自考《公关礼仪》复习资料.doc

第一部分 最新讲解第一章 礼仪概论第一节 礼仪的含义和性质一、 礼仪的含义我国古代礼的三层基本含义：一是典章制度；二是是礼节仪式；三是道德规范；周礼中所说的礼基本上是指典章制度；仪礼中所说的礼是指礼节仪式。礼记中的礼是广义礼的概念。仪的含义主要有五个方面：法度、准则；典范、表率；如荀子正论：“上者，下之仪也。”形式、仪式；容貌、风度；礼物 （特别要注意相关含义的例子）。礼仪是指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。二、 LH礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式的关系M 礼貌比较侧重内在修养。礼貌属于社会公德的核心内容，也是职业道德的基本规范。M 礼节是礼仪的具体的外在的表现形式；M 仪表是礼仪在个人外在形象方面的体现；三、 礼仪的性质（简答，并且还要掌握相关性质的例子）约定俗成的规范性 推陈出新的继承性民族地方的特殊性 由表及里的功能性四、 LH礼仪的要素（名词）1) 礼仪的主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。礼仪主体的类型有个人主体、组织主体、临时团体。2) 礼仪的客体是指礼仪活动的指向者和承受者。3) 礼仪的媒体是指礼仪活动时所依托一事实上的媒介和媒体；礼仪是内容和形式的统一体。宏观上可以将礼仪媒体划分为人体、物体、事体礼仪媒体。 语言礼仪媒体是指运用人类最重要、最普遍的交际工具来传达礼仪信息的媒介。4) 某市医院学习世界首富沃尔玛连锁店的服务，要求服务时的微笑要露出8颗牙。你对此举有何看法？答：任何礼仪均应视具体环境而定，因为礼仪环境对礼仪有制约的作用，一是实施何种礼仪要由环境决定。二是具体礼仪如何实施也要由礼仪环境决定。本案例就是对具体的礼仪环境不如研究，心中无数，盲目地生搬硬套。要求服务时微笑固然重要，但是当病人打听急救室在哪儿时，护士依然露出8颗牙微笑，便可能招致投诉。因此，不顾礼仪环境，那么再好的礼仪规范也是没有用的。第二节 礼仪的形成和发展一、 原始社会的礼仪 礼仪的等级观念是民主、平等的。二、 奴隶社会的礼仪 如：“刑不上大夫，礼不下庶人“。三、封建社会的礼仪 除了奴隶社会的三个特征外，还表现出两个显著的特点：伪善和封闭。四、近现代社会的礼仪：文明礼仪。第三节 公共关系与礼仪一、（名词）公共关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用和发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。一、 公共关系与礼仪的关系（简答）1、 公共关系与礼仪的相似之处1) 公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段。2) 公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。3) 公关与礼仪都是范围极广的教化手段4) 公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着重大促进意义。2、 公共关系与礼仪的不同1) 从历史上看，公关从古至今始终是要面对公众；礼仪有一部分是面对贵族奴隶主的2) 从主体上看，公共关系的主体只是组织；礼仪的主体可以是个人也可以是组织。3) 从传播手段上看，公共关系可利用各种手段，主战场是利用大众传播；礼仪最主要的是人际传播。4) 从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性，功利性,周期性；礼仪则体现一个人的修养，一个组织的精神面貌，是一种带有自我道德修养的品质。5) 从操作上看，公共关系强调出奇、出新，要善于制造新闻。礼仪强调传统，要尊重传统习俗。6) 从对象研究上看，公关的核心是策划；礼仪不是策划。二、 公关礼仪与相关学科的关系1、 公共关系与人际关系存在交叉，包容关系表现为1) 产生基础都包括业缘；（单选）2) 人际传播是公关手段之一；（单选） 2、负荷企业文化的常用仪式有：工作仪式、管理仪式、奖励仪式、庆祝仪式、教育仪式、迎新仪式、娱乐仪式等。（多选）3、员工手册中通常要有礼仪的部分。（单选）4、情商是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。（名词）5、EQ的能力扩充为五大类：认识自身的情绪。妥善管理情绪，自我激励。