[通信电子]售后服务.doc

第8章 售后服务我公司深知一座大楼的建筑智能化系统能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要。为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。具体服务内容包括以下三个方面：l 服务响应l 维修、维护服务l 项目回访8.1 公司售后服务体系我公司设有专门的售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。售后服务工作流程如下：定期电话服务客户提出服务要求填制售后服务记录表 （说明）提供服务 否 解决问题 是服务结果调查记录存档 客户名称：XXXXXX售后服务部工程实施组培训组技术支持组维修组相关软、硬件厂商电话请求网络请求 售后服务体系如下：8.2 服务响应8.2.1 服务响应的主要内容l 了解问题所在；l 提出解决方案； l 技术文件说明；l 协助解决提高性能的要求；l 提供系统性能调整的信息；l 提供待解决问题的状况；8.2.2 服务响应方式l 技术热线电话；l 现场支持服务8.2.3 响应时间l 20分钟内给予响应l 2小时内赶到现场8.3 维修、维护服务8.3.1 公司维修服务宗旨以高技术 对质量严格控制以高服务 对用户至诚至周以高效率 对工作尽职尽责8.3.2 维修流程1. 在接到客户服务要求时应首先填写售后服务记录表联系人部分，交服务工程师。2. 服务工程师接到售后服务记录表后，按要求时间进行相应的服务，填写服务结果，并请客户填写客户意见。3. 服务完成后将售后服务记录表交办公室，办公室在48小时内电话调查，客户对服务满意度，并填写售后服务记录表存档。4. 记录表附后：售后服务记录单联 系 人 填 写联系时间要求服务时间客户名称客户地址客户联系人联系电话服务内容： 记录人：服 务 工 程 师 填 写解决结果： 服务工程师：到达时间完成时间客 户 填 写您的意见： 客户签名时 间回 访 情 况回 访 人回访时间8.4 项目回访我公司为保证更好的为已建好项目进行服务，建立了项目回访制度。在工程竣工验收交付使用后，我公司将根据具体情况不定期主动进行项目回访，回访方式包括：1、 例行回访：根据回访工作的计划安排，对已竣工验收并在保修期内的工程，采用电话询问、登门拜访、会议座谈等方式进行。2、 技术性回访：主要了解施工过程中采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能，使用效果，设备安装后的技术状态等。3、 特殊性回访：对于一附院病房楼智能化系统工程来说，采取特殊性回访是必要也是必须的。由于本工程的特殊性，我公司高度重视并将采取一系列的措施来保证项目实施的成功。故将在交工前后对本项目进行专访。回访计划表附后：序号回访工程及内容保修期执行回访单位参与回访单位时间安排编制部门： 编制人： 审批人：8.5 顾客反馈意见及处理结果记录记录编号：项目名称合同编号项目负责人顾客反馈日期顾客反馈意见内容：处理意见：签字： 年 月 日处理结果：签字： 年 月 日