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公务员职业精神的修炼（下） 郝凤茹国内职业精神课程首创者第三单元 公务员职业精神的修炼责任篇第三单元的内容叫责任。讲到责任的时候，大家可能会觉得沉甸甸的，是吧？有些分量。在这部分里面有两大方面的内容和大家探讨，一个是我们说天赋责任，我们不能推卸。第二个就是我们的责任意识怎么体现。（一） 天赋责任，我们不能推卸先来看一下第一部分的内容，康德说过那么一句话，说我躺带床上，梦想着生活多么甜美，猛然醒来才发现生活就是责任和义务。大家想一想是不是这样子？生活就是责任和义务构成的，所以我们说天赋责任，不能推卸。1. 责任不灭首先来看一下责任不灭，为什么说责任不灭？什么是责任？有没有朋友来回答一下什么是责任？我们最熟悉的词可能恰恰是我们不太容易回答的，最熟悉的一个词，什么是责任？学生：是付出，是机遇。是付出，是机遇。还有呢？学生：职责。职责。还有呢？讲两个真实的事情，我们来体会一下什么是责任。上海这个城市大家知道，被黄埔江一分为二，称为浦东和浦西。上个世纪五六十年代的时候，上海人要从浦东到浦西，或者从浦西到浦东，是要坐摆渡的船的，那么摆渡船上有一个老工人叫唐恩林，这个人每天早晨四点钟就要起床，他要赶到渡口去摆渡，那么大家知道四点钟是我们人最磕睡的时候，为了能够把自己叫醒，他就用五个闹钟，要把自己闹醒，第一个闹钟响了没醒，第二个没醒就第三个，一直到把自己闹醒为止。老工人是这样说的“我今天如果不能够及时的赶到渡口的话，那么我个人的损失是什么？就是扣一些奖金，扣一些工资。但是最重要的一点是什么呢？就意味着这一船的人今天全要迟到，就是坐他的船的人就全部要迟到”，所以他说我不能迟到，老工人坚持了30年，直到他退休。30年如一日，没有一天迟到，这不太容易，这就叫什么呢？这就叫责任意识，就是知道自己的工作很平常、很平凡，知道自己应该做的事情是什么，知道自己做不好这件事情会给别人带来什么麻烦，这就叫责任意识。所以现在这五个闹钟被存放在上海的历史博物馆里面，作为上海市职业精神的象征。我觉得这个唐恩林就很了不起，他就是一个有职业精神的工人。那么什么是责任？责任的第一个含义就是我们应该做好的事情，我们份内的事情，就像唐恩林认为我每天必须要按时赶到渡口去，要做好这么一件事情，这就是责任。还有一个人的例子，湖南有一个村官，就是村里面的一个干部，叫宋先清，他为了带领大家致富，所以就集体决策上了一个项目，上来以后因为经营失误，最后这个工厂开不下去，倒闭了，倒闭了就欠了十多万元的债务。所以这个人最后就说，他说虽然是集体决策，但是我是领导，那么决策失误这个责任应该由我来承担，就是结果由我来承担。所以他就把在债务承担下来了，全家人用了十年的时间省吃俭用来还欠的这一笔钱，最后是连本带息30多万还清。这也是一种责任意识的体现，就是知道因为自己的行为导致的这样一个后果，能够承担这个后果。这就是责任是我们应该承担的过失，这是责任的第二层含义。责任是什么？第一，我们应该做好的份内的事情；第二，我们应该承担的过失。因为我们的行为导致的过失，我们要去承担起来，这就是责任。那么我们来看一下什么是责任不灭定理，为什么说责任不灭？就是我们这个社会中，不管什么人、不管什么原因产生的责任都要由个人、家庭或者你的组织承担，责任永远不会消失。怎么理解呢？比方说各位，我们都想成为公务员，那么你来从事这样一份工作，当然你的目的是什么呢？你的目的是希望从这个工作中得到更多的回报，不管物质的也好，精神的也好。那么当你坐在这个工作岗位的那一刻起，责任就已经产生了，因为这个工作岗位之所以存在，是因为它有责任存在。那么在这个过程中因为你的能力或者因为其他的原因，你不能够承担起你这个工作责任的时候，责任它是不会消失的，它依然存在，那么就有可能转让。怎么转让呢？一种叫有偿转让。什么叫有偿转让呢？比如说我们前面讲到的，我们成了家的朋友大家都知道，你两口子很忙，你既要承担工作责任，又要承担家庭责任，这个责任重大。