认知他人的情绪，人际关系的管理6、EQ情商与公共共礼仪的联系。答：最重要的一点是研究方向上，他们都是在做人的工作，把调整人与人、群体与群体之间的关系，作为一个主课题。从研究领域看，都强调“攻心为上“，在处理人群关系中不是采取压服，强制与交换，而是采取文明的手段，研究如何说服别人，用口语、书面与形体语言传递信息、赢得对方好感。从理论基础上看，两个学科都强调：人既有理性又有感性。从目的上看，EQ情商理论的核心是通过研究证明人类对自己情绪、情感控制的重要性，证明它比智商、才能更重要。而公关礼仪也正是告诉我们怎样的行为规范才是即控制了自己，又能赢得别人的悦纳。从教育方法看，今天的EQ情商、公关礼仪、不是仅仅从道德的要求教百姓的。这两个学科都是从如何才能成功入手，以成功的利益吸引欲望，让欲望被EQ、公关礼仪引进规范的轨道，从而达到成功从特色上看，EQ、公关礼仪都承认感性的力量大，但其特色是学会控制感情，加强自己的理性，调动他人的感情，从而在新的，更高的层面上达到双方和谐，和自我感情上的愉悦。三、 公关礼仪的基本原则（结合课本理解相关例子跟原则相对应，一般不会出大题）1) 遵时守约原则。(首要)2) 公平对等原则。3) 和谐适度原则。4) 遵守公德原则。5) 宽容自律原则。6) 系统整体原则。7) 尊重公众原则。8) 尊重习俗原则与风俗禁忌原则。第二章 个人礼仪第一节 仪表一、 个人礼仪是一切礼仪的基础，那么仪表就是实施个人礼仪的第一步。（单选）1. （多选）仪表的作用：仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。二、 首次印象1. (名词)首次印象也叫第一印象，它是指人们第一次与某物或某人接触时会留下深刻印象，这种最先给人留下的印象就会成为一种难以改变的心理定势，影响人们今后的心理和行为。首次印象构成个人形象的重要内容。一些心理学家曾用观察实验的方法研究外表的魅力与人际吸引之间的关系。关系数为0.892. 举止规范(考试时可能有1-2分的分数题)站立的要求正确的站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准要求是：头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌,男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈” V ” 女士穿旗袍时，可站成丁字型，颌略收，双手交叉置于肚脐位置上，站立时要保持面带笑容。1) 就座坐姿的原则是给人以端正、大方、自然、稳重之感。 坐姿可以上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成优美的 “S ”型坐姿.不可呈“4”字型.2) 行走正确的行走要从容、轻盈、稳重。摆幅以30-50度为宜，两脚向内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方，步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲。3) 手势含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势，定会使交际形象增辉。在任何情况下,不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人,这含有教训别人之意。3. 仪容规范 仪容是人的容貌，包括人们的头发、面部、手部等方面。1) 头发要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方、具有良好的个性。头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自己职业个性相配合的发型，以增强人体的整体美。手也是显露人体高雅尺度的器官。手部的美经常体现手的外形、指甲的外形、皮肤的状况、脂肪和静脉血管的状态等方面。1) 眼神眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。从解剖学上看，眼睛是大脑的延伸，在人的各种感觉器官所获得的信息总量中，眼睛独占87%。眼神的礼仪规范a) 注视的时间，与顾客交谈时，不可长时间凝视对方，一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方。另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。