思科服务专家培训(整理含安全服务).doc

思科服务专家您也可以通过增强客户体验加深客户关系。销售思科服务的另一个好处是您将能够更好地了解客户网络和业务的动态，更深入地参与他们的 IT 规划、投资和运营。 这不仅为了解客户的规划和方向提供了基础，也为满足他们目前和未来的网络需求提供了机会。1 模块2：服务的价值1.1 市场细分1.1.1 服务提供商1.1.2 大型企业1.1.2.1 挑战目前大型企业面临的问题是：当前的网络基础结构能否充分支持业务目标的实现？网络是否为最新的技术做好了准备？网络是否安全？工作人员的经验是否足以实施和管理新技术？能否在不导致业务中断的情况下成功填补技术架构与业务需求之间的缺口？想想看，您的客户是否询问过类似的问题？ 1.1.2.2 市场压力除了业务问题之外，市场压力正迫使客户改变他们看待和使用网络的方法。 随着基础设施复杂性的不断增加以及客户对网络安全性、灵活性、可扩展性和可靠性需求的提高，客户IT 部门的负担也在日益加重。但是，新技术的投资正在受到效率低下和昂贵的经营开支的制约  通常运营和管理开支通常占到IT总预算的 80%。尽管存在这些运营成本，但首席信息官CIO们仍希望通过 IT  的创新，支持公司的业务发展并推动 IT 成为一项业务资产。为此，他们必须发展其网络，创建敏捷的平台，以适应不断变化的业务需求。  但在许多情况下，他们通常不会投入必要的资源来确保他们的人员、流程和工具能够支持该解决方案或网络的持续发展。由于操作、配置和集成不兼容软件而导致的网络事件频繁出现，进而成为了影响网络的发展速度的一个重要障碍。CIO需要考虑创建一个面向未来的网络基础架构并降低运营的成本。 因此，提前了解客户的业务流程、基础设施和变更要求是十分重要的。1.1.3 中小企业1.1.3.1 挑战与大型企业一样，中小企业要求解决方案能够随时提供他们所需的业务功能并带来明显的业务成效。但是，实现这些目标所面临的挑战与大型企业不同。这些客户遇到的常见难题包括：控制成本：随着企业寻求以更少的资源完成更多任务，控制成本的需求日趋紧迫。企业必须不断发展才能跟上变化和竞争的节奏，并需要确保今天的投资能够满足未来的需求，避免因广泛的升级而增加成本。 运营效率：企业需要更快地做出反应和持续的业务发展，这要求他们少投入，多产出，让其现有资源更高效地发挥作用。 客户响应：今天的客户比以往更加苛刻，他们面临着更多的购买选择。客户已习惯通过互联网与商家进行交互，他们希望获得即时的响应和快速的个性化服务。 安全性：安全违规不仅会给企业造成生产效率下降和数据丢失，还能导致无法弥补的声誉损害。因此企业需要比以前更高效地记录和保护其信息技术。 中小企业客户需要解决方案以帮助： 降低网络的总体拥有成本改进运营敏捷性加快对应用程序和服务的访问提高网络可用性、可靠性和安全性思科服务快速启动计划是一个快捷的在线服务培训，为思科合作伙伴提供了一系列的全面的服务课程，帮助合作伙伴在这个快速发展的客户细分市场增加服务订购和提高业务价值。请单击屏幕上的链接进入思科服务快速启动计划了解中小企业客户的服务信息。1.1.3.2 服务的好处不管您是面对大型企业还是中小企业的客户，在销售早期将服务定位为总体解决方案的一部分推荐给您的客户，将有助于提高总体销售和解决方案的价值。例如，服务可以帮助您：确保客户忠诚度增加您的收益率，建立可预测、可续签的收入流建立解决方案业务通过增强客户体验加深客户关系提升客户价值链并创造强大的竞争差异性接下来我们将详细讨论上述服务的好处。1.1.3.2.1 客户忠诚度首先，我们来讨论下如何确保客户忠诚度。客户体验是客户满意度的核心，而且从长期来看也是客户忠诚度的核心。因此，为了提高客户忠诚度和培育长期客户关系，必须持续改善客户体验。服务远不只是一个可以销售的附加项目。事实上，服务可以切实帮助提高客户忠诚度，并带来额外的产品和服务销售。换句话说，客户越满意，就越有可能忠诚，从而带来更高的保持率。 为什么更高的保持率极具价值？业务忠诚度的世界权威专家和忠诚法则的作者 Fred  Reichheld 认为，由于忠诚度提高而使客户保持率提高 5%，结果会使现有客户的现净值增加 75%。 