铁通公司动力环境监控系统及设备维护保障服务规范书.doc

附件一：铁通公司动力环境监控系统及设备维护保障服务规范书前 言为了更好地保证山西铁通动力与环境监控系统长期稳定运行，进一步提高网络运行能力，山西宏普电源技术有限公司根据合同，提供维保服务。维保服务本着山西宏普电源技术有限公司和山西铁通公司互惠互利、风险分担、共同发展的原则而制定的。通过维保服务，可以最大程度地确保铁通山西公司动环监控系统安全、稳定、质量良好的运行。进一步增强通信电源动力与环境监控网运行的稳定性、可靠性，确保实时动环监控网内监控设备的正常运行。维保服务服务主要包含五大部分：一、 动力环境监控系统设备故障级别定义二、 维保服务项目、分类三、 维保服务项目的内容及要求四、 重大事件技术支持服务五、 服务质量监督、测评山西宏普电源技术有限公司维保服务项目有：各级监控中心主机和配套设备、动环监控网络、监控模块及前端采集设备。保障监控系统各种基本功能（配置管理功能、告警管理功能、安全管理功能、报表管理功能、通信管理功能、打印功能、存储功能）正常运行。 通过技术支持服务，可以实现日常动环监控系统设备的故障及时恢复；通过硬件、软件支持服务，为铁通山西公司动环监控故障设备提供维修或更换，降低维护成本，确保动环监控系统正常运行，为安全生产打下坚实的基础。同时通过技术培训服务，提高维护人员技术水平。因此，对动环监控系统而言，维保服务具有尤其重要的意义。山西宏普电源技术有限公司将严格按照维保合同承诺，为铁通山西公司提供优质、高效、快捷的服务。 目 录一、动力环境监控系统设备故障级别定义71.1 地市网管中心71.2 监控站点及底端监控设备7二、维保服务项目、分类72.1服务分类72.2服务项目7三、维保服务项目的内容及要求73.1 技术支持服务类73.2服务电话支持和现场支持服务73.3申告和处理时限要求73.4动力与环境系统及监控设备巡检服务7四、重大事件技术支持服务74.1对维保服务提供方维护队伍的要求74.2培训服务7五服务质量监督、测评7一、动力环境监控系统设备故障级别定义维保动环监控故障分类为三个级别，分别是紧急故障、严重故障和一般故障。按地市监控中心；监控站点及站点监控设备的故障级别分别定义如下。1.1 地市级动力环境监控中心故障定义紧急故障：主要指动环监控及网管中心的监控设备在运行中出现系统瘫痪或中断、数据上报能力丧失，导致监控系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。该类故障对于系统性能、所承载监控业务产生直接影响的故障。包括：1)监控中心监控设备所提供的采集数据出现中断、频繁瞬断。2)监控网管设备出现死机（包括前后台异常退出，包括某个设备硬件损坏，软件损坏，数据丢失）。3)该监控系统监控的站点脱管；站点采集设备板件（卡）损坏，监控数据无法上报。4)全部监控项目没有告警提示（数据、音响）5)以及铁通要求，双方协商作为紧急故障对待的其它故障。严重故障：主要指监控中心及网管设备在运行中出现的间接影响服务，即系统性能或服务部分退化存在监控业务中断的潜在隐患（包括上报数据不准，）。该类故障对系统性能、所承载的监控业务没有产生直接影响。包括：1)上报监控数据不准确但未影响使用。2)单一或部分监控项目未报警。（如交流电压、直流电压等单项业务报警）（1）紧急告警：显示已经或即将危及设备及通信安全，必须立即处理的告警的丢失。（2）重要告警：显示可能影响设备及通信安全，需要安排时间处理的告警的丢失。3)监控采集数据丢失未明显影响使用。4)监控网管操作速度明显变慢（数据垃圾堆积、病毒等其它原因的影响）。5)监控网管某些功能不能操作。一般故障：指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响系统承载业务。比如：1)一般告警：显示表示系统中发生了不影响设备及通信安全但应注意的事件，但没有影响业务。2)历史数据的存储和查询功能失缺，但没有影响业务。3)在监控系统控制台处于任何界面，均应及时自动提示告警，个别站点可视、声告警信号以及语音提示功能的一种的缺陷（没有音响提示或没有数据告警）。1.2动力环境监控站点及采集设备故障定义紧急故障：主要指所监控的站点在运行中出现系统脱管、死机或中断、数据上报能力丧失，导致所监控的站点的基本功能不能实现实时监控的故障。直接影响监控数据业务产生的故障。包括：1)在监控中心看到所监控的站点数据不能上报或丢失，传输中断。