快递业务员初级(收派)考试考点.doc

快递业务员初级（收派）考试考点理论试卷：18章占理论考试的40%；911章占理论考考试60%。技能试卷：第9章占技能考试的40%；第10章占技能考试的50%；第11章占技能考试的10%。理论考试（50道单选、50道判断）100分60分及格，技能考试（10道大题）100分60分及格，同时及格考试才算合格！（重点掌握第9、10、11章）第一章 职业道德1、职业道德的定义：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。2、职业道德的基本范畴包括：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。3、职业技能的含义：职业技能是指从业者所掌握的职业技能和本领，是从业者实际拥有的创造价值的能力。4、职业道德的基本内容：包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。5、职业道德的特点：特殊性、多样性、强制性、稳定性。6、快递业务员职业守则的特点：普遍性和特殊性。第二章 快递服务概述1、快递服务的作用：其中最突出的社会作用是：快递服务是劳动密集型的服务行业，具有创造大量就业岗位和吸纳更多人就业的作用。2、快递服务的分类：快递服务按寄达范围划分，可分为国内快递、国际快递、港澳台快递三大业务种类；按照所有制形式划分，可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式。3、快递业务网络的定义：是指实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等所依托的实体网络和信息网络的总称。4、快递业务网络可分为快件传递网络和信息传输网络。5、全国性企业的网络分为三个层次：即大区或省际网，区域或省内网，以及同城或市内网。6、快递信息网络的主要作用：第一，实现了对快件、总包等信息的实时传递；第二，实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享；第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提高快件查询；第五，有利于增强企业竞争能力促进企业可持续发展。7、快递服务主要包括：快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。8、快递服务的基本要求：第一，有序流畅；第二，优质高效；第三，成本节约；第四，安全便捷。第三章 快递业务基础知识1、快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称，快件可分为信件类快件和物品类快件两种；按照寄达范围不同分类：可分为国内快递、国际快递、港澳台快递按照服务时限可分为：标准服务快件和承诺服务时限快件按照赔偿责任分类可分为：保价快件、保险快件、普通快件按照付费方式分类可分为：寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件按照结算方式分类可分为：现结快件和记账快件。第四章 快递服务礼仪（不考）第五章 安全知识1、职业安全是指企业按照国家有关职业安全与卫生法规的要求，为职工提供一个符合国家职业安全和卫生标准的工作场所或作业环境，劳动者则应懂的有关职业安全与卫生的法规和相关知识，正确掌握安全使用生产设施和劳动保护用品的方法，以保护自己免受职业事故或职业病的伤害。2、使用助力自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把的0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。3、摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米，两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。4、常见的灭火器有：第一，二氧化碳灭火器适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器机械设备初起的火灾，灭火后不留污渍；第二，泡沫灭火器用于扑灭木材、石油等物质的初起火灾，适用于油田、炼油厂等使用；第三，干粉灭火器适用于扑灭可燃固体、液体、气体，在一般场所作为机动灵活的消防设备。5、灭火器放置环境条件的规定：灭火器不得受烈日曝晒，接近热源或者受剧烈震动；应放置在通风、干燥、清洁的地方；放置地点要明显，距离地面高度为50厘米。第六章 地理与百家姓知识1、难认的地名拼音注释（见纸质材料复印）2、我国主要航空公司标志、代码及名称（见纸质材料复印）3、我国所濒临的海洋，从北至南依次为渤海、黄海、东海和南海。4、与我国陆地相邻的国家有14个、隔海相望的国家有6个。5、目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。6、中国七大区划分：（1）东北地区（北京、天津、河北、山西、内蒙古）（2）华东地区（上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东）（3）华南地区（广东、广西、海南）（4）华中地区（河南、湖北、湖南）（5）华北地区（黑龙江、吉林、辽宁）（6）西北地区（陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆）（7）西南地区（重庆、四川、云南、贵州、西藏）7、难认地名拼音注释：福建省的闽侯（hóu）、诏（zhào）安；浙江省的丽（lí）水、台（ti）州；江苏省的盱眙（x yí）、六（lù）合广东省的番（pn）禺8、国家高速公路路线：（1）首都放射线7条；（2）南北纵线9条；（3）东西纵线18条。