银行业柜面服务规范案例分析.doc

银行业柜面服务规范案例分析为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子。1、 业务处理流程和服务操作流程的差异一般而言，按照业务处理流程手册（也有许多银行就称之为业务操作流程手册）的描述，它通常以计算机系统为主线，按业务的交易次序展开陈述。该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易（1） 交易简介（2） 交易画面（3） 操作说明（4） 交易输出（5） 注意事项等而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服务操作行为和次序为主线展开陈述。简化的流程图如下： 客户 柜面人员客户临柜 迎客礼仪，确认业务品种 收取客户凭证，确认取款金额 审核凭证 读取存折磁条信息 执行取款的电脑交易客户输入密码 打印客户签字确认 审核签字，撕回单 配款，机器清点 递送客户资料、款项客户离柜服务操作流程结束。从以上的分析比较可见，在银行业柜面服务操作的层面上，我们应该更多地关注服务操作流程的建设，它完全贯穿了整个银行服务过程，并与客户有完整的接触及互动过程，能最大限度地展示银行服务的形象，效率，服务语言等，同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。2、 服务接触点和可能的服务失误点.在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面人员与客户的主要接触点或互动点有四个：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜。除了客户输入密码时通常有机器提示声外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内这些方面做的不错的银行极少。因此，由于国内银行经常放任对这些服务接触点的管理，它们很有可能就变成了服务的失误点。有这么一个实例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。3、 对银行柜面操作如何科学地进行服务质量的评价首先我们必须要根据各家银行的具体要求和规章制度设定一套比较完整的银行服务操作标准，这一方面的工作现在都有不少专注于服务流程优化或标准化的管理咨询公司可以辅助完成。在对服务操作流程进行标准化的建设中，很重要的一个方面是应该尽量对影响服务质量的一些要素进行科学量化处理，只有将服务质量的评价指标细化，并结合顾客的感知质量的信息反馈，才能准确反映出银行柜面真实的服务质量水平。下面介绍一个实行服务操作质量评价流程的案例。（1） 银行柜面服务操作流程标准化的模型建立；（2） 用日常的服务操作过程与标准化的模型进行匹配对照；（3） 对服务操作的失误点进行分析；（4） 进行操作时间效率分析；（5） 进行操作行为效率分析；（6） 对柜面人员与客户的互动质量进行评价等。其中重点关注的方面有：迎客送客礼仪的表现，顾客愉悦程度的判断，关怀性语言的使用，柜面人员与顾客对话的影响力，销售引导用语的使用，柜面人员的仪表仪容，精神状态等。