2)在监控中心显示所监控的站点出现中断、频繁瞬断。3)所监控站点在网管中心数据配置错误导致监控站点数据错误。4)监控设备（采集器、水浸、烟感、交直流变送器等）的损坏，影响数据上报和告警失效。严重故障：主要指所监控站点在运行中出现的间接影响服务。1)即监控站点监控性能或硬件设备部分退化存在监控项目单一中断的潜在隐患（包括上报数据不准，）。该类故障对监控站点没有产生直接影响。2)上报监控数据不准确但未影响业务。3)单一或部分监控项目未报警。（如交流电压、直流电压等单项业务报警）（1）紧急告警：显示已经或即将危及设备及通信安全，必须立即处理的告警。（2）重要告警：显示可能影响设备及通信安全，需要安排时间处理的告警。一般故障：指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响系统承载业务。比如：1)一般告警：显示表示系统中发生了不影响设备及通信安全但应注意的事件，但没有影响业务。2)采集器历史数据的存储和查询功能失缺，但没有影响业务。3)监控站点在监控系统业务台任何界面，均应及时自动提示告警。个别站点可视、声光告警信号以及语音提示功能的一种的缺陷（没有音响提示或没有数据告警）。二、维保服务项目、分类2.1服务分类维保服务分为两类：按年服务和单次服务，按年服务包含的服务项目具体见下表。序号服务类别服务项目指标1技术支持服务咨询和电话支持服务支持服务远程技术支持服务支持服务现场故障处理服务支持服务现场紧急故障恢复服务支持服务现场重大事件技术支持服务支持服务现场软件补丁服务支持服务现场版本升级服务*支持服务资料服务支持服务2硬件支持服务故障件维修服务支持服务故障件紧急更换服务支持服务备件同步升级服务支持服务3培训服务现场培训服务支持服务维保服务方技术培训服务地市每年进行一次集中专项培训4巡检服务网络设备巡检服务巡检3次/年5第三方支持类&其他约定第三方支持服务&其他约定宏普公司负责支持*版本升级服务如果是新增功能的版本升级可单独进行，其他情况下包含在维保合同中。对由动环监控设备维保服务提供方集成和采购的第三方设备，包括服务器数据网络设备、大型数据库软件、数据存储设备等。这些种类的维保服务作为维保服务提供方提供的服务产品的一个组成部分，其服务流程遵循维保服务提供方的服务流程，可包含在通信设备维保合同中。2.2服务项目维保服务项目分为技术支持、巡检、硬件支持、培训。具体见以下各表。维护保障服务项目一览表监控中心监控维护保障服务内容表一：维护技术支持服务项目类别项目名称项目编码服务说明技术支持技术支持电话故障诊断A017×24小时电话技术咨询服务远程故障诊断A027×24通过电话查找并协助用户解决设备故障现场板件故障排除A03赴现场分析故障原因并排除故障监控服务器宕机恢复（包括监控配置数据、应用软件及更换板件，整机更换）A04宕机现场恢复并提交书面分析报告监控前置机宕机回复（包括监控配置数据、应用软件及更换板件，整机更换）A05宕机现场恢复并提交书面分析报告监控业务台宕机恢复（包括监控配置数据、应用软件及更换板件，整机更换）A06宕机现场恢复并提交书面分析报告监控中心其组网所有设备的数据修复（包括更换板件，整机更换）A07现场设备恢复并提交书面分析报告机站采集设备设备的数据修复（包括更换板件，整机更换IPLU、SDA、SDU）A08现场设备恢复并提交书面分析报告机站采集设备设备的更换（烟感、水浸、红外、交直流变送器）A09现场设备恢复并提交书面分析报告表二：维护备品备件支持服务项目类别项目名称项目编码服务说明备品备件支持备件优质供应B01对维保用户的备件实行优质供应，储备充足备品备件备件优质、合理管理B02对用户备件库房建设做到专人管理（防腐、防水）备件储备保障B03提供新老产品的备件储备保障备件提取保障B04便于维护人员随时提取备件，确保板件（整机更换）故障件修复B05提供故障件修复服务，使其恢复正常功能注：技术支持和备件部分是一个整体，不可拆分。三、维保服务项目的内容及要求3.1技术支持服务类在维保服务过程中，铁通运维人员遇到使用中的疑难问题或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或其他方式向维保服务提供方提出服务请求。