中国人寿保险股份有限公司F1大厦A、B座写字楼项目投标.doc

2009年2月 中国人寿保险股份有限公司F1大厦项目物业管理服务投标文件（技术部分）本文件的版权归金融街第一太平戴维斯所有，未经允许，不得复制或将文件交给第三方。All copy rights of this document are reserved by Financial Street Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills.目录 页码第一章前言3第二章金融街第一太平戴维斯简介5第三章项目概况7第四章管理服务优势9第五章人员选择、配备11第六章物业管理服务主要内容18第七章管理服务方案24第八章风险管理及突发紧急事件预案53第九章总结63第一章 前言北京金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司非常荣幸有机会能够参与中国人寿保险股份有限公司F1大厦A、B座写字楼项目的物业管理服务投标。贵司作为金融街F1大厦A、B座写字楼项目的业主，希望并值得由拥有卓越信誉及专业管理经验的管理人提供最优秀的物业管理服务。我们相信通过金融街第一太平戴维斯对本项目的专业服务，能够将我们的专业价值融入到本项目，全面提升项目的管理品质和其潜在的商业价值。金融街第一太平戴维斯非常希望能够有机会接受贵公司的委托提供物业管理服务，我们希望本投标书能引起贵公司的兴趣，并相信我们会有机会在本项目上进行合作。在下文中我们将详述金融街第一太平戴维斯的专业经验及服务优势，我们期待与中国人寿保险股份有限公司就金融街F1大厦A、B座写字楼项目进行合作，并将由我司的精英团队提供服务。同类物业管理经验金融街第一太平戴维斯在以往的项目管理中，积累了相当的不同物业类型的管理经验。金融街F1大厦A、B座写字楼项目作为以办公为主的高档物业项目，我们在过往的项目管理中对高档办公型楼宇的管理更具有较多的管理优势。其中管理金融街富凯大厦有7年多的历史，管理金融街新盛大厦已有5年的历史，对于配合国家机关（中国证监会）、长江电力股份有限公司和华为公司等国有和私有大型股份制企业、泰康人寿保险股份有限公司和泰康置地（北京）投资有限公司等大型金融企业的管理积累了非常丰富的经验，较为熟悉国家机关、国有大型股份制企业和大型金融企业的管理模式及企业理念，并与我公司的管理方针融会贯通，从而提高了物业管理质量和水平，并培养、储备了一定数量的管理人才，使我公司在管的物业项目均达到了物业管理服务保值增值的目的。金融街第一太平戴维斯如获贵司委托为金融街F1大厦A、B座写字楼项目提供管理服务，将针对本项目物业管理的各个要素，在深入理解设计和使用思路、体会中国人寿公司物业服务理念的基础上，发挥金融街第一太平戴维斯的管理优势，秉承一贯的专业态度和严谨作风，以业主为本，以使业主享受尊贵而惬意的管理服务为己任，以使物业保值、增值为目标，必将使“金融街F1大厦”项目为全国物业管理示范项目，成为中国人寿集团公司系统物业管理的前卫和典范。第二章 金融街第一太平戴维斯简介北京金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司由北京金融街物业管理有限责任公司与第一太平戴维斯（中国）有限公司合资成立，成立于2002年，注册资金300万元，二级资质物业管理企业。金融街第一太平戴维斯始终坚持为客户提供满意、周到、快捷的服务，秉承“科学规范的管理、竭诚高效的服务、安全环保的环境、职业健康的追求、持续改进的发展”的管理方针，致力于维护企业信誉和为业主的有偿服务提供最大价值的回报，我们不断地评估服务质量标准，确保我们具有全行业最高的管理服务标准。在做好物业服务的同时，不断探索物业管理新模式，开辟新的业务领域。迄今为止，公司业务范围已涵盖多形式、多类型的专业物业管理服务、物业前期顾问服务等。