中国移动网络代维质量规范.doc

中国移动网络代维质量管理规范（2011-V1）中国移动通信集团公司网络部2011年3月目 录综述3第一分册 基站设备及配套分册4第一章 维护界面划分和代维工作内容4第二章 代维工作流程及质量控制点9第三章 代维工作质量指标18第二部分、直放站分册20第一章 代维工作内容20第二章 代维工作流程25第三章 代维工作质量指标32第三部分 传输线路分册36第一章 代维工作内容36第二章 代维工作流程41第三章 代维工作质量指标47第四部分 铁塔及天馈系统分册48第一章 代维工作内容48第二章 代维工作流程60第三章 代维工作质量指标75第五部分 集客家客分册78第一章 代维工作内容78第三章 代维工作流程84第四章 代维工作质量指标89附录91综述第一条 为规范化开展网络代维工作，确保网络代维质量符合中国移动卓越网络品质的要求，依据中国移动网络维护规程、中国移动网络代维管理办法（试行），特制定中国移动网络代维质量管理规范（试行）（以下简称规范）。第二条 本规范明确了工程配合、交维验收、日常巡检操作标准、故障处理操作标准、维护管理等维护分工界面、代维工作流程及质量控制点。第三条 本规范由中国移动通信集团公司网络部制定，适用于已将相关网络设备交由代维公司维护的中国移动各公司的代维质量管理工作，解释权和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。第四条 本规范包含五个分册，基站设备及配套分册、直放站及室分与WLAN分册、传输线路分册、铁塔及天馈分册、集客家客分册。第五条 本规范自发布之日起执行。第一分册 基站设备及配套分册第一章 维护界面划分和代维工作内容第一条 维护界面的划分1. 传输维护界面：以进入基站的第一个ODF架的第一个端子为界，该端子（含端子）以内的所有设备由基站代维公司负责，该端子以外的部分由其它维护单位负责。2. 交流引入线缆维护界面：以变压器为分界点，变压器低压侧的配电设备和线路划归基站代维项目，变压器及各类高压输变电设备和线路的维护由其它维护单位负责。3. 室内、外设备维护界面：以无线设备顶部射频接口为分界点，无线设备顶部射频接口以外的天馈系统划归铁塔天馈项目，基站侧RRU设备归基站维护。4. 基站设备与室分设备维护界面：独立信源设备，顶部射频接口以外的天馈系统划归直放站及室分与WLAN项目；非独立信源设备，顶部射频接口至功分器及到近端机的跳线划归直放站及室分与WLAN项目，功分器以外的天馈系统划归铁塔天馈项目；室分站点的BBU到RRU的光缆划归线路代维，远端室分RRU设备划归直放站及室分与WLAN项目。第二条 维护工作内容设备名称维护内容周期质量标准机房机房内环境卫生月机房内环境整洁卫生、无积尘，无杂物照明墙电月机房配备照明设施、电源插座无裂痕可正常使用房屋安全检查月机房门窗严密、房屋无渗水，封堵紧密无缝隙消防设备检查月消防设备配置满足机房使用要求，并在使用有效期之内，压力正常机房外周边环境月室外过道畅通；单独院落内及门口道路无杂草、基站周围排水顺畅，无易燃品机房内走线检查月走线无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、内容清晰，描述规范准确组合开关电源组合开关电源工作状态、防雷器、继电器、风扇、电源线、空开、保险的检查月无告警、监控显示正常、后台监控数据上报正常、工作部件有效，连线无松动；交直流供电回路主要接点、空气开关、熔丝和闸刀温升55测量、记录交流输入及直流输出，查看、调整模块负荷均分性能季直流电压输出误差小于0.5%，直流电流输出误差小于2%，各模块电流均衡组合开关电源设置检查、调整季均充、浮充电压、限流、温度补偿等参数符合规范要求，低压切断根据站点的情况，按照分公司的要求分类别设置蓄电池维护电池外观全面检查、连接条检查、维护月电池壳体有无变形、破裂、漏酸等问题，连接条无松动、腐蚀现象，电池架接地测量电池端电压年浮充时全组各电池端电压的最大差值不大于0.05V或符合规范、厂家技术要求，电池充电电压符合标准测量馈电母线、电缆及连接头压降年与历史记录比较恒定、无