移动通讯员工行为规范准则.doc

移动通讯员工行为规范准则前言企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。企业文化建设的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界文化管理。因此，为有效促进企业理念与企业制度的有机融合，克服“理念在天上飘、执行在地下爬”的相互脱节问题，加强企业制度文化建设，大力提升企业执行力和核心竞争力，我们编制了这本员工行为规范准则，以此指导和规范员工的行为。本员工行为规范分为员工关键行为规范和员工基本规范两大部分，员工关键行为规范主要是员工对客户导向、求实进取、团队合作、关注质量、忠诚敬业的承诺，员工基本行为规范则包括员工品行、形象、礼仪、语言、办公场所行为、环境、会议、日常活动、商务活动、电子网络使用等规范。良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好公司的形象大使，为提升福建移动核心竞争力和创世界一流通信运营企业作出自己的贡献，使本行为规范准则真正成为企业的避雷针、员工的指示灯和发展的加速器。二、企业理念企业使命：创无限通信世界 做信息社会栋梁企业宗旨：追求客户满意服务企业战略目标：创世界一流通信企业企业精神：改革创新 只争朝夕 艰苦创业 团队合作企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值企业服务理念：沟通从心开始三、企业形象在社会公众中的形象:责任型、贡献型在客户中的形象：讲真诚、可信赖在员工中的形象：温馨之家、事业摇篮在股东中的形象：信誉度好、美誉度高在行业中的形象：以优取胜、合作伙伴四、企业标识一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络：线条纵横交错，首尾相连，其中包含了“CHINA MOBILE”的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动四通八达，无处不在；两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近人与人之间的距离；线条组成的图案镶嵌在图形（地球）之中，取意为“全球通”全球通标识全球通新标识的图形中央是一个贯穿东西，连接南北的字母“G”，同时也是一个变形的字母“T”，合体字母“GT”以流畅的线条表现了英文“GOTONE”的缩写，也表达了汉语的“沟通”；“GT”仿佛一个向上的箭头，预示着“全球通”的不断进取与突破，传达出“全球通”价值、创新、品位、自信的品牌信息。合体字母“GT”将图形分为两个部分，左边的“C”代表中国移动通信集团公司CMCC的缩写，她环抱着“GT”，隐喻这“全球通”出自中国移动，反映出中国移动致力于“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命。右边的“O”，中心被“GT”所连接，一方面表达着沟通全球，另一方面隐喻着中国移动“沟通从心开始”的服务理念；被“GT”所勾画后的“O”。宛如一个逗号，表达着意犹未尽的沟通与情感镒胖泄贫白非罂突夥瘛钡钠笠底谥肌?五、企业发展战略：服务与业务领先实施品牌整合 打造精品品牌完善营销渠道 突出服务功能加强新业务开发 不断满足客户需求倡导服务文化 以服务促营销积极推广数据业务 培育未来业务增长点打造精品网络 保持网络优势提升人力资源管理 增强企业核心竞争力提升财务管理 实现成本优势与效益领先继续深化改革 推动管理机制创新六、让我们共同努力对工作恪尽职守，一丝不苟。对客户礼貌服务，热情大方。对同事同心协力，互敬互谅。对领导听从指挥，爱戴尊重。对下级关心爱护，理解支持。自由沟通，心灵交汇用我们的服务实现我们的承诺：沟通从心开始。员工关键行为规范我的承诺客户导向的承诺坚持客户导向，追求客户满意我将认真倾听客户的需求和期望，理解客户的情绪，运用“换位思考”与客户沟通；我将信守对客户的每一个承诺；我将不失时机地征询客户对我提供服务的意见和建议，并尽快作出改进；我将根据自己的工作职责，采取具体措施，方便客户；面对客户的询问和要求，我将根据首问责任制的要求，帮助客户；我将主动、热情地招呼来访客人，尽力提供帮助。求实进取的承诺坚持求实进取，追求持续改进我做事不找借口，并在自控范围内克服困难，尽我所能做到最好；我敢于挑战现有的做法，并通过具体的措施改进自己的工作；当天要完成的工作，我不拖到第二天；我坚持以开放的心态对待不同的观点，对新事物保持好奇心；我主动学习专业领域中的最新理念和技术，跟上发展节拍；我要从自己和他人的错误中吸取教训，减少失误。团队合作的承诺坚持团队合作，追求和谐共赢我能够包容他人的不同的文化背景和工作方式；我将由衷地欣赏并赞美他人优点和成绩；我会当面交流对同事的看法，而不背后说三道四；我将主动与他人分享对工作有用的信息；我对自己的行为和结果负责，主动承担工作失误的责任，并及时改正；面对问题，我首先考虑解决问题的方法，而不是指责他人，追究责任；我将以足够的耐心和兴趣，倾听他人的观点和看法；我将通过主动说服和影响，赢得同事对自己工作的理解和支持；我将以双赢的态度和合作伙伴共谋发展。