中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核检查.doc

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准申报单位名称： 检查时间：检查项目检查对象序号检查项目分值得分网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境清洁0.52各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.53网点外部明示营业时间0.54宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理26配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5周日落实排号机线的问题，周一早强调各类物品并检查。8客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1大堂设置9营业厅内设置填单台，并设有填单模版，空白凭条充足，摆放有序0.5需对填单台下摆放物品收集10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询111营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5检点老花镜，杂志、意见箱、便民簿、便民伞12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序、且点验钞机在录像监控范围内1自助区设置13自助服务区与营业厅内部相连114自助设备完好率达到100%1需对樊志峰等进行特殊强调，必须保证检查日的完好。提前做好清机加钞工作。15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护116通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1理财资讯及信息公示（10分）信息公示17营业厅内明示主要业务收费标准218营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1外币存贷款利率及外汇牌价的设置19营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2自助服务区无直拨电话理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯121可通过有关途径查询银行销售产品信息1落实渠道22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3业务种类及处理效率（15分）业务功能种类23可受理中间业务224可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请325可进行国债等金融产品销售326可受理网上银行、电话银行申请2处理效率27是否有因客户排长队而投诉的现象3检查当日客户服务主任做好全面协调及疏导28柜员月日均业务量不少于80笔2人员配备与精神风貌（15分）人员配备29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员230理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3持证情况需检点人员风貌31员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2衣服不整者注意32员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方233银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准334工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事3服务制度与规范（25分）服务制度35营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求调阅服务档案资料核实，服务工作具体目标明确（0.2）服务管理制度措施完善（0.2）；营业网点服务管理组织架构健全（0.2）；网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（0.2）；设有专人负责日常管服务管理工作（0.2）；每一项资料不全该小项不得分36营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录1调阅服务档案资料核实，服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（0.6），按月组织服务自查（0.2）检查记录详细(0.2),每一项不全该小项不得分37有总、分行根据中银协中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本、中国银行业柜面服务规范等文件制作的实施细则1调阅服务档案资料核实，有中银协制定的中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法、及考核标准化（0.1），示范单位（0.1）；中国银行业柜面服务规范（0.1）；中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引；及预案示范文本；中国银行业零售业务服务规范；中国银行业营业网点大堂经理服务规范；商业银行理财客户风险评估问卷基本模版用银行理财产品宣传示范文本；中国银行业公平对待消费者自律公约等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（0.2）每一项资料不全该小项不得分。38有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程1有客户投诉处理规章制度（0.5）；操作流程（0.5）39建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查1建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查的原始记录40在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等1制定本单位服务规范（0.5），服务评比制度、服务培训计划（0.5）日常服务41大堂经理主动引导客户办理业务1大堂经理工作日志记载及时完整（0.2）42大堂经理指导客户使用自助设备143大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点144柜面人员离柜、对外明示暂停服务标识145临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效146向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象1投诉处理47客户意见薄格式规范，页码连续，对意见及时有效回复2客户意见簿格式规范，页码连续，客户意见回复有效及时，查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范扣0.2分48系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理3系统记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高，效果好，客户意见簿整理归档，查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止。安全防范49安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责150营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备151有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等2服务档案管理52营业网点影像资料保存完整，声像清晰、保存期内随时可调阅253文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等1包括中银协、系统上级行、地方协会相关公约、制度、规范等文明规范服务档案资料（文字、图片、影像资料），2008年下半年至今，本行服务活动资料收集完整，每一项资料不全酌情扣分。