变化核对性放电试验及容量测试年二年一次，用容量测试仪进行，并做好记录，规范操作，注意安全空调设备空调工作状态、告警指示、显示、排水系统检查月空调正常工作，无故障告警，显示正常，排水通畅、无泄露，排水管不影响到周围业主的正常生活检查、清洁室内外机滤网、滤清器、冷凝器、蒸发器月部件工作正常、室内外滤网无积尘，每月清洗室内外滤网，检查有无漏氟现象，野外基站外机需装防盗网来电自启动实验月空调在来电后能顺利自动启动关闭、开启空调按需在不需要空调工作的季节关闭空调，关闭、开启空调的时间分公司根据环境温度自行制定防雷、接地系统接地地阻检测年地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好，测试工作一般应安排在雷雨季节前室内外接地系统检查月接地线连接正确，无复接现象，接触良好，标签齐全防雷箱检查月防雷箱工作正常，各连接处部件无锈蚀，接地连线齐全、接头紧固门禁、环境监控系统门禁、监控主机检查、告警模拟测试月主机无告警，能正常开关门禁，监控信息及门开信息能正确上传，并可远程遥控开启无线设备（包含2G、TD设备）射频连线检查月连接紧固，各项接头符合力矩要求，手拧无松动，走线平滑、整齐发射功率检测按需测量值不低于设备规定值设备表面清洁、滤网清洁月机架表面、顶部无明显灰尘，拍打滤网表面无明显灰尘信号线缆、电源线、地线连接情况月线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰TD防雷箱检查月检查室内防雷箱的输入和输出电压，室内防雷箱上下电检查空开状态以及复位检查传输设备信号线缆、电源线、地线连接情况检查月线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰传输主设备、风扇、滤网、综合配线架和走线槽等除尘月设备干净整洁，滤网清洁无灰尘随工工作工程随工、整改随工、其它维护工作随工按需按要求到达随工现场，确认随工工作内容是否与工单要求一致，保证随工工作期间基站设备安全运行，保证进站人员人身安全，保证施工质量符合要求，随工中发现的问题要进行记录并上报交维验收新设备验收、设备调整验收按需设备入网交维前，代维公司需派人参与新建工程的移交验收，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据验收规范对工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改，代维单位确认整改完成后设备纳入维护故障处理基站室内各设备的日常故障处理工作按需维护人员应根据故障分类、故障等级在规定的时限内到站处理，并严格按维护手册中的操作规范进行板件更换 ，并与监控中心确认告警恢复信息，更换后的板件要及时进行返修硬件调整天线调整、载频扩减容按需维护人员在工单要求的时限内完成硬件调整工作，室外天线调整应保证维护人员具备上塔资质并采取有效的保护措施，载频扩减容在操作时要遵守维护手册中的操作规范，并保证设备安全运行基站供电保障市电故障/停电应急发电按需发电的及时性应保证电池性能（电池组放电电压不低于48V）及设备正常运转为原则，应避免进行限流操作应急通信保障遇突发事件的应急通信保障工作按需代维公司要组织抢险救灾和应急保障队伍在规定的时间内到指定地点待命，服从移动公司的统一指挥和调度，应急保障队伍要配备满足防汛应急预案要求的应急物资数据维护设备基础数据的采集与更新周数据更新及时、准确、无缺失，格式统一第三条 随工工作基站随工是指基站在整改、有关工程施工和其它维护工作需由相关施工单位实施的情况下，移动公司指派维护人员对这些工作进行协调、监督和确认。第四条 工程验收在新建工程验收时，代维公司按要求派人参与工程验收；验收时，交接三方（工程施工方人员、移动公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行工程验收，并对工程验收提出意见和建议。第五条 交维验收移动公司将工程验收通过的站点按照交接流程将维护职责移交代维公司。