那么，这对您有什么意义呢？网络可用性的提高直接影响客户获得和所意识到的价值。服务合同有助于提高网络可用性及相关的客户满意度。简单地说，拥有服务合同的客户始终更忠诚，对您更有价值。1.1.3.2.2 推动解决方案业务的发展推动解决方案业务的发展是帮助您增加总体销售的另一个途径。服务的关键在于其有助于加快客户了解、采用、消化并吸收基于网络的架构、产品和技术。这不仅培育了长期客户关系，随着客户网络基础设施和业务需求的发展，还为将来的解决方案铺平了道路。1.1.3.2.3 加深客户关系您也可以通过增强客户体验加深客户关系。销售思科服务的另一个好处是您将能够更好地了解客户网络和业务的动态，更深入地参与他们的 IT 规划、投资和运营。 这不仅为了解客户的规划和方向提供了基础，也为满足他们目前和未来的网络需求提供了机会。1.1.3.2.4 提升价值链最后，您可以通过提升客户价值链、创造强大的竞争差异性增加销售。如果您能证明可以为客户提供超越竞争对手的价值，那么您就有可能赢得更多的业务。例如，可靠的服务组合将帮助您更好地推荐满足客户业务目标所需的产品与服务。改进总体销售的最后一种办法是将服务纳入解决方案之中，创建一个降低网络总体拥有成本的更丰富的网络解决方案。在客户眼中，您通过关注整个网络而不只是设备所提供的额外价值，将成为您从竞争对手中脱颖而出的决定因素。如果始终将服务作为解决方案的一部分推荐给客户，您的公司将挽留住更多的客户，获得更好的发展。您不仅可以获得更多的续签销售机会，产生服务收益率，还能进一步密切与客户的关系，从而建立并保持更高水平的客户忠诚度。1.1.3.2.5 服务对客户的好处前面我们介绍了服务如何帮助您提高销售收入，但是思科服务能给您的客户带来什么收益呢？通过以下的途径可以让您的客户获益：  通过设计网络架构、更精确地估算客户网络的部署和运行特定技术的需求与成本，来改进客户的预算过程、网络和  IT 规划，并减轻风险通过改进网络的总体拥有成本、业务敏捷性和网络可用性，提升客户网络的业务价值和投资回报，并帮助他们赢得竞争优势通过主动准备和规划，减少错误和返工，增进知识技能，提高客户网络人员的生产效率通过认真的系统规划、设计、维护和优化，改进网络可用率、弹性、安全性和可扩展性通过为部署和管理思科技术所提供的一套统一方法和流程，更好地管理更高的网络复杂性通过紧急网络停机期间的支持降低成本通过使网络资产与长期业务目标保持一致并优化它们使之以最高性能运行，延长网络资产的寿命1.1.3.2.6 如何增加服务销售现在您已经了解了思科服务带给您和您的客户的好处，那么如何增加您的服务销售呢？首先需要进行端到端思考。您和您的公司为推动服务销售所能采取的首要步骤之一是超越单一产品销售，把重点放在能够全面了解网络生命期内所有网络应用的技术解决方案。 为此，您需要了解，为了成功做好准备和管理网络变更以及运行和优化网络，您需要执行的服务活动。端到端的思考可以增加您销售服务的成功性，特别是在高级技术销售方面。 您可以采取的另一个重要步骤是与思科联手协作，为客户提供正确的服务解决方案。通过利用思科行之有效的方法、知识产权、工具和全球技术资源，为客户提供始终如一的杰出服务体验。 最后，通过整合领先的业务实践，您和您的公司可以增加更多销售收益的可能性。领先的实践方法是指已经成功实施并提供最佳成果的有记录的战略和策略。  现在，请您花几分钟时间完成一道测验题来回顾下您刚刚学习的内容。1.1.4 政府机构2 转变网络学习2.1 目标欢迎进入模块 3：转变网络的学习。完成此模块后，您将了解：如何使客户的技术投资与他们的业务目标保持一致。将网络理解为一种业务源动力。识别网络生命周期的各个阶段，向客户概要介绍思科生命周期服务方法。讨论思科生命周期服务带给合作伙伴和客户的好处。点击屏幕下方的“下一步”按钮以继续。 2.2 业务体验在新的网络业务体验中，企业不仅希望利用融合、协作和自定义来改善他们的客户体验，还希望借此提高公司的生产效率。例如：将应用程序转移到网络，从而进行集中管理通过网络中的在线工具和“联网”功能进行协作，可以帮助员工更高效地进行工作和更轻松地进行交流。 