运维管理系统流程设计(含事件管理、故障管理、问题管理、知识管理).docx

运维管理系统流程设计（含事件管理、故障管理、问题管理、知识管理）目录1.1事件管理11.1.1管理目标21. 1.2业务需求点21.1. 3流程设计31. 1.4流程功能91.2 故障管理111.2 .1流程设计111.3 .2流程功能131.3 问题管理141.3. 1管理目标141.3.2 业务需求点151.3.3 流程设计161. 3.4流程功能201.4知识管理211.1.1 4.1管理目标211.1.2 业务需求点221.1.3 流程设计221.1.4 流程功能26运维管理主要为IT人员提供统一的协同式工作环境。通过IT流程的梳理及固化，实现IT内部纵向、横向，以及其他专业的有效协同。通过与各类IT专业工具的集成，为IT人员提供日常工作的集中处理环境，实现各项IT工作的规范化、标准化、集中化处理，提高IT人员工作的效率质量。1.1 事件管理事件管理流程是对IT生产环境中导致IT服务中断或潜在中断的事件进行管理，快速恢复IT服务能力的管理流程。事件的来源包括IT用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、客服系统自动转发的IT类事件等。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的服务，是以恢复服务为首要目的，可能采取临时解决方案，而不在于查找根本原因。主要业务环节包括事件的登记、事件的分配、事件的处理、事件的升级和事件关闭等。LLI管理目标事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：确保各类IT事件能够在成本允许的范围内，按照事件的优先级，快速、有序地解决，从而减少IT服务中断造成的影响。多渠道快速响应服务请求（电话/Web/邮件/即时通信工具等）。根据事件的优先级，影响度进行综合分类排序，如果判断事件优先级是紧急，则启动紧急事件管理流程进行处理。为客户提供及时的事件处理状态信息。监控事件处理过程，必要时进行管理和技术升级。确保IT事件处理过程中的关键信息能正确记录，为后续事件处理提供知识支持，为流程持续优化提供准确的数据信息。按规范记录事件信息及解决过程信息。服务台及后台技术资源利用情况。服务台、技术支持团队的工作效率。LL2业务需求点登记各种渠道上报的事件，并对其进行分类和分级；按照对业务的影响程度和优先级分配事件；支持工程师解决该事件，并记录详细的解决方案；对超期事件进行升级处理；事件处理的解决方案可以形成知识，为后续工作提供参考；对历史事件进行趋势分析，形成问题；根据事件记录考核相关人员的绩效；对于重复上报的事件，能够进行关联处理；对事件处理的过程进行跟踪审计；事件单能够和问题单、故隙单等其他流程工单关联。LL3流程设计1.1.3.1流程图事件管理概要泣程IOI索益事件处理子流程IOOlS事件处理的施找服.务 台100.1事件记杀和分类*autt（中亳忸曲/故除岳瞽）100.2例始4件克林力件科决一一线支持-二畿支砂（中吉描Ja）100.7关例W件IooS堂初事件再确认H记录解决力案Slff事件未修法:线十i(厂家)其他流程200何也管理酒程图：事件管理流程泳道图1.1.3.2流程表单项以下为事件流程表单信息项，实施时可结合的实际需要进行表单的信息项进行增删:序号信息项说明1事件ID事件单流水号。2请求人信息事件申报人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电话、手机。序号信息项说明3登记时间在服务台生成事件记录的时间4地点事件发生的地点。5事件发生时间针对事件：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要调整确认）。针对其它：缺省值等于登记时间。6业务恢复时间针对事件的业务恢复实际时间。7事件来源参见“事件来源定义。8用户事件提交渠道参加用户事件提交渠道定义。9事件影响度参见“事件影响度定义。10事件优先级参见事件优先级定义。11事件完成期限对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中"事件解决时限自动设定最终的完成期限。12所属系统类型参见所属系统类型定义。13事件分类参见“事件分类定义。14事件标题事件的简要描述。15事件描述对于整个事件内容的详细描述。16事件解决人事件的最终解决人。17事件状态参见事件状态定义。18分配对象被分配的技术支持组和人员。