54文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订1经营效益和资产质量（20分）经营业绩55连续两年完成上线行下达的年度主要业务经营指标5调阅上级行年度考核计划，考核结果文件，或本单位工作总结，报表核实（2008年、2009年），主要指标为：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款等等，每一项1分。56年人均综合经营利润达到20万以上5每4万1分，每1万0.25分，最高5分57年利润增长率达到15%以上52009年度比2008年度每3个百分点1分，每一个百分点0.33分，达到15%以上得满分5分，举例，如10%就得3.3分。资产质量58不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）5以所管辖行或分行核实的不良率为准，超过或受相关处罚不得分。合计100下面是赠送的办公室6S管理资料，下载了不需要可以编辑删除的，谢谢选择我们，祝您工作顺利，生活愉快！办公室6S管理制度规定1、彻底落实办公室个人责任区制度。办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件架以及个人办公室的地面、桌洞、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施。每个人均有责任做好个人责任区的6S工作；落实“个人责任区负责”制度。 2、办公桌桌面除文件、电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；文具必须竖放。办公用品一般的常用品：笔、订书机、即时帖、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线、网线、电话线均需扎起来有序放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净。 3、个人抽屉（柜）管理：每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品；抽屉内物品要分类好。第一层放个人的参考资料（文件夹、辞典、手册、商品目录等）及不常用文具;第二层放文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）;第三层放私人物品。同一方位（方向）按同一位置摆放。以上三层物品均需分类摆放整齐并贴上统一的标签。 4、文件整理：（1）文件不用均要放入文件夹，且要摆放整齐。文件夹太多而无法放下，应将文件夹整齐有序的排放在办公桌上。文件架（柜）要每半个月整理一次，对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁。必要文件送档案室归档。（2）文件夹都要有相应的标识，每份文件都应有相应的编号.若有变动，标签应及时更新.将必要（有效）的文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件。文件夹分两类三种，文件双夹和快劳夹（5CM和7CM）（文档标签见附件）。（3）文件统一放在文件架当中，文件架放在手方便拿的地方，且在相同办公室内统一规格位置摆放。 5.电脑管理：（1）严禁用本公司电脑做非工作使用，否则按相关规定给予处罚。（2）将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置。 （3）桌面和硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，分类放置，方便简洁。 （4）做一个临时性的信夹，把不能立即处理的信件放在里面，必须保存的东西则放在信件保存册里。（5）重要邮件应该及时备份；电脑硬盘中应专门建立一个文件夹，不能处理的邮件存放在里面。（6）为了减轻服务器负担，提高响应速度，办公自动化中已看邮件不能超过一定数量，经理不得超过100封，员工不得超过30封。系统管理员不定期抽查。（7）电子文件需要永久、长期保存的，应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存。（8）电脑摆放位置：桌面线洞直角处45度方向。 6、严禁用本公司电话做非工作使用，否则按相关规定给予处罚。 7、桌底除电脑主机，垃圾筒，抽屉柜，坐椅外不准放其他物件。 8、坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，离开半个小时以上，椅子应放回桌洞内。 9、禁止在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。 10、任何人不得在办公室内吸烟。发现员工在禁烟区吸烟，按有关规定进行处罚； 11、接听电话及接待来访客人时言行应大方得体。 12、工作时间提倡使用普通话，文明用言，严禁脏话，嬉闹或者开不文明的玩笑。 13、注意仪表与形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。 14、总裁办不定期进行抽查，月末进行统计.每人每月总分一百分，对每次检查到违反规定的员工扣5分。对每月统计被扣5分者给予警告处分，被每月统计扣10分者扣发当月工资50元，每月统计扣15分者100元，以此类推；每月检查及奖惩结果将于公告栏公布。每月办公室所有员工得分的平均分作为该办公室当月得分，对连续两个月排名第一名的办公室员工给予每人50元的奖励；对连续两个月排名最后的办公室员工扣发50元。年终将每位员工每月得分相加，得分最高者评为“6S先进个人”给予精神、物质奖励。 15、请各部门员工自觉遵守以上规定，若是因个人的办公物品摆放太混乱而影响办公室的整体美观，一经查到，将对责任人处以20元罚款交至财务处，并对部门经理或课长提出批评。6S管理整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。 整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。 清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。 清洁（SEIKETSU）将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境外在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。 素养（SHITSUKE）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。 安全（SECURITY）重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。 用以下的简短语句来描述6S，也能方便记忆： 整理：要与不要，一留一弃; 整顿：科学布局，取用快捷; 清扫：清除垃圾，美化环境; 清洁：形成制度，贯彻到底; 素养：养成习惯，以人为本; 安全：安全操作，生命第一. 因前5个内 容的日文罗马标注发音和后一项内容（安全）的英文单词都以“S”开头，所以简称6S现场管理。 6S的关系“6S”之间彼此关联，整理、整顿、清扫是具体内容；清洁是指将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果；素养是指培养每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，开展6S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升；安全是基础，要尊重生命，杜绝违章。6S管理实施原则：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件； （2）持之性：人性化，全球遵守与保持； （3）美观：作产品作文化征服客户群。管理理念适应现场场景，展示让人舒服、感动。