以下面的员工为例：她有一个通过RSS订阅到其电子邮件的公司博客。这里我们解释下，RSS是英文Really  Simple  Syndication （即简易聚合体）的缩写。 这名员工阅读博客，并点击一个链接访问公司内部互联网或WIKI了解更多信息。然后，她可以查找内部互联网或WIKI中的主题专家，并通过电子邮件、语音、视频或手机与他进行联系以获得更多信息。  这就是今天最高层次的网络业务体验。2.3 将网络转变成 一个业务平台为了满足这种对融合、协作和自定义客户体验的需求，企业开始对他们的网络基础设施进行现代化改造，并实施可使他们满足新需求的战略应用程序。 今天的网络已不仅仅是传递信息的一个渠道，它已成为一个整合业务战略、流程和目标的平台。  这种转变要求从实施单个产品转向网络架构的部署，使之能够完全集成和优化整个企业中的网络基础设施、交互式服务和应用程序。 2.4 服务与大型企业客户随着大型企业客户从部署产品转向系统、架构，服务的作用和相关性显著提高。创建网络平台不只需要可靠的设备和训练有素的人员。服务成为了完成以下任务的一个关键要素：创建可信、弹性的网络。进行网络架构设计以满足业务需求和目标。维护一个可持续发展的健康、稳定且具有高可用性的网络。网络是总体业务架构的一个重要组成部分，是发展和创新的智能平台。但是，除了更好地满足客户的网络需求外，服务还能在增强解决方案进而提高整体销售方面发挥十分关键的作用。2.5 服务与中小企业客户中小企业的服务需求略有不同，他们通常需要以下类型的服务：补充他们的内部 IT 人员远程监控和管理他们的客户端部署网络协助设计和安装符合其业务需求的应用程序和  IT 系统满足紧急需求并支持符合未来需求的解决方案路线图 保证今天购买的技术解决方案能够满足未来的需求，而不会带来昂贵的升级成本帮助保持网络以最高性能运行这些服务为您开发并保持与客户的长期战略和合作关系奠定了基础。2.6 架构和赢得客户的认同在努力赢得客户认可的同时，您需要谨记，简单地引入更多的产品无法使网络基础设施与业务保持一致。您需要从超越单个产品、服务和技术的更高级角度来考虑，使基础设施与客户的使命和业务目标保持协调一致。网络架构方法还能更高效地瞄准单个产品和服务，因此在架构部署成功后，实现产品与服务的增值销售将是水到渠成的事情。思科在网络架构方面的领先地位为合作伙伴提供了有利的支持，思科拥有适合不同客户细分市场的架构方法。 思科渠道合作伙伴应该在这些架构的部署和交付中发挥重要作用。2.7 架构与大型企业客户大型企业客户寻求将他们的网络转变成一项战略资产，实现 IT 资源与业务目标和流程变更的密切协调，从而创建一个智能业务系统平台。思科针对大型企业客户开发了一个称为思科面向服务的网络架构（简称SONA）的框架。思科SONA架构是一种将网络服务与应用程序联系起来从而提供业务解决方案的架构方法。它提供了一套有针对性的业务解决方案，可将基于网络的 web 服务（例如安全性、移动性和位置）与 IT 资源（例如存储、桌面、计算和数据中心）的虚拟化统一起来。与思科共同协作为您的客户实现这种架构不仅可以帮助他们规划和利用技术投资，实现业务目标，还能为您提供额外的收入流以及进一步密切您与客户的关系。2.8 架构与中小企业客户对于中小企业客户，思科 Smart Business Communications 架构提供了一种基于网络的整体性业务和技术集成方法。由此产生的路线图可以帮助企业采用他们所需的网络技术，通过促进更大的交易和产品配售销售，帮助思科合作伙伴提高收益率。 该框架创造了一种增强的业务流程与通信体验，其中网络成为了统一通信业务和增强业务流程的平台  帮助提高运营效率、客户关系和收益率的“智能”网络。 另外，它还能够利用当前的解决方案帮助客户实现技术与业务目标的协调一致，例如思科智能业务路线图。 思科开发的智能业务路线图作为一个发展框架，能够帮助合作伙伴为客户开发满足其业务需求和未来发展目标的技术路线图，从而与客户建立长期的合作关系。