北京金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司按照第一太平戴维斯（中国）有限公司成熟的物业管理理念，带来先进管理模式，形成高效的组织机构。金融街第一太平戴维斯业务范围金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司提供专业化的物业管理服务，管理的商用和住宅物业面积超过90万平方米。我们将不断地评估服务质量标准，确保我们具有全行业最高的管理服务标准。凭借在物业管理和技术支持服务等方面的广泛专业优势，我们能够提高所有在我们管理下的地产的资本和租金价值。不论有怎样的物业服务需求，金融街第一太平戴维斯的服务均可达到甚至超过您的期望。我们的全方位服务包括：Ø 前期物业顾问及项目策划l 楼宇设计及设备设施选型顾问l 项目前期策划顾问l 项目前期的物业管理Ø 物业管理l 安全管理l 修理和维护l 保洁与环境保护l 景物管理l 财务管理l 装潢管理Ø 设备设施管理l 工程设备及相关设施运行维护l 业主单元内工程有偿服务第三章 项目概况金融街F1大厦A、B座写字楼项目概况地理位置：北京市西城区金融大街12、14、16号建筑面积及概况：F1大厦占地面积为11781.3平方米，建筑面积：122,458平方米。其中：地下：38,397平方米地上：84,061平方米其中：F1A、B座写字楼：78,699平方米容积率：7.14绿化率：22.2%地下机动车停车数量：573辆地下自行车库停车数量：273辆地上F1-A和F1-B为18层高写字楼，首层为营业厅 ，南侧设有餐饮。女儿墙高度74.30m，幕墙高度：77.888m。地下共4层，地下四层和地下三层及地下一，二层局部为汽车库。地下一层和地下二层除设备机房和汽车库外，地下交通在地下二层穿越，地下二层还设置地下交通的人员疏散口（8#楼梯）和部分设备机房；地下一层设置职工食堂和部分商业及健身用房，南侧有通往F7楼座的人行过街通道。北京金融街F1大厦A、B座写字楼项目，是中国人寿保险股份有限公司的全国总部。管理服务优势金融街第一太平戴维斯在北京金融街F1大厦A、B座写字楼项目中的管理优势金融街第一太平戴维斯在已往的项目管理中，是具有相当的管理经验。金融街第一太平戴维斯紧密依托金融街区域在技术、信息和资金等方面得天独厚的优势，应时而做统筹管理金融街富凯大厦、新盛大厦、F1大厦、F2大厦、金鼎大厦、德胜凯旋广场、天津津门和津塔项目等7个项目已有多年，对于各类型的物业项目的管理积累了非常丰富的经验，并培养、储备了一定数量的管理人才，且对国内外的客户在物业使用、物业服务和管理等方面都有了深刻的了解。与此同时，在物业项目落成之后，对于项目设备设施的验收以及调试工作同样有相当适用的管理经验。我们的工程人员在这方面的工作能力，一定会使业主收获到满意的效果。金融街第一太平戴维斯物业项目服务经验Ø 金融街富凯大厦：建筑层数地上21层，地下3层，总建筑面积12万平方米。（物业管理服务）Ø 金融街新盛大厦：建筑面积11万；地上南塔楼21层、北塔楼20层、裙楼13层；地下4层；（物业管理服务）Ø 金融街F2项目：高档综合物业，功能包括办公楼、公寓及商业，总建筑面积14万平方米。（大物业服务）Ø 金融街F1项目：功能包括办公楼公寓及商业，总建筑面积11万平方米。（大物业服务）Ø 金融街金鼎项目：建筑层数地上21层，地下3层，总建筑面积14万平方米。（大物业服务）Ø 德胜凯旋广场：总建筑面积8万多平方米，地上6万平方米，集办公用写字楼、商业和高级公寓于一体。（物业管理服务）金融街高档综合物业服务案例金融街富凯大厦Focus Plaza - Beijng富凯大厦是由北京金融街控股股份有限公司紧密依靠金融街在技术、信息和资金等方面得天独厚的优势，应时而做、倾力建造的集金融、投资、开发、商务办公等功能于一体的甲级生态型商务写字楼。