19事件日志反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息。20解决方案事件解决方案的描述。21业务中断时长造成业务计划外中断的时间长度。22事件结束代码参见“事件结束代码定义。23重复事件标记标记为重复事件。24重复事件ID重复事件中主事件ID。25处理是否超时参见处理是否超时定义。26实际完成时间记录事件已解决的时间。27事件厂商参见附录C厂商和集成商名称标准。28关联配置项记录出现事件的配置项代码。29关联的问题单号记录由事件引发问题时，关联的问题单号。30关联的故障单号记录由事件引发故障时，关联的故障单号。1.1.3.3主要活动说明序号步骤名称责任人说明100.1事件记录和分类服务台服务台对来自用户和系统自动产生的事件进行详细记录序号步骤名称责任人说明服务台负责在接收到事件后进行分类转发，对申告/告警/咨询/故障类事件进行分类转发对于初步判断为紧急的事件马上升级到一/二线人员处理对于非业务支撑维护职责范围的事件转给其它相关责任部门100.2初始支持服务台属于服务台技能范围内可以处理的事件，服务台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到一/二线支持不属于服务台职责范围的事件，立即分派到相应的一/二线支持100.3一线/二线尝试解决一线支持/二线支持一线/二线支持人员在接受到由服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态指定时限内不能解决的事件，通告事件经理，升级为故障管理流程100.5紧急事件再确认一线支持二线支持一线支持人员接受到来自服务台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程如不是，转100.3一线尝试解决，开始正常事件解决流程100.6记录解决方案细节服务台一线支持二线支持在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息针对故障，一线/二线支持必须记录业务恢复时间100.7关闭事件服务台一线支持二线支持服务台与申报用户确认事件是否己得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确其它由一线或二线人员自行创建的事件单，则由开单人负责关闭序号步骤名称责任人说明处理过程对后续工作有指导或参考的，录入知识库100.8事件处理的监控服务台事件经理负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注事件经理负责协调资源，保证事件的最终解决101紧急事件处理流程事件经理事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程1.1.3.4角色及职责说明1.1. 3.5事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，事件升级的判断和具体执行。职责： 负责对事件的解决协调资源，保证事件的最终排除。 确保和问题管理流程经理的有效合作。 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。1.1.3.6服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的二线支持工程师。与服务台一起工作进行事件处理的技术人员定义为一线人员。职责： 负责24X7的值班和系统监控。 响应客户投诉工单、热线电话、邮件、传真等事件报告。 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细、事件特征表现、描述、发生时间等。 对事件进行适当的分类、为事件分配优先级等。 尝试使用工具对事件进行初步诊断，分析相关信息并解决问题。 对服务台解决不了的事件，分配给最合适的二线支持小组/人员来处理。 检查事件的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展。 与用户确认事件解决结果，关闭事件。1.1. 3.7二线支持人员二线支持人员是燃气行业内部相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。在省公司的实际情况中，技术人员一般会按照所维护的应用、系统进行分工,如：网络支持、主机支持、应用支持等。这些技术人员都可以映射为二线支持人员，在流程中不明确区分。