合作伙伴可以利用智能业务路线图来设计推荐的技术解决方案路线图，满足客户的短期和长期业务需求，帮助客户制定网络发展规划。智能业务路线图为以小型增量步骤逐步实施技术解决方案提供了一个指南。这种可扩展的方法可以降低风险，改善长期总体拥有成本。 思科智能通信服务内嵌在集成的安全网络中，可以体现网络中的智能并支持智能业务应用。 思科网络的所有部分协同工作，可在适当的地方适时地以适当的格式交付语音和数据。 欲了解思科智能业务路线图的更多信息，请单击屏幕上的链接。2.9 为什么客户应当考虑生命周期方法对于大型企业客户而言，要建立面向服务的网络架构和实现融合网络所需的专业技能水平，需要具备数据中心、移动性、网络系统、安全性、思科网真、统一通信以及与日俱增的新兴技术方面的专业化知识和经验。 中小企业客户还需要借助技术知识、专业技能等多方面的能力，来实施许多公司目前没有的网络和架构解决方案。 即使具备一些内部专业技能，客户往往也没有维护、部署或扩展网络所需的全面能力和经验。  例如，寻求实施统一通信的客户可能拥有运行数据网络的经验，但却缺乏通过数据网络传送语音方面的经验。作为合作伙伴，您与思科共同协作，将有机会来填补这些缺口。通过考察网络的整个生命周期，您可以不同的方式接洽客户，从而提供正确的整体网络解决方案。这种内在灵活性使您能够高效、有利地提出满足客户需求的解决方案。 思科生命周期服务方法也是支持传统网络向智能业务系统发展的指导框架。2.10 思科生命周期服务方法思科生命周期服务方法是一种协作交付方法，通过联合思科及其合作伙伴和客户的力量来取得最佳的成果。它基于网络的端到端的视图，定义了思科不同阶段的思科服务框架。思科生命周期服务方法确定了网络生命周期的六个阶段，并定义了所需的最小活动数量，以帮助客户和合作伙伴成功部署和运行思科技术，并在客户网络的整个生命周期优化它们的性能。这种方法提供了一个与执行服务活动的主体，（即思科、合作伙伴或客户）不相关的框架，从而使多方相互协调提供所需的服务。 例如：在有些情形下，客户可能选择从其选定的一家合作伙伴处购买思科服务。在某些情形下，客户可能会就某个特定服务直接与思科联系，特别是新技术。此外，合作伙伴与思科可以携手合作，相互增强彼此的产品以支持客户。总体上，通过应用思科生命周期服务方法，您将能够告诉您的客户如何创造增值业务价值、适时做出正确决策以及通过投资于服务提高其技术的投资回报率的方法。对于您的客户，这可能意味着更强大的竞争差异、加速的上市时间以及额外的收入增长。需要说明的是，思科生命周期服务方法适用于同时服务于大型企业和中小企业客户的合作伙伴。 不管是销售复杂解决方案还是简单地经销思科产品和服务，生命周期服务方法都能使您在接洽客户时从生命周期的整体角度与客户进行沟通，帮助您建立与客户的亲密的顾问关系。随着客户认识的加深，您将获得发展业务的新机会，销售思科技术解决方案。思科生命周期服务方法、支持方法和培训也将帮助您提高技能、增强服务阵容和扩展服务业务，为您提高收益率创造了机会。 您可通过合作伙伴教育网站 (即Partner Education Connection) 获取思科生命周期服务方法的课程。您也可以使用关键字“思科生命周期服务”来搜索这些课程。 2.11 思科生命周期服务方法YES和NO必须清楚的是，思科生命周期服务方法既不是一项计划，也不是一个产品。生命周期服务没有开始日期或结束日期，而且没有 SKU。此外，采用这种方法并不意味着合作伙伴需要停止销售他们目前销售的思科服务。 相反，思科生命周期服务方法为合作伙伴提供了一个框架，以帮助您的客户成功部署和运行思科技术并优化它们的性能。这种方法还能帮助您提高销售、交付和支持思科技术与解决方案的能力。2.12 合作伙伴从思科生命周期服务方法获得的好处对于合作伙伴，思科生命周期服务方法提供了一种基于标准的通用语言，既能让客户了解成功部署和运行某个技术解决方案所需的必要活动，又能向客户定位和销售服务以支持这些活动。 这种方法还能帮助您：为客户开发统一的解决方案销售方法提供一个框架增强服务阵容、扩展服务业务，使您获得提高收益率的机会。在销售周期的早期赢得服务预算，进而提高服务销售。