DOA申请流程.doc

惠普PSG商用产品DOA(到货即损)操作手册 - 总代（分销商）专用 -目录1. 目标 22. DOA定义23. 适用范围 23.1 适用产品 23.2 适用对象. .24. 解决方法.25. DOA产品申请条件和检测标. .36. 相关人员职责.66.1 经销商. . 66.2 总代. 76.3 惠普DOA Admin.76.4 惠普DOA专员. 76.5 惠普定单管理部. 76.6 惠普财务部. 77. DOA处理流程.77.1 DOA申请流程. 77.11 台式机/平板电脑/显示器的DOA申请流程. 87.12 笔记本/掌上电脑的DOA申请流程.107.13 ISS服务器/选件/工作站的DOA申请流程.127.2 DOA返款流程 148. 受理周期.159. 升级流程.1510. 附件.151. 目标本文件制定的目标是解决由渠道销售的HP商用计算机产品的到货开箱不良问题之一 - 开机故障。HP 将按照中国大陆的相关法律规定微型计算机商品修理更换退货责任规定（以下简称：“三包”规定），及HP亚太的DOA政策，制订解决方案。2. DOA定义DOA为英文Dead (Defective) On Arrival的缩写，中文意思为产品到货即损，即到货开箱产品发生故障。3. 适用范围3.1 适用产品工作站笔记本和掌上电脑显示器ISS服务器商用台式机HP 工作站商用笔记本电脑HP CRT显示器Proliant 服务器Compaq 平板电脑Compaq 工作站家用笔记本电脑HP 液晶显示器ISS 选件iPAQ掌上电脑3.2 适用对象仅限于由渠道销售的惠普商用产品。4. DOA解决方法4.1 按照国家“三包”规定（详见本文件附件）第三条中，“谁销售谁负责”的原则，渠道内最终用户由销售商（发票开具者）负责。Ø 经销商在销售产品时，必须向最终用户解释产品DOA政策和产品保修政策。Ø 产品售出时，经销商必须与最终用户当面开箱验机。Ø 开箱验机时发现不合格产品，立即与DOA检测标准核对，符合DOA标准的产品，由经销商即时处理。4.2 通过各级销售关系，由分销商（HP的合同用户）集中其渠道内符合标准的DOA 产品，向HP做返还及返款操作。4.3 HP将按本文件中DOA申请的基本条件（详见本文件第5条产品DOA申请的检测标准） 一节中要求，受理分销商的DOA申请。4.4 渠道内最终用户与销售商（发票开具者）关于DOA问题的技术争议，可通过HP DOA专员作技术鉴定。5. DOA产品申请条件和检测标准 注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请DOA产品更换。1总代：申请期限在惠普发货日期105个自然天之内经销商：申请期限有总代和经销商协商而定2确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3确认为惠普的非测试产品、非样机4不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）5必须提供原外包装箱和包装材料6原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9产品必须外观完好，必须无物理损伤（注：物理损伤请联系运输商索赔）10机体上各类标签完整无缺11必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置12在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 性能故障表：微型计算机商品性能故障表序号商品名称性能故障1台式微型机主机在产品使用说明书规定的状态下，主机经调试不能正常启动或死机。2笔记本微型机1在产品使用说明书规定的状态下，主机经调试不能正常启动或死机。2液晶显示屏故障参照以下”“LCD面板缺陷规格保修更换标准”3手持式个人信息处理设备1. 在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动，死机，显示屏白斑、花斑。