某银行个人理财产品销售暂行管理办法.doc

中国银行个人理财产品销售暂行管理办法目 录第一章总则第二章人员管理第三章销售组织第四章交易处理第五章产品兑付及手续费处理第六章售后管理10第七章客户档案管理12第八章考核和激励13第九章风险控制14第十章应急处理16第十一章附则17第一章总则第一条 制定依据为进一步规范理财产品销售，建立健全理财产品销售体系，依据中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国商业银行法、商业银行个人理财业务管理暂行办法、商业银行个人理财业务风险管理指引和商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法及有关规章制度，制定此办法。第二条 个人理财产品（一）本办法中的个人理财产品是指在对潜在目标客户分析研究的基础上，由我行开发和设计的、具备投资理财功能的本外币理财产品。（二）根据不同标准，个人理财产品可分为以下几类：根据交易币种分为本币理财产品和外币理财产品；根据投资范围分为境内理财产品和境外理财产品；根据投资标的分为结构型、债券型、信托贷款型、基金型、股票型、股权型、混合型及其他；根据收益类型分为保证收益型、保本浮动收益型、非保本浮动收益型及其他；根据募集资金归集模式分为保证金账户模式理财产品和归集账户模式理财产品；根据日常管理和发行频率分为常规化理财产品和非常规化理财产品。第三条 个人理财产品销售本办法中的个人理财产品销售是指：持有中国银行个人理财师资格证书的销售人员，在具备销售条件的网点（含理财区、理财中心），对有投资理财需求的个人客户进行投资风险偏好评估和产品适合度匹配，通过理财产品综合支持系统（以下简称系统）销售与个人客户投资风险偏好相匹配的个人理财产品或产品组合，并提供相关服务的业务活动。第四条 个人理财产品销售对象个人理财产品销售对象以符合国家法律法规、有投资理财需求且具备一定风险承受能力的个人客户为主。本办法适用于在我行金融资产在300万元人民币以下的个人客户。第五条 个人理财产品销售渠道个人理财产品的物理销售渠道以具备销售条件的网点为主，本办法所述的销售行为主要是指在理财中心、网点低柜（含理财区）和高柜进行的理财产品交易。第二章 人员管理第六条 理财产品销售相关人员本办法中的人员指与理财产品销售相关的人员，分为从事个人理财产品销售的人员和进行系统交易的操作人员。第七条 理财产品销售人员及有关要求（一）理财产品销售人员（以下简称销售人员）应取得行内个人理财岗位资格证书或总行认可的社会理财师证书。获得总行认可的社会理财师证书的人员须申请领取对应等级的行内个人理财岗位资格证书。（二）销售人员主要包括客户经理和个人业务顾问，其资质的取得、培训和退出管理等规定执行中国银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法。（三）销售人员根据中国银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法的规定，开展相关理财业务工作，同时可以进行系统交易的操作。第八条 系统交易操作人员及有关要求（一）网点系统交易操作人员（以下简称操作人员）必须取得相应的业务岗位资格证书，能够正确进行系统操作。（二）操作人员主要包括高级柜员和普通柜员。（三）操作人员仅允许在销售人员已经给客户做了风险评估和产品推荐的前提下，进行销售系统交易操作。第九条 人员培训（一）销售人员每年进行的理财业务培训时间不得少于20个小时，达不到培训课时要求的员工将被取消销售资格。（二）培训方式采取员工自学、现场培训、视频培训、晨会等多种形式。（三）培训内容包括个人理财产品特点、个人理财业务知识、个人理财产品营销技巧、系统操作规范以及职业操守等。（四）一级分行及分支机构应详细记录辖内销售人员的培训方式、培训时间及考核结果等，填报中国银行理财产品销售人员培训情况年度统计表（附件1）。