通过为销售、交付和支持思科高级技术解决方案提供经过检验的流程，提高生产效率通过帮助客户成功部署和运行思科技术并优化性能，提高客户满意度和忠诚度通过提供知识传授、合作伙伴支持以及思科服务来提高部署的成功率，降低网络部署和支持新的复杂技术的风险扩展您作为客户可信顾问的角色2.13 客户从思科生命周期服务方法获得的好处从客户的角度看，思科生命周期服务方法可以帮助：保持技术投资与业务目标协调一致。了解技术开发过程的早期所需的预算。通过改进网络总体拥有成本、业务敏捷性和网络可用性，提高网络的业务价值和投资回报率，并赢得竞争优势。通过主动准备和规划来减少错误和返工，以及通过改进知识和技能来提高效率，进而提高网络人员的生产效率。通过认真的系统规划、设计、维护和优化，改进网络可用率、弹性、安全性和可扩展性。3 思科技术服务交付3.1 目标欢迎进入模块 4：思科技术服务交付的学习。完成此模块后，您将能够：介绍思科服务的价值。解释思科服务如何通过合作伙伴交付。描述思科服务的发展历程和新的服务渠道战略。点击屏幕下方的“下一步”按钮以继续。3.2 思科优势服务对引领客户体验和提高客户满意度至关重要。随着思科继续推动未来网络的发展  从产品转向技术、解决方案、网络架构，服务必须与之同步发展，以开发一种促进向平台战略演变的服务阵容。 客户需要更好地了解要想有效利用自己的网络平台来支持和推动业务发展，仅靠技术是无法实现的，服务具有至关重要的作用。简单地说，思科服务可使网络、应用程序以及使用人员更好地协同工作。合作伙伴对我们的业务十分重要，我们的目标是继续加强与合作伙伴的协作，支持客户的成功。思科的渠道战略是帮助合作伙伴：向最终客户销售和交付有利的服务通过基于网络架构设计服务模式使他们的服务独具特色利用思科知识产权和专业技能，通过增值服务解决方案扩展或增强客户对思科技术的投资利用思科工具、流程和最佳实践方法，更高效地开展运营思科服务的领先地位和业界的认可已成为您在市场上的一个重要独特竞争优势。思科设定了服务与支持的标准，这一点已通过每年持续赢得的众多奖项和高度客户满意度得到了验证。例如，思科公司赢得了 J.D. Power and  Associates CTSS 奖，不仅成为第一家获得技术服务与支持  (CTSS) 认证的跨国网络公司，也是唯一一家连续两年获此认证的跨国网络公司。思科服务部门因提供出色的技术服务和支持以及对客户满意度的长期承诺而获此殊荣。该认证要求公司必须是业界排名前 20 的企业，并通过支持策略和程序的专家审核。   请点击屏幕右侧CTSS奖杯图形阅读更多信息。 思科服务获得的其它认可和奖项，包括：服务与支持专家协会的合作伙伴管理类别 2007 杰出服务明星奖服务与支持专家协会的两项  2007 最佳实践方法明星奖支持专家协会的 2007“十佳支持网站”奖本地化行业标准协会的 2007  最佳国际支持网站奖 以及 2006 SCM Logistics 供应链杰出奖 作为思科公司合作伙伴，利用思科的专业技能和业界认可有助于您向客户提供更多的增值服务。3.3 思科服务的发展演变不断扩大的市场需求推动了新一代的服务的发展，思科将进一步扩大与合作伙伴的协作，加强服务深度、广度和质量。思科公司与您加强协作为客户提供更加全面的解决方案：以满足客户在网络生命周期不同的服务需求利用知识资本、网络智能和服务自动化，提供更具战略意义的主动服务交付。 为了帮助您打造适应客户需求的解决方案，思科服务系列：将支持和扩展您的专业服务、网络支持及管理服务能力。将传统支持能力与智能服务联系起来，帮助您为您的客户提供更加主动的和预见性的服务。需要说明的是，服务在全球提供，但以中国本地级别进行交付。3.3.1 服务交付正如您在模块 3转变网络中学到的，客户需求在不断发展和变化，思科将服务系列从多个不同的计划发展成两个不同的服务家族，从而帮助您加快客户对思科技术的应用。这些服务家族包括：由思科与合作伙伴联合交付的Collaborative Services技术支持服务由合作伙伴销售的思科服务我们将在下面中详细介绍这些服务。