职责： 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息。 进行深入调查研究或协调厂商支持，提供有效的解决方案。 实施事件解决方案。 更新事件解决信息，将已解决的事件转回服务台。1.1.3.8三线支持人员包括应用开发厂商的后端研发团队、提供远程支持的设备厂商、或厂商的现场服务。职责：口提供远程接入方式的支持，协助进行事件诊断及恢复。口必要时提供现场支持和深入调查研究，提供有效的解决方案。参与重大事件解决方案的实施。1.1. 3.9与其他流程关系 与监控系统的交互监控系统发现故障或异常后，可以通过事件管理的接口将重大故障自动传递到事件管理，注册为一个事件，并能自动填写事件ID、配置项、事件标题、事件描述、优先级、最终期限等。主要功能包括：令支持监控系统/其他系统自动生成事件的接口，并将监控到的故障信息填写到相应的事件单中。令支持与监控系统的双向同步。即当事件关闭时.，自动确认监控系统中的相关告警。而监控系统中的告警消除后，应能自动关闭事件。令监控系统的后续相同告警可以追加的方式添加到事件单中。 与客服系统的交互客服系统在处理用户事件时，如果认为应当由IT服务部门解决，可以通过接口将用户事件自动传递到事件管理，注册为一个事件，并能自动填写事件ID、配置项、事件标题、事件描述、优先级、最终期限等。主要功能包括：÷支持客服系统自动生成事件的接口，并将客服系统中记录的信息填写到相应的事件单中。令作为客服系统的子流程，处理结束后通知客服系统，由客服系统和用户做最终的确认。令客服系统中相同事件的后续信息可以追加的方式添加到事件单中。 与问题管理的交互对于重大事件或者统计分析得到的事件发生趋势，可以产生相应的问题记录。主要功能包括：÷支持通过重大事件生成问题记录单，将事件中的相应信息自动拷贝到问题单中。令支持问题单和事件单的关联，一个问题单可以关联多个事件单。÷当关闭问题单时，应能够自动通知关联的所有事件单。 与知识库管理的交互令在任何环节都可以查询知识库系统。÷在关闭事件时，可以将解决方窠标记为备选的知识，提交给知识管理审核。LL4流程功能1.1.4.1 各种渠道事件登记登记各种渠道上报的事件工单，并对其进行分类和分级。令WEB方式，由请求人通过运维监控管理平台自助填写事件工单并提交，并在表单上填写请求分类和紧急程度。令电话方式,请求人拨打服务台统一热线，由服务台受理后代发事件工单。令邮件方式，请求人可编写固定格式的请求邮件发送到运维监控管理平台的系统邮箱中，邮件接口程序解析后生成事件工单。即时通信，请求人通过在线客服模块与服务台工作人员在线点对点沟通并由服务台人员代发事件工单。1.1.4.2 根据影响程度和优先级分配事件根据事件工单填写的影响程度和优先级，分配紧急的和影响范围大的事件单给专人优先处理。1.1.4.3 事件处理过程记录流程引擎对事件的每个处理环节保存该环节的处理信息，包括环节派发时间、处理开始时间、处理结束时间、处理人、处理结果、处理意见。并以图形的方式展示整个事件的处理过程。1.1.4.4 对超期事件进行升级处理根据事件的紧急程度，设定事件工单业务超时时间，在达到超时时间时可根据预设规则进行升级，包括：通知当前人、通知服务请求管理员、通知当前人上级领导、将工单转办其他人。1.1.4. 5事件处理的解决方案可以形成知识在事件回顾环节配置知识库关联规则，回顾人可点击“入知识库”按钮对事件处理结果进行知识入库。1.1.4.6 对历史事件进行趋势分析，形成问题可定期统计历史事件单，获取还存在问题的事件并发起问题工单进行关联跟踪，分析角度包括：统计长期未处理完成的事件、统计大量重复发生的事件、统计影响严重的事件单、统计解决方案为变通解决的事件。1.1.4.7 考核支持工程师的绩效配置事件考核报表，统计支持工程师的绩效，包括：支持工作量、支持效率、重复处理情况、请求人反馈满意度1.1.4.8 关联处理重复事件单在每个办理环节，均可以对当前工单进行重复关联，当选择重复关联时，本单将同步原重复单的处理状态：1）原单正在处理，则本单锁定等待原单处理完成后本单同步完成，并通知请求人2）原单已处理完成，则本单直接结束并通知处理结果给请求人1.1.4. 9对事件处理的过程进行跟踪审计在事件管理流程最后增加“处理审批”环节，进行事后跟踪审核处理。1.1.4.10事件单能够和问题单、故障单等其他流程工单关联事件处理结果，可选择“发起问题跟踪”或者“发起变更解决”的选项，当选择该两个选项的其中之一后，进入子工单启动环节，可设置为人工启动也可以设置为自动启动，从而启动关联的问题单或者故障单进行关联处理。