2液晶显示屏故障参照以下“LCD面板缺陷规格保修更换标准”4CRT显示器1. 正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。 2. 显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。 3. 显示器图像亮度不可调。 4. 显示器图像缺色。 5. 显示屏白斑、花斑。 5液晶显示器1. 显示屏白斑、花斑。2. 正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。3. 显示器图像亮度不可调。4. 液晶显示屏故障参照以下“LCD面板缺陷规格保修更换标准”LCD面板缺陷规格 保修更换标准描述本文旨在向惠普客户详细描述与LCD面板有关的各种装饰性缺陷和生产性缺陷情况，以及确定是否需要更换的检验标准。 范围所有惠普笔记本电脑。对于所有LCD面板厂商来说，其产品都会出现微小的装饰性瑕疵，而并非惠普机型或产品线所特有的。解决方案惠普向若干LCD供应商采购LCD面板产品，我们要求所有这些供应商都必须遵守惠普严格的质量和可靠性规范。但是也有少数LCD面板可能存在某些装饰性缺陷，在LCD面板的可视区域内显示为亮点或暗点。下面是常用的有关LCD面板和LCD面板技术的几个术语和定义： LCD面板技术常用术语定义：像素：图像元素；一个像素由1个红色、1个绿色和1个蓝色子像素构成 通常称为点。点：点是三种颜色(R、G或B) 中的一种。子像素晶体管或点故障可能以不同的方式显示：Ø 始终亮暗背景上的亮点Ø 始终不亮亮背景上的暗点斑点：一个斑点通常是指由于单元内的杂质导致的部分光学畸变。通常看到的斑点是小的不规则的深色区域。线：LCD显示图案中出现的线，或暗或亮，显示在水平或纵向位置。起偏镜（液晶板内器件）凹陷：起偏镜物理损坏，但表面的玻璃没有损坏。当LCD点亮时，可以观察到凹陷，凹陷可能显示为幻图线或深色图案。由于起偏镜凹陷是由于液晶屏受到打击力引起的,这被认为是使用不当，不在惠普全球有限保修范围内。起偏镜（液晶板内器件）冒泡：起偏镜后面的微小气泡。起偏镜（液晶板内器件）刮痕：起偏镜的物理损坏，没有损坏玻璃。更换标准：当提交损坏的LCD进行保修时，惠普按照下列标准执行：重要注释：1 LCD面板缺陷都应使用最亮和最暗的背景；2 在可支持的最高分辨率下检查；(DOA Admin. 掌控)3 开机进入操作系统，图象至少稳定1分钟以上。Ø 针对始终亮的点（亮点）·XGA 面板（WXGA, WUXGA）- 存在大于等于3个始终亮的点（任意组合/任意颜色）- 2.54厘米距离内存在2个始终亮的点·SXGA面板（WSXGA, WSXGA+）- 存在大于等于3个始终亮的点（任意组合/任意颜色）- 2.54厘米距离内存在2个始终亮的点Ø 针对始终不亮的点（暗点）·存在3个或更多始终不亮的点（XGA和SXGA）Ø 3个或更多个直径超过0.5毫米的斑点（见上面的定义）Ø 在2.54厘米的最小距离内有2个或以上相邻的缺陷点受影响的硬件平台：与特定平台无关受影响的组件：LCD受影响的操作系统：与特定操作系统无关受影响的软件：与特定软件无关受影响的第三方产品：无可下载的文件：无 6. 相关人员的职责6.1 经销商 负责处理用户端的DOA申请Ø 在销售产品给用户时必须开箱做DOA检测Ø 向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可Ø 如果发生产品DOA, 负责即时受理用户DOA申请Ø 如果用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责任陪同用户到惠普DOA专员处进行DOA检测（DOA专员驻各HP授权金牌服务中心）ØØ 对于 DOA的处理必须在规定期限之内完成Ø 6.2 总代(分销) 负责处理经销商端的DOA申请Ø 向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经销商签定相关协议）Ø 必须要求经销商在销售产品给用户时做DOA检测Ø 