维保服务提供方接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和铁通提出服务请求的人员进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向铁通公司提供技术支持维保，确保铁通与维保服务方之间的联络畅通，做到服务到位、支持到位、解决问题到位。1服务定义铁通运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备故障时，通过电话、传真或电子邮件的方式向维保服务提供方提出服务请求。维保服务提供方在规定的时间内进行响应，解答用户疑问，指导铁通运维人员排除设备故障。通过电话交流方式无法解决的问题，应采取现场技术支持，应紧急派人到地市监控中心处理实时监控的所有故障（含一般故障、严重故障、紧急故障）所有故障的排除服务。2.服务要求1)对于故障级别较低但对铁通的重要客户业务产生影响或对网络安全发生较大隐患，山西铁通有权要求维保服务提供方按照紧急故障恢复的时间要求提供服务。2)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。3)故障的处理：（1）处理问题要彻底，不能有遗留故障隐患。（2）故障处理单，要有故障处理的记录详细，分析问题要有深度。（3）现场处理，要和网管监控中心人员及时沟通，保证监控数据的准确性。（4) 故障处理完毕后，需填写故障处理单（应该详细说明现场故障情况，分析故障过程，故障的解决过程，及遗留问题的说明等），报监控中心值班人员备案，在值班人员确认故障恢复正常无误后，方可结束（如是现场维护人员，则需在故障恢复确认后，方可离开现场）。（5）经常检查备品备件，要保证常用备品备件的库存和完好性，防止受潮、霉变等情况的发生。备品备件与维护过程中更换下来的坏品坏件应分开保存，并做好标记进行区别，常用的备品备件在用完时要及时补充。（6）维护过程中可能用到的软件和资料应该指定位置就近存放，在需要使用时能及时获得。发现故障应及时处理，无法处理的问题应及时与监控当地维护人员联系。（7）将监控维护人员的姓名和联络方法放在醒目的地方，以便在需要支持时能及时联络。注意及时更新联络方法。4)维保恢复服务包括所有维护的电话支持和现场支持服务。维保服务提供方根据山西铁通地市分公司申告的设备故障信息，根据动环监控故障定义判断所发生的故障，判断为紧急、重要、一般故障后，应立即安排经验丰富的维护工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要应该在后方实验室模拟故障发生原因和解决方法。5）维保服务提供方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。6）维保服务提供方维护工程师抵达铁通现场，首先提交技术服务申请报告给地市网运部主管或现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经铁通网运部审批后，由铁通的技术人员监督，由维保服务提供方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给铁通造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场铁通维护主管批准方可实施。维保服务提供方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有铁通维护人员在场协同处理。7）现场故障处理服务完成后，维保服务提供方技术人员要向铁通提交现场故障处理报告，铁通对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；并对本次服务的相关内容由维保技术人员对铁通维护人员进行现场说明和现场培训。3.2服务电话支持和现场支持服务（1）维保服务提供方应设立客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答客户提出的问题，提供包括被叫维护人员及主管负责人的7×24小时服务热线电话（包括人员姓名），如果服务方需的维护人员及其他主要联系号码要更改，因提前三天以书面形式（含传真）通知到铁通省级和地市运维主管部门或监控中心维护人员。 用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话方式等方式向维保服务提供方寻求技术支持和帮助。维保服务提供方应向铁通提供咨询和电话支持服务的流程说明。