L2故障管理主要由事件/问题人工升级到故障管理流程，分配给故障经理进行跟进处理,由系统自动记录故障处理/分派过程，故障的关闭由升级人进行。故障管理流程即上节事件管理流程图中的紧急事件处理子流程。L2.1流程设计1.2.1.1流程图图：故障管理流程泳道图以下为故障流程表单信息项，实施时可结合的实际需要进行表单的信息项进行增删:序号信息项说明1故障ID故障单流水号。2请求人信息故障升级人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电话、手机。3登记时间生成故障记录的时间4地点故障发生的地点。5故障发生时间针对故障：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要调整确认）。针对其它：缺省值等于登记时间。6业务恢复时间针对故障的业务恢复实际时间。7故障影响度参见“故障影响度定义。8故障完成期限要求故障的完成期限。9所属系统类型参见“所属系统类型定义。10故障分类参见故障分类定义。11故障标题故障的简要描述。12故障描述对于整个故障内容的详细描述。13故障解决人故障的最终解决人。14故障状态参见故障状态定义。15分配对象被分配的技术支持组和人员。16故障日志反映故障信息项的变化历史，如一个故障在处理过程中故障状态变化的时间点等信息。17解决方案故障解决方案的描述。18业务中断时长造成业务计划外中断的时间长度。19故障结束代码参见故障结束代码定义。20重复故障标记标记为重复事件。21重复故障ID重复故障中主故障ID。22处理是否超时参见处理是否超时定义。23实际完成时间记录事件已解决的时间。24故障厂商参见附录C厂商和集成商名称标准。25关联配置项记录出现故障的配置项代码。26关联的问题单号记录由事件引发问题时，关联的问题单号。27关联的事件单号记录由事件引发故障时，关联的事件单号。L2.2流程功能1.2.2.1故障处理过程记录流程引擎对故障的每个处理环节保存该环节的处理信息，包括环节派发时间、处理开始时间、处理结束时间、处理人、处理结果、处理意见。并以图形的方式展示整个故障的处理过程。1.2.2.2对超期故障进行升级处理根据故隙的紧急程度，设定故障工单业务超时时间，在达到超时时间时可根据预设规则进行升级，包括：通知当前人、通知服务请求管理员、通知当前人上级领导、将工单转办其他人。1.2.2.3故障处理的解决方案可以形成知识在故障回顾环节配置知识库关联规则，回顾人可点击“入知识库”按钮对事件处理结果进行知识入库。1.2.2.4对历史故障进行趋势分析，形成问题可定期统计历史故障单，获取还存在问题的事件并发起问题工单进行关联跟踪，分析角度包括：统计大量重复发生的故障、统计影响严重的故障单、统计解决方案为变通解决的故障。1.2.2.5考核支持工程师的绩效配置故障考核报表，统计支持工程师的绩效，包括：支持工作量、支持效率、重复处理情况、请求人反馈满意度1.2.2.6关联处理重复故障单在每个办理环节，均可以对当前工单进行重复关联，当选择重复关联时，本单将同步原重复单的处理状态：3）原单正在处理，则本单锁定等待原单处理完成后本单同步完成，并通知请求人4）原单已处理完成，则本单直接结束并通知处理结果给请求人1.2.2.7对故障处理的过程进行跟踪审计在故障管理流程最后增加“处理审批”环节，进行事后跟踪审核处理。1.2.2.8故障单能够和问题单等其他流程工单关联故障处理结果，可选择“发起故障跟踪”的选项，当选择该两个选项的其中之一后，进入子工单启动环节，可设置为人工启动也可以设置为自动启动，从而启动关联的问题单进行关联处理。1. 3问题管理问题管理流程是确定某一事件或具有相同症状的一组事件的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止事件再次发生的管理流程。问题管理流程的目的是找出事件根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。主要业务环节包括问题的登记、问题的审核、问题的分配、问题的处理、问题回顾和问题关闭等。1.1.1 管理目标问题管理流程的目标是降低生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。其目的包括： 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生。 通过对已知错误进行标识，最小化不能被消除事件的影响。 提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。 