b) 注视的位置。用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯往对方的某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而异。n 公务注视区间：这是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区。n 社交注视区间：指人们在普通的社交场合采用的注视区间，这一区间的范围是以两眼上线、以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。n 亲密注视区间：指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间，主要是对方的眼睛，嘴部和胸部。第二节 服饰一、 服饰及其作用服、饰是有关人体装饰的两个内容，前者指服装，后者指装饰品。服饰包括衣着、装饰物的配戴等。 1. 服饰的种类：按用途及穿用场合分有常服、礼服、制服、运动装、休闲装等。装饰品也和服装一样，有许多种。广义来说，可以分作两大类，一种是首饰，如发卡、耳环、戒指、项链等一种是配件。如领带、领结、围巾、手袋、皮夹2. 着装原则及修饰作用“TPO原则”的概念是日本男用时装协会于1963年提出来的。TPO即英语“Time”（时间）、“Place”（地点）、“Occasion”（场合）。3. 饰物的使用原则配戴饰物时，戒指戴在无名指上表示已婚；戴在小指上表示持独身态度；戴中指表示订婚，戴食指表示求偶。公关人员一般不提倡戴手镯，如着便装时戴手镯，形状不宜过于招摇，档次不宜过低，着西装时不戴木、石、皮、骨、绳、塑料等艺术性手镯。二、 西装的穿着（1-2个选择题）1. 西装穿着的基本要求西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长1.5厘米左右,衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5厘米左右.在隆重场合穿西装要系扣,一个扣的要扣上,两个扣的只需扣上面的一个,平时可以都不扣.三个扣的,扣中间一个.双排扣西服,通常情况下,钮扣全部扣上.西装衣袋的整理十分重要，上衣两侧的两个衣袋不可装物，只作为装饰用，上衣胸部的衣袋可以装折叠好花式的手帕，有些小的物品可装在西装上衣内侧的衣袋里，裤袋和衣袋一样，一般不可装物，裤子后兜可装手帕、零用钱。西裤长度以裤脚接触脚背为妥。穿西装时，裤扣要扣好，拉锁全部拉严。西装坎肩要做得贴身，与西装配套的大衣不宜过长，一般以在腋窝下延3厘米为宜，西装翻领的“V”字区最显眼，领带处在这个部位的中心，被称为西装的灵魂。领带要按规定系好，下端应与腰带齐。穿西装时应着深色没有花纹的皮鞋，正式场合应穿系带的黑皮鞋，并经常上油打光，穿着深色袜子。2、女子着西装时要注意的几个方面无论配裙子或裤子，一般采用同一面料做套装，使得整体感强。鞋和袜子要与西装搭配，要穿连裤筒袜或长筒袜，没有长筒袜时，可以光脚，但不应穿短筒袜。第三节 化妆礼仪一、 SJ化妆的礼节（细节了解一下就行）第四节 个人在媒介中的形象一、 如何利用新闻媒介创造良好的个人形象1) 重视“第一印象”是人人都有的一种正常心理现象，“第一印象”往往只需6秒钟即可形成，一旦形成后则需经反复认知才可能改变。2) 重礼节和习俗。a) 尊重对方。b) 用恰当的礼貌引起公众的同情。c) 在新闻界采访的全过程中必须表现出尊重当地的风俗习惯。3) 面对新闻界应注意的其他事项a) 注重语言参与，语言要诚实可信、切境、有效。b) 沉着冷静。克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势。c) 实事求事。克服不良恐惧心理的最好的方法就是“一慢、二看、三通过”一慢是说没有想好不要开口，二看是在谈话时应留意观察对方的面部表情。三通过是尽量给对方留下好印象，而留好印象的有效方法就是聆听。 第三章 交际礼仪第一节 交际礼仪的概念、特点、地位及作用一、 （名词）交际礼仪是指人们从事交际活动的行为标准和规范。二、 SJ交际礼仪的特点（重点记住第一条特点）1) 交际礼仪具有规范性这种规范性可具体表现在：道德规范；等级规范；次序规范；场合规范；行为规范。2) 广泛性3) 沿习性4) 差异性三、 交际礼仪的作用（看一下就行）交际礼仪的作用是广泛和多元的。且不论对于组织还是对于个人来说，都有着十分积极的作用。