第六条 故障处理代维人员负责基站室内设备、环境的故障处理工作，根据派单发起的不同，分为设备类故障处理、日常维护故障处理、质检故障处理，代维人员应根据故障等级、处理时限、故障处理操作规范及时对故障设备进行排查、处理，其中设备类指定的故障处理按紧急程度和影响范围分为紧急故障、重要故障、一般故障。第七条 硬件调整硬件调整工作是指代维公司配合移动公司完成的设备容量调整、网优天馈调整等临时性调整工作。第八条 基站供电保障基站出现停电告警，移动公司向代维公司派发发电工单，代维公司在工单规定时限内进行发电。第九条 应急通信保障 代维公司要统一纳入到移动公司抢险救灾和应急通信保障工作的预案中，并按移动公司的要求配备应急保障物资。在遇到突发事件或自然灾害易发期（如山洪、台风、雷雨季节等），代维公司要组织抢险救灾和应急保障队伍到指定地点待命，服从移动公司的统一指挥和调度。第十条 数据维护代维公司要定期进行基站基础信息资源的信息收集和汇总工作，基站在当月维护过程中发生的板件更换、设备增减、故障情况等应及时做好变更记录，同时对基础数据库、固定资产信息进行更新。第十一条 专项工作 代维公司按照移动公司要求完成的设备容量调整、设备整治等专项工作。（以上各条尽量与表格的顺序及名称相对应）第二章 代维工作流程及质量控制点第十二条 随工工作流程图1. 质量控制点JZ-1-1：响应时间质量控制内容：核查随工人员是否按时到达随工任务现场；质量控制目标：随工人员在工单规定时间内到达随工任务现场，保证施工单位能够按时开工。2. 质量控制点JZ-1-2：随工质量质量控制内容：核查随工人员是否按要求完成随工职责（质量监督、施工过程全程监控），并按一定比例对随工质量进行现场检查；质量控制目标：随工人员全程监管施工人员，做好随工过程中质量监督、资源调配记录、物资使用情况审核等工作，并对纸质记录进行现场签字确认。随工人员有权要求施工人员遵守代维工作相关规章制度，对违反安全操作规程或安全生产管理规定的行为予以制止。随工结束后双方共同完成随工记录表的填写并签字确认。第十三条 基站验收和交维流程1. 质量控制点JZ-21：交维资料核查质量控制内容：交维资料的完整性和准确性；质量控制目标：通过移动公司组织代维单位对交维资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，并且其内容与现场实际情况保持绝对一致、准确无误，从而保证新纳维设备资料的完整性及准确性。第十四条 维护工作计划制定与执行1. 质量控制点JZ-3-1：维护作业计划审核质量控制内容：审核代维公司工作计划的合理性及巡检计划的可行性。根据移动公司下月（季）的维护工作总体安排，审核代维公司提交的“工作计划”和“巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。质量控制目标：代维公司在每月（季）末向移动公司提交下月（季）“工作计划”和“巡检计划”。要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。2. 质量控制点JZ-3-2：维护报告审核质控控制内容：审核提交的维护工作报告，检查维护工作完成情况，核查各项上报工作量与实际完成工作量是否相符。依据代维公司每月底前向移动公司上报的维护工作报告，对当月维护作业计划完成情况、应急抢修情况和计划外维护工作情况进行统计。质量控制目标：代维公司提供的报告应包括各项工作量的统计与分析、各项工作的计划与完成进度（含例行巡检、故障处理、发电保障、基础数据维护、随工情况、问题整改等），移动公司临时布置工作的完成情况，以及创新、合理化建议等内部管理工作开展情况，针对移动公司管理考核、现场检查与自查工作中所反映问题而采取的改进措施与效果等等。 第十五条 巡检流程图1. 质量控制点JZ-4-1：进站时间质量控制内容：通过技术支撑手段核查维护人员的进站时间； 质量控制目标：通过技术支撑手段核查维护人员进入机房时间，确保巡检计划执行率及巡检工作开展的真实性。2. 