富凯大厦占地面积11054 平方米，总建筑面积12万平方米；地上21层为写字间，层高3.6米，地下3层为车库和员工餐厅。银行、证券、商务中心、邮局、咖啡厅等设施应有尽有。吸引了北京金融街控股股份有限公司、中国长江三峡工程开发总公司、中国长江电力股份有限公司、北京市国有资产经营有限责任公司、北京控股集团有限公司等一大批国内外知名企业入住。建筑层数： 地上21层，地下3层总占地面积：1.1万平方米总建筑面积：12万平方米物业功能： 高档智能写字楼Ø 金融街第一太平为本项目提供7年的物业管理服务金融街新盛大厦Xinsheng Plaza Beijng新盛大厦位于金融街A区4号地块，是办公、商务一体化的高级写字楼。该工程由两座塔楼及裙楼和地下室组成，地下4层，地上南塔楼21层、北塔楼20层、裙楼13层；占地面积1.2万平方米，总建筑面积106965平方米；结构形式为全现浇框架-剪力墙结构，筏板基础；外墙为玻璃幕墙与花岗岩相结合。该工程外型结构复杂，梁柱节点多，测量放线难度大，特别是大堂圆柱高12 m、直径1.2 m，施工中精益求精达到了清水混凝土效果。获得2004年北京市建筑结构长城杯金奖（公建）。建筑层数： 地下4层，地上南塔楼21层、北塔楼20层、裙楼13层；总建筑面积：12万平方米物业功能： 高档智能写字楼主要客户为：深圳市华为投资控股有限公司北京北大国际医院投资管理有限公司中国期货保证金监控中心有限责任公司安信证券股份有限公司中国证券投资者保护基金有限责任公司Ø 金融街第一太平戴维斯为本项目提供4年的物业管理服务金融街F2项目F2 Plaza BeijngF2项目占地面积17,962平米、总建筑面积约13.8万平米，设计功能包括：两座17层高的顶级商务写字楼、地下停车及办公配套空间、以及沿中央公园北侧的低层商业及服务公寓。项目在设计理念上汲取了中国传统四合院格局的精髓，使项目各建筑物的围合在空间取意上形成"高层建筑的四合院"的整体形态，在项目用地的中心形成了富有创意色彩的庭院空间。星巴克咖啡、星期五餐厅、必胜客等多家国内外知名餐饮公司构成了美食荟萃的餐饮酒吧街。并吸引了卓著管理咨询（北京）有限公司、泰康人寿保险公司两大业主入住该项目。建筑层数： 地上17层，地下2层总建筑面积：14万平方米物业功能： 顶级商务写字楼、地下停车以及低层商业及服务公寓Ø 金融街第一太平戴维斯为本项目提供4年的大物业服务金融街F1项目F1 Plaza Beijng金融街F1大厦是北京金融街控股股份有限公司倾力开发的又一杰作，工程总建筑面积122,458平方米，由A、B栋写字楼、公寓楼三个部分组成。地上18层，地下4层。其中商业建筑约5000平方米，为写字楼配套设施。中国人寿保险股份有限公司于2006年底整体购买了金融街F1大厦A、B座写字楼项目，这是中国人寿继金融街B7园区后再度在金融街整栋购买的办公项目。建筑层数： 地上18层，地下4层总建筑面积：12万平方米物业功能： 顶级商务写字楼、地下停车以及低层商业及服务公寓Ø 金融街第一太平戴维斯为本项目提供3年的大物业服务金融街金鼎大厦Jingding Plaza Beijng金融街金鼎大厦（A3南地块）项目位于金融街北端，地处阜成门立交桥东南角，东临金融街，西至源通路，南至王府仓街，北侧与A3北项目相邻。占地约1.24公顷，建筑面积14万平方米，规划使用功能为办公楼及配套。规划建筑控制檐口高度80.6米。建设单位：金融街控股股份有限公司工程获得：“北京市结构长城杯”、“北京市建筑长城杯”主要客户：北京中邮资产管理有限公司总建筑面积：14万平方米物业功能： 顶级商务写字楼Ø 金融街第一太平戴维斯为本项目提供2年物业管理服务。德胜凯旋广场Desheng Plaza Beijng德胜凯旋广场位于西城区德外大街东侧，与德胜尚城、德胜国际中心隔街相望。项目由A、B、C三座建筑构成，地上面积6万平米，总建筑面积8万平米。