3.3.1.1 思科collaborative services 技术支持服务计划通过Collaborative  Services服务计划，使合作伙伴可以获取横跨不同技术和整个网络生命周期的广泛服务和功能。另外，您还可以获得一个更加清晰的投资路径，从而使您能够从战略上更加专注于根据客户的需求开发服务。此外，该服务计划还：能使您结合思科资源和您自己的增值服务，创造更大的市场差异性和收益率提供与思科联合品牌的服务解决方案，服务交付将由思科和您共同进行允许您利用思科的知识产权、基础设施和服务自动化投资通过广泛的市场渠道，思科获得了合作伙伴的宝贵意见，我们将根据这些意见和建议来定义在不同技术和整个服务生命周期中双方未来协作的服务功能路线图。 随着时间推移，Collaborative Services家族将不断扩展到横跨网络支持、专业服务和管理服务的广泛功能。这些功能将与特定的技术相对应，包括高级和新兴技术，以满足服务生命周期所有阶段的需要。目前Collaborative  Services服务计划仅向两类合作伙伴开放，一类是：Global Service Alliances  (GSA) Partner,即全球服务联盟合作伙伴。另一种是：Regional Services  Alliances Partner,即区域性服务合作伙伴。请与当地的思科代表处联系获取更多信息。 合作伙伴销售自己的独特服务并管理客户关系，而服务交付则可由合作伙伴团队和思科协作交付。3.3.1.2 供销售的思科服务由合作伙伴销售的思科服务，即思科品牌服务由合作伙伴销售，思科进行交付。合作伙伴利用思科的交付引擎为客户提高服务销售并管理客户关系。  通过这种方法使合作伙伴能够：增加地区和技术服务覆盖范围。通过利用思科服务基础设施限制服务投资。保持客户关系的所有权。3.3.1.3 销售思科品牌技术服务思科品牌服务是思科品牌销售计划中的一项服务。您可以利用思科技术专家资源、屡获殊荣的网络支持工具、软件支持和更新、思科的行业领先地位等优势和基础设施来丰富自己的服务阵容。 您将能够销售基本支持服务，例如思科 SMARTnet 服务、思科软件应用程序支持服务和基本运营服务。 面向大型企业客户，您还可以销售包括应用的网络、基础技术、安全和统一通信（包括思科网真）等在内的思科技术解决方案。而专门面向中小企业客户的技术服务包括思科 面向Smart  Business Communication  Systems的 SMARTnet服务和思科 Smart Foundation  Service。在模块 6：思科技术服务概述中，您将可以进一步了解其中的每项服务的内容。3.3.1.4 销售思科品牌高级服务另一个思科品牌服务是思科高级服务。通过销售思科高级服务，您可以利用思科的资源、经验和知识资本，继续增强客户关系。  思科高级服务的这种联合工作关系对采用不同业务模式的各类合作伙伴都很有吸引力。在模块 7：思科高级服务概述中，您可以进一步了解能够服务的好处和销售范围。3.3.1.5 思科Shared Support计划终止正如此模块前面提到的，为了更好地满足客户不断变化的需求和简化合作伙伴的服务方案，思科Shared Support 计划即将终止。思科将把资源的重点放在思科自有品牌服务和Collaborative Services服务计划上。这将是一个有计划按步骤的过程，从Shared Support销售终止日期开始，然后是支持终止日期。在Shared Support 计划销售终止日期之后，思科将不再接受任何新的Shared Support服务合同，而支持终止日期将根据客户合同终止日期而不同。加入Collaborative  Services服务计划的合作伙伴，不能再向思科购买Shared  Support服务。但可以购买Collaborative服务和思科自有品牌的服务，如SMARTnet等。请联系当地的思科代表处：更好地了解思科Shared  Support服务计划终止阶段的时间表（包括服务寿命终止意图、销售终止和技术支持终止）。详细了解思科品牌销售计划。此外，请您与当地的思科代表处沟通，以了解哪些现有的Collaborative Services技术支持服务可供您销售。