关注质量的承诺坚持关注质量，追求精益求精对于工作质量，我关注细节，追求卓越；面对质量问题，我决不心存侥幸，摒弃“并不多就行”的观念；发现他人工作中的失误和质量缺陷，我将善意地提出自己的建议；视客户的投诉为机会，我将采取具体措施，提高服务质量，杜绝同样的问题重复投诉。忠诚敬业的承诺坚持忠诚敬业，追求最大价值我将从自己的工作职责出发，寻求一切机会为公司增值；我坚持以积极的口吻谈论自己的公司和团队；对于公司和团队做出的决定，我将不折不扣地执行；我将积极提出对公司有益的观点和看法；我尊重并以实际行动传承公司的优良传统和价值观；我将以实际行动为福建移动增光，当好公司的形象大使。员工基本行为规范品行规范（一）员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人。（二）严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。（三）培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。形象规范员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。仪容、仪表和着装规范1、仪容、仪表（1）头发整洁，梳理整齐；（2）衣领、肩上无脱落的碎发、头屑；（3）面部清洁，指甲及时修剪并保持干净；（4）男士勤于剃须，不留过耳长发；女士如涂指甲油，以透明或浅色为主；2、仪态、举止（1）站姿端正，挺拔自然。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠。（2）走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背（与位尊者同行，居中、右者为尊）。（3）坐姿良好。男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。（4）着装A、基本要求：周一至周四工作日着正装，周五可着便装；出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着装；特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装。B、正装穿着：男士：正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合身；衬衫下摆束在裤内，袖口系好；领带颜色图案与场合及服装相配；着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘；着深色西装应配深色袜子。女士：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衫裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝；服装颜色搭配要协调。说明：工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。三礼仪规范1.不论遇到员工、还是来宾，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。2.员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐 ，举止大方。在办公区和作业区，禁止嬉戏打骂。3.进入办公场所和作业地点，员工应按要求配戴统一的标志牌，特殊工种人员必须持证上岗，不得配戴违反安全操作规程的衣物和饰物。4.进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。5.进入工作区或办公区，不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音。四语言规范1提倡讲普通话。2会话语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。3.与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚，要专心致志，面带微笑，不随意打断别人的话。4.提倡文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。严禁说脏话、忌语。五.办公场所行为守则1.办公桌面整洁有序；2.遵守公司作息时间和请、休假制度；3.着装规范、整洁；规范佩戴工号牌；4.中途离开办公室时，要让同事知晓自已的去向；5.下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好门窗，注意安全；6.无公事需要，不在他人写字间内久待、闲聊；7.会议上未议定或议定尚未公开的事项不得外传；六.环境规范1.爱护公物，珍惜水电资源，维护环境卫生；2、保持办公区安静的工作环境，3、不4、在办公室内大声喧哗；3.不在办公区域玩棋牌。七.会议规范1.事先阅读会议通知；2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场；3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自已的意见；4.