导游服务程序与问题处理提纲.doc

导游服务规范与问题处理一、导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。1841年7月日，英国人托马斯库克包租了一列火车，运送了 570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，成为公认近代旅游的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社陪同的最早体现。1845年，库克又组织了350人从来斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览卡那封城堡和斯偌登山的费用。为组织好这次旅游，库克给每个人分发了导游资料。这次旅游也是库克亲自带队。自 1855年，库克组织了一系列的旅游团并提供全程导游。 1949年10月1日，中华人民共和国成立。同年11月平19日，厦门有关部门接管旧"华侨服务社"，创立了新中国第一家华侨服务社。经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15 日成立中国国际旅行社总社，并在上海天津广州等地成立了14家分社，1957年各地华侨服务社在北京召开专业会议，决定统一全国华侨服务社，增加" 旅行"二字，并于4月22日成立华侨旅行社总社。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1979年11月 16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此，国旅中旅青旅三大国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务,随之导游人员的队伍也迅速壮大。1984年以后,随着中国旅游天的快速发展，旅行社的数量增长很快特别是进入 90年代，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般地涌现，目前已达到几千家，各类专职和兼职导游人员达成几十万。二、导游职业的分工 导游人员的概念：依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 全程陪同导游人员（简称全陪）是受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。 地方陪同导游人员（简称地陪）是受接待社委派，代表接待旅行社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。 景点景区导游员又称讲解员，实在景点景区，如博物馆、自然保护区等处从事导游讲解工作的工作人员。但景点景区导游员不一定要求持有导游证。 三、导游的服务程序 是导游员从接受旅行社下达的接待任务起到送走旅游团并做好善后工作的全部过程，它是对导游员在什么时候什么场景下做什么以及怎么做的具体规定。主要包括以下几个方面:一、 服务准备导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。 1、熟悉接待计划。 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。熟悉接待计划主要包括： （1）旅游团概况：包括组团社名称、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准、使用的语言和领队的姓名。 （2）旅游团成员情况：包括该团人数、团员姓名、职业、性别、和宗教信仰。 （3）旅游线路和交通工具：包括全程路线、入出境地点、交通工具情况、抵离本地所乘交通工具的班次、时间和地点。 （4）交通票据情况：该团赴下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更或更改；有无返程票；出境机票是OK票还是OPEN票等。 （5）该团的特殊要求和禁忌：住房、用车、游览、早餐等方面有无特别要求，有无老弱病残游客需特殊照顾。 2、落实接待事宜。 地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜，具体包括： （1）核对日程安排表。地陪应就接待社在当地参观游览活动安排日程表的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、购物、晚间活动、自由活动以及会见等特殊项目同组团社的接待计划进行核实，如发现有出入应与旅行社有关人员联系，问明情况作必要修订。 （2）落实车辆。地陪应与旅游汽车公司联系，确认该团在当地活动期间所提供车辆的车型、车牌号和司机的姓名。 （3）落实住房和用餐。地陪要事先熟悉该团下榻饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团所住房间的数量、级别、和是否含早餐，并与有关餐厅联系确认。 （4）掌握联系电话。地陪应事先备齐和随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、司机、剧场、购物商店、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码，以便必要时联系。（5）了解不熟悉景点的情况。地陪应事先了解该团计划到访的新旅游景点或自己不熟悉的游览景点的概况，如开放时间、门票情况和厕所位置等。 （6）与全陪联系。，地陪应与全陪联系，约定共同接团的时间地点。 3、做好物质准备。 导游个人物品：导游证、身份证、导游旗（杆）、手机、扩音器（电池）； 团队接待用品：接待任务书、门票结算单、接站牌、预支团款等 4、语言和知识准备 行程安排景点的知识、专业团队的接待相关专业知识、当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话 5、形象准备 符合导游职业特点、整洁大方、上团必须佩戴导游证 6、心理准备 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备。 二、 迎接、入店以及核定日程服务1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排，主要有： （1）确认旅游团交通工具抵达的准确时间。 （2）与旅游车司机联络，商定出发时间、接头地点和停车位置。 （3）抵达交通港后，要再次核实旅游团抵达的准确时间。 （4） 持接待牌站在交通港出口醒目位置热情迎候旅游团。 2、接到旅游团后 （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中 （1）代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 （2）进行首次沿途导游 （3）抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 4、欢迎辞主要内容 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 5、地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括： A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 B 沿途风光导游，适当与外省、市作对比 C 当地的概况和风情的介绍：天气、语言、交通、城市等等 D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程6、入店服务（1） 协助办理住店手续；（2） 介绍饭店设施；（3） 提供旅游者入住后的服务；（4） 带领团队用好第一餐；（5） 宣布当日或次日的活动安排；（6） 确定叫早时间7、核对、商定日程 商定日程的原则是：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。商定 日程时，既要使团内大多数旅游者满意，同时既定的日程尽量不作较大变动，因为变动过大，可能会涉及其它部门的工作。一旦商定，则各方面都应遵守。（1） 地陪手中的行程与旅游者或者全陪、领队手中的行程不一致；（2） 旅游者提出小的修改意见或者要求增加新的；（3） 旅游者提出的要求与原日程不符合且又涉及接待规格的 三、 参观游览服务1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作： （1）督促司机做好出发前的各项准备工作 （2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排 （3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。 （4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人） 2、在至参观游览点途中，地陪应做工作 （1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点 （2）沿途风光导游，解答游客的询问 （3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等 （4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题 （5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间 3、景点导游讲解中，地陪应注意问题 （1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项 （2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼 （3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。 （4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。 4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意问题？ （1）要力求翻译准确无误 （2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露 （3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明 5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做的工作 （1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。 （2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时） （3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等 （4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。 四、 其他服务1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？ 地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主 2、对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？ （1）与司机商定好出发时间和停车位置 （2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点 （3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动 3、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？ 主要职责是： （1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项； （2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作； （3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映； （4）对游客要求托运的商品要给以协助 需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物 在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？ 地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管 4、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？ （1）引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等 （2）向游客告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间 （3）用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题 (4) 用餐后，按实际用餐人数、标准，如实填写餐费结算单,与供餐单位结账 所有付费都需要索要发票或付款凭证。五、送站服务 1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作? 为使游客安全、顺利离站,地陪应做好的准备工作有: （1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次) 、地点是否与计划相符。 （2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。 （3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。 （4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。 （5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。 2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？ （1）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续（2）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台（3）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量的区别（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车 （2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前2小时到达机场 4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括以下方面 （1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作 （2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情 （3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议 （4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉 （5）对游客表达美好的祝愿 5、处理后续问题（处理遗留问题、归还所借物品、财务结算、总结工作）四、导游讲解服务：讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，从某种程度上来说，价格解服务是导游服务的灵魂。常言说：没有导游的旅游，是没有灵魂的旅游。讲解服务能够给导游带来知识享受和美感享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。 （一） 导游的语言表达导游语言的运用原则：正确、清楚、生动、灵活 正确：讲解内容正确无误；讲解语言准确标准；正确使用敬语、谦语、委婉语等。 清楚：景点历史背景、艺术价值，自然景观的成因与特征必须交代清楚；口齿清晰、简洁明了、确切达意，语言措辞恰当，层次分明、逻辑性强。 生动：就是导游讲解要具有活力，要能够打动客人，引起旅游者的共鸣。 灵活：内容灵活、表达灵活、形式灵活、时间灵活（二） 导游讲解中应当注意的问题导游在讲解时，我们往往容易犯一个错误，就是只顾着自己把所知道的内容，一股脑的讲出来，而没有去注意游客的反映，没有注意我们讲解词的质量，所以，效果往往也是事倍功半。 1、讲解不是背书。 2、 好的讲解需要充足的知识储备作后盾。 3、讲解的内容需要事先作好规划，分好层次，建立好结构。4、把握好讲解的时机，照顾游客的心理。（三）导游讲解的方法 (1)分段讲解法 对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 所谓"分段讲解法"，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。 (2)突出重点法 所谓"突出重点法"，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。 1突出大景点中具有代表性的景观 2突出景点的特征及与众不同之处 3突出旅游者感兴趣的内容 4突出"之最" 面对某一景点，导游人员可根据实际情况，介绍这是世界(中国、某省、某市、某地)最大(最长、最古老、最高，甚至可以说是最小)的，因为这也是说景点的特征，很能引起旅游者的兴致。 (3)触景生情法 "触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 (4)虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。 (5)问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。 问答法有多种形式，主要有： 1自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2我问客答法 (诱导旅游者回答) 3客问我答法 (满足旅游者的好奇心) (6)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称"吊胃口"、"卖关子"。 (7)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。 1同类相似类比 将相似的两物进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。 2同类相异类比 将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。 3时代之比 可将处于同一时期的不同国家的帝王作类比，也可将年号、帝号纪年转换为公元纪年。 (8)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。 五、导游带团的案例分析1游客要求自己点菜，导游员该怎么办? 2小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？ 3在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办? 4游客与人发生争吵，导游员该怎么办。 5地陪、全陪、游客各自手中的计划有出入，导游员该怎么办? 6所有不悦都归咎于你，导游员该怎么办? 7对待多次遭遇快的旅游团，导游员该怎么办? 8旅游团遭遇不可抗力的影响，导游员该怎么办? 9旅游途中大巴车出现故障，导游员该怎么办? lO游客不愿听讲解，导游员该怎么办？ 11游览中出现故障，导游员该怎么办？ 12旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办? 13地陪、全陪、司机之间有矛盾，导游员该怎么办？ 14游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办? 15游客提出的问题你一时回答不出，导游员该怎么办? 16住宿酒店服务发生故障，导游员该怎么办? 南京市导游培训中心 夏军 2013/1/29