尤其对于公关人员个体代表组织的交际行为、交往状态和交往效果都起到了控制和调节作用。1) 交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平。交际礼仪是以尊重他人为基础。2) 交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为。3) 交际礼仪美化并调整着行为主体的形象。第二节 交际原则1) 平等互动的原则（其核心问题是尊重以及满足相互间获得尊重的需求。）2) 注重沟通的原则3) 诚实守信的原则 首要原则4) 遵守时间的原则5) 尊重风俗的原则6) 理解宽容的原则7) 遵纪守法的原则8) 维护形象的原则第三节 交际礼仪的内容 一、 邀请与应邀的礼节1、 请确定活动的时间及地点尤其值得一提的是，活动时间应避开对方的重大节日、有重要活动或有所禁忌的时间及日期。请柬一般提前一周至两周发出，请柬的内容主要包括举办活动的形式，举行的时间、地点，主人的姓名。2、怎么邀请与应邀邀请中应注意的的礼节要求包括：应邀：对邀请的答复，一般来说，接到邀请后，一定要在三天之内作出回答，无论是否出席，都必须明确回复，回复一般用书面形式为好，回复的内容要仿照请柬的格式和语言，清楚明确能否出席。3、 请的相关内容看一下（P84）二、 见面礼节见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节。国际上通常的见面礼节包括握手、鞠躬、举手注目礼、拥抱、接吻致意等形式。1、 握手礼（距对方约一步，上身前倾，两足立正，伸出右手。） 和女方握手时，往往只轻握一下女方的手指部分。 行握手礼时，女子、长者、尊者、上级、主人有先伸手的义务，不然会使对方尴尬。作为男子、年轻者、身份低者、下级、客人只有向对方问候并在对方伸手之后再行握手礼。2、 举手注目礼的形成可以追溯到古罗马帝国。3、 接吻礼或拥抱礼接吻礼是西方的一种礼节，在公共场合，一般见面时为表示亲近，女子之间可亲脸，男子之间可以抱肩拥抱，男女之间也可以面颊。长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。拥抱时，两人相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手扶着对方的右肩，左手扶郑重对方的右后腰，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后，头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱，礼毕。4、 怎样介绍他人认识？ 在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍也可以自我介绍相识，为他人介绍时：1) 了解双方是否有结识的愿望，不可贸然行事。无论是自我介绍还是为他人介绍，都应做到自然、诚恳。2) 为他人介绍时还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任。3) 介绍时，要有礼貌地行见面礼或以手致意，不可用手指指点点4) 在介绍较多人时应有先后之分，应把身份低、年纪轻者介绍给身份高、年纪长者，把男人介绍给女人。5) 在介绍时，除长者、身份高者或女子外，一般人应起立示意。5、 做客到他人的房间或住所拜访时均应事先约定时间，并准时到达。做客拜访一般安排在上午十点或下午四点左右。三、 交际的时间和空间1、交际时间在公关交往中的作用：1) 遵守时间，按时赴约，是向对方发出的礼貌信号。2) 时间表示如何对待人们的地位和权威。3) 时间还可以确立或发展人际关系。4) 时间是最伟大的评论家。5) 守时是极重要的礼节。2、 交际空间、方位与距离在公关交往中的意义（简答）答：空间的大小可以显示人的地位。空间方位的远近表示人际关系的程度。社会中的每个人，都生活在一定的空间内。占有这个空间是他的权利，是不允许别人任意侵犯的。若在公关交往中侵犯了他人的空间，他人将感到权利受到侵犯，人格受到了污辱。人们活动的空间分类：固定空间、半固定空间和活动空间。固定空间是指人们不能轻易改变的空间，如地理环境、建筑物等，它们无声地控制着人们的思想观念。半固定空间是指房间的陈设、墙壁装饰等，人们可能根据自己的要求和具体情况来改变它。活动空间指公关交往时双方的位置和距离。一般分为亲密空间、个人空间、社交空间和公共空间。亲密空间：0.15米-0.40米,语言表现为无声或耳语低声.个人空间：0.40米-1.20米,语言表现为语气和语调亲切、温和；社会空间：1.20米-6.10米，语言表现为声音清晰，措词温和客气。