信用社规范化服务自查整改报告.doc

信用社规范化服务自查整改报告我们营业网点在硬件设施的配备、营业室办公物品、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。一、存在的问题。办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在服装及员工鞋子没有统一；（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；（四）营业室内外有蜘蛛网；（五）没有专职大堂经理；（六）环境卫生没有做净、齐、美等。在观看完电视监控录象后，我们进行了深刻的反思，做出了很大的修改。二、整改措施及方法针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准化文明服务，向标杆营业网点看齐，全面提升我们的对外文明服务形象，增强我们全员争先创优服务意识。我们将按照要求，自上而下养成好习惯，从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我点的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。(一)做好整章建制工作。要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我们对规范化文明服务制度中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份，努力提高了我们网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。二是提升服务效率做到“两限一分” 。对各类业务办理的时限进行严格规定，提高柜面业务服务效率；对窗口等候人数进行量化限制，有效地对前台业务量进行调控；当以上指标超出规定值时，由大堂经理及时进行调度和分流，避免客户挤压。用“两限一分”来提高工作效率，克服业务高峰期的忙乱现象，提升客户满意度。三是服务礼仪做到“四统一”保障规范到位。在学习培训服务礼仪的基础上，我点推行统一标准、统一用语、统一形象、统一流程等专业化标准，促使大家明确自己应该做什么、怎么做、如何做到位，从而使我们的服务变得更加专业化，增强对客户的吸引力赢得客户的尊重。四是服务流程管理做到“全天候，五步走”。 对各岗位人员一天的工作进行近乎流水作业式的管理，规定了班前准备、营业期间、临时离岗、中午交接、营业结束等各个时段内各岗位的职责和工作流程，监督每个人自觉地按顺序执行，不再推诿扯皮，或无所适从。（三）每个员工学会应急处置“六种情况”的问题。为有效处置突发事件，我+将突发事件的处理制度化，规定了客户争吵、收缴假币、客户投诉、线路故障、媒体采访、客户发病等情况下的处理方式和统一口径，避免了将问题简单化和处理的随意性。规范化的服务必将赢得社会各界的一致好评，我点的各项业务将在规范服务的指引下，步入快速、高效发展的快车道，在金融领域树立文明、优质、高效、快捷服务的新形象。