其中A座为17层高档写字楼，B座为18层精装服务式公寓，C座为3层独栋写字楼。第四章 总体管理模式构想第一节 管理服务模式金融街F1大厦A、B座写字楼项目的管理团队及合作管理的模式，我司组织相关的专业人员进行研讨，对该项目的前期管理进行安排如下：金融街第一太平戴维斯为金融街F1大厦A、B座写字楼项目提供全权管理服务，可使贵司专注于本身的业务，不必为管理其物业分散公司的资源，并且由金融街第一太平戴维斯管理上述物业，除了可保障贵司充分享有良好管理带来的种种便利条件外，更重要的是因管理到位而增加了投资人的无形资产。另一方面，从长远角度考虑，管理良好的物业由于管理完善、保养及维修有方，亦可直接令该物业增值，增加其保值能力，延长物业本身的使用年限。金融街F1大厦A、B座写字楼项目的管理团队及合作管理的模式，我司依据项目特点组织相关的专业人员进行研讨，有针对性的提供该项目的物业服务模式供贵司参考：设立金融街F1大厦A、B座写字楼项目管理处，该管理机构在金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司总部的领导下开展工作。经营管理机构由具有高档办公物业管理经验及酒店式项目管理经验的人员组成，负责项目的日常运行管理工作，物业管理运作全权由金融街第一太平戴维斯总部负责。一切有关物业管理的运作，包括财务管理及人事管理等都由金融街第一太平戴维斯总部统筹，并对业主负责。Ø 管理方案：由于金融街F1大厦A、B座写字楼项目地处北京金融街黄金地段，完善的配套环境、优质的硬件条件，都是高端国际化物业的基础条件。本项目涉及写字楼、餐饮、出租型金融机构等多种业态，因此，金融街第一太平戴维斯将依据项目特点，成立金融街F1大厦A、B座写字楼项目管理处，在管理处分别设立相应的业务部门，以便为业主和租户提供优质的、有针对性的物业服务。金融街F1大厦A、B座写字楼项目管理处实行在金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司总部领导下的项目经理负责制，由项目经理全权负责项目协调工作。经营管理机构配置金融街第一太平戴维斯总部总经理总部支持工程支持金融街F1大厦A、B座写字楼项目管理处财务支持人事支持项目经理项目副经理工程部财务部保安部客户服务部行政人事部工程部各专业会议服务小组高管服务小组综合服务部会议服务部高管服务部针对金融街F1大厦A、B座写字楼项目作为中国人寿保险股份有限公司总部的办公场所和全国信息中心的特点，根据中国人寿公司金融办公的保密和安全性、全国性金融会议的频繁性、信息传递的安全性、商务往来频繁和餐饮安全等特点，金融街F1大厦A、B座写字楼项目管理处分别设立客户服务部、工程部、保安部、行政人事部、财务部等业务部门进行管理。（一）客户服务方面设置按照金融街F1大厦A、B座写字楼项目特点，客户服务部下属分为高管服务部、会议部、综合管理部进行管理，保证所有客户的服务质量。Ø 客服部管理机构配置客服部客服经理会议服务部综合服务部高管服务部高管区服务 主管、助理餐饮管理主管、助理客服 主管、助理写字楼大堂礼仪、接待高管区前台接待会议服务主管、助理会议 礼仪、接待（二） 工程管理方面设置金融街第一太平戴维斯以F1大厦原有物业工程管理人员为基础，依据本公司在国内同类高端管理项目中的人力资源库中的人才，向金融街F1大厦A、B座写字楼项目选聘合适的工程管理人员。在管理上按系统分为强电、弱电、空调、给排水、综合维修等五个系统，并单独设置高管服务小组、会议支持小组进行管理。各系统按照日常管理标准运行。为确保大厦设备设施的正常运行和及时解决客户工程方面的诉求，特增设4名值班工程师24小时职守，且工程部有主管级人员负责协调部门的运行管理。Ø 工程部管理机构配置工程部工程经理经理助理弱电主管弱电领班技工空调水主管空调水领班技工综修主管强电主管强电领班综修领班会议服务小组高管服务小组值班工程师技工技工（三） 保安管理服务方面设置保安管理分为日常公共秩序维护（VIP特殊接待）和消防监控两大类。