问题管理过程得到正确记录，满足审核和统计的管理要求。L3.2业务需求点登记紧急事件和事件分析整理出来的问题，并对其进行分类和分级；按照对业务的影响程度和优先级分配问题；分析该问题的根本原因，并记录已知错误、详细变通方案或者生成变更请求单；对超期问题进行升级处理；问题处理的解决方案或者变通方案可以形成知识库，为后续工作提供参考；能够将问题分析产生的变通方案发布到帮助台和所有用户；能够分析回顾问题解决方案的效果；根据问题记录考核支持工程师的绩效；对问题处理的过程进行跟踪审计；问题单能够和事件单、变更单等其他流程工单关联；支持问题信息在集团和省公司IT服务管理系统之间的纵向传递。L3.3流程设计1.3.3.1流程图问题管理概要流程Jt人何恩何班经理问理处理7:-W豕200.6200.1何期确定与记录200.2向BBift认&分流2003HUVtlK200.7问题处理厂家2003分析并判断时密受供变地方法300.4开发.确认实族制洪方案其他流程IOO拿件管理液绘图：问题管理流程泳道图1.3.3.2流程表单项序号信息项描述1问题ID为每个问题分配一个唯一的序列号。2请求人信息问题请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机。3登记时间生成问题记录的时间。4地点记录问题发生的地点。5问题来源参见“问题来源定义。7所属系统类型参见所属系统类型定义。8问题分类参见问题分类“定义。9问题标题简单描述问题。10问题描述详细描述问题内容。11问题优先级参见“问题优先级定义。12问题拒绝原因详细描述拒绝问题原因，并推荐其他专家或专家组。13变通方法详细记录问题的变通方法。14问题原因详细记录问题产生的根本原因。15重复问题标记标记为重复问题，用已有标题号标注。16重复问题ID为重复问题分配一个序列号，并且关联相应的问题ID。17问题状态参见问题状态定义。18问题经理该问题对应的问题经理。19问题处理专家负责该问题的问题处理专家。20问题日志反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息。21实际开始诊断时间问题状态更新为“分析中的时间。22实际诊断结束时间问题状态更新为"已有解决方案的时间。23解决方案问题解决方案的详细描述。24问题结束代码参见“问题结束代码定义。25问题无法解决原因解释问题无法解决的原因。26关联配置项记录问题的配置项代码。27关联的事件单号记录引发该问题的事件单号。28关联的变更单号记录由问题发变更时，关联的变更单号。29关联的知识号记录问题对应的知识单号（系统自动填写。）30问题关闭时间当问题状态更新为结束并关闭”的时间。1.3.3.3主要活动说明序号步骤名称责任人说明>00.1问题确定与记录问题处理专家/问题经理对事件研究、维护提出以及趋势分析发现的潜在问题，在系统中进行记录，并对问题信息进行描述问题处理专家创建的问题，如果需要，应提交给问题经理确认；否则应抄送问题经理备案问题经理创建的问题，可与200.2环节合并，直接分派给问题处理专家>00.2问题确认与分派问题处理专家/问题经理问题处理专家提交上来的问题，问题经理应对其进行审核确认，确定问题是否需要继续处理。如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者问题经理创建或审核的问题，分派给相应问题处理专家；问题处理专家创建的问题，可以自行处理或分派给现场厂商序号步骤名称责任人说明1003分析并诊断问题/提供变通方法问题处理专家/厂商问题处理专家/厂商接受问题，更新问题状态并记录实际开始诊断时间如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中将问题根本原因及变通方法通知问题经理如果预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理2OO.4开发、确认实施解决方案问题处理专家/厂商对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决问题处理专家或厂商推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间问题处理专家判断实施上述解决方案/变通方法是否需要通过其他流程（如变更流程等）如需要，提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况；如不需要变更，计划并组织实施解决方案。