现在请花点时间，就您刚刚学习的内容回答一个复习问题。4 为什么购买思科技术服务4.1 目标欢迎进入模块 5：为什么购买思科技术服务？的学习。完成此模块后，您将能够与客户： 讨论思科技术服务的价值。 识别思科技术服务的功能。点击屏幕下方的“下一步”按钮以继续。 4.2 为什么购买思科技术服务？思科技术服务是思科服务生命周期运营阶段的核心。它们通过维持网络稳定运行和最大限度地提高性能，保护网络投资，最大化运行关键任务应用程序的系统的可用性。 客户的网络基础设施是确保其业务成功的一项巨大投资。 通过保修正确地定位服务，您不仅可以抓住机会为客户提供巨大的增值价值，强化您与客户的关系，还能通过服务销售获得额外的财务奖励。 与依靠保修相反，客户购买思科技术服务的重要原因是： 保护他们的技术投资 提高运营效率 管理服务与支持成本 确保业务连续性企业有时会错误地认为保修足以替代服务合同。而实际上，“服务”与“保修”有很大不同。 客户只有使用正确的服务覆盖他们的网络才会最大限度地保护他们的网络投资。 例如，保修一般不包括只有在技术服务合同下才能享受的重要好处，比如：  直接联系思科技术支持中心工程师 软件修复程序或更新 中国地区最快 4 小时备件更换 或控制性访问在线支持资源的权利此外，客户还可以购买思科重点技术支持服务，从而联系熟知其业务、运营和网络环境的高级网络专家团队或指定的运营经理或工程师。保修通常在范围、时间以及实际提供的服务覆盖类型方面存在限制。单靠保修绝不足以支持或保护客户的利益。 4.3 服务合同的好处思科技术服务合同的好处包括： 最新的软件，可满足不断变化的业务需求   提高独立工作能力的广泛知识传授  对影响网络性能的问题作出快速响应，提高网络稳定运行时间、运营效率和可靠性 获得对网络性能的关键洞察力 客户网络投资的价值扩展  强化 IT 安全性 更好地控制运营成本  通过成功集成和部署新技术或高级技术的网络，来确保业务连续性 4.4 购买合同的其它理由客户购买思科技术服务合同还有许多其它的增值原因，比如： 思科在质量和效率方面的声誉及认可 可扩展的全球支持系统 业界最广泛的得到服务支持的网络技术 帮助缓解风险的主动服务功能 以及自动故障诊断工具和资源4.5 思科技术服务功能正确的支持服务可以帮助确保网络稳定性、可靠性和可用性。正如思科高度客户满意度评价所证明的一样，思科提供业界领先的支持服务。 每项思科技术服务包括了如下  8 种关键服务功能的选择： 直接联系思科技术支持中心工程师 备件先行更换 通过思科支持网站访问基于  Web 的工具和文档 操作系统支持和更新 软件应用程序支持更新和升级 远程监控、管理和问题解决 安全保护 以及诊断和告警我们将在后面的内容中详细介绍每项服务功能。4.5.1 思科技术支持中心思科技术服务的第一个功能是联系思科技术支持中心工程师。思科技术支持中心设定了业界标准，并因快速、高效的响应赢得了客户的高度评价。这些技术支持中心通过网络、电子邮件或电话，通过多种语言为思科客户和合作伙伴提供每周 7 天每天 24 小时的实时工程师技术支持。 思科技术支持中心遍布全球。 思科技术支持中心可以补充合作伙伴的技术支持能力，还可为客户的内部人员补充语音、视频、移动性和数据通信网络技术方面的高级知识。4.5.2 备件先行更换备件先行更换如何帮助确保网络稳定性、可靠性和可用性？思科技术服务及其合作伙伴和供应商在全球拥有超过 900  个备件库，以及高素质的现场工程师，服务范围覆盖 120  多个国家。这可以帮助客户最大化网络的效用和加速问题解决，从而最小化潜在网络停机的风险。思科备件库的投资超过了 40  亿美元，这意味着客户不必担心备件储备或投资。思科备件先行更换可以通过以下服务帮助您的客户最大限度地提高网络运营可靠性，稳定运行，支持风险缓解计划：     时间敏感的备件交付以及可利用远程专业技能的现场支持 基于合同服务水平的杰出备件储备计划，中国地区备件交付时间从短达4小时到下一个工作日NBD不等。不同级别的服务因区域而异，因此请咨询当地的思科服务代表处了解更详细信息。