在部门经理之下设置24小时安保运行管理工作，确保项目整体安全。根据A、B座写字楼区域的特点，分别设置外围队长/保安员、写字楼领班/保安员。首层A、B座大堂四个出入口24小时固定岗位值守，地下车库专梯出入口24小时固定岗值守，外围区域和大厦楼层则安排巡视岗与固定岗相结合。Ø 保安部管理机构配置保安部保安经理车场管理主管消防主管 闭路监控保安主管 电梯工 外围管理写 字 楼管理车场管理领班 消防监控车场管理员第二节 各项管理服务标准及服务承诺一、工程管理服务标准及承诺项目服务标准服务承诺运行管理建立健全满足项目要求的各项规范/流程/制度及操作指导包含组织架构及相应的岗位职责、管理制度，专业运行、巡检制度，安全操作规程，预防性保养制度以及相应的操作指导和记录表。（合同签订后1个月内提交）制定明确的年度工作计划及相对应的月度工作计划，月计划中若有调整部份应及时修正有年度工作计划及相对应的月度工作计划制定服务承诺并公示月有效投诉不超过3次/10万平方米/月，投诉回访率达到100%根据本项目各类动力设备应急预案，制定符合本区域特点的应急预案，并有效培训和执行有应急预案、培训和执行记录抄取各区域水、电表，并就本月各种设备运行情况、水、电使用量情况，向项目经理报告，并对水电异常消耗进行分析说明，发现特殊问题，及时针对问题提交专题报告。主表每日抄表1次。分表每月三次（10号、20号、30号），每月1日将抄表数据及时上报，数据准确率达到100%政府法定检测项目（如电梯年审、化学危险品库房和液化气站准用证、压力容器等检测），并配合检测的实施提前列出检测清单，按时进行检测计划性停水、停电及影响服务区域工作的维修、保养必须提前知会，并做好相应的应急措施提前3个工作日通知全体业主有效地提供24小时动力运行服务。服务管理人员工作时间应依项目工作时间而定，节假日应安排人员值班、巡检，为项目加班员工及公司安全提供动力服务设24小时动力服务热线，保证需求受理能在5分钟内做出响应；紧急需求必须在10分钟内到现场核实，并协商处理办法；各系统末端设备的日常性维修，应在24小时内完成；对用户有明显影响的在1小时内完成；特殊情况在经业主认可的时间内完成（注：紧急需求是指已经发生或即将发生人身伤害和财产损失的整改需求）专业人员必须依据国家要求持证上岗；运行操作必须按照安全操作规程进行，不允许违章操作，承包商应承担违章操作造成的一切损失持证上岗率100%；月违章操作事件为0次维修管理按照专业标准规定做好设备运行状况的巡查并记录，发现影响使用或可能危及设备、设施寿命的异常情况应及时报告主管异常情况应在10分钟内报告；运行事故或重大隐患需在24小时内提交运行事故情况报告，3个工作日内提交运行事故分析报告有效提供24小时动力维修服务。及时报修和维修设备设施故障报修期限不超过4小时；设备设施故障报修及时率100%；设备设施维修及时率100%保障设备设施的完成设备设施抽检完好率95%以上发生的维修更换备件材料，应详细记录在维修档案中，并及时录入设定的资料库中。维修更换记录准确率100%对区域内动力设备、设施进行安全管理，并承担管理义务和责任。保护机电设备和管、线不被人为损坏，可移动/拆卸的小型配件不发生丢失，并负责对任何人为损坏设备设施的事件处理和修复或赔偿外观完好，帐物相符辖区内管网运行正常；机房内主管道应标明介质流向；主要阀门应标明其控制范围；特殊用途阀门需加锁定装置管网无跑、冒、滴、漏现象；介质流向标识与实际相符；特殊用途阀门锁定装置安全可靠备件更换按物业公司要求进行实施，做好相应记录并存档备件更换原则上使用原厂家同型号规格产品，如因特殊原因需使用替代产品，必须由工程经理认可，维修质保期不少于12个月，所有维修更换材料必须经业主签字确认，并在管理处存档建立健全设备台帐及资料管理（包括小型增改、设备改造等）电子版，并及时更新帐、物统计误差为0；清单帐、物统计误差小于5%；更新时间最长不超过90天（消防、安防更新时间不超过30天）及时提交工作月报（含工作总结和计划、设备运行月报表、设备完好月报表、房屋道路完好月报表、设备维修及时率月报表、突发事件、水电抄表记录及能源分析报告、创新和改进工作、人员流动情况、专业维保配合情况、增改跟进和预防性保养、所有维修更换材料统计清单、投诉受理及跟进等）每月5日前提交上月工作月报保持动力运行操作和巡检人员相对稳定，并对动力人员进行上岗培训和转正考核及年度培训。