信用社（银行）柜面服务规范化标准.doc

信用社（银行）柜面服务规范化标准第九章 服务设施标准 第四十五条 服务设施，性能完好。 1、营业机构柜台内应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。 2、营业机构柜台外统一配备填单台、验钞机具、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。 第四十六条 便民设施，干净整洁。 营业机构大厅沙发或休息椅、茶台、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机的机构要按要求正常播放；订阅的便民报纸要及时更新。 第四十七条 宣传物品，美观规范。 业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在宣传牌或室外墙上，宣传折页、物品摆放整齐、美观。宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。 第四十八条 营业机构要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。第十章 柜面服务违规行为处罚标准 第四十九条 柜面服务违规行为是指柜面工作人员在日常工作中被检查发现、被客户投诉的违反平利县信用联社柜面服务规范化标准(以下简称柜面服务规范化标准)的行为。这里所指的“检查”是指内部管理和服务督查组所例行的检查; 客户投诉指的是：客户通过电话投诉、客户意见簿投诉、客户监督员投诉、新闻媒体曝光和举报信件等渠道所反映的有关服务问题。违规行为的处理要坚持以柜面服务规范化标准为准绳，以事实为依据，遵循“实事求是，客观公正”的原则。 第五十条 内部检查中发现的服务违规行为处罚 1、内部检查发现的违规行为，对服务违规责任人采用违规行为“积分管理”方法进行处罚。 2、违规行为积分管理，是对柜面工作人员违反柜面服务规范化标准的行为进行累计记分并据以处罚的管理方法。 3、服务违规行为积分管理 （1）个人积分管理实行24分制。最小积分单位为1分。 （2）工作人员违规，依照本办法被积分的，对其所在单位（信用社、部、直属分社）同值积分。 （3）积分周期为每年的1月1日至12月31日。 一个积分周期内，个人积分末达到24分的，下一年度积分从零分起算。一个积分周期内，个人积分达到24分的，在受到下岗培训、责令辞职、免职、解聘岗位职务、等处理后，积分从零分起算。每个积分周期，机构积分均从零分起算。 （4）一次发现工作人员数个违规行为，且数个行为违反柜面服务规范化标准同一项规定，分别进行积分后累计计算，但是最高不超过4分；一次发现工作人员数个违规行为，且数个行为违反柜面服务规范化标准多项规定，分别进行积分后累计计算；但是最高不超过6分。 （5）服务督查组为违规积分的归口管理部门，负责建立和管理积分档案，并对积分达到24分的工作人员提出处理意见。 （6）内部检查中发现工作人员的违规行为，按照本办法应当积分的，应要求违规行为责任人在规范服务违规行为积分记录单上签字确认，并对之进行违规积分。 （7）管理部门对柜面员工违规积分情况每季度通报一次。 （8）当事人对违规积分不服的，可在规范服务违规行为积分记录单上签字确认之日起5日内；向本级监察部门或工会申请复议，监察部门或工会应在15日内作出复议决定。 （9）工作人员在联社范围内交流，轮岗、调动时，当年积分继续有效。 4、积分运用 （1）联社年底对辖内所属机构的服务违规积分情况进行评比通报，根据实际情况，可对积分较高的机构给予通报批评，对其负责人给予批评教育、组织处理或者扣发绩效工资等处理。 （2）个人服务违规积分当年达到5分的，由其直接上级管理部门给予书面警示；当年积分达到15分的，年终考核列入基本称职；当年积分达到24分的；应对其采取下岗培训、责令辞职、免职、解聘岗位职务、缓聘、限期调离、解除劳动合同等处理。 （3）工作人员、机构的积分作为年终评先的参考依据，在工作人员提拔使用、竞聘上岗等事项进行考察时，应将该工作人员的服务违规积分结果列入考察内容。 （4）对规范服务工作有突出贡献的工作人员和机构，如果当年有服务违规积分，经服务督查组审议，可酌情减轻或免除积分处理。 （5）工作人员对因服务违规积分而受到缓聘、限期调离、解除劳动关系处理不服的，可向本级监察部门或工会申请复查复议；对因服务违规积分而给予下岗培训、责令辞职、免职、解聘岗位职务的，不得申请复查复议。 5、积分标准 （1）违反柜面服务规范化标准第九条、第十条有关规定，在办理业务或接受咨询时，语句不清晰、不使用文明用语的，积1分。 （2）违反柜面服务规范化标准第十一条至第十八条有关规定，服务态度冷淡、解答咨询不耐心细致的，积1分; （3）违反柜面服务规范化标准第十九条有关规定，营业在岗人员不按规定佩带胸卡或公示监督标识的，积1分; （4）违反柜面服务规范化标准第二十条至第二十二条有关规定，柜面人员在营业时间内未按规定着装上岗，留怪异发型、头发染异色、装饰不得体的，积1分； （5）违反柜面服务规范化标准第二十三条有关规定，站姿、坐姿、行姿不符合要求，工作时东倒西歪、倚柜靠台、趴桌子等姿态不端的，积1分; （6）违反柜面服务规范化标准第二十四条有关规定，不保守客户秘密，将客户相关信息随意告知他人的，积3分 （7）违反柜面服务规范化标准第二十五条至第二十六条有关规定，末做好班前准备工作，不能按时营业，影响客户办理业务，或由于部分服务窗口中断服务未及时明示或提前结账停止对外营业，造成客户等候时间过长，产生抱怨、投诉的，积2分； （8）违反柜面服务规范化标准第二十七条有关规定，不虚心听取客户意见，与客户发生争吵的，积4分； （9）违反柜面服务规范化标准第二十八条有关规定，发现假币末按流程收缴的，积2分； （10）违反柜面服务规范化标准第二十九条有关规定，违反操作规程，或工作责任心不强，发生业务差错引起客户不满，损害信用社信誉的，积2分； （11）违反柜面服务规范化标准第三十条有关规定，拾到客户遗失财物未按规定做妥善处理的，积2分； （12）违反柜面服务规范化标准第三十一条有关规定，未坚持“先外后内，先急后缓”的原则，影响为客户办理业务的，积1分； （13）违反柜面服务规范化标准第三十二条有关规定，违反工作纪律，迟到、早退、脱岗或工作时间吃零食、睡觉、做与工作无关事情的，积1分； （14）违反柜面服务规范化标准第三十三条有关规定，假公济私，怠慢客户的，积2分； （15）违反柜面服务规范化标准第三十四条至第三十八条有关规定，不具备基本的柜面业务知识和操作技能的，积1分； （16）违反柜面服务规范化标准第三十九条、第四十二条有关规定，营业场所各种标识、牌匾和营业证件等文字残缺不全，不整洁，破损严重，末按规定悬挂，影响信用社形象的，积1分； （17）违反柜面服务规范化标准第四十条至第四十一条有关规定，营业窗口末按规定张贴服务标识或标识内容不完整的，积1分; （18）违反柜面服务规范化标准第四十二条、第四十四条有关规定，营业场所环境脏、乱、差的，积1分； （19）违反柜面服务规范化标准第四十五条至第四十六条有关规定，服务设施和便民设施配备不健全或性能不完好的，积1分； （20）违反柜面服务规范化标准第四十七条有关规定，宣传物品摆放不规范的，积1分; （21）违反柜面服务规范化标准第四十八条有关规定，随意增设工作台造成营业秩序混乱的，积2分。 第五十一条 客户投诉中发现的服务违规行为处罚 1、客户投诉发现的违规行为，对违规责任人采用“经济处罚”和违规行为“积分管理”相结合的方法进行处罚。 2、经济处罚标准 经济处罚=100元×积分 3、被新闻媒体曝光，依据违规程度和性质 (一般、较重、严重)分别追加违规责任人及单位负责人1000元、1500元、2000元的经济处罚。 4、因客户投诉发现的违规行为而受到经济处罚的被罚者及其单位负责人，由其上级主管部门通知本人和单位，并开具规范服务处罚通知单，按照工作程序送交财务部门从被处罚人当月（或下月)工资中扣除。 5、被处罚者对处罚结果有异议，可向本级监察部门或工会提出申诉，监察部门或工会应在15个工作日内予以答复。第十一章 附 则本标准由平利县农村信用合作联社负责解释，自下发之日起执行。