本表按年度统计，一级分行每年一月份上报总行。第三章 销售组织第十条 发行组织个人理财产品审批通过，总行产品销售部门根据市场需求和产品设计部门提供的产品要素，一个月以内安排产品发行档期、发行区域，分配一级分行销售额度，组织销售发行文件。第十一条 销售组织（一）理财产品应优先满足个人高端客户的投资理财需求。（二）理财产品应根据市场需求情况和分行销售能力，合理安排发行区域，一般分为全国发行和部分分行定向发行两种方式。（三）理财产品应根据市场需求、产品风险等级和适销客户群体等情况，合理安排销售渠道。稀缺性的、产品结构复杂的理财产品优先安排在贵宾理财中心销售；低柜（含理财区）以常规性理财产品销售为主；高柜只能是在销售人员已经在低柜（含理财区）或贵宾理财中心给客户做了风险评估和产品推荐的前提下，进行销售系统的交易处理。第十二条 参数维护（一）总行系统运营管理部门在系统中根据产品说明书的要素设置产品参数，维护产品设计部门提供的资金归集及兑付账户，维护会计部门提供的用于网点资金发放失败挂账的账户和用于核算产品销售手续费收入的人民币理财产品收入账户，维护销售部门提供的一级分行销售额度。（二）一级分行接到发行通知，在规定的时间内根据产品募集资金处理方式，在本级开立内部资金流转户，同时以标准账户形式在一级分行内全辖网点统一逐期开立表外账户。需要一级分行上报额度的产品，必须按照规定报送额度。第十三条 营销宣传总行产品销售部门牵头组织全国理财产品的市场营销；一级分行按照总行要求，根据本地市场情况合理安排辖域内的营销宣传。营销宣传应符合以下要求：（一）营销宣传应规范使用个人理财产品品牌，产品命名不得带有诱惑性、误导性和承诺性，不得带有蕴含潜在风险或易引发争议的模糊性语言。（二）营销宣传时不得夸大、虚报理财产品的本金保证和收益实现的情况。宣传资料中如含有对某项业务或产品以往业绩的描述或未来业绩的预测，应指明所引用的期间和信息的来源，并提示以往业绩和未来业绩的预测并不是产品最终业绩的可靠依据，不得将以往业绩和未来业绩的预测作为业务宣传的最重要内容。（三）不得主动向无投资银行理财产品经验的客户或经评估风险承受能力低于产品风险水平的客户营销评级为较高风险及以上的理财产品。第四章 交易处理第十四条 交易处理理财产品交易处理按照个人理财产品交易处理操作手册规定执行。个人理财产品交易处理操作手册另行下发。第五章产品兑付及手续费处理第十五条 产品兑付（一）总行产品设计部门于产品兑付日前及时将兑付本金、收益及收益率等有关信息提交资金营运管理部门和系统运营管理部门。（二）系统运营管理部门在系统中根据产品设计部门提交的兑付信息维护产品兑付参数，资金营运管理部门将兑付本金及收益划拨分行。（三）一级分行资金营运管理部门接到总行拨付的本金和收益后，根据总行资金营运管理部门的划拨指令明细，直接进入对应科目账户。（四）发生资金划拨失败情况时，资金营运管理部门和系统运营管理部门需及时联系销售管理部门，做好分行告知和客户解释工作。（五）发生延期兑付情况时，产品设计部门需及时联系销售管理部门，做好分行告知和客户解释工作。第十六条 销售手续费收入处理总行产品设计部门将理财产品销售手续费收入划拨指令提交营运部门，同时抄送销售部门。营运部门据以划拨一级分行销售手续费收入，销售部门据以下发手续费入账通知。一级分行销售部门和营运部门根据总行通知要求，分配辖内分支机构手续费收入并计人民币理财产品收入账户。第六章售后管理第十七条 信息披露的内容（一）产品投资运作期间，产品设计部门负责在约定的渠道按照约定的方式和频率披露产品运营情况。（二）信息披露的内容依据产品种类具体确定，可以包括但不限于产品成立、产品到期或提前终止、产品开放日、本金和收益兑付、产品净值和投资收益率、投资标的重大变化等信息。（三）产品市值发生较大变化及重大亏损时，产品设计部门应及时提供情况说明，协助销售部门做好客户解释工作。