9、陆地占地表总面积的29.2%，海洋占地表总面积的70.8%，陆地和海洋的比例是3：710、亚洲主要国家：中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦；非洲主要国家：埃及、肯尼亚、南非、尼日利亚等：北美洲主要国家：加拿大、美国、墨西哥、巴拿马；欧洲主要国家：俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、芬兰、西班牙、瑞典；南美洲主要国家：巴西、阿根廷、智利、乌拉圭；大洋洲主要国家：澳大利亚、新西兰、汤加、斐济。第七章 计算机与条码知识1、内存主要是用来存储当前正在使用的程序和数据及其最终结果，分为随机存储器（RAM）和只读存储器（ROM），前者可以写入也可以读出，但关机后数据将会丢失，后者只能读出，关机后数据不会丢失。2、国内快递服务使用的条形码多为一维的39码、128码、也有部分企业开始使用二维码。-39码结构-128码结构-PDF417码的结构（二维条形码）第八章 相关法律法规和标准的规定1、对服务资质的规定：在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不低于15人。经营跨省快递业务的快递服务组织，其总部及分支机构的人员总和应不低于100人。经营中国香港、澳门、台湾快递业务或国际快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人。2、有符合国家职业技能标准快递业务员（试行）并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%，经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上的资格的不应低于40%（我们自己就是要符合40%这一条）3、经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织应当具备的服务能力：第一具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运输能力；第二有符合国家职业技能标准快递业务员（试行）并通过资格认定的快递业务员，总部及分支机构中快递业务员中具备初级以上的资格的不应低于40%。4、违约责任的形态分为两种：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。5、消费者的权利：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权。6、交通事故等级划分：轻微事故，是指造成轻伤13人或财产损失机动车损失不足1000元，非机动车不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重伤12人或轻伤3人以上，或者财产损失不足3万元的事故；重大事故，是指一次造成死亡12人，或者重伤3人以上10人一下，或者财产损失3万以上不足6万元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重伤11人以上，或者死亡1人同时重伤8人以上，或者死亡2人同时重伤5人以上，或者财产损失6万元以上。第九章 快件收寄1、收寄流程，是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。2、上门揽件，是指业务员接收到客户寄件需求的信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并将快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单，快件、款项交接的全过程。3、网点收寄，是指客户主动前往快递企业的收寄处理点（营业网点）寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单、快件、款项交接的全过程。4、行政区划标识，该标识用文字标识，通过地址来标识。例如北京朝阳、广东白云5、电话区号标识，一个区号代表一个城市，快递企业通常通过地区的电话区号作为分拣和集散快件的标识。例如010代表北京，021代表上海6、邮政编码标识，邮政编码是代表投递邮件的邮局的一种专用代号，也是这个邮局所投送范围内的居民与单位的通信代号。7、快件的计费方法：以重量为基础，计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者；以时效为依据，体现“快速高价”法；首重加续重方法，快递企业规定的最低费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费，超出的部分为续重，收取续重资费。8、快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定之外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。9、快件运输的方式：第一航空运输，破损率低，安全性好，长距离递送快件速度方面优势明显，投资大，运量小、费用高、易受天气影响；第二公路运输，机动灵活简捷方便，短途集散运输上具有优越性，时效慢，在运行过程中易发送交通事故以及较大震动易对快件造成损坏等局限性；第三铁路运输，运量大，费用较低，不易受天气影响，但时限慢。