开会期间关掉手机，保持会场肃静，不会客，不从事与会议无关的活动；5.做好会议记录，保存会议资料。会后向上司报告，按要求传达。八.日常活动行为规范(一)电话 1.员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。 2. 及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 3. 使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等。 4.仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释。 5.准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回电。 6.? 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 7. 工作时间与业务无关电话应简短扼要，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。 (二)名片 名片是员工对外交往的工具之一，使用名片，应讲究一定礼节。 1.? 主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手，从正面向对方递出。 2. 接取对方名片同样必须欠身，双手，接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保留。 3.谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。 4.如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。 (三)工号牌 1.? 由公司发给工号牌，员工要随时携带，员工在工作时，必须佩戴工号牌。 2.工号牌如有遗失、被窃，应立即向相关部门报告，经部门领导签字，可到行政事务中心补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。(四)餐厅1.文明就餐，注意节约；2.用餐完毕，剩饭、剩菜倒入指定地点，将餐具放置在指定处；3、尊重餐厅工作人员，不在餐厅内大声说笑。(五)楼道1、遇到领导、同事主动招呼或点头示意；2、遇到来访客人礼貌让道；3、不在楼道内大声喧哗；4、不在楼道内长时间交谈。(六)电梯1、在电梯口右侧等候，先下后上；2、与领导或客人同行时，主动谦让；3、进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入；4、站立在门口者，主动提供开、关门服务。(七)盥洗室1、节约用水、纸，洗手后烘干再离开；2、自觉保持盥洗设备清洁可用；3、将废弃物品丢在指定容器内；4、梳洗动作轻缓，避免水花外溅。(八)宴请 1、? 衣冠整洁，准时到场。了解自己的席次和同桌客人姓名、身份。入席时，先照顾自己座位旁的女宾就座后，自己再入座。 2.宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。 3、 陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。 4. 分清主次位置，领客人就座后方可就座进餐。 5.主人、客人讲话或祝酒时，暂停进餐，也不要交谈。讲话完毕后，应起立主动向同席客人碰杯敬酒。6.进餐时举止文明，不能醉酒失态。 注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。 7.不要在客户面前领取收据或付款。 8.餐毕起立时，应该帮助邻座的女宾移开椅子，让女宾先走。不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席.9.席位安排正式宴会一般安排席位，也可只排部分主宾席位，其他人只排桌次。或入席前通知每一位出席者，或入席有人引导，或餐桌上放置名单牌（排座几种样式见附表，图中1.2为第一主宾和第二主宾）。附表：主人（1）圆桌12568743（2）长桌陪同主陪同人员51人26人员陪同84第二37陪同人员主人人员（2）4 8 12 9 5 1第二 主主人 人3 7 11 106 2(3) (3)桌次布置图312 8 6 4 5 7 13 11 9 10 12（4）九.商务活动中行为规范(一)商务拜访1、预约：拜访前必须先预约；预约的时间适当提前，并在正式赴约前再适时与对方确认。2、拜访前的准备：根据面谈的内容收集相关资料，尤其是对方相关资料；保持服装整洁、规范；按约定的时间，适当提前到达。(二)商务会面1、问候：如知其姓名、职务时，可称呼“某某经理（主管），您好”等；如只知其姓名时，可称呼“某某先生（小姐），您好”等。2、介绍：自我介绍要适时、简明、有礼貌；在双方都不太认识的场合，一般只要讲出自已的姓名、身份即可；介绍他人时，介绍前先给对方一个提示，比如：“我来介绍你们认识一下”等；被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或点头微笑致意。