银行业文明规范服务示范单位检查工作报告.doc

银行业文明规范服务示范单位检查工作报告根据银行同业公会今年银行业文明规范服务示范单位评选活动检查工作方案中的有关精神，按工作方案中六大项46小项的检查内容，今年6月25日-7月2日对我组负责的11家金融机构的营业示范网点进行了全面细致的检查，逐项进行考核打分，并对检查中发现的差距和问题现场进行了指导。各示范单位在服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、检查监督规范及个性化服务等方面都做了充分准备，各方面执行得都比较好。一、候选示范单位基本情况及总体评价工作组在今年6月28日对建行XX支行进行了现场具体检查，通过看、听、查、议、评、等形式对该示范单位进行了严格的考核，该单位最后总得分是98.05分，各方面的执行情况都非常好，存在几点问题有待改进。现将该示范单位的检查情况汇报如下：二、存在问题及整改意见1、服务环境规范方面。通过外观整体来看，该单位形象标准整洁统一，设置齐全，各种物品放置整齐有序，各种设施配备齐全，经逐项检查，只发现营业大厅有部分灯管不亮，但正在维修中，还有存、取款机、叫号机有污迹，应督促清洁工及时搞好卫生清洁工作。2、服务礼仪规范。从考核标准7个方面对照检查，该示范单位窗口员工仪表整洁、仪容端庄、语言谦和，在检查中没有发现营业区内跑跳喧哗等有碍形象的现象，“三声服务”开展得非常到位，在客户办理业务时均能做到来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务行为规范。服务行为规范有10个方面的内容，经逐一对照检查，感觉做得非常好。经观察，客户在临近柜台时，员工首先打招呼，态度和蔼，以礼相待，且办理业务精力集中、动作快捷，符合标准要求。但对客户意见簿上的最新留言未能及时答复，仍须注意改正。4、服务技能规范。为了提高员工服务技能，各示范单位都能把培训工作当作一件大事来抓。该单位亦采取不同形式组织员工开展服务规范培训、岗位技术练兵活动，此项该单位考核满分，执行得非常好。5、迎亚运文明优质服务系列活动开展情况。该行能够严格按照活动方案的要求，组织学习培训相关文件精神，并进行网点服务环境的优化、设施改造及开展系统运营压力测试。制定了各项应急预案、相关措施和制度方案，能够及时处理和应对突发事件。6、检查监督规范。在此项检查的8方面内容中，该单位亦有2项内容不完善。一是对文明服务质量自查活动没有形成文字自查报告，二是未能完成信用卡、同业存款的计划任务。应对每次的文明服务质量自查要形成详细的检查记录和报告，要抓紧落实上级行下达的各项经营业务计划。该示范单位非常好地执行了各项考核内容，在取得现有成绩的基础上，应以更规范的服务为目标，进一步强化服务理念、强化服务规范、强化服务技能、强化服务意识，戒骄戒躁，不断进取，充分发挥文明规范服务示范单位的典范和标杆作用。