月更新人数不超过10%年更新人数不超过15%人员更替交接期不小于10天进入高管区、客户办公区的动力工作人员应为“高管区服务小组人员”， 必须遵守公司的规章制度和客户的特殊要求统一着装，佩带工卡，服务做到语言文明、态度和蔼二、安全管理服务标准及承诺序号业务分类业务细类服务标准工作标准（承诺）1日常安全管理人员出入安全管理卡证（有效性）检查1、岗位执勤规范(见附件)； 2、采用目视+设备结合的检查方式，在正确戴卡的情况下，非高峰期检查基本不影响人员的正常通行。1. 利用设备检查的，100%识别（设备故障除外）；2. 利用目视检查的，准确率>80%；3. 高峰漏检率<10%4. 100%按岗位流程/规范操作,达成服务承诺。物品安全管理物品出门检查1. 岗位执勤规范(见附件)；2. 物品检查等候时间不超过5分钟；3. 正常情况下每次检查时间不超过1分钟；4. 检查准确率100%。1、按流程规范操作，漏检率0%，2、检查准确率100%；。车辆安全管理车辆出入检查/登记/临时卡证办理1. 严格遵守岗位执勤规范；2. 车辆受检等待时间不超过3分钟；3. 每辆车辆检查时间不超过1分钟；4. 车辆办证手续办理不超过2分钟。按流程/规范操作，准确率100%。车辆行驶/停放管理1、严格遵守岗位执勤规范；2、行驶路线及指示标识明晰；3、丢失责任事故为零；4、其他事故视作内部案件，进行相应调查处理。1、内车辆按既定出入口及路线行驶；指定区域停放，违规行为发现及处理及时率100%；2、丢失责任事故为零。安全检查日、周、月例行安全检查按安全/消防检查要求及规范进行检查1、 按规范及要求发现问题及异常，记录并跟踪整改，记录准确率100%，2、 项目、覆盖范围（路线）、频率的符合度100%;3、 一般隐患整改率100%，重大火灾措施覆盖率100%。季度/节假日/重大活动及接待专项检查、重点区域检查监控值班重点 部位 巡视每班次对中心重点部位巡视三次。1. 每季度对各区域重点部位进行重新评审和确认；2. 按规范发现并记录异常情况，准确率100%，按流程上报处理，处理率100%。现场报警处理电话铃响三声内接听；设备报警1分钟内处理，并按预案通知巡逻人员。接警后5分钟内赶到现场确认情况，并按预案处理。区域突发事件处理调度按各类突发事件预案处理，并调度各方资源。处理规范率100%，及时率100%。公共秩序管理项目内正常工作秩序维护及事件处理项目内发生任何影响正常工作秩序的事件，接报后5分钟内到场处理。5分钟内到达现场，15分钟内有效处理（或控制现场），有效的标准是不对正常办公生产秩序造成影响。安防器材/用具管理岗位耗材管理岗位耗材及用具充足，外观整洁，功能完好。1、按时（每月前5个工作日）向主管提交岗位耗材的使用、报废记录表。2、按照工衣、鞋套报废标准等相关规范进行管理管理。3、突发事件及时报告，有相应的应急资源/措施，不影响正常工作。安全岗岗位用具管理严格按照金融街第一太平戴维斯岗位用具相关管理规定执行，保持设备清洁、功能正常。1. 设备完好率99%。2. 故障报修及时率100%。3. 准备应急资源/措施，不因设备故障影响正常工作。保安器材用具管理按照配置标准进行物资装备，保持设备性能良好、外观整洁。1. 设备完好率99%。2. 故障报修及时率100%。3. 准备应急资源/措施，不因设备故障影响正常工作。