如需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调如问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理>00.5问题监控问题经理/问题处理专家问题经理和问题处理专家负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控：在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向服务台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高问题的解决率对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题>00,6问题回顾问题经理/问题处理专家问题处理专家和问题经理对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到200.3分析并诊断问题/提供变通方法整理问题处理经验，提交到知识管理模块。序号步骤名称责任人说明>00,7问题关闭问题处理专家对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题1. 3.3.4角色及职责说明问题管理流程主要包括问题请求人、问题经理、问题处理专家三个角色。问题请求人问题请求人主要负责问题的提出。问题经理问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。职责： 确认、审核和监视问题处理过程。 必要时协调所需资源。问题处理专家问题处理专家通常由各专业组技术人员、厂商人员承担，负责问题的诊断和解决。职责： 定期对事件记录进行分析，发现潜在问题，发起问题管理流程。 进行问题诊断和分析。 开发、确认、实施解决方案。 关闭问题、整理解决方案并提交知识库。1. 3.3.5与其他流程关系与事件管理的交互对于重大事件或者统计分析得到的事件发生趋势，可以产生相应的问题记录。主要功能包括：÷支持通过重大事件生成问题记录单，将事件中的相应信息自动拷贝到问题单中。÷支持事件单和问题单的关联，一个问题单可以关联多个事件单。令当关闭问题单时，应能够自动通知关联的所有事件单。与知识库管理的交互令在任何环节都可以查询知识库系统。÷在关闭问题时，应可以将解决方窠标记为备选的知识，提交给知识管理审核。L3.4流程功能1.3.4.1登记紧急事件和事件分析整理出来的问题可定期统计历史事件单，获取还存在问题的事件并发起问题工单进行关联跟踪，分析角度包括：统计长期未处理完成的事件、统计大量重复发生的事件、统计影响严重的事件单、统计解决方案为变通解决的事件。1.3.4.2根据影响程度和优先级分配问题根据问题工单填写的影响程度和优先级，分配紧急的和影响范围大的问题单给专人优先处理。1.3.4.3对已知错误生成变更工单处理在问题单开发实施环节，配置变更工单关联启动规则，用户在工单处理时，可选择采用启动功能变更单的方式来解决该问题。1.3.4.4对超期问题进行升级处理根据问题的紧急程度，设定问题工单业务超时时间，在达到超时时间时可根据预设规则进行升级，包括：通知当前人、通知服务请求管理员、通知当前人上级领导、将工单转办其他人。1.3.4.5问题处理的解决方案可以形成知识在问题回顾环节配置知识库关联规则，回顾人可点击“入知识库”按钮对问题处理结果进行知识入库。知识入库可选择处理意见的描述，也可选择问题处理过程中的方案文档。1.3.4.6对问题处理的过程进行跟踪审计在问题管理流程最后增加“处理审批”环节，进行事后跟踪审核处理。1. 3.4.7问题单能够和事件单、变更单等其他流程工单关联问题单可选择启动变更子流程进行开发解决。问题单在录入时可通过前向工单关联规则，选择其前向事件单（关联来源事件单）。问题单可由事件单主动触发生成，并关联。L4知识管理知识管理主要是实现知识管理流程的管理功能，将各个系统运行维护的案例、经验等信息沉淀到一个统一的知识数据库中，使之能够为日常的维护工作提供信息支持。在故障自动处理和人工处理的过程中通过在知识库中检索相关故障维护的分类和快速定位，找到匹配的处理案例，加快故障和问题的解决速度。主要业务环节包括知识分类、知识录入、知识回顾、知识检索查询、文档管理等。1.41管理目标 通过知识库的支持，在处理事件问题时，可以快速定位问题，并查找对应解决办法。 知识库具有的业务帮助功能，使相关人员可以通过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。 