如果发生产品DOA, 总代负责即时受理经销商的DOA申请Ø 必须在规定期限内向HP申请DOA的处理（处理流程详见本文件第7条），如逾期申请, 惠普不给予受理，由总代负责自行解决Ø 在规定期限内将DOA机器交予惠普DOA专员，逾期惠普不给予受理，由总代负责自行解决6.3 惠普DOA Admin 负责处理总代的DOA申请Ø 受理总代的DOA申请Ø 核查DOA机器的检测情况Ø 在规定期限内给出DOA单号Ø 负责相关环节处理情况的跟进和总代的沟通6.4 惠普DOA专员（驻各惠普金牌服务中心）Ø 对DOA机器的检测Ø 对DOA机器检测报告的提交Ø 对DOA机器的回收并按要求进行装箱6.5 惠普定单管理部Ø 对总代DOA机器的返款操作Ø 通知总代开具销售折让证明6.6 惠普财务部Ø 进行付款操作 7. DOA处理流程7.1 DOA申请流程 7.1.1 台式机/平板电脑/显示器的DOA申请流程1) 总代向惠普以电子邮件(Email)形式正式提出DOA申请Ø 邮箱地址 ：Ø 邮件标题格式: DOA申请-总代名称-年年年年月月日日例：DOA申请-神州数码-200401052) 惠普DOA Admin收到正式申请后分派服务单给惠普DOA专员3) 惠普DOA Admin通知总代将机器送至惠普DOA专员处进行检测4) 惠普DOA专员将检测结果提交DOA Admin进行核查5) 核查后符合DOA申请条件, 1-3个工作日内给出DOA单号, 该DOA申请即生效; 如不符合, DOA Admin通知总代将机器从DOA专员处取回 7.1.2 笔记本/掌上电脑的DOA申请流程1) 总代向惠普以电子邮件(Email)形式正式提出DOA申请Ø 邮箱地址 doa.ditsA Ø 邮件标题格式: DOA申请-总代名称-年年年年月月日日例：DOA申请-神州数码-200401052) 惠普DOA Admin收到正式申请后分派服务单给惠普DOA专员3) 惠普DOA Admin通知总代将机器送至惠普DOA专员处进行检测4) 惠普DOA专员将检测结果提交DOA Admin进行核查5) 核查后符合DOA申请条件, 1-3个工作日内给出DOA单号, 该DOA申请即生效; 如不符合, DOA Admin通知总代将机器从DOA专员处取回7.1.3 ISS服务器/选件/工作站的DOA申请流程1) 总代向惠普以电子邮件(Email)形式正式提出DOA申请Ø 邮箱地址 doa.ditsA Ø 邮件标题格式: DOA申请-神州数码-200401052) 惠普DOA Admin收到正式申请后分派服务单给惠普DOA专员3) 惠普DOA Admin通知总代将机器送至惠普DOA专员处进行检测4) 惠普DOA专员将检测结果提交DOA Admin进行核查5) 核查后符合DOA申请条件, 1-3个工作日内给出DOA单号, 该DOA申请即生效; 如不符合, DOA Admin通知总代将机器取回7.2 DOA返款流程1) DOA申请生效后DOA Admin通知货运公司将机器交付工厂, 在收到工厂返还机器报告后向订单管理部申请返款.2) 订单管理部通知总代出具销售折让证明3) 财务部收到总代的销售折让证明后, 每月底进行付款操作8. 受理周期8.1 经销商Ø 接受用户DOA申请到用户收到新机器或货款为1个工作日, 如没库存而用户坚持需要机器, 交货日期可以双方协商。 8.2 总代Ø DOA申请取消后5个工作日内将机器从DOA专员处取回，逾期惠普不予保管和负责。Ø 必须在自惠普出货日起105个自然天内向HP申请DOA的处理，如逾期申请, 惠普不给予受理，由总代负责解决。8.3 DOA AdminØ 接受总代正式的DOA申请到DOA生效为1-3个工作日。9. 升级程序Ø 用户，经销商和总代对于DOA产品相关信息的查询，请拨打电话010-65645696，窦小宁 。Ø 用户，经销商和总代对于DOA产品处理结果有争议，请拨打HP支持服务总经理热线800-810-0039/010-65643609。 10. 附件10.1 微型计算机商品修理更换退货责任规定10.2 中国惠普PSG产品DOA申请单-分销商专用总代单位名称：_签字盖章：_日期：_