10、快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定有寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件申明价值为承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、破损、短少等赔偿责任。11、快递运单又称快件详情单，是指用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。快递运单是一种格式合同。12、快递运单的作用：（1）寄件人与快递企业之间的寄递合同。在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地交付给运单上所标注的收件人后，合同履行完毕。（2）快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据。，在寄件人将快件交寄后快递企业就会将其中一联交给寄件人，作为已经接收快件的证明。（3）付费方和快递企业用来核实费用的账单。其中存根联也是快递企业的记账凭证。（4）快递运单是出口的报关单证之一。快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。（5）快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快件运单随快件同行，证明了快件的身份。13、运单填写的总体要求：（简答题会考）（1）字迹清楚、工整。填写应使用蓝色或黑色笔，或用打印机打印，确保各联的内容一致。字迹要求工整、刚劲有力，填写的数字不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。（2）内件品名、种类、数量等信息填写准确。填写时应使用规范汉字，更不得使用自造字，如用少数民族文字或外文，需加注汉字。（3）寄件人姓名、地址、联系方式、收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整。14、快件查询渠道：网站查询、电话查询、网点查询三种方式。15、查询受理时间：国内快件互联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时；人工查询受理时间应为一周7天，每天不少于8小时。16、查询答复时间：用电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户快件所在的位置。国内快件查询信息有效期应为1年17、快件更址的条件：（1）同城过国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处（2）国际及港澳台快递服务，快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。18、快件撤回条件：（1）同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回必须收取相应的撤回费用。（2）国际及港澳台快递服务，快件尚未出口验关。19、国内单件快件重量不宜超过50KG，快件单件包装规格任何一边的长度不宜超过150CM，长、宽、高三边长度之和不宜超过300CM。20、寄递物品验视操作要求： 确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，并核实寄递物品内容与运单填写内容是否一致：（1）寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁寄物品。如发现禁寄疑似品应请客户提供物品性质相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁寄物品，则可委婉地谢绝客户，表示此件不能收取。（2）检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致，如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认当面的数量。（3）识别寄递物品的名称，运单上的的寄递物品名称与实际的寄递物品名称保持一致。21、我国限制寄递处境的物品：金银等贵重金属及制品；国家货币、外币、有价证券；无线电收发机、通信保密机；贵重中药材及其制成药；一般文物；海关限制处境的其他物品。22、根据限量有关规定，在国内范围互相寄递物品如香烟每件以两条（400支），寄递烟丝、烟叶每次以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg23、包装原则：适合运输原则；便于装卸原则；适度包装原则。24、轻泡件：比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般称为轻泡件。对于轻泡件，要取体积重量作为计费重量。航空运输轻泡件体积计算公式：长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000=体积重量（kg）25、客户签署运单时，可以手工签字或者盖章签署，两种方式都需要注明签署日期与准确时间。任何时候业务员都不能代替客户签名，时间填写须详细到分钟。26、运单粘贴的位置：运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。