质量控制点JZ-4-2：巡检质量质量控制内容：质检人员抽查现场维护质量，移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核；质量控制目标：确保按照实际发现情况填写巡检记录表，巡检记录表内各项内容均填写巡检结果，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。3. 质量控制点JZ-4-3：离站时间质量控制内容：通过技术支撑手段核查离站时间，确定巡检时长，判断单站维护时长是否满足维护工作要求。质量控制目标：确保维护工作质量满足移动公司要求。第十六条 故障处理流程图1. 质量控制点JZ-5-1：到达现场时间质量控制内容：核查代维人员到达故障现场的响应时长；质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时到站进行故障处理。2. 质量控制点JZ-5-2：故障恢复时间质量控制内容：核查、管控代维人员的故障处理时长；质量控制目标：确保代维公司在工单规定时限内完成故障处理工作。3. 质量控制点JZ-5-3：工单质量质量控制内容：移动公司对工单回复质量进行综合评估，进而审定并报结工单；质量控制目标：确保代维公司在工单要求时限内完成故障处理，并将处理经过、更换材料和遗留问题等情况通过回单反馈给移动公司，同时在处理现场作好相关记录。第十七条 专项工作处理流程 1. 质量控制点JZ-6-1：响应时间质量控制内容：核查代维单位是否按照要求时限到达现场；质量控制目标：派发专项工作工作后，确保代维单位按要求时限到达现场进行处理。2. 质量控制点JZ-6-2：核实现场质量控制内容：核实代维单位反馈情况是否与现场情况一致；质量控制目标：确保代维单位反馈情况真实可信，避免弄虚作假。3. 质量控制点JZ-6-3：工单质量质量控制内容：移动公司对工单回复质量进行综合评估，同时移动公司派单人对调整后的质量进行确认，进而审定并报结工单；质量控制目标：确保代维公司在工单要求时限内完成工作，并将完成情况、更换材料和遗留问题等情况通过回单反馈给移动公司，同时在处理现场作好相关记录。第十八条 发电保障工作流程图 1. 质量控制点JZ-7-1：到站时间质量控制内容：核查代维人员到站发电时间；质量控制目标：确保代维单位收到工单后立即安排人员、油机及油料等相关物资，按照要求时限到达现场进行发电操作。2. 质量控制点JZ-7-2：发电时长质量控制内容：核查代维上报发电时长是否真实、准确；质量控制目标：确保代维单位反馈的发电时长等信息的完整性、真实性，避免代维单位虚报发电时长。 第十九条 应急通信保障流程1. 质量控制点JZ-8-1：应急响应时间质量控制内容：核查代维单位是否在要求时限内完成应急保障任务；质量控制目标：确保抢险救灾或应急通信保障工作中代维单位组织抢险救灾和应急保障队伍的及时性，并且在应急保障工作中服从移动公司统一指挥调度。2. 质量控制点JZ-8-2：应急质量质量控制内容：核查应急保障工作的完成质量；质量控制目标：确保抢险救灾或应急通信保障工作中代维单位在保证响应时间的同时高质量完成应急保障任务。第二十条 基站数据维护更新流程图1. 质量控制点JZ-9-1：数据准确性质量控制内容：核查代维单位反馈基础数据的准确性。质量控制目标：确保由于工程扩容、网络优化等工作引起的基础数据变更得到及时更新，同时对基础数据准确性提供保障。第三章 代维工作质量指标第二十一条 随工工作随工完成率：定义：统计周期内，实际随工次数与派发工单随工次数的比率。计算方式：随工完成率=实际随工次数/派发工单随工次数×100%随工完成率98%第二十二条 工作计划制定与执行工单处理及时率定义：统计周期内，按规定时限回复的工单数量占派发工单总数量的比例。计算方法：工单处理及时率及时回复的工单数量/派发的工单总数量×100%工单处理及时率99%工单合格率定义：统计周期内，合格的工单数量占回复工单数量的比例。计算方法：工单合格率=合格工单数量/回复工单总数量×100%工单合格率99%小区完好性定义：统计时间内，小区完好率。计算方法：小区完好性1小区（含微蜂窝）退服时长总和/（小区数量×统计时长）第二十三条 巡检工作巡检完成率： 定义：统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的比例。