（2）维保服务提供方在接到铁通维护人员通知监控设备故障后，在确认故障级别后，应紧急行动。对电话咨询的问题应详细描述解决问题的办法，对必须到现场处理的应及时联系车辆或其他交通工具，及时到达现场。 要求根据故障的判断和要求，携带工具和备品备件，及时赶到现场，解决问题，确保全省动环监控系统正常运行。3.3维保申告和处理时限要求（1）响应时间是指维保服务提供方在收到用户的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与用户明确服务内容，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。以表内内容为准，不得随意更改。表1：咨询和电话支持响应时间表故障级别问题描述响应时间紧急故障瘫局、站点无法监控、监控设备损坏、监控主机数据丢失电话响应小于15分钟严重故障监控设备单一功能性问题，无告警显示、监控数据单一丢失电话响应小于30分钟一般故障 操作、业务和功能的咨询电话响应小于60分钟技术咨询和其他问题问题咨询，对服务无直接影响小于1小时（2）路途时间：根据故障现场具当地监控网管中心的远近不同，维保维护方应与地市分公司网运部协商，确定问题解决的时间。基本要求如下表：路途距离路途时间要求太原分公司2小时当天到达目的地，小于2小时50公里2小时当天到达目的地，小于2小时51公里-100公里3小时到达目的地，小于3小时101公里-150公里4小时到达目的地，小于4小时或与地市公司协商确定到达时间、不超过24小时150公里-400公里双方协商或电话沟通确定最好当天到达或第二天到达现场。不超过24小时或根据协商确定路途时间指宏普电源技术有限公司从太原到各地市分公司所需要的路途时间，太原除外。（3）解决时间是维保服务提供方接到用户申告到最终解除用户疑问或恢复设备故障的时间（该时段不计算路程）故障在一定时间内不再复现，视为解决问题。以表内内容为准，不得随意更改。故障级别恢复和解决时间故障现象描述故障处理结果备注：紧急故障3小时恢复业务完成故障处理，设备正常运行。严重故障24小时内解决完成故障处理，设备正常运行。一般故障7天内解决完成故障处理，设备正常运行。技术咨询和软件等其他问题双方商定完成故障处理，设备正常运行。表2：解决时间表：3.4山西铁通动力与环境系统及监控设备巡检服务1服务定义维保服务提供方安排技术专家和维护工程师定期对铁通动环监控设备实施站点现场检查以及在网管中心进行远程检查，倾听现场意见，及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少监控设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。2服务要求1维保服务提供方负责了解铁通动环设备的运行情况及铁通运维管理部门和现场部门的需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等，并巡检前通知铁通，并且针对铁通提出的要求做好巡检准备工作。2. 巡检设备的范围包括维保服务提供方自产设备，还包括对由维保服务提供方集成和采购并提供统一维保服务的第三方设备。3维保服务提供方应按照详细的网络设备巡检报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统硬件、软件、配置、数据分析等内容。以巡检项目表为准。4. 巡检结束后，巡检人员应向现场人员汇报巡检的结果，提出维护建议，填写监控设备巡检报告，提交铁通现场部门负责人或网运部主管领导签字确认，并上报相应的山西铁通运维管理部门进行备案，若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将网络设备巡检报告加入到客户档案中作为更改记录存档。3巡检时间1.山西宏普电源技术有限公司按铁通公司的要求承担对所维保的全省动环监控监控设备进行定期巡检，地市公司可根据实际情况进行选择。2.地市监控中心必须进行巡检，并向地市分公司出具巡检报告，将巡检内容作出分析，并提出有益的建议。地市监控站点按一定比例进行抽检，并写出相应的巡检报告。3.巡检内容参照维护巡检服务项目内容。4.要求全年服务巡检次数3次，每四个月进行一次巡检，站点巡检与地市分公司网运部进行协商确定，但全年不低于本地市监控站点的35%。