27、营业款的结算方式：业务员在收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付还是第三方付，作为收取营业款的依据。营业款的结算方式有：寄付现结、到付现结、寄付记账、到付记账、第三方记账。28、信息录入的要求：（1）真实性。业务员在整理录入派送信息是，应如实记录，不得捏造。（2）完整性。完整的录入派送信息，便于快件信息查询。（3）及时性。及时地录入派送信息，快件派送成功后，业务员需要在快递企业规定的时间内及时的录入派送信息，以便寄件人可查询派送的结果。29、快件交接复核快件和运单：（1）检查快件外包装是否牢固。（2）检查快件上的运单粘贴是否牢固。（3）核对快件数量。（4）检查运单是否都已经填写完整。30、快件（收件）交接原则：（1）当面交接。业务员与处理人员交接快件和运单时，必须当面交接。交接双方共同确认快件和运单信息无误。如出现问题可现场解决或将快件退回给业务员处理，便于明确责任。（2）交接签字。交接双方在确认快件和运单信息无误后，需要在收寄清单或特定的交接表格上，对交接信息进行双方签字确认。（3）运单与快件一起交接。由于快件与运单是一一对应的关系，即一票快件对应着一张运单。快件和运单需同时交接，便于处理人员对运单和快件进行对比，及时发现运单或快件的遗失问题。第十章 快件派送1、派送流程的概念：是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程。 快件派送分为按地址派送和网点自取两种方式。2、电动车检查要点 （1）检查轮胎气压，气压不足及时充气。 （2）检查车把转向是否可靠，前后刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，确保行车安全。 （3）检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。 （4）检查配套工具及附件是否备齐。3、摩托车检查要点 （1）检查摩托车的外观，清洁外观及蓄电池表面、 （2）检查汽油箱的存油量及混合比是否按规定比例混合；变速器润滑油是否足够；蓄电池有足够的存电；轮胎是否亏气，如不足时应及时给轮胎充气。 （3）检查有无漏油漏电漏气现象。 （4）检查汽油箱盖、机油口盖、蓄电池盖、气门嘴盖是否齐全有效。 （5）检查灯光、喇叭、反光镜是否正常；水冷式发动机是否漏水。 （6）检查转向、制动、油门、离合器及转动部分是否牢固可靠、操纵灵活。 （7）检查各部螺栓及接线头是否松动。 （8）启动发动机检查有无异响。检查怠速加速及发动机的工作情况。 （9）检查驾驶证、车辆拍照、行驶证等相关证件及随车工具和设备是否带齐。4、移动扫描设备手持终端检查要点 （1）点量是否充足，如果电量不足一般会自动提示。 （2）是否打开条码识别功能。 （3）是否能正常读取条码信息。 （4）按键是否灵敏正确。 （5）显示屏是否正确显示扫描信息。 （6）采集器通讯借口是否清洁有杂物。 （7）运行程序和速度是否正常。 （8）对于实时上传的采集器能否实时上传。 （9）历史数据是否上传且删除。5、个人证件的准备：个人证件是向客户证明身份的证件，主要包括工作证、居民身份证、驾驶证、行驶证。6、快件（派件）交接原则：（1）当面交接原则。业务员与快件处理人员交接快件必须当面交接。交接双方共同确认快件状态。如发现有异常，可将快件交由场地处理人员或将派件交接清单中注明异常情况。（2）签字确认原则。交接双方在确认快件无误后，需要在派件清单上对交接信息进行双方签字确认。随着信息技术在快递领域的应用和发展，部分快递企业已经简化了交接的环节，交接的信息以系统信息为准。7、派件交接单的基本方式：手工登记和电脑系统录入。8、交接单制作的基本要求：1、信息完整；2、信息准确；3、字迹工整。9、派送段的含义：派送段也称派送区域，派送企业根据业务量和业务人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个派送服务段，每一个段叫做派送段。10、快件在派送过程中的排序方法有如下几种：（1）根据优先快件或按特殊业务排序；（2）根据快件时效排序；（3）根据由近而远地址排序；（4）根据快件大小排序；11、派送路线设计原则：1、保证派送时效；2、优先派送优先快件；3、先重后轻、先大后小；4、减少空白里程；5、考虑道路情况。12、影响派送时限的主要因素有：（1）当班次派送件量过大；（2）在同一班次内，因客户不在而进行二次派送；（3）天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。13、快件安全保管操作的基本原则：（1）小件不离身原则；（2）零散快件集装携带原则；（3）大件不离视线原则，保证快件不离开视线4m范围内；（4）不能将快件单独放置在无人看管的地方；（5）使用汽车派送时，应锁好门窗。第十一章 客户服务1、业务推介是指：业务员在收派件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。2、业务推介的方法：发放宣传资料；主动询问客户需求；利用客户向客户进行推介。3、有效业务推介的方法：引起客户的好感；引起客户的兴趣。4、业务推介注意事项：保持积极的心态；保持工作中的良好行为；展现专业的服务水平；不夸大产品功能；不损毁竞争对手；5、客户维护的作用：（1）留住老客户可使企业的竞争优势长久（2）留住老客户还会使成本大幅度降低（3）留住老客户还会大大有利于发展新客户6、客户维护的方法：客户拜访；书信电话联络；妥善处理客户异议。