计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量×100%巡检完成率98%第二十四条 故障处理工作故障处理超时平均时长：定义：统计周期内，故障处理的超时平均时长。计算方法：故障处理超时平均时长故障处理超时总和/故障超时次数×100%故障处理超时平均时长故障规定处理时长故障处理及时率定义：统计周期内，按规定时限内的故障处理数量占故障总数量的比例。计算方法：故障处理及时率时限内处理的故障次数/故障总次数×100%故障处理及时率99%第二十五条 发电保障工作发电及时率：定义：统计周期内，实际满足发电要求的次数与应发电总次数的比率。计算方法：发电及时率=满足发电要求的次数/应发电总次数×100%发电及时率95%第二十六条 基站数据维护更新资源数据完整性：定义：资源数据表中非空值项占所有数据项的比例。计算方法：资源数据完整性=1-(资源数据空值项数量/资源数据项总数量)×100%。资源数据完整性95%资源数据准确度：定义：资源数据正确的基站数量占基站总数的比例。计算方法：资源数据准确度=1-(资源数据错误的基站数量/基站总数) ×100%。资源数据准确度98%第二部分、直放站分册第一章 代维工作内容第一条 维护工作界面的划分1. 基站设备与室分设备维护界面：基站（含微蜂窝）设备馈线接口以外的室分系统划归直放站及室分与WLAN代维公司维护；室分站点的BBU到RRU的光纤划归直放站及室分与WLAN代维公司维护，BBU和RRU设备归基站代维公司维护。2. 交流引入线缆维护界面：以变压器为分界点：变压器低压侧的配电设备和线路由代维公司负责，变压器及各类高压输变电设备和线路的维护由各省（地市）移动公司委托给具备相应资质和维护能力的单位负责。3. 铁塔及天馈维护界面：若直放站及室分与WLAN的天线安装在铁塔、通信杆、美化树上，则直放站及室分与WLAN设备的馈线接口以外（不含顶部接口）的天馈系统由铁塔及天馈代维公司维护。4. 集客家客设备（含传输接入）维护界面：直放站及室分与WLAN和集客家客设备（含传输接入）共同使用的地网、地线等配套的设备，由直放站及室分与WLAN代维公司维护。第二条 工程随工随工是指在整改、有关工程施工和其它维护工作需由相关施工单位实施的情况下，移动公司指派代维人员对这些工作进行协调、监督和确认，按随工的内容不同分为：整改随工、工程随工、其它维护工作随工。第三条 工程验收在新建工程验收时，代维公司按要求派人参与工程验收。验收时，验收三方（工程施工方人员、移动公司方人员和代维方验收人员）一起到现场进行工程验收（一般分为工程工艺验收和网络性能验收）。第四条 站点交维移动公司将工程验收通过的站点交给代维公司维护，并完成相关交付手续的办理。第五条 巡检维护工作1. 直放站及室分巡检维护工作内容序号维护主体维护检测项目周期1设备标签1. 设备标签是否正确齐全季22. 固定资产条型码是否正确齐全季3工程图纸3. 检查室内分布覆盖图（工程图纸）是否与现场一致，有无根据新增覆盖对图纸资料进行更新。如不一致应及时进行更新，并通知主管部门季4主设备（含主机和干放）4. 对设备进行清洁、除尘季55. 设备运行是否正常，有无告警季66. 检查主机及附属设施固定情况，各种支撑件是否牢固，是否生锈季77. 尾纤和电缆的连接是否良好季88. 接地是否正常季99. 直放站监控是否正常，现场模拟部分监控告警（如做告警门限修改模拟告警、驻波比、下行功率门限修改等测试），现场联机做巡检上报操作，确保监控功能有效季1010. 检查并核对直放站基础信息，如站点信源小区信息等季11供电系统11. 外部供电是否正常可靠季1212. UPS是否工作正常，UPS风扇运转正常，是否有故障告警，旁路功能是否正常。（无安装UPS的站点取消UPS相关内容）季1313. UPS电池管理参数是否满足要求，电池是否有漏液、变形现象；连接电缆、连接条是否牢固、无腐蚀季1414. 测量UPS电池单体电压是否正常。正常范围：UPS电池单体电压：1213V季1515. 测量监控模块电池电压是否正常季1616. 