，它是随着车险保费收入增加而增加的。在2005-2010年期间，我国车险业务的赔付率一直保持在50%以上，2008年甚至高达61.47%，这说明近年来我国车险业务整体处在经营欠佳、行业亏损的边缘。（二）车险理赔纠纷多，保险容易理赔难1车辆定损差价 一方面，很多保险人在车辆出现后会选择到4S店维修，但一般4S店的维修报价往往高于保险公司的定损价，而保险公司只按自己的定损价来赔付，这就造成车主承当维修差价，引起了被保险人与保险公司的定损差价纠纷。另一方面，部分被保险人受到利益驱动，出险后谎报损失，制造假证，造成实际情况与保险公司调查情况不符，也会引发定损差价纠纷。2.车险理赔时效由于被保险人缺乏对保险方面索赔程序、索赔资料的了解，或者某些方面的误解，导致无法在有效时期内向产险公司出示充足有效的理赔证据，造成理赔效率的下降，引发时效纠纷。3.车险赔偿数额 通常在车损险和汽车第三者责任险中，被保险人总是希望索赔得越多越好，而保险公司却只会按照理赔原则和公司规定进行理赔，理赔金额与被保险人期望值有所差距，由此引发赔偿数额纠纷。4.车险赔偿方式车辆发生保险事故时，被保险人总是希望能够以最有利于自己利益的方式进行赔偿，而保险公司的经营原则往往不能让被保险人如愿以偿，双方就具体赔偿方式有时很难达成一致意见，从而产生了车险赔偿方式纠纷。（三）汽车保险业务面临巨大的欺诈风险自从我国金融行业开放以来，欺诈风险一直是影响金融行业健康发展的一大阻力，近年来在车险业务中，更是层出不穷。目前我国车险理赔中欺诈骗赔占到了几乎20%的比例，这也是我国车险赔付率一直居高不下的原因之一。汽车保险业务的欺诈骗赔的主要形式有：先出险后投保、谎报出险、一险多陪、冒名顶替、假险骗赔、低险高赔、团伙制造作案等。这些形式都是受益人为了不正当的利益而对保险公司进行的欺诈欺骗行为，都严重损害了保险公司的利益和影响了汽车保险业务的健康发展。四车险理赔问题的原因分析（一）保险公司的不正当竞争和质量不到位的承保尽管汽车消费数量逐年增加，保险公司的客户资源增多，但很多新车司机安全意识不强、驾驶技术不熟练，使得汽车保险事故频发。然而，各大保险公司为了抢占市场份额，争取客户，对于某些不符合要求的客户和不合理的理赔要求不做过多追究，在核保时仅停留在保单的“要素”的审核上，没有从“要件”上行进核保，造成风险高的一些险种和客户群还没有得到有效控制。承保风险管理滞后，导致理赔发现问题时保险公司竭力挽救质量不到位造成的损失，造成被保险人“理赔难”的问题。（二）利益驱动造成大量欺诈骗赔案件发生目前车险市场很多投保人在申请投保时故意隐瞒被保险车辆的真实情况，或者在出险后掩盖真是事故夸大损失程度，甚至故意制造意外事故造车保险标的的损害，以此骗取保险赔款，导致保险公司赔付支出连年走高。汽车出险报案后，由于我国汽车保险理赔流程的规定，产险公司理赔人员不能像被保险人一样第一时间了解汽车出险信息，所以信息的不对称使被保险人有足够时间制造有利条件以骗取高额赔款。（三）相关法律制度不健全我国从2007年起开始实施由中国保险行业协会牵头开发的A、B、C三套条款，国内经营车险的保险公司都必须从这三套条款中选择一款经营。但经过长时间实践证明，这三套条款都存在某些条款内容模糊，甚至是霸王条款的情况，这些条款也是造成理赔纠纷的主要原因之一。（四）理赔人员不专业保险理赔是一项专业性极强的工作，要求理赔人员在估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面都要具有相应的专业知识、丰富的理赔经营和较强的辨伪能力。而对于汽车保险理赔人员来说，还应具有汽车构造、汽车维修等专业知识。但现在的从业人员很多是从业务部门轮岗而来，并不具有较强的专业知识，对道德风险的防范缺乏经验，致使在理赔办理中不能得心应手，特别是当遇到复杂案件时，难以做出准确判断而导致错赔的状况，产生理赔纠纷。（五）投保人对保险条款不重视很多情况下，投保人对于机动车保险条款不清楚，在业务员的诱导下签约，认为只要出险保险公司就会赔偿，为日后理赔买下了隐患。当保险事故发生后，投保人对索赔程序不清楚或者存在误解，不能提供适当、完整的索赔资料，有的甚至对理赔金额抱有过高的期望，从而造成“投保容易理赔难”的认识。