2安全宣传/培训宣传例行宣传1、每月至少一期安全宣传；4、 每年“119”专项周宣传；5、 法定节假日安全宣传。按照年度宣传/培训计划开展工作，宣传效果良好。案例宣传每月不少于一期（管理案例）及时提交，质量符合要求。培训季度普及培训现场培训：每季度组织一次。供应商/合作商常驻人员培训覆盖率 803大厦周边治安外围治安秩序大厦外围群殴、聚众闹事张贴标语等事件处理。事件发生后，五分钟内响应并初步控制事态，十分钟内处理完毕，不对项目正常的工作生产秩序造成大的影响。因此对项目正常的工作生产秩序较大影响的事件为零。三、清洁绿化消杀服务标准及承诺（一）清洁 清洁项目项目分类日常清洁至少清洁频率 清洁质量标准玻璃镀膜/透明高位：1次/周；低位：随时保洁整洁、透明、无灰尘、无污迹、无指印墙面玻璃、铝板、瓷砖、涂料等高位（>3米）：3次/年（专项）低位（3米）：1次/周3米无污渍、无残留清洁剂痕迹，无腐蚀痕迹，壁面附属物（如开关等）无积尘天花板风口、烟感器、喷淋器、灯罩、喇叭口等1次/月干净干燥，无杂物覆盖、无锈迹、无积水下挂指示牌、刷卡机、柜员机、饮水机、热水器1次/天无灰尘、地面无积水、无锈迹、无杂物门木材、防火、玻璃、不锈钢2次/天木制门：每月上家私蜡1次不锈钢门：每月上不锈钢护理剂1次无灰尘、无腐蚀窗台红木、不锈钢、铝板无尘、无污渍、无胶迹、无垃圾消防器材消防栓、报警器、灭火器、消防管道1次/天表面干净，无杂物、无水迹接待台大理石、木材、沙发、茶几、电器2次/天 木制台面：每月上家私蜡1次沙发每月上傢私蜡1次整洁、光亮，无灰尘、无杂物傢私沙发、茶几、电器2次/天，沙发每月上傢私蜡1次无灰尘、无污渍、柔软光滑地毯、电源盒、地脚线、公告板等1-2次/天；地毯+地垫吸尘：1次/天表面干净，无污迹、无杂物、无异味办公区域地面水磨石、瓷砖、胶地板、水泥、地毯大堂地面：抛光1次/天+推尘2次/天办公区：拖地1次/天+推尘1次/天蜡面均匀、光亮，地面干净，表面无污渍、无泥沙、无水迹、无清洁剂痕迹楼梯扶手、栏杆、台阶2次/天、每月上家私蜡1次光亮、干净，无污渍、无水迹会议室桌椅、黑板、教具1、2次/天。2、特殊情况随时清洁。摆放整洁干净，无杂物、无污渍高管办公区、重要接待区域地毯+地垫吸尘：4次/天地面：抛光1次/天+推尘3次/天卫生间清洁：1次/20分纸品供应时间：24H蜡面均匀、光亮，整体空间干净、整洁，卫生间及附属物洁净，纸品按约定品牌及时供应且放置有序吸烟室烟灰筒、桌椅8次/天、巡视4次无污垢、无痰渍、烟头10支卫生间洗手盆、烘手机、纸盒、台面、水池、便池、厕位等地面：拖地1次/时、冲洗1次/日；清洁频次：1次/30分；无尘、地面无积水，无头发便池无污垢、无异味、附属物干净无灰尘无锈迹卫生间纸品及洗手液卫生间纸品和洗手液供应时间：24H纸品供应及时，质量符合国家卫生用品标准，质地柔软、吸水性强，坐厕纸遇水溶解；洗手液质量符合国家标准，中性试剂，无毒性，对环境无污染、不刺激皮肤茶水间开水器、台面、水池拖地及清理接水盘、台面：1次/时 巡视4次地面干净干燥，无杂物、无积水，水池畅通电梯电梯门、轿厢等1、2次/天，每月上2次不锈钢油。2、巡视1次/时。无尘、无手指印、无花纹、光亮、无污渍垃圾篓垃圾篓、室内外垃圾桶倒垃圾1次/天，巡视1-2次，垃圾袋1天更换1次（视情况）垃圾2/3、无异味、无污渍、无瘘渍，垃圾袋更换及时、套装规范垃圾房清理2次/天，特殊情况按约定时间完成地面干净干燥、无积水、无异味，垃圾堆放有序备用间每次用完后即时清洗干净，及时摆放在指定地方物品分类摆放整齐、干净，地面无积水外流下水道、沙井、地库、天台1次/天管道畅通、地面干净干燥，无异味无杂物停车场、路道、绿化地、连廊2次/天，落叶时节，巡查清扫1次/时冲洗1次/2周无污渍，无泥沙、无垃圾、无落叶雨棚1次/月，雨后清洗干净，无杂物覆盖（二）绿化分类内容养护方式及至少频率质量标准室外绿化草坪修剪：1次/季 