有否接地，接地线是否固定，有否生锈季17天馈线系统17. 检查施主天馈线和覆盖区域的分布天馈线的数量和外观，是否有被盗或破损、生锈或移位（被风刮歪、刮倒等），各类天馈线及其它无源器件有否松动或脱落，支撑杆或横杆是否牢固、生锈，有无断裂弯折，如发现应及时处理季1818. 八木天线、定向天线水平角度，下倾角度是否和记录一致，如不一致应提交主管部门核实季1919. 有否接地，接地线是否固定，有否生锈季2020. 天线前方是否有障碍物阻挡，如发现应及时通知主管部门季2121. 是否有高压电线、广播电视线或电信光缆与馈线搭挂交越现象，如发现应及时处理并通知主管部门季22运行环境22. 设备工作环境是否良好，温度、湿度正常，没有安全隐患季2323. 系统的目标覆盖环境是否发生变化，如有异常应及时通知主管部门季24覆盖效果24. 室内外入口切换是否正常季2525. 每次巡检都必须在覆盖天线下测试信号强度与通话质量，并在5个天线的正下方分别用手机拨打1次以上的当地电话和手机，双方进行通话，确认分布系统正常运行季2. WLAN巡检维护工作内容序号维护主体维护检测项目周期1设备标签1. 设备标签是否正确齐全季22. 固定资产条型码是否正确齐全季3主设备3. 对设备进行清洁、除尘季44. 设备是否发热异常、外观是否完好，AP、AC、交换机、光modem等设备运行是否正常，有否异常发热，是否存在设备告警季55. 检查设备及附属设施固定情况，各种支撑件是否牢固，是否生锈季66. 电缆头、接插件是否异常季77. 检查并核对AP基础信息，如MAC地址、安装位置等季8供电系统8. 外部供电是否正常可靠季99. UPS是否工作正常，UPS风扇运转正常，是否有故障告警，旁路功能是否正常。（无安装UPS的站点取消UPS相关内容）季1010. UPS电池管理参数是否满足要求，电池是否有漏液、变形现象；连接电缆、连接条是否牢固、无腐蚀季1111. 测量UPS电池单体电压是否正常。正常范围：UPS电池单体电压：1213V季1212. 测量监控模块电池电压是否正常季1313. 有否接地，接地线是否固定，有否生锈季14天馈线系统14. 天馈线系统是否和档案记录一致，有否被盗或破损，天线水平角度，下倾角度是否和记录一致，如不一致应提交主管部门核实季1515. 天线、馈线和其它无源器件有否松动或脱落，接头防水情况是否良好季1616. 有否接地，接地线是否固定，有否生锈季17运行环境17. 设备工作环境是否良好，温度、湿度正常，没有安全隐患季1818. 系统的目标覆盖环境是否发生变化，如有异常应及时通知主管部门季19覆盖效果19. 每次巡检都必须在覆盖天线下测试网络覆盖情况，确认分布系统正常运行季第六条 故障处理代维人员负责直放站及室分与WLAN设备的故障处理，代维人员应根据故障等级、处理时限、故障处理操作规范及时对故障设备进行排查、处理，根据故障的紧急程度和影响范围分为紧急故障、重要故障、一般故障。第七条 投诉处理代维人员负责处理因直放站及室分与WLAN设备故障引起的投诉，代维人员应根据投诉等级、处理时限、故障处理操作规范及时解决客户投诉。第八条 网络调整及整改配合网络优化日常工作进行直放站及室分与WLAN相关参数的调整和测试工作，包括线路、设备、天线等的移位、拆装、整改等。第九条 应急保障应急保障工作指代维公司要统一纳入到移动公司抢险救灾和应急保障工作的预案中，并按移动公司的要求配备有关资源。在遇到突发事件或自然灾害易发期（如山洪、台风、雷雨季节等），代维公司要组织抢险救灾和应急保障队伍到指定地点待命，服从移动公司的统一指挥和调度。第十条 数据维护代维人员负责对直放站及室分与WLAN的各种设备的基础数据进行收集与更新，包括所有设备的配置情况、调动情况、入网时间、维修记录等。第二章 代维工作流程第十一条 随工流程图1. 质量控制点1-1（描述性控制点）：响应时间。核实代维人员是否按时到达直放站及室分与WLAN现场。2. 质量控制点1-2（描述性控制点）：随工质量。核实施工单位对随工工作的满意度及现场施工质量，核查随工人员是否对施工过程进行全程监控。3. 质量控制点1-3（指标性控制点）：随工完成率。