公共空间：6.10米以外，语言表现为声音响亮措词规范。四、 宴请及参加宴请的礼节² 宴会分国宴、正式宴会、便宴、家宴等，正式宴会安排在晚间举行。² 冷餐会不排席位，举办时间通常在中午12时至下午2时，下午5 时至7时左右。² 茶会举行时间一般在下午4时左右，² 工作进餐，出席者的配偶一般不参加。² 宴请名义的主要依据主宾双方有身份而确定也就是说主宾的身份应该对等。² 请柬一般提前一周到二周发出² 席位安排：国际上习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。同一桌上席位高低以离主人座位远近而定。² 西餐餐具的摆台是正面放食盘，左手放叉右手放刀。² 根据餐别和规格摆台，并在宾、主入席前5至10分钟左右摆放冷盘。² 为宾客作酒水服务时，应按宾客点的酒水按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序服务。² 进入宴席的一般要求是：按时抵达，身份高者可略晚些到达，一般客人宜略早些到达，出席宴会要根据各地习惯，正点或晚一、二分种抵达；我国则是正点或提前一、二分钟抵达² 除主人特别示意作为纪念品的东西外，各种招待品包括糖果、水果、香烟等都不能带走。² 有毕每一道菜，将刀叉合扰并排置于碟中，表示此道菜已用完，服务员会主动撤下，若尚未用完或暂时停顿，刀叉应将呈八字型左右分架或交叉摆在餐碟上，刀刃向内。2) 馈赠礼物时应遵守以下原则 （注意一下各国馈赠习惯）1) 明确馈赠的目的性。2) 选择礼物的实用性3) 礼物应具有适时、适地、适人和适俗性。4) 馈赠要有守纪性。5) 注重礼物的包装和送礼方式。第四章 语言礼仪第一节谈话礼仪1、谈话的态度：诚恳、可信、宽容2、谈话中的语言应使用：尊敬的语言、礼貌的语言、商量语气、祈使语气、肯定语气。3、交谈中，眼睛对方的位置应有所区别。如面对长者、尊者，目光会很自然地落在他的额头附近；与同事、朋友也包括与陌生人交谈，目光一般应落在对方的口、眼之间的位置；手势的作用：可以起到象征、说明、协调行为、宣泄、示威的作用。4、 倾听的方法1) 以良好的精神状态，接受对方的态度；2) 偶尔的提问、提示、给讲话人以鼓动；3) 及时反馈。第二节 招呼礼仪一、 招呼礼仪主要包括：主动问候礼节合适称呼恰当介绍得体二、 介绍的顺序：为他人做介绍，首先要注意尊重被介绍双方的意愿，当二人都有结识愿望的时候才需要你去做中间介绍人，否则就是好心办坏事。其中主要顺序是：介绍时把男士介绍给女士；把年龄小的一方介绍给年龄长的；把级别低的介绍给级别高的；把客人介绍给主人。第三节 电话礼仪一、 接电话的礼仪（选择题）1) 问候2) 使用使对方愉快的语词3) 转接电话及留言二、 SJ打出电话的礼仪1) 选择恰当的通话时间；2) 通话目的明确；3) 安排通话内容；4) 挂断电话时注意使用礼貌用语三、 打电话的“六注意”1) 对待拨错号的情况要友好应对；2) 向另一方通报本人姓名和所属单位名称；3) 请对方回电话要留下自己的电话号码；4) 认真听打电话另一方的谈话；5) 向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员；6) 适时结束通话，电话由打电话一方先挂断第四节 委婉语的礼仪一、 （名词）委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。第五节 幽默的礼仪一、 （名词）幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法。二、 幽默语使用的艺术有以下几种形式：（注意一下） 一语双关 避重就轻 曲解词语 拟人法 巧借话题 反语第六节 谈判礼仪一、（名词）谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。二、 LH谈判的分类1) 从利益的归属分，可以分为三种：私人谈判 组织谈判 混合谈判2) 从参加谈判的人数看，分为两种：单独谈判；团体谈判3) 从谈判内容分，可以分为政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判、各种专业性谈判。4) 从谈判方式看，可以分为两种：正式谈判、非正式谈判；5) 从进行谈判的时期看，可以分为长期、中期、短期谈判。6) 谈判内容与目标的关系，分为两种：实质性谈判、非实质性谈判；三、 LH谈判的过程一个完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后继三个阶段。