4.5.3 思科支持网站屡获殊荣的思科支持网站提供了全天候访问，客户可以随时获取综合性的在线产品与技术信息、也可以获取交互式网络管理故障诊断工具技术知识库的资源。这不仅可以提高员工的独立工作能力和生产效率，还可以帮助客户降低成本：  随时随地的信息访问，例如 自动故障诊断工具 个性化的内容和解决方案  通过以下途径降低运营开支  ：减少打电话的时间 能够在线开立和跟踪服务请求，在所有网络问题中，有  80% 以上是在线解决的 通过以下途径提高员工素质  ：访问为实施、运营和优化客户网络提供的技术知识库 访问思科有关认证和培训的信息 思科支持网站还提供了社区论坛的访问，使您可以获得特定技术方面的帮助。NetPro  论坛横跨了多种技术领域，针对具体情形提供对等支持、“操作方法”问题以及支持客户网络方面的其它提示。            4.5.4 操作系统支持和更新思科操作系统软件支持是思科技术服务的另一项功能。该服务是根据技术服务合同提供的，为许可功能集提供维护、次要和重要版本更新。 下载思科操作系统软件新的维护版本、补丁软件或更新，有助于维护客户网络的弹性，并能：  提高当前的应用性能 增加新的功能性，而通常无需额外的投资硬件 增强网络或应用程序可用性、可靠性和稳定性  通过软件更新延长思科设备的有效寿命 4.5.5 软件应用程序支持、更新和升级思科技术服务的另一个功能是思科软件应用程序服务。这些服务覆盖了重要技术领域的  100 多种思科应用程序产品，比如语音、网络管理、安全、无线和存储区域网络等。提供思科操作系统软件支持的服务计划不支持思科应用程序。这些应用程序根据单独的服务合同提供支持（有两种级别的支持）。 思科软件应用程序支持可以： 加强应用程序可用性、功能性和可靠性  通过更准确的问题诊断更快地解决技术问题  补充内部资源，最大化系统稳定运行时间  通过访问 C 知识库打造专业技能   通过重要升级版本增加应用程序功能4.5.6 远程监控、管理和问题解决思科的远程监控、管理和问题解决功能为客户提供了每周 7  天每天 24 小时对网络设备的全面监控、问题解决和日常管理等的提前问题预测，这些主动式服务可以帮助客户： 加速高级技术的采用 精简支持人员  利用思科远程管理门户全面洞察整个网络  保持对所支持环境的读写访问4.5.7 安全保护思科技术服务的另一个功能是安全保护。该服务可以主动维护敏感信息的完整性和网络的可用性。它能帮助企业保护网络，防范威胁，因而使他们能够针对恶意或破坏性攻击，快速且高效地做出响应： 识别、监控和纠正安全威胁 通过 web 方便地报告个性化网络威胁告警 通过支持计划安全管理缓解风险4.5.8 诊断和告警诊断和告警可以通过以下途径帮助维护更高的网络可用性： 通过实时提供的详细设备诊断，减少故障诊断时间，加快问题的解决  通过 Web 方便地报告个性化网络通知和诊断 此外，这些告警还有助于： 最大化网络的可用性和可靠性  通过提高网络运行的稳定性控制开支 最小化业务中断的潜在经济影响 欲了解思科技术服务功能的更多信息，请点击屏幕上的相关链接访问思科技术服务交付培训的在线学习课程。4.6 服务授权及优势为了利用技术服务功能，客户需要确保拥有适当的服务授权。 服务授权是客户和合作伙伴在购买思科服务合同时获得的一系列权限，可使他们利用前面我们介绍的一项或多项功能，例如： 备件先行更换  思科技术支持中心 思科支持网站 软件应用程序支持 在提交服务请求时，合同被设置为序列号授权的合作伙伴和客户必须提供有效的序列号。该序列号必须覆盖在与合作伙伴或客户的 C 用户档案相关的服务合同号之下，才能开立服务请求和创建服务订单。那么为什么正确的授权对合作伙伴十分重要呢？ 合作伙伴可以更加充满信心地向客户介绍思科服务的价值。如果不执行授权，他们对服务价值的认识就会减弱。 执行授权可以将销售思科服务的合作伙伴与那些不销售服务合同的合作伙伴区别开来，从而帮助保护他们的收益率。  执行授权可以揭示那些不在服务合同覆盖下的产品的服务销售机会。合作伙伴可以利用额外的服务销售机会。在请求服务时无法提供有效序列号的客户可能是新服务合同的潜在客户。