知识库管理也包括对其他管理流程产生的文档的存储和应用。 所有流程均可以累积知识，知识管理可以为所有流程提供知识支撑。L4.2业务需求点文档资料管理、分类，知识的增加、修改和删除。知识的审批管理；知识的发布管理；知识的检索服务。L4.3流程设计1.4.3.1流程图图：知识管理流程泳道图1.4.3.2流程表单项序号信息项描述1知识标题简单描述知识主题。2关键字知识关键字，可根据关键字搜索知识。3作者信息W统记录作者的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机。4正文知识详细内容，也可用附件对正文做补充。5分类按照知识策略指导对知识分类。6知识状态待审核、有效、失效。7有效期指定知识的有效时。8知识权限指定知识的可读、可改的人员范围。9创建时间系统自动记录知识YYYY-MM-DDHH:MMo10最后修订时间系统自动记录知识最后一次修订时间。1.4.3.3主要活动说明序号步骤名称角色说明1知识更新：知识申请知识管理员 知识可来源与服务生命周期所有流程模块的经验、方案、解决办法的积累。 通过人工的方式对知识总结并录入系统，并以待审批状态在系统内存放。 知识的内容至少包括有标题、内容、分类、关键字等，如有需要还需提交附件。 知识需要记录作者，所属部门，等信息。 知识的信息来源与问题管理、事件管理、发布与部署管理、日常运维管理，按照某种规范自动采集原始信息上报知识管理员进行知识有效性检查。2知识更新：知识分类知识管理员根据知识的标题、内容、关键字等，将知识进行合理分类，具体分类可根据实际情况进行划分。3知识更新：知识审核知识经理初步判断知识是否有效、是否重复，将重复知识或无效知识放弃。判断是否具有借鉴意义，将无借鉴意义的知识放弃。判断知识内容是否完整、清晰，如不够完整、清晰则退回知识管理员进行知识修改，并注明退还原因。审批通过的知识转派知识管理员进行知识发布。4知识更新：知识修改知识管理员接收未通过审批的知识，根据知识经理要求，重新整理知识。将整理完毕的知识，重新上报知识经理审批。5知识更新：知识发布知识管理员进行知识发布。6知识更新：知识关闭知识管理员知识更新完成，测试可用，关闭请求。知识存在重复、无借鉴意义，关闭请求。7知识定期回顾：知识回顾计戈IJ知识管理员制定知识回顾周期、知识归并、知识取消原则。制定每类知识回顾周期、回顾要求、归并策略、资源调配等计划安排。8知识定期回顾：知识归并、知识取消知识管理员根据知识维护策略归并同类知识、取消已失去效用的知识。9知识定期回顾：知识回顾报告知识管理员根据知识归并、知识取消结果形成知识回顾报告，上报知识经理处审核。10知识定期回顾：回顾结果审核知识经理对知识回顾报告审核，评价知识回顾活动。11知识定期回顾：回顾关闭知识管理员定期知识回顾结束，流程关闭。1. 4.3.4角色及职责说明知识管理员知识库管理员主要负责知识库信息的维护工作。职责： 确保进入知识库系统的数据分类正确，关键字定义正确以及知识有效性、唯一性。 将需要新增、修订、删除的知识报知识经理审核。 对过期的知识定期进行删除。 对相似的知识定期进行合并整理。知识经理知识库经理是知识管理具体活动的负责人。 对发布知识的合理性、唯一性、效益负责。 负责知识定期回顾，审核知识回顾报告，评价知识回顾结果。2. 4.3.5与其他流程关系为其他功能模块提供创建新知识的入口运维管理各流程都可以作为知识管理的输入，如事件管理、问题管理、故障管理，将IT支撑中的解决策略、方案、经验进行采集从而形成知识草稿。为其他功能模块提供访问入口运维管理各流程在处理各类工单时（包括：解决事件、问题、制定策略、方案、学习操作规范）可以通过知识库进行支撑。L4.4流程功能1.4.4.1文档资料管理、分类知识库的分类为树形结构，可按照地区、专业、性质进行分类并对各个分类节点进行权限设置；知识包含文字描述类知识和文档类知识。1.4.4.2知识的增加、修改和删除知识库存在独立模块，知识管理员可对已经入库的知识进行修订、删除、批注。新的知识也可通过申请知识工单进行入库。1.4.4.3知识的审批管理知识管理员可对已经申请的知识进行审阅，对于满足条件分类明确的知识进行审批通过。只有审批通过的知识才会入库。1.4.4.4知识的发布管理新入库的知识为“待发布”状态，此时其他人员为不可见，当知识管理员对该知识发布后即生效可使用1.4,4.5知识的检索服务知识检索由搜索引擎支撑，在系统首页、工单办理页面均可输入关键字通过搜索引擎检索相关知识标题、关键字、正文或者文档。