那么家庭责任这一部分，你就有可能因为你自己工作忙，没有时间，你就会请一个家政工来帮你承担，这叫责任的有偿转让。你对你的孩子责任存不存在呢？存在着呢！你对你老人的责任存不存在呢？存在着呢！就让这个保姆暂时地帮你来承担一部分责任，这叫责任的有偿转让。无偿自愿转让，什么叫无偿自愿转让？比方说你今天在工作岗位上，你今天有病了，上不了班了，今天你一天的工作责任还是在这的，你的领导就会安排一个人来帮你替一下班，帮你来承担你今天这一天的责任，责任还是存在的。那么还有一种转让的方式叫什么？强行转让。什么叫强行转让呢？比如说我们在工作中经常会出现一些失误、一些问题，有些人就会找一个理由说因为什么原因，所以我的工作没有做好，这就叫公开把自己应该承担的责任推到了环境，推到了别人那里去，这叫责任的公开转让。还有一种方式叫隐瞒，这也是责任强行转让的一种，比方说你的工作中出了错误，上司不知道，下属不知道，同事不知道，谁都不知道，只有你自己知道的时候，有些人隐瞒不报，不吭气了。那么这个时候责任在不在呢？它还是存在的，责任不灭。它让谁承担了这个责任呢？就是你所在的组织，你的这个部门承担了这个责任，本来应该是你承担的，这叫隐瞒，这也是一种转让的方式。还有一种叫什么？消失行为。什么是消失行为呢？比方说我们在高速公路上开车，有些人开车撞了别，撞了别人以后有一种行为叫什么？肇事逃逸，这种人就是叫消失行为，就是把他应该承担的责任强行转让到谁身上了？转让到受害者身上了、转让到社会身上了，然后他跑掉了，这叫肇事逃逸，这就是消失行为。这几种强行转让的行为就是我们称之为没有责任感的，没有责任意识的一种体现。我们说这个人没有责任感就是这样几种行为，就是责任的强行转让。我们来看一个实际的例子，这个大家都知道，1999年发生的事情，就是重庆市綦江县的一个人行虹桥，建成了才三年就整体垮塌了，大家说这是什么工程？学生：豆腐渣。豆腐渣工程是我们深恶痛绝的。为什么会有豆腐渣工程呢？腐败。所谓的腐败就是这个工程从设计到发包、到施工、到验收，整个环节都是在违规操作，这里面就牵涉到一个权力腐败的问题、暗箱操作的一些问题、灰色交易的问题。之所以有这样的行为，就是因为这些进行各个环节的人根本就不知道自己还有责任存在，根本不知道自己还对这个社会负有什么样的责任，所以才会有这么一个工程，死了这么多人。这就是责任的强行转让。根据责任不灭定理，你要是把责任强行转让给别人，有一天你就会承担更大的责任，这就是？法律责任。我们说你渎职，很严重的渎职叫渎职罪，玩忽职守有玩忽职守罪，就是说你造成了重大的一个后果的时候，你就要承担更大的责任，这叫责任不灭。那么讲到责任，我们就应该清楚任何一份工作，不管什么样的工作，它都是责权利的统一，因为这个岗位要承担责任，所以才赋予你权力，让你用权力去履行职责，然后带来相应的一些回报，不管是经济回报也好，是精神回报也好，这是责权利的统一。而如果我们把权力和利益凌驾于责任之上，这就叫腐败，这就是导致腐败的根本原因，就是很多人根本就不知道自己还有责任存在。2. 责任伴随我们一生刚才我们说责任不灭，那么第二点就是责任伴随我们一生。我们想想我们一生要承担的责任，工作责任不用说了，前面讲过我们大概工作30到35年，这个期间你是必须承担工作责任的，不管你坐在什么样的位置上；家庭责任一直到你死你都要承担；社会责任也不用说，你是一个公民，也是到你死你都要承担的。这就是责任伴随我们一生。所以我们说天赋责任，我们不能推卸。（二） 公务员的责任意识那么我们的责任意识体现在什么方面呢？我总结了四多四少。哪四多、哪四少呢？就是多一些办法，少一些借口，这是一多一少；第二个就是多一些细致，少一些马虎；第三个就是多一些应对，少一些应付；第四个就是多一些担当，少一些逃避，我们来一一看一下。1. 多一些办法，少一些借口先来看一下多一些办法，少一些借口。我认为找借口是职场的公害，为什么是公害呢？就是说不管在什么类型的组织里面都存在，所以我说它是职场的公害。（1） 不找不行的理由，只找能行的办法比如说上班迟到了，有很多人的理由有一大堆，说堵车、手表停了、因为下雨等等，所以你到工作场合去看，只要你说出一个问题来，一定能有人能够给你找出一大堆的理由出来，说他会存在这个问题的理由很多。