（提示：先将年轻者介绍给年长者；先将职位低者介绍给职位高者。）3、握手：在离对方一步时伸出右手，身体微微前倾，握手动作大方；握手用力适度，时间一般为23秒；握手的部位，男士之间一般握到手掌，男士与女士握手，一般只轻握对方手指部分；伸手的先后顺序为：位尊者先伸手；女士先伸手。4、交换名片：递送名片时，正面对着对方，双手递上；接名片时，微微欠身，点头，用双手接；接到后，读出名片上的主要内容，并道谢；领导在场时，让领导先行接、递名片；不要玩名片；不把名片放在下装口袋中。(三)商务接待1、接待前的准备：提前了解被接待人员的身份、职位及其它信息，在合适的地方安排公司合适人员接待；在公司接待重要客人时，员工服装要协调一致，注意仪表、仪态；根据接待的要求准备相关资料、仪器。2、迎接：提前了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，并确保提前到达，恭候客人的到来。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释；客人在车内的位次以司机后排右座为尊，副驾驶座为“随行人员座”。（提示：不把客人随意安排在“随行人员座”上。3、奉茶：客人入座后，应立即奉茶；茶水不要倒得太满，一般以78分满为宜；茶杯放于客人的右前方；中途及时给客人添茶。(四)商务会谈1、会前准备：根据会议要求提前登记会议室；向相关与会人员发出通知或邀请；商务信函、请柬书写工整，符合公文的格式、语体，特殊的函件，还需附寄回复函；根据会议的类型、内容准备所需要的物品。2、会议规范：按时到会，尊重他人，认真倾听发言；如需提前退场，应征得主持人的同意；会议中发言应简明扼要，用普通话表达；自由发言应简短，与他人有分歧，应以理服人，态度平和；会谈结束后，礼貌告别。（提示：有书面发言稿，应时常抬头扫视会场，以免低头读稿，旁若无人。（五）迎客、送客1.迎送客人的领导，一般应与客人身份相当，按规定的时间到达迎送地点。2.与来宾初次会面时，通常由工作人员介绍。3.要有礼貌以手示意，但不要用手指指点点。并应简要说明被介绍人的所在单位、职务及姓氏。如“这位是某公司某副总”等。4.引见介绍顺序，一般应先把职务比较低、年纪比较轻的介绍给职务较高、年纪较大的；把男同志介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按照职务高低依次介绍。职务相同时，则宜先介绍年纪较大的。5.握手时，一般是主人先向客人伸手。低职务的不要主动向高职务的人伸手，男士不要主动向女宾伸手。6.送客时，在客人乘坐的汽车、火车、飞机开动时，送行人员应挥手致意，一般应在车辆或飞机离开视线后，方可离去。（六）参观、游览1.拟定参观游览计划，例如何时到达何处，由谁接待，参观时间要长，是否预备午餐，是否赠送礼品，是否照相，拍电视等，都应事先安排妥当。2.陪同客人前往参观的人员和被参观单位的接待人员不宜太多。指定陪同人员，应自始至终相随，不能中途离去。3.被参观的单位负责人介绍情况，要简明扼要，实事求是，说优点也说缺点，不要过于谦虚，也不要表露骄傲自满情绪（七）会见、座谈1.约见客人时，应提前同对方联系，避免临时性约谈。会见、座谈时间约定后，尽量不要改变。如果必须变动时，应尽早通知对方表示歉意。会见、座谈时双方的身份一般应对等。特殊情况由身份较低的人员出面，应向客人做好解释工作。2.会见、座谈的座位是，客人在右边，我方人员坐左边。团长安排在我主谈人右手第一位，副团长坐第二座位，其他客人可依次随便就座。会见、座谈时，如用长桌，客主各坐一方，请客人坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间（各种会见、座谈座位图释见图之一之四）3.与客人座谈时，态度要自然、和蔼。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，不要随便打断对方发言、讲话。不要看手表、伸腰、打哈欠或作其它懒散动作。座谈内容要事先有准备，不知道的事情，不要随便答复；没有把握或未经领导批准的问题，不要允诺。座谈时，不可过多地做手势，声音以使对方能听清楚为宜，不要过高或过低。4.不要打听客人年龄、工资收入、衣饰价格或其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，落落大方，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。客人的发言，如果没有听清楚，可以再问。如客人对我方谈话没有听明白，应当再解释清楚。附表：（1）主人客方主方（2）主宾主人正门（3）客主正门（4）(九)商业秘密1、员工有履行保守公司商业秘密的义务，使用资料、文件，必须爱惜，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密。2、不与家人及工作无关的人员谈论公司商业秘密。十.电子网络使用规范1、根据权限、流程及时处理电子文件；2、不向他人透露本人接入公司网络和电子邮件的密码或个人识别码；不用互联网传递密级文件；3、工作期间，不得在网上进行与工作无关的活动；4、不得从事危害计算机网络安全的活动。 PAGE PAGE 2