销售人员应以电话、短信等适当的方式及时与客户沟通，让客户了解产品运作情况，提醒客户做好后续资金安排，并根据客户需求提供相关建议，做好客户维护工作。第十八条 信息披露及传递方式销售人员必须告知客户理财产品的信息披露及传递方式，同时明确与客户进行信息传递过程中双方的责任，以免客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会。下述方式一、二为必须告知客户的方式，一级分行应区分产品特点确定是否约定采用方式三。方式一：通过我行互联网或95533客户服务中心发布全面的产品信息。销售人员及客户可登陆网站或致电95533客户服务中心查询相关产品信息，分行自主发行的产品信息可登陆网站后进入分行的子网站查询。方式二：客户可以在网点申请打印理财产品账单信息。方式三：95533客户服务中心、电话、手机短信提醒等方式。第十九条 对账单服务客户本人查询、打印理财产品对账单，需持本人有效身份证件，在协议账户所在一级分行辖属任一网点进行；代理查询、打印的，需同时持有客户有效身份证件、协议和代理人本人身份证件，在协议账户所在一级分行辖属任一网点进行。第二十条 客户投诉处理分支机构接到客户投诉后，应在防范风险的前提下，热情周到的接待客户，要本着为客户、为我行双重利益高度负责的原则，及时处理、反复核查客户反映的问题。客户投诉处理的具体方式应视具体情况按照关于和解处理个人银行客户投诉有关事项的通知（建总函2005560号）、中国银行法律纠纷和解管理办法（建总发2006260号）、中国银行股份有限公司法律纠纷管理办法（建总发2007281号）和理财产品客户投诉处理预案等相关规定进行。第二十一条 客户投诉处理流程（一）直接接受或接待客户投诉的部门和人员应妥善记录客户投诉内容及诉求，耐心解释，尽量当场解决问题，如不能当场解决，填写中国银行理财产品销售投诉及应急处理单（以下简称投诉及应急处理单，附件2）提交相关部门解决。收到投诉及应急处理单的部门应联系相关部门人员解答处理，及时回复客户处理情况。（二）由网点受理的投诉由网点牵头处理；95533客户服务中心受理的理财产品投诉，由95533客户服务中心牵头处理。（三）理财产品销售部门、产品设计部门、系统运营管理部门和技术支持部门以及其他相关部门应就本部门负责的事项积极配合，协助解决客户投诉。客户投诉处理中涉及法律纠纷的，应征求法律部门意见。第二十二条 客户投诉统计报告制度营业网点（含理财中心）应建立理财业务客户投诉统计报告制度，统计客户投诉的问题、数量、处理情况等，填写中国银行理财产品客户投诉统计表（附件3），一级分行汇总辖内投诉情况按季报总行。第七章客户档案管理第二十三条 客户信息档案的建立及维护分支机构应借助ECIF企业级客户信息整合系统、OCRM和ACRM客户关系管理系统、PBCS低柜销售整合平台等建立和完善客户信息档案。客户信息由销售人员在日常工作中逐步搜集和完善。客户信息搜集及维护是长期和动态的过程，主要通过面谈、调查问卷、电话、网上银行等方式获得。销售人员应定期以及在客户本人或家庭发生重大变化时进行重新评估，动态分析并及时调整客户信息，特别是资产负债信息、风险偏好、流动性需求等情况。销售人员应与客户保持沟通，建立与客户的良好人际关系，提升客户忠诚度。 第二十四条 客户档案管理客户档案严格根据客户级别分层管理，保证客户档案的安全性、完整性和实效性。第二十五条 客户档案检查一级分行及分支机构应建立客户档案定期检查制度，重点检查客户档案的建立、完善和维护。第八章考核和激励第二十六条 考核指标理财产品销售考核以销售量、销售手续费收入为主要指标，指标依据业务发展需要补充和调整，包括绝对额、计划完成率、增长速度等维度，并按照一级分行、二级分行、网点、员工个人等层级进行考核。第二十七条 考核职责在全行考核政策框架内，总行制定和下达一级分行考核的基础指标并按季通报，同时负责指导一级分行的计划拟定和执行；一级分行对总行制定的计划进行分解和细化，并严格落实。