正式谈判一般分为六个阶段：1) 导入2) 概说这是谈判内容的开始，在这一阶段中，双方简要阐述各自的谈判目的、自己希望达成的目标和设想。3) 明示：在双方分歧的问题上，各自表明自己的态度和立场。4) 交峰这是谈判双方真正对立的展示，标志着实质性谈判的开始。5) 妥协6) 协议 这是双方为基本达成的目标而确定、签字的阶段。四、谈判礼仪（谈判接待礼仪、行为礼仪、语言礼仪）第七节 演讲礼仪一、 （名词）演讲是演讲者借助语言，说明事件、阐明道理，表达感情，从而影响公众的一种活动。二、 SJ演讲的形式1) 开幕词格式：有口头致词、书面致词2) 欢迎词是在欢迎会开始时对来者的光临表示欢迎的言词。（选择）格式：称谓、开头、正文、结尾。3) 祝酒词格式：用餐或饮酒前由宴请者发表的表示敬贺、祝愿的言词。第五章 文书礼仪第一节 文书礼仪一、 文书礼仪的种类（多选）1) 文件礼仪：包含行政报告、请示、调查报告、计划、规章制度、总结、会议纪要、命令、指示、决定、通知、备忘录、传真等内容2) 书信礼仪：求职信、贺信、慰问信、商业信件、投诉函、回复信、维系联系信、感谢信。3) 请贴礼仪4) 网络礼仪二、 文书的特点（多选） 交际性 礼节性 规范性。 行政报告是下级向上级汇报工人。工作报告一般不要求批复，文尾通常什么也不写。请示是下级向上级请求指示、批准的文件。撰写请示，必须一文一事。工作安排部分，是计划的核心，是要完成的任务项目。二、规章制度由总则、分则、附则三个部分的构成。1) 总则，常常是第一章，下面再分几条简要说明明制订规章制度的目的和总的要求。2) 分则，是总则之下的各章，每章又分若干条，写明规章制度的内容，如果其中又包括几种情况或要求，可在一条之下再分列几款来叙述。3) 附则，在文件的最后，说明本规章制度的生效日期，修改权、解释权、批准权属于谁，以及其他未尽事宜的处理办法等。三、撰写规章制度这类文件要注意下面几点：首先，要注意政策性。其次，要注意严肃性。再次，要注意明确性。四、 会议记要是传达会议基本情况和会议主要精神，要求与会单位共同遵守的文件。五、 通知的正文一般由三个部分构成：即缘由部分、事项部分和执行部分。缘由部分是通知的开头，事项部分是通知正文的主体。执行要求部分，是通知的结尾。六、 撰写各类文件时应注意的礼仪：1、 诚挚地表现情意，清楚地表达思想2、 遵循特定的格式，符合人们认知规律3、 措辞要准确得体，把握时间，尊重阅读者4、 使用相应的礼仪用语，文字书写要工整规范5、 对所有文件都要及时做出反映；礼仪要求对重要信函应在48小时内答复，一般信函在两周内答复。贺信：要用红纸黑字，或黄纸黑字，不能用白纸黑字。6、 投诉函：是指当人们进行各种商务活动时，遇到一方权益受到侵犯的事情，需要靠自己提出投诉，解决总是寄发的信件。7、感谢信的写作方式具体包括：标题部分：在第一行的中间写上“感谢信”称谓部分：顶格写被感谢者的单位或个人，后面加冒号。正文集部分：应包括描述事件的发生以及感谢对方的现由：结尾部分：一般多用祝愿工作顺利、 取得最佳成绩，万事如意等一些用语结束。信纸的折叠：是文字向外，先直后横，或先横后直。书信字迹要规范一般不要用草书、篆书等形式，最好用楷体字，无论是信封都不宜用红色笔书写，否则就成绝交信了。8、网络礼仪的内容1) 注意网上礼貌用语，文字要准确、简洁、保障网络信息传输畅通。2) 珍惜时间，要及时接受与回复。3) 助人为乐，尽可能帮助每一位需要帮助的人4) 尽量使用表情网语。第六章1（名词）内部交往礼仪：指公共人员与内部公众开展各类交往活动的行为规范，是内部协调与沟通工作的辅助性保障系统。内部交往礼仪的功能特点：（了解一下）1、 规范约束功能与规范性特点2、 稳定关系功能与稳定性特点3、 凝聚功能与亲和性特点4、 激励性功能与激发性特点内部交往礼仪包括：（了解一下）1、 待人接物礼仪2、 电话联通礼仪3、 起草和收发日常公关文书礼仪4、 文书撰写礼仪5、 会议及活动主持礼仪6、 安排领导与内部公众沟通交流时的礼仪第二节 内部纵向交往礼仪1、（名词）内部纵向交往主要是指领导与员工之间的交往，这是开展内部公共关系的基础和保证。2、员工关系类型：管理人员关系、技术人员关系、操作人员关系3、纵向交往的原则：尊重人、关心人、理解人4、纵向交往的内容和途径包括：1、举办内部刊物2、举办各类座谈会3、举办各类联谊活动4、礼节性走访5、日常交往内部刊物在组织与内部公众交往中具有多种功能，表现为：沟通、奖惩、教育、调节、建设第三节 内部横向交往1、 内部横向交往主要指：各业务、职能部门之间的交往，这是开展内部公共关系的重要内容，公共关系礼仪正是围绕着内部交往工作的全过程而得以展开的。