第十二条 交维验收流程图1. 质量控制点2-1（描述性控制点）：工艺验收。核查代维公司验收的工程工艺质量，要求符合相关设备的维护规范，规避工程遗留问题。2. 质量控制点2-2（描述性控制点）：性能验收。核查设备开通后的性能，要求满足设备性能要求。3. 质量控制点2-3（描述性控制点）：设备建档。核查代维公司上报的设备档案是否与现场设备种类、数量一致。第十三条 巡检维护计划制定与审核流程1. 质量控制点3-1（描述性控制点）：核实巡检计划。核实代维公司工作计划的合理性及巡检计划的可行性。移动公司根据代维公司提交的“工作计划”和“巡检计划”，检验工作计划内容的完整性、合理性。2. 质量控制点3-2（描述性控制点）：审核维护报告。审核提交的维护工作报告，验证代维工作完成情况。1) 移动公司对代维公司提交的维护工作报告进行审核，比对报告中的各项工作量是否与实际工作量相符。2) 代维公司提供的报告内容包括各代维维护中心的业务量，各项工作量的统计与分析，各项工作的计划与完成进度，内容应至少包括巡检、故障、数据维护、随工情况、问题整改，移动公司临时布置工作的完成情况等方面，以及代维公司内部员工招聘、培训、创新、合理化建议等内部管理工作的开展情况，针对移动公司管理考核、现场检查与自查工作中所反映问题而采取的改进措施与效果，等等。 3. 质量控制点3-3（指标性控制点）巡检计划完成率。第十四条 巡检工作流程1. 质量控制点4-1（描述性控制点）：进站时间。核查巡检计划的吻合性及巡检工作的真实性。通过支撑手段核查进入机房时间，验证巡检计划的执行情况及巡检工作的真实性。2. 质量控制点4-2（描述性控制点）：离站时间。核查巡检时长是否满足代维工作需要。通过支撑手段核查巡检时长，判断单站维护时长是否满足维护工作要求。3. 质量控制点4-3（描述性控制点）：巡检工作质量标准。通过质检人员现场质量检查，核对现场填写的巡检记录。4. 质量控制点4-4（指标性控制点）：巡检站点合格率： 第十五条 故障处理流程1. 质量控制点5-1（描述性控制点）：现场到达时间。核查代维人员到达故障现场的响应时长。2. 质量控制点5-2（描述性控制点）：故障恢复时间。核查管控代维人员的故障处理时长。3. 质量控制点5-3（指标性控制点）：工单质量。从故障处理及时率、故障处理超时平均时长、工单处理及时率、工单合格率四个指标控制本项工作的质量。4. 质量控制点5-4（指标性控制点）：设备运行质量。包括直放站故障率、直放站轮询成功率、直放站设备监控率、WLAN AP退服率、WLAN AP下线率等五个指标控制本项工作的质量。 第十六条 投诉处理流程1. 质量控制点6-1（描述性控制点）：现场到达时间。核查代维人员到达投诉现场的响应时长。2. 质量控制点6-2（描述性控制点）：投诉问题解决时间。核查管控代维人员的投诉处理时长。3. 质量控制点6-3（指标性控制点）：工单质量。从工单处理及时率、工单处理超时平均时长、工单合格率等三个指标控制本项工作的质量。第十七条 专项工作任务流程1. 质量控制点7-1（描述性控制点）：响应时间。核实代维公司是否按照规定时限到达现场。2. 质量控制点7-2（描述性控制点）：核实现场。核实代维公司反馈情况是否属实。3. 质量控制点7-3（指标性控制点）：工单质量。从工单处理及时率、工单合格率两个指标控制本项工作的质量。 第十八条 应急通信保障流程1. 质量控制点8-1（描述性控制点）：应急响应的及时性。代维公司应按规定时限组织抢险救灾，代维公司的应急保障队伍应按规定时限到指定地点待命。2. 质量控制点8-2（描述性控制点）：应急工作的完成质量。代维公司应服从移动公司的统一指挥和调度，应按移动公司的要求完成抢险救灾和应急保障工作。第十九条 数据修改流程1. 质量控制点9-1（指标性控制点）：数据准确性。从资源数据完整性、资源数据准确度两个指标控制本项工作的质量。第三章 代维工作质量指标第二十条 直放站及室分与WLAN指标说明1、质量控制点1-3：随工完成率。定义：统计周期内，实际随工次数与派发工单随工次数的比率。计算方式：随工完成率=实际随工次数/派发工单随工次数×100%。