信用社（银行）开展优质服务竞赛活动的实施方案.doc

信用社（银行）开展优质服务竞赛活动的实施方案为贯彻落实全省农村合作金融机构合规建设推进年活动实施方案和*省农村合作金融机构创建“标准基层行、社”工作指导意见等文件精神，提高全辖营业网点服务质量和业务水平，促进各项业务健康有序发展，#市区农村信用联社决定于今年下半年组织开展“信合杯”优质服务竞赛活动（以下简称竞赛活动）。为了组织好、开展好这次活动，经#市区联社劳动竞赛委员会研究，制定以下实施方案。 一、竞赛活动目的和意义 通过开展“信合杯”优质服务竞赛活动，搭建一个交流先进管理方法和服务经验的平台，规范营业网点岗位业务流程，增强从业人员服务意识和敬业精神，在全辖营业机构形成“比、拼、赶、超”的劳动竞赛氛围。 二、竞赛活动组织领导 为了充分保障竞赛活动顺利开展，成立“信合杯”优质服务竞赛活动领导小组。竞赛活动由#市区联社劳动竞赛委员会组织安排，协同联社工会部门共同组织实施。领导小组成员负责竞赛活动的日常工作，各基层信用社工会部门负责竞赛活动的协调工作。 #市区联社劳动竞赛委员会的基本职责：研究制定竞赛活动工作实施方案并负责组织落实；制定竞赛标准和活动评选办法，组织竞赛、检查并监督执行；研究解决竞赛活动中存在的问题，提出解决问题的措施与建议；激发员工树立优质服务的精神理念，表扬先进、鞭策后进，推动市区联社合规建设工作顺利开展。 各信用社要按照劳动竞赛委员会的要求，切实加强领导，明确责任，细化措施，组织好本单位竞赛活动的实施，确保各个阶段的工作取得实效。各社可参照以上职责成立竞赛活动领导小组，履行相应的职责。要明确专人负责竞赛活动联系、协调工作，做好“优质服务示范单位”和“优质服务十佳标兵”的初评、推荐和上报工作，并参加劳动竞赛委员会组织的检查考核活动。 三、竞赛活动时间及参赛范围 竞赛活动时间:今年7月1日至今年12月31日。 “优质服务示范单位”参赛范围：联社营业部、各信用社营业厅、信用分社（储蓄所）等对外营业网点。 “优质服务十佳标兵”参赛范围：联社营业部、各信用社营业厅、信用分社（储蓄所）等部门一线临柜业务人员。 四、参赛单位的基本条件 （一）认真执行中国银行业自律公约、中国银行业文明服务公约，遵循“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，不断提高员工队伍职业道德操守水平。 （二）贯彻执行全省农村合作金融机构合规建设推进年活动实施方案和*省农村合作金融机构创建“标准基层行、社”工作指导意见，推动合规建设和标准基层行、社工作的纵深开展。 （三）依法经营，内控管理制度健全。能自觉维护金融市场秩序，无经济案件、无高息揽储以及其他误导客户行为。 （四）有计划有步骤开展各项业务工作，各项经营指标完成程度较好，本系统范围内无相互拆台和内耗因素，无因本机构服务质量欠佳而造成的客户投诉现象。 （五）积极组织本机构员工参加竞赛活动，及时对优质规范服务工作情况进行自查、汇报并提出合理化建议。 五、竞赛活动检查评比内容 根据全省农村合作金融机构合规建设推进年活动实施方案和*省农村合作金融机构创建“标准基层行、社”工作指导意见的主要内容和基本要求，结合竞赛活动实际情况，选取具有共性并为各营业网点所适用的标准作为评比内容。主要检查评比内容为： （一）合规建设推进年活动和“标准基层行、社”创建活动开展情况。 1、检查了解创建活动的学习和知识掌握情况； 2、检查了解创建活动的宣传发动情况； 3、检查了解创建活动部署实施情况； （二）营业网点柜台优质服务评比内容。 1、营业网点环境卫生及工作台面规范； 2、营业网点员工服务礼仪及着装规范； 3、营业网点员工业务操作流程规范； 4、营业网点员工业务技能达标规范； 5、营业网点员工劳动纪律规范； 6、营业网点服务设施规范。 对不作统一规范、银行业提倡推广使用的服务规范内容或新的服务方式, 营业网点实施后获得上级单位荣誉称号受到表彰的，在检查考评时适当予以加分。 以上评比内容，检查评比总分为100分，加分为10分。 根据上述内容，#市区联社劳动竞赛委员会将制定“信合杯”优质服务竞赛活动考评细则、“信合杯”优质服务竞赛活动检查评分表，具体明确检查评比内容和得、扣、加分的评分标准，为各网点组织实施、各信用社组织推荐以及#市区联社劳动竞赛委员会检查认定提供依据。 六、竞赛活动具体工作安排 开展竞赛活动，全面提升银行业服务整体水平是一项复杂的系统工程。本次活动将结合“分工指导、细化措施、以点带面、逐步推进”的工作原则，同“标准基层行、社”创建工作一并组织实施。 具体工作安排如下： （一）配合“合规建设推进年”活动和“标准基层行、社”创建活动，组织各营业机构员工学习、宣传和落实，促进”信合杯”优质服务竞赛活动有效开展。 （二）印发关于组织开展“信合杯”优质服务竞赛活动”的实施方案，以指导竞赛活动的开展，动员、引导参赛单位及广大员工，积极、踊跃参与竞赛活动。 （三）制定“信合杯”优质服务竞赛活动考评细则，进一步明确考评范围和时间，以此规范营业网点卫生环境、服务质量、文明礼貌、业务操作以及劳动纪律，切实提升营业网点的服务水平和服务质量。 （四）结合竞赛活动，在组织对辖内营业网点进行检查评比的同时，开展“合规建设推进年”活动和“标准基层行、社”创建活动情况的检查，以督促两项活动得到有效贯彻落实，更好地推动优质服务竞赛活动的深入开展。 （五）结合“优质服务示范单位”和“优质服务十佳标兵”评选活动，树立先进典型，广泛宣传发动，培育#市区联社优质服务品牌效应。 （六）制定“信合杯”优质服务竞赛活动检查评分表、“优质服务示范单位”推荐表和“优质服务十佳标兵”推荐表，下发联社营业部和辖内信用社。各信用社按照考评细则要求，对所辖营业网点进行打分、初评，连同推荐材料一并报送#市区劳动竞赛委员，由劳动竞赛委员组织安排检查、评审和认定工作。 （七）公布监督电话，接受社会公众对营业网点和人员服务质量的监督。对有效投诉举报，一经查实，将督促其限期整改或交由联社有关职能部门予以处理。 （八）充分利用信合之声、*日报农村版以及*省联社官方网站等宣传平台，及时传递竞赛活动信息，做好“优质服务示范单位”和“优质服务十佳标兵”的宣传工作，以此推动竞赛活动的纵深开展。 （九）定期组织辖内职工开展多种形式的竞赛活动，营造比、学、赶、超的氛围，以提升竞赛活动层次，丰富竞赛活动内涵，宏扬#市区联社企业文化精神。 六、评比步骤 评选活动坚持“少而优”的原则，不搞平均分配，真正评出精品网点和先进个人，并依据评审得分高低进行认定。 （一）信用社初评、申报。各信用社成立竞赛活动领导小组，按照联社劳动竞赛委员会制定的评选条件和考评细则，首先对拟上报的参评营业网点和个人进行初评，其次要填写评分表，初选1-2家“优质服务示范单位”和2名“优质服务十佳标兵”进行上报，并提交2000字以内的先进事迹材料。 （二）考评小组实地考评。劳动竞赛委员会届时将抽调人员组成考评小组，依据“信合杯”优质服务竞赛活动考评细则，对各参评营业网点进行实地检查考评。考评方法主要通过明查暗访等形式，按实际评价结果和评比得分，确定名次后提交劳动竞赛委员会。 （三）劳动竞赛委员会审定。劳动竞赛委员会认真听取考评小组的检查汇报，并综合各单位上报材料和远程监控系统信息作出相应评价，最终确定10家“优质服务示范单位”和10名“优质服务十佳标兵”名单，上报#市区联社主任办公会审批。 （六）表彰奖励。#市区联社将召开表彰大会，隆重表彰“优质服务示范单位”和 “优质服务十佳标兵”， 统一颁发奖牌和证书。并通给予一定的物质奖励。 “优质服务示范单位” 评比活动每年组织一次，实行动态管理，对获奖单位下一年度不达标者予以摘牌。 七、竞赛活动时间安排 本年度竞赛活动从6月份开始，到12月底结束。 （一）6月中旬召开专题会议，对竞赛活动进行部署，正式启动“信合杯”优质服务竞赛活动。印发关于组织开展“信合杯”优质服务竞赛活动的通知和#市区农村信用联社关于组织开展“信合杯”优质服务竞赛活动的实施方案，指导、规范竞赛活动的顺利开展。 （二）7月1日7月30日，对竞赛活动进行宣传和发动，并制定具体的考评细则，明确活动要求， （三）8月中下旬，组织开展全辖业务技能比赛活动，做好迎接全省技术技能大赛的各项准备工作。 （三）9月1日前，各信用社完成本单位“优质服务示范单位”和 “优质服务十佳标兵”的自查、初评和上报工作。 （四）9月1日至10月10日，考评小组进行实地考评，进行综合打分，名单确定后，提交劳动竞赛委员会审定。 （五）10月11日至10月31 日，劳动竞赛委员会委员会审定相关材料，综合考评小组意见和远程监控信息作出评价和认定，获奖名单上报联社主任办公会审批。 （七）11月上旬，联社研究确定“优质服务示范单位”和 “优质服务十佳标兵”名单，并安排通讯员在信合之声、*日报农村版以及*省联社官方网站做宣传报道工作。 （八）11月中旬，适时组织开展一次“标准行社创建和合规建设”知识竞赛活动，以此推动创建活动的顺利开展。 （九）09年初，联社将召开表彰大会，对“优质服务示范单位”和 “优质服务十佳标兵”进行表彰。 各营业机构要提高认识，广泛发动，把“信合杯”优质服务竞赛活动作为一项经常性的活动来抓，形成长效机制，明确责任，细化措施，积极推进。通过高标准要求，高效能服务，切实提高营业网点服务质量，以一流的服务和业绩，向社会展示现代农村金融企业的形象，推动基层标准行社创建工作和合规化建设工作的顺利开展。 #市区农村信用联社