五解决车保理赔问题的对策（一）加强保险公司的内部管理保险公司要重视内部管理，完善内部管理制度。保险公司内部管理直接影响业务质量，许多理赔纠纷的发生就是由于管理存在漏洞。所以保险公司健全内部控制制度，提高业务人员的素质，建立科学的考核机制是解决理赔难问题的基本措施之一。第一，在保险条款的制定上，要通俗易懂，减少投保人及保险公司员工的的误解。第二，加强对承保风险评估的管理，提高承保质量。 专业的理赔人员对于理赔业务的开展也具有至关重要的作用，在保险公司员工方面可以改善一下几点：第一，重视保险职业教育，充分发挥保险系统职业培训的作用，培养高能力的保险展业人员和高素质的理赔专业人员。第二，加强保险人员的机制考核力度，将结案率和未决赔款与岗位目标考核内容挂钩，并将保险消费者接受服务的满意度融入考核中，做到优奖劣罚，提高工作质量。（二）寻找合作机构，完善出险后的勘测机制为了能够尽可能的了解到出险时的实际情况和防止对事故现场人为的破坏，保险公司应该优化理赔服务意识，提高保险理赔效率，组建保险公司快速反应机制，提高第一现场勘查水平。此外，由于目前修车厂已成为欺诈骗赔案件的主要帮凶，产险公司应该通过对汽车厂资质、能力和业绩的审查，寻找适当的汽车合作机构，并通过信誉、服务质量的考核加大对修车厂的监管，从而控制诈骗案件的发生。（三）加强对投保人的教育 对于投保人的教育主要分为两个方面，一方面是对投保人保险专业知识的教育，一方面是对投保人诚信投保的教育。从保险专业知识教育方面来看，投保人在投保前要认真阅读所选保险的每一项条款，熟悉保险条款中的保险责任、保险义务、免除责任、理赔步骤等，不能单方面信任业务员的接受，更不能将问题的解决全部依赖于保险公司。投保人在充分了解保险条款后，当保险标的出险后，投保人要即使向保险公司保安，并且尽快收集好相关证据，办理好相关手续，严格按照理赔程序进行索赔。从诚信投保教育方面来看，投保人应该树立正确的投保观念，正确看待保险的性质，不要对投保或索赔存有侥幸心理或投机行为，要实事求是的对待。在签约时要遵守最大诚信原则如实填写投保资料，并信守合同约定与承诺。（四）完善法律法规，加强各方面监管 加快对我国保险法中“空白地带”的法律法规建设，对法律法规中相互冲突的地方进行调整，使保险理赔有法可依。于此同时要加强各方面的监管力度：首先，保险监管部门要立足于我国保险市场，学习借鉴国外先进的保险监管经验，开创中国特色的保险监管道路。要求保险监管部门抓住关键环节，重点规范保险市场秩序，着力解决车险不规范经营、恶性竞争等问题。其次，转变监管观念，树立科学的监管理念，必须要认识到保护广大投保人的合法权益是监管的根本出发点。定期向社会公布保险市场上的相关信息和政策，使社会公众能够完整而真实的了解保险市场上的重要信息。再次，简历诚信信息网络查询系统，对有违法记录的保险公司、业务人员和欺诈骗赔的被保险人名单通过网络向社会及时公布，对不诚信行为给予及时打击。最后，要充分发挥保险行业协会的监管作用并提高社会公众的监督能力，加大执法检查和司法监督力度，为保险行业创造良好的运行环境。六结束语保险理赔工作是保险业服务民生、保障民生的具体体现，是贯彻落实科学发观的基本要求。各保险公司应充分认识和高度重视保险理赔的重要性，重塑保险行业信誉，做大做强我国的保险业，解决保险“理赔难”问题，切实维护被保险人利益，实现保险行业的健康快速发展。参考文献 1 黄伟.汽车保险理赔实务探讨J.经营管理者，2009年，23期：184页，202页2 高飞.浅谈汽车保险与理赔J.内蒙古科技与经济，2008年，03期：9495页 3 张永利.浅析汽车保险理赔中存在的问题J.职业技术，2011年，08期：112页 4 杨世东.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究J.现代经济信息，2011年，09期：185188页 5 中国保险年鉴M.2002-2010年 6 陈荣，曾勇平.中国机动车辆保险发展的问题探讨J.金融经济，2007年，12期 7 彭建坤.我国机动车辆保险经营风险控制研究D.西南财经大学硕士论文，2007年，04卷 8 钱敏.“理赔难”问题对策浅析N.中国保险报，2011年，20期