【word】 对提升保险理赔服务水平的探讨.doc

对提升保险理赔服务水平的探讨对提升保险理赔服务水平的探讨宋修琴(中国人保财险淄博市分公司)【摘要】保险是服务性较强的行业,而保险服务则更多体现在理赔觉成本的支出.环节.本文结合基层公司工作实践,剖析保险行业中理赔服务存在二,提升理赔服务水平的思考的问题,并提出提升理赔服务水平的相关对策与建议.通过以上关于理赔服务的分析,笔者谈几点关于提升理赔服【关键词】保险服务理赔对策与建议务水平的举措和建设.理赔服务是保险公司与客户接触最敏感的界面,它是一项社会关注度较高的工作.如何提升理赔服务水平,塑造良好社会形象将是保险公司在保险服务过程中至关重要的课题.一,当前保险行业理赔服务存在的主要问题1.保险销售过程中信息不对称保险业务的开展存在一定的特殊性,保险业务活动的主体一方是专业性的公司制保险企业,一方则是广大的保险消费群体,而各类保险条款中专业术语繁杂,特别是关于保险责任,理赔规定等内容一般的消费者很难看明白;此外,保险条款均为格式条款,且部分保险条款本身在制定方面存在一定的缺陷,客户与保险公司对条款的理解角度不尽相同,若不事先做好解释说明工作,必然会产生纠纷.2.保险理赔队伍流动性较大,整体素质不高,导致保险公司的理赔服务缺乏标准化的形象随着社会经济的快速发展,保险公司的业务也有了高比例的增长,相关理赔管控措施,制度流程随着保险公司的发展也越来越严格,但对可能面临的后续理赔服务压力明显应对不足,部分保险公司理赔人员储备薄弱,培训不够,导致从事专业性工作的理赔人员很大一部分是临时应急招聘补充,短时间内这些人员的业务技能及相关工作经验很难胜任复杂的理赔工作.此外,保险行业主体逐年增多,保险专业理赔人员严重缺乏,理赔队伍的流动性大,理赔人员”跳槽”现象频繁,导致整体服务能力不强,客户满意度偏低.3.保险服务自身的属性影响了理赔服务的成效保险服务是对人的一种服务,而广大消费者对保险服务的好坏认定程度由于个体不同,使得对保险服务质量的检验很难有一定的统一标准.一方面,由于保险公司员工自身素质不同,导致不同的员工提供同样内容的保险服务会有不同的水准;另一方面,由于客户是直接参与保险服务过程的,客户个体不同,也直接影响保险服务的质量和效果.保险服务差异性特性可能使客户对保险公司及其提供的服务产生形象混淆,也就是说提供了标准的良好的保险服务未必得到恰如其分的评价.4.理赔流程标准没有得到社会认知保险公司是金融企业,受到公司白.身管控,反洗钱,反欺诈等相关法律法规影响,保险公司对理赔手续上要求日益严格,公司管控与客户的理赔服务需求无法得到平衡.保险公司在设置理赔程序时,过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便,而在方便客户,简化手续,缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑,使得客户不能理解保险公司的各种理赔手续要求,往往因为繁琐的手续和理赔时间的拖延与公司产生矛盾.5.客户对保险理赔的高期望保险作为一种商品,其价值是对风险损失的规避,但其使用价值则是在风险真正发生后获得补偿中体现出来.站在客户角度从狭义上来讲,对保险功能的效用上具有不确定性或延后性.特别是非投资性质的财产保险来说,客户购买了保险,如果在保险期间内没有保险事故发生,则客户不会体会到保险的作用,客户只能感嗨”踮1.强化理赔队伍素质保险公司应重点关注理赔队伍的整体素质,全面改善理赔服务形象,构筑公司核心的服务竞争力.一是关注理赔队伍人力资源的稳定和储备.要确保理赔岗位人员总量与公司业务发展速度相适应,同时要合理分配理赔岗位人员编制,通过科学的人力资源配置,发挥理赔员工主动性,创造性,努力做到效率最大化,避免冗员;二是关心理赔人员个人职业生涯,为理赔员工在公司发展创造良好环境与氛围.保险公司应在用工编制,薪酬待遇等方面完善管理机制,免除员工后顾之忧,能够安心工作,珍惜岗位.2.理赔案件处理应力争迅速,全面作为一个具有高素质且十分敬业的理赔人员,必须掌握出险客户的心理.客户发生保险事故后,心急如焚,焦急地等待保险公司能为他们提供保险帮助,为他们答疑解惑.如果保险公司对发生保险事故的客户不闻不问,客户会怎么想呢,会对保险公司怎么看呢?理赔案件处理能做到迅速,合理,准确,客户才能得到安慰,从而产生”雪中送炭”的感觉.从这种意义上说,速度就是信誉,你用最快的速度,在第一时间帮助客户处理案件,客户就会在感激之余,增加一份对保险公司的信任.因此,作为一名保险理赔人员,必须具有高度的工作责任感,要做到办事迅速果断,雷厉风行.3.处理赔案遵守时限承诺保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢?概而言之,就在一个”慢”字.这里所说的慢,并非指所有的理赔都慢,事实上也有很快的,有当天就能拿到赔款的.如一些公司提出了关于理赔速度方面的理赔承诺:”万元之内当天支付赔款”,”小额案件一小时通知赔付”等等,这些理赔承诺大大缩短了结案时间,受到客户好评.但如果对某几起社会关注度较高的案件处理得不快,遭致客户指责,使人们对公司的整体印象变坏,那就得不偿失了.解决的办法就是必须提高工作效率,简化索赔手续,遵守理赔的时限承诺.4.理赔结束后继续保持与客户沟通理赔结束后若能继续与客户保持良好的沟通,进行多种形式的回访,则能起到事半功倍的效果.我们要尊重和珍惜客户反馈的信息,及时整理,分类,归纳.对反映好的,可以放在一边,对反映不好的,尤其是对那些比较尖锐,甚至过激的意见更应弓l起足够的重视,然后尽快拿出整改方案,并将整改情况及时反馈给客户或有关部门,这样才能取得回访的预期效果.5.加强社会正面宣传保险公司在快速发展的过程中逐渐受到社会和媒体的关注,太多的误解会导致公司负面的新闻较多.因此,保险公司应该高度重视现阶段的保险宣传效果工作.一是通过整合保险行业的宣传资源,向社会公开承诺相对统一的服务标准;二是通过保险监管部门或保险行业协会的渠道,采用借助公共媒体的优势,举办保险知识讲座,开辟保险专栏或网站等形式,大力向社会宣传;三是公司要多从消费者的角度去看待和解释理赔中的难点,热点问题,主动宣传保险政策法规,澄清偏见和误解.