3巡检项目维护维护巡检服务项目：类别局站名称项目指标巡检服务地市监控中心1.监控服务器含操作系统、数据库软件（正常使用）2.前置机含操作系统、数据库软件（正常使用）3.业务台（主备）含操作系统、数据库软件（正常使用）4.多串口卡（C320 Turbo多串口卡配件：外接电源电缆）启动软件（正常使用）5.调制解调器架(220VAC供电) 数据配置（正常使用）6.路由器-Router,DCU-16-Channe功能（正常使用）7.调制解调器插卡（及机架槽）性能（正常使用）8.三层局域网交换机(220VAC供电功能（正常使用）9.ADB-2监控组合配电箱功能（正常使用）10.监控中心各设备之间的组网（含打印机）组网良好（正常使用）11.地线接地良好监控站点1.采集器与各监控传感器的连接连接正确、在监控中心能显示其监控内容的告警及正常数据2.高频开关与采集单元的接口连接正确、上报内容正确，在监控中心能显示其监控内容，实现远程开关机，告警信息正确3.采集器与其它设备的连接部分空调、门禁、连接正确、4.单项监控性能的使用确认在监控中心能显示高频开关监控内容，实现远程开关机，远程均浮充功能的时限，5.单项监控性能的使用确认空调远程的开关机，门锁、水浸、烟感、门禁、红外的告警正常6.交、直流电压对上报数据要求准确，告警正常。7.各监控项目的告警声光告警无误，告警显示正确8.所有监控数据核对显示数据正常四、重大事件技术支持服务1.对维保服务提供方维护队伍的要求1服务定义网络重大事件技术支持是指维保服务提供方向用户组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信期间（包括汛期后、重大节假日等，对于重大军事和政治活动期间所需的通信保障支持）提供的技术支持服务。2. 服务要求1)铁通根据自己的需求，提前一周以传真方式向维保服务提供方提出重大事件服务要求，维保服务提供方在收到请求后第二个工作日与铁通协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组。2)服务内容：包括监控站点搬迁、移设，监控站点的取消和新增，监控网管中心的数据制作等现场技术服务。新建高频开关（含新设的发电机、UPS、空调等设备）的监控内容接入到既有监控网管中心，进行数据制作，监控内容纳入既有网管。3)在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，维保服务提供方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程。4)服务结束后设备维护工程师应向铁通提交重大事件技术支持报告，报告相关情况。 5）软件升级是随着监控设备硬件升级，需及时更新并告知铁通省公司和地市分公司。软件升级必须遵循不影响既有设备的正常运行，软件版本升级后，应确保既有监控的数据、告警正常。2.培训服务内容：1)现场培训服务。每次更改数据或处理故障后应进行现场培训，讲解配置数据要点和故障处理办法和以及判断监控故障的基本要素。2)厂家技术培训。建议每年在本地市进行一次年度集中培训。培训时间2天。五、服务质量测评及其他1服务质量测评（1）测评项目：包括响应及时率、解决及时率。响应及时率：指在规定响应时间内向用户确认的服务请求次数占服务请求总数的比例。解决及时率：指在规定解决时间内已解决问题的服务请求次数占服务请求总数的比例，已解决的问题包含双方认可的解决方案。（2）测评评分方法满分为100分，其中响应及时率占20分，及时解决率占80分，及时率均为100%得满分。响应及时率每下降1个百分点扣2分；紧急故障和严重故障及时解决率每下降1个百分点扣5分，严重故障及时解决率每下降1个百分点扣3分。本项服务质量按年度测评，项目年度满分为100分。依据响应速度、实施效果等分为满意80-100分，及格60-80分，不满意30-60分。2.考核：考核分数将影响年度维保合同中的维保金额，考核额度不超过合同总额度的15%。如维保公司不能胜任维保合同所确认的工作，铁通山西公司有权单方面废止合同。3.维保期满及续保1.维保合同期满后一个月内，由双方共同确认合同期内服务质量偏差及分数，铁通将根据服务质量偏差程度和得分扣罚相应比例的维保费用并支付合同尾款，扣罚方法和比例由双方在签署维保合同时明确约定。2.维保合同期满后，应在本月进行下一年度的维保合同的签订，合同双方就上一年度的维保效果进行协商，在维保条款上达成一致协议。