第二十八条 销售手续费收入销售手续费收入包括销售产品所得和业绩报酬两部分。以销售量和销售手续费费率为依据，结合分行销售能力，核算分行销售产品的收入；业绩报酬的核算基础依据产品设计确定。销售手续费收入的拨付方式包括按季拨付、到期一次性拨付和销售结束后拨付等，确切以具体产品设计为准。第二十九条 激励政策理财产品的激励政策执行年度综合经营计划相关政策安排。第九章风险控制第三十条 选择合适的销售对象销售人员销售理财产品前，应按照“了解客户”的原则，最大化了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，避免销售对象选择不当。第三十一条 全面开展风险评估销售人员销售理财产品前，务必使用风险评估问卷评估客户风险承受能力，向客户解释风险评估结果的含义，并由客户本人签字确认，避免风险评估不到位。第三十二条 正确引导客户投资销售人员应熟悉掌握理财产品的各项要素，准确向客户说明产品要点，充分向客户揭示各项风险，不得故意误导客户。第三十三条 严控系统操作风险总、分行与理财产品销售有关的人员必须熟悉系统功能，熟练操作流程，严格授权管理，避免发生人为误操作。第三十四条 严格授权管理严格授权管理，风险评估问卷需经有权人员复核、审核；承接转让及非交易过户、开立存款证明、质押等交易，需B级（含）以上柜员或主管授权。第三十五条 建立健全客户档案严格管理风险评级问卷、协议等原始客户档案以及交易涉及“协议承接转让”或“非交易过户”的客户法律文书、内部转账凭证等资料，不得丢失、泄漏和违规修改客户档案。第三十六条 充分披露产品运作信息产品设计部门依据约定及时、全面的披露产品运作信息；销售人员必须明确告知客户信息披露及传递的方式，明确双方责任，遇有重大事项发生时，做好客户解释及维护工作，避免客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会。第三十七条 严控系统风险因DCC系统故障、数据传输故障或网络故障等原因影响系统交易的正常开展而引起的各类风险，由总、分行应急工作小组负责协调解决。第三十八条 销售合规性检查一级分行及分支机构应建立理财产品销售合规性定期检查制度，对产品销售的合规性开展检查。一级分行将检查情况形成理财产品销售年度检查报告，每年一月份上报总行。第十章 应急处理第三十九条 组织保障总行和一级分行应成立应急工作小组，负责处理、协调交易过程中因系统宕机、网络故障、资金不到位等异常情况。第四十条 应急处理原则应急处理以合法维护我行声誉，防止不利事态扩大，确保资金运营安全为原则，秉承“以客户为中心”的理念，维护客户和我行的合法权益。第四十一条 应急处理流程出现突发事件，影响交易正常开展的情况下，相关部门应酌情判断事态严重程度、发生原因等，并确定是否需要向上级管理机构汇报。上级管理机构接到汇报后应及时与一级分行应急工作小组沟通。一级分行应急工作小组负责分行辖内突发事件的处理，负责就有关问题与总行联系。第四十二条 应急处理要求（一）在处理突发事件时，采用首问负责制，各层级人员务必高度重视、认真负责。（二）应急工作小组应详细记录突发事件的原因、情况、处理过程和处理结果，登记投诉及应急处理单并妥善保管。（三）涉及客户利益的，应做好解释和安抚工作，避免不利事态扩大，影响我行声誉。第十一章附则第四十三条 实施细则本办法适用于总行组织的理财产品销售，各一级分行应根据本办法，结合辖内业务开展情况制定实施细则。分行自主开发设计并在辖内销售的理财产品在符合监管机构和总行有关规定的前提下，如有未涵盖事项，视具体业务开展需要制定销售细则。第四十四条 解释权本办法由中国银行总行负责解释。第四十五条 实施时间本办法下发之日起实施，此前下发的规章制度与之冲突的，以本办法为准。附件：1.中国银行个人理财产品销售人员培训情况年度统计表2.中国银行个人理财产品销售投诉及应急处理单3.中国银行个人理财产品客户投诉统计表