2、质量控制点3-3：巡检计划完成率。A. 定义：统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的比例。B. 计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量×100%。3、质量控制点4-4：巡检站点合格率： A. 定义：统计周期内，检查合格的站点数量占检查的总站点数量的比例。合格站点是指该站点能完全达到验收规范的要求，巡检工作到位，无隐患。B. 计算方法：巡检站点合格率=检查合格的站点数量/检查的总站点数量×100%。4、质量控制点5-3：工单质量:1) 故障处理及时率A. 定义：统计周期内，按规定时限内的故障处理数量占故障总数量的比例。B. 计算方法：故障处理及时率时限内处理的故障次数/故障总次数×100%。2) 故障处理超时平均时长A. 定义：统计周期内，故障处理的超时平均时长。B. 计算方法：故障处理超时平均时长故障处理超时总和/故障超时次数×100%。C. 故障处理超时时长故障处理时长-故障处理时限。3) 工单处理及时率A. 定义：统计周期内，按规定时限回复的工单数量占派发工单总数量的比例。B. 计算方法：工单处理及时率及时回复的工单数量/派发的工单总数量×100%4) 工单合格率A. 定义：统计周期内，合格的工单数量占回复工单数量的比例。B. 计算方法：工单合格率=合格工单数量/回复工单总数量×100%C. 工单回复内容真实、准确；对各类设备故障做到正确判断、准确定位、迅速处理和恢复，没有敷衍了事、推诿责任，没有因处理不当而引起客户投诉。其中疑难故障能够在移动公司代维人员或设备厂家技术人员的指导下解决。作好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等。5、 质量控制点5-4（指标性控制点）：设备运行质量： 1) 直放站故障率（不含停电引起的故障）A. 定义：统计周期内，直放站故障历时累计时长占各天参加轮询设备数的运行历时总和的比例。B. 计算方法：直放站故障率（直放站故障历时累计时长/当月各天参加轮询设备数的运行历时总和）×100C. 数据来源：从省公司网管系统按月提取市公司本地网相应指标D. 直放站设备故障历时（单位：小时）统计方式：a) 通过直放站监控中心，提取设备原因类故障及故障历时；b) 设备原因类故障包括上下行低噪放故障告警、上下行功放故障告警、电源故障告警、本振失锁告警、下行驻波告警、功放过温告警、光收发故障告警、自激告警、射频总告警。本月同一台设备出现多次相同的告警，按一次故障计算。c) 设备原因类故障历时是指，本月中第一次发生告警的时间至本月最后一次相同告警的恢复时间。最长历时不超过当月总天数。2) 直放站轮询成功率A. 定义：统计周期内，各天直放站轮询成功设备数的总和占各天参与轮询设备数总和的比例。B. 计算方法：直放站轮询成功率（当月各天直放站轮询成功设备数的总和/当月各天参与轮询设备数总和）×100C. 数据来源：从省公司网管系统按月提取市公司本地网相应指标D. 统计方式：a) 通过直放站监控中心，提取每天的直放站轮询成功设备数，和每天参与轮询的设备数；b) 滞后一天提取数据，公式中分子和分母为当月各天累计的总和。c) 参与轮询的设备不包括被盗、搬迁、停用的设备。3) 直放站设备监控率A. 定义：统计周期内，各周五参与轮询的设备总数占各周五基本信息表中直放站设备数总和的比例。B. 计算方法：直放站设备监控率（当月各周五参与轮询的设备总数/当月各周五基本信息表中直放站设备数总和）×100C. 数据来源：从省公司网管系统按月提取市公司本地网相应指标D. 统计方式：a) 分子：通过直放站监控中心，每周六滞后一天提取数据，提取前一天的参与轮询的直放站设备数。b) 分母：当月每周五基本信息表中直放站设备数总和 ，数据来源于直放站基本信息表，并且每周更新一次。c) 参与轮询的设备不包括被盗、停用、拆迁站点的设备（被盗、停用、拆迁站点应及时在监控系统里删除并备份或者不参与轮询）。d) 分子、分母每周更新一次。4) WLAN AP