2、内部横向交往的内容主要包括以下方面：1) 主动了解各个部门工作的性质和内容2) 做到主动争求意见和定期互访3) 做到通过经常性的联谊活动来建设部门之间的良好关系内部横向交往的原则：相互尊重、及时沟通、谅解互助及有效配合第四节 股东关系1、 股东关系是指组织与各类投资者之间的关系，是投资来源多元化、市场化、社会化的具体表现。2、 股东公众的类型：国有资产管理局和持股法人，社会闲散持股个人，境外投资者，企业员工与股东交往的形式有：招股沟通、上市公告沟通、报告沟通、股东大会沟通、日常沟通第五节 股东大会1、股东代表大会是中国特有的股东大会的表现形式。2、股东大会的召集：公司法第105条对股东大会的召集作了规定：“股东大会会议由董事会依照本法规定负责召集，由董事长主持”。3、董事会的特征：（选择题）1) 董事会是业务执行机关2) 董事会是会议制形式的机关3) 董事会是由董事组成的委员会机构4) 董事会是法定机关4、有权召集董事会议的人，原则上为公司的董事长，董事长因故不能召集时，由副董事长召集，但每届第一次董事会，由在股东中得票最多的董事召集。第七章 公关专题活动的礼仪一、 公共关系专题活动是公共关系塑造形象最主要的手段，也是日常公关的中心工作。开业庆典礼仪是指组织为开业而举行的，旨在提高组织知晓度，扩大社会影响的庆祝活动。为了搞好开业庆典应做好如下礼仪安排： 2、仪式过程（简答或论述）1) 签到2) 接待3) 剪彩4) 致辞5) 典礼完毕，宜安排些气氛热烈的节目6) 参观、座谈或聚会7) 纪念品与会人员人礼仪排列：参加开幕典礼的主要人员，我方和外方应分别排列在两边。面对主席台时，客人排列在左边，主人排列在右边。三、 展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。展销会按场地分有室内展销和露天展销。露天展销适合大型机械、家产品、花卉等。按内容分为综合性产品和专项产品，如每年春秋两季的广州商品交易会属于综合性产品，如汽车配件展销会、家具展销会属于专项产品四、1、发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。是政府、企业、社会团体或个人邀请各新闻媒介的记者参加者，有组织发布有关信息的一种主动传播活动。在决定是否举办发布会之前，至少应确认：确定新闻价值及确定最佳时2、 发稿后的工作（简答题）1) 对照签到薄，查看是否每一位到会记者都发了稿，并对记者所发稿件的内容及倾向做一分析，以此作为以后举行记者招待会邀请记者范围的参考依据。2) 对发稿的记者要电话感谢或寻求机会面谢3) 对于没发稿的记者不要谴责，也不要急于打电话寻问。如果见面或有事打电话，也要避免提及此事。五、赞助是组织赢得政府、社区及相关公众的支持,创造组织生存和发展的良好环境,出资支持社会福利、社会公益和慈善事业等活动。1、（选择题）赞助的目的：1.扩大知晓度; 2.增强信任感; 3.提高美誉度; 2（选择题）、赞助活动的类型： 赞助体育用品;组织赞助中最常见的一种形式.赞助文化生活 .赞助教育事业 .赞助社会慈善和福利事业 .赞助各种展览和竞赛活动 赞助宣传用品的制作 赞助建立某一职业奖励基金 .赞助学术理论活动 3、（选择题）赞助的形式：现金 实物 义卖 义工赞助会一般不超过1小时赞助应注意的问题：1、要优先赞助的项目2、要留存一部分机动款备用3、对各种明显不能满足的赞助要求的处理六、参观是公共关系最早活动内容(美国杜邦公司通过组织公众参观扭转不利形象)组织公众前来参观的目的:（了解一下）1.扩大组织知晓度 2.促进业务 3.和谐社区关系 4.增强员工或家属的自豪感七、洽谈1、业务洽谈的基本要求:1) 以准确传递推销信息为基础2) 以满足洽谈双方需求为前提3) 以引起洽谈方好感为关键4) 以维护组织产品信誉为目的2、 洽谈地点的举行可以分为主座洽谈、客座洽谈、主客座轮流洽谈、轮流做东好比是主客场比赛制，体现一种公平。3、 举行多边洽谈时为了避免失礼，按照国际惯例，通常举行“圆桌会议”4、业务洽谈的礼仪规范:1) 重视信誉,塑造企业形象;”信誉至上”是现代组织经营的第一要则2) 以礼相待,坚持平等互利3) .讲究文明,注重谈话礼仪4) .实事求是,注意提问方式5) 将心比心,多替对方着想6)八、（名词） 签字仪式是组织与对方组织经过会谈、协商,形成了某项协议或协定,再互换正式文本的仪式.各国业务部门之间签订的专业性协议，一般不举行这类签字仪式。