施肥：1次/月消杀：1次/月无病虫、无枯叶、无杂草，高度30，无坑洼积水，无明显空缺地，及时补植死亡草种灌木修剪：1次/月 施肥：2次/季 消杀：2次/月生长正常、造型美观自然有艺术感、花枝新鲜，无枯叶、无病虫、无死树缺株乔木修剪：1次/月 施肥：1次/季 消杀：1次/季室内绿化租摆植物更换频率：1次/季盆景质地大方、株形美观、花叶并茂、整体布局合理租摆鲜花更换频率：1次/周叶色光泽、果实饱满、整体布局合理，无尘、无过敏质素，花粉、花瓣无毒（三）消杀内容消杀方式消杀频率质量标准五害（鼠、蟑、蚊、蝇、白蚁）烟雾消杀滞留消杀药物诱获办公区/会议室/卫生间/通道/地库：2次/月(每月第1周和第3周) 绿化带/垃圾区/卸货台：每天检查，即时处理1、蚊子/苍蝇： 办公区目视2只/100平米2、蚂蚁/白蚁：1个工作日内清除3、发现有五害之一隐患，立即局部或全部消杀，半个工作日内清除第三节 管理统筹与支持金融街第一太平戴维斯将采取以下措施对金融街F1大厦A、B座写字楼项目提供有力的管理支援，以保证项目管理的顺畅运行及不断提高项目的物业管理水平。一、 定期会议与工作报告金融街第一太平戴维斯在金融街F1大厦A、B座写字楼项目现场的管理处管理人员作为金融街第一太平戴维斯现场管理的执行人，在日常工作中应受到贵司与金融街第一太平戴维斯总部双方的监督，因此双方将定期召开管理会议，检讨前阶段的工作质量及近期工作计划。同时，金融街第一太平戴维斯委派现场的物业项目经理每月向贵司及我方提交一份完整的工作报告。月度报告作为管理者，最重要的职责即是准备并向业主提供月度管理报告，以使业主可以随时了解金融街F1大厦A、B座写字楼项目在管理方面的各项事宜及工作进度。 请参考下面为我司管理月报告索引页样本。目录1.人力资源及行政管理1.1当月人员情况1.2培训工作1.3行政管理1.4下月工作计划2.经营状况2.1财务状况总述2.2应收账款情况分析2.3经营情况2.4货币资金情况2.5维修基金提取2.6预算完成情况2.7下月工作计划3.项目运做3.1客户服务3.2环境卫生和绿化管理3.3治安、消防和车辆道路管理3.4工程日常维修及对分包商的监管3.5该月内发生的重大事件3.6对物业管理制度或设备、设施保养情况提出改善意见4.对外交流4.1与委托方交流情况4.2与金融街第一太平戴维斯总部交流情况5.附件5.1会计报表5.2工程报表5.3人事报表特别支援与协助目前金融街第一太平戴维斯在北京金融街地区提供管理服务的项目有5个，同时为北京德胜凯旋广场、天津津门和津塔项目提供物业管理服务。特别是在金融街区域已形成了有效的管理规模，以致在本地区可以达致规模效益，有能力实现合理人员调配及项目间相互提供管理支援，并与本地区物业行业相关的政府部门有良好的业务合作关系。此外，金融街第一太平戴维斯依托中方股东公司金融街物业管理有限公司和公司总部，可从工程、保安及客户服务各方面对金融街区域内的管理项目提供昼夜紧急支援，为金融街区域内项目提供强有力的支持和后勤援助。所有支援及协助要求及安排均由金融街第一太平戴维斯总部负责协调。金融街第一太平 戴维斯总部 物业总经理金融街F1大厦A、B座写字楼项目管理处项目经理协调与安排提出支援请求金融街区域项目支援总部支援二、 管理考核措施1. KPI (Key Performance Indicator) 系统KPI 为Savills推行的一套先进的管理系统，将在由我司管理的项目中全面推行。该系统将日常管理的保洁、保安、工程设备设施管理等各个方面进行量化管理。作为一套高效而先进的管理体系，可实现保持与提升专业化管理水平与成效，更有助于将来为本项目争创市优、国优等行业先进管理荣誉。（KPI管理系统指标详见附件，该列项内容需根据项目实际情况及适用情况进行调整）2. 管理稽核/管理质量控制Savills将每6个月由北京公司中央队伍高级管理人员分别对天津环球金融中心项目工程维保及运行管理、行政、财务、物业管理方