呼叫中心服务标准与规范用语.doc

呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”；2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？”7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的”类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如、是的如果、行，没问题 、好的，我马上为您办理（处理）等等。二、标准服务态度：1、语音语调上扬；2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。三、服务禁语词汇 1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？” 2、请用户稍等时“你等一下” 3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧” 4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知道。” 5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢” 6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道” 7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗” 8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去” 9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打”补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见 讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询 CSR：您好，欢迎致电福彩热线，*号为您服务。 用户：请问我买双色球中一个蓝色球号码，红球没中我中奖了吗？ CSR：先生，您好，是这样的。（解答用户的问题） 用户：好的，我明白了，谢谢 CSR：不客气，请问还有什么可以帮到您？ 用户：没有了 CSR：感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，先生再见！ 2、需要客户等待 CSR：先生，这个问题需要帮您核实一下，请您不要挂机好吗？ 用户：好的。 CSR：谢谢您，请稍候（按Flash键） 查询完毕后： CSR：先生，感谢您的耐心等待，已经帮您核实了*用户：好的，谢谢CSR：不客气，请问还有什么可以帮到您？用户：没有了CSR：好的，感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见！3、用户需要通话过程中转语音查询：CSR：您好，欢迎致电福彩热线*号为您服务。 用户：请问昨天双色球开什么号？ CSR：先生您好，稍后为您转接语音，您可以通过语音按2号键查询开奖信息。 用户：好的，谢谢 CSR：不客气，请问还有什么可以帮到您？ 用户：没有了 CSR：好的，为您转接，请不要挂机。 用户：好的 CSR：请您稍等。（挂机后自动转入语音系统）六、特殊服务标准应对遇到无声电话时：开场白完后：客服代表：“您好！这里是福彩热线， 请问您需要什么帮助？”稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，由于线路问题听不到您的声音，请您稍候再拨，再见！”再稍停5秒，挂机。 1、骚扰电话 CSR：您好，欢迎致电福彩热线*号为您服务 用户：小姐，您们都有什么服务呀？ CSR：您好，我们是中国福利彩票的客户服务热线，请问有什么可以帮到您？ 用户：可不可以陪我聊一下？ CSR：先生，很抱歉，这里是业务咨询的热线，请问有什么业务方面的问题可以帮到您？ 用户：我就是想让你跟我聊天 CSR：先生，在非常抱歉，这里是业务咨询的热线，如您没有业务方面的问题需要咨询，请您挂机。（用户主动挂机-结束） 用户：我不挂就要跟你聊天 CSR：抱歉，先生如果您没有业务方面的咨询，系统将在3秒内主动挂断您的电话，再见！ 2、与业务无关的电话 CSR：您好，欢迎致电福彩热线*号为您服务 用户：小姐，你们公司需不需要购买电脑呀？帮我转一下相关部门。 CSR：您好，热线是针对业务方面的咨询，无法进行转接，可帮您记录需求，向相关部门反馈，请问您怎么称呼？请问您公司的全称？请问您的电话及方便联系您的时间？ 用户：是* CSR：*先生，已详细记录您的问题，会尽快帮其反馈，请问还有什么可以帮到您？ 用户：没有了 CSR：好的，先生，感谢您的来电，欢迎再次拨打福彩热线，再见！3、抱怨与投诉 （1）抱怨客户：你们热线怎么那么难拨通，我等了那么长时间？客户所说属实：CSR：“很抱歉，刚才线路繁忙，请问有什么可以帮到您？” 客户找茬客户：我等了那么长时间你们怎么才接起？CSR：您好，先生/小姐，您方便告诉我您是从什么时间拨打电话出现占线情况的？这种情况持续了多长时间呢？客户：就是刚才啊，等了半个小时呢！CSR：很抱歉，我们线路经测试可以接起，请问有什么可以帮到您？（CSR需要及时检查线路正常后回答客户）客户：哦，没有业务咨询。CSR：不好意思，先生/小姐，如果您没有业务咨询请您挂机，谢谢，再见！（2）投诉客户：我投诉你们XX号工作人员。CSR：先生/小姐，您先不要着急，您方便把事情的经过向我描述一下么？客户：就是刚才CSR：先生/小姐，我们很重视您所描述的情况，我一定会详细记录下来提交给相关的负责人进行核查的；请问还有什么可以帮到您？客户：我是想咨询CSR：好的（根据客户问题进行解答）客户：我的问题解决了。CSR：请问还有什么可以帮到您？客户：没有了。CSR：感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见。以下为补充：4、传媒来电您的查询会有专人负责，请您留下您的联系电话、单位名称和方便联系的时间，我们的同事会尽快与您联系的。5、不能实时解决的情况_ 先生/小姐，您的需求/投诉我己经记录下来，请您留下您的联系电话及方便联系的时间，我们查证后/查到有关的资料后X个小时内再与您联系。