信用社（银行）规范服务处罚暂行办法.doc

信用社（银行）规范服务处罚暂行办法 为有效推动全市农村信用社企业文化推广工作，进一步规范文明服务行为，切实提升文明服务水平，坚持以优质、文明、规范、高效的服务促进各项经营工作顺利开展，经长春市联社研究决定，特制定本考核处罚办法。 一、服务环境 1、工作台面干净整洁，发现有纸屑、有杂物、有零食和污渍的，发现一次罚员工200元，所在信用社主任300元。 2、营业室内外、柜台上下、门窗、墙角旮旯、灯管（泡）、暖气片前后等处不干净、不整洁的，垃圾桶不及时清理的，发现一处（次）罚值班员工200元，所在信用社主任300元。 3、营业室内装饰、标识、利率牌、灯具破损不及时修理及有灰尘的，罚值班员工200元，所在信用社主任300元。 4、食堂厨具不干净、有油渍，值宿被褥不整洁干净、叠放不整齐，卫生间不清洁、有异味，发现一处（次）罚食堂负责人200元，所在信用社主任300元。 5、员工在营业室、营业大厅内或其它禁烟场所吸烟的，发现一人次罚200元，所在信用社主任300元。 6、营业厅内没有设置意见箱（簿）的，发现一次罚信用社主任300元。 二、服务行为 1、看到客户态度冷漠，没有表示亲切的问候，没有进行专业的接待，没有进行满意的服务，发现上述之一者，罚款200元。 2、严禁违规操作，严禁擅离工作岗位，严禁泄露商业秘密，严禁带无关人员进入营业场所，严禁怠慢、顶撞、刁难客户，严禁以任何理由拒办应该办理的业务，违反上述规定之一的，罚员工200元，所在信用社主任300元。 3、工作时间打瞌睡或伏案睡觉的，发现一人次罚200元，所在信用社主任300元。 4、工作期间在办公场所大声喧哗、嬉戏打闹，发现一人次罚200元，所在信用社主任300元。 5、站姿、坐姿不规范的，发现一人次罚款200元。 6、上班迟到、早退，发现一人次罚款200元。 7、工作期间在营业室内接打手机、编读信息，发现一人次罚款200元。 8、员工酒后上岗的，发现一人次罚款500元，并责令其离开工作岗位。 9、无论任何原因，严禁与客户争吵，要按服务规范的要求耐心解释，直到客户满意。如违反规定罚责任人500元，所在信用社主任1500元。 10、拒绝为客户异地存取款，刁难客户，发现一次罚责任人500元，所在信用社主任1500元，情节特别严重的，一经查实，按有关规定进行处理。 11、员工在窗口以给手续费为名拉存款，发现一人次罚责任人500元，所在信用社主任1500元，情节特别严重的，一经查实，按有关规定处理。 三、服务礼仪 1、不穿行服或行服不洁净的，发现一次罚款200元。 2、男员工留光头、长发、戴首饰，发现一人次罚500元，所在信用社主任1000元。 3、女员工化浓妆，染彩发，留长指甲（涂鲜艳指甲），戴手链、耳环，发现一人次罚200元，所在信用社主任300元。 4、不按规定配戴服务牌的，发现一人罚200元，所在信用社主任300元。 5、工作时间不着行服进入营业室内的，发现一人次罚200元，所在信用社主任300元。 6、营业场所内未系领带的，发现一人次罚200元，所在信用社主任300元。 7、与客户发生争执，客户投诉在新闻媒体曝光的，发现一人次罚1000元，所在信用社主任2000元。 四、服务语言 1、接听或拨打电话不符合电话礼仪规范的，发现一人次罚款200元。 2、使用服务忌语的，发现一人次罚款200元。 3、语气生硬、不耐烦、不礼貌、说话不得体的，发现一人次罚款200元。 五、附则 本办法由长春市联社负责解释，并根据实际情况负责修改完善。本办法自下发之日起实施。