工作业绩上不去、工作做不好，也有理由，有很多理由，我听到最多的理由就是“我们这里的环境不好，我们的政策不行，所以我干不好工作，所以我没有积极性”，这是找得最多的一个理由。还有就是这些工作我没有尝试过，我不知道怎么干，我没有相应的一些培训，我不知道怎么干。这些都是听起来非常合情合理的一些理由，这就是我们工作中的公害。为什么人会找理由，会找借口呢？可能跟我们的天性有关系，我们天性是什么东西呢？趋利避害的，我们害怕受到责罚，比方说出了问题的时候我们害怕受到责罚，所以我就会找一个合情合理的理由来为自己搪塞，来为自己辩解，觉得自己心安理得了：不是因为我的原因，是因为环境，因为别的部门，因为其他人的原因，我就心安理得了。还有一种情形就是我们碰到棘手的问题、碰到困难的时候也容易找借口，别人没有尝试过的工作，觉得人家都没尝试过，我干嘛要去干它？或者做不好了以后就会找一个借口，这是我们的一些天性。但是我觉得一个人不能屈从于自己的这种天性，而是要挑战这种人性的弱点，为什么这样子呢？比如说美国的西点军校，我们都知道，200多年，它的校训是什么呢？就是“责任、荣誉、国家”，它对学员有一个训练，就是没有借口的训练，就是说你的长官在问你话的时候，你只能有四种回答：第一个就是“是”、“是的，长官”，第二个就是“不是的，长官”，第三个就是“我不知道，长官”，第四个就是“没有任何借口，长官”。那么它还有一个荣誉守则，荣誉守则说什么东西呢？就是我们不能欺骗人，我们要诚实，我们不能欺骗别人，同时也不允许欺骗的行为存在。比方说你的长官、你的上司如果问你说今天你为什么迟到了，你的选择是什么呢？一个是承认自己错了，“是的，长官，我今天迟到了”；那么第二个你是不能说的，你说“我不是的”，明显你是迟到了，你不能说你不是的；第三个回答是什么呢？就是我不知道，当然你也不能说不知道，因为你明明知道你是为什么迟到的，你要说不知道就是欺骗，违背了这个荣誉守则；那么最后一项就是什么了？没有任何借口。如果他问你为什么迟到了，你只能有一种回答，就是“没有任何借口，我错了”。为什么要这样呢？因为大家知道，西点军校是培养美国政界、军界、商界高级人才的地方，他认为这些人都是肩负着责任和使命的，一个军人上战场打仗的时候是没有任何借口的，你说因为那个上面敌人火力太猛我攻不上去，那你就是失败嘛，没有什么话好说的。所以说这些人肩负着国家使命，对整个团队、对别人的生死存亡是有着至关重要作用的这样一些人，你是没有任何借口的，你只能有一个，就是什么？找办法去完成任务，想办法去完成任务。那这一节我们先到这里。（2） 不仅发现问题，还要解决问题那么我们来看，现场请大家来解决一个问题，看看我们解决问题的能力。是这样子的，1968年的某一天，有一个美国的博士，突然突发奇想说我要建一个全世界最大的玻璃造的水晶大教堂，他就给他的一个设计师朋友讲了他的这个构想，很宏伟的一个建筑。那么这个设计师就首先问了一个问题，这也是通常我们每一个人都要想到问题，你有多少钱？你要花多少钱，你有多少钱？这个博士就说他一份钱也没有，所以预算是多少钱不重要，400万也好，700万也好，对他来说都是一个数字，重要的是这个教堂要够宏伟，要能够吸引人。现在假定各位，你们是提出这个构想的舒乐博士，请大家来想想办法，能不能帮他来实现他的这么一个目标，就是在美国建一个水晶大教堂？这个目标提出来，这个梦想，有一个理由就可以拒绝，就是没有钱。我们现在很多人说没钱，没钱难办事，办不了什么事情，因为这个博士一分钱都没有。现在请大家来告诉我有没有办法来解决这个问题？有没有？大家先说有没有？学生：有。有。那有就给大家一点时间来想一想，有什么样的办法能够帮助他来实现他的这个目标。来，站起来说。学生：教堂不是有信众嘛，可以把那些信众给他构建一副美好的图画，让信众可以来捐款。就是让信徒、信众来捐款，就是募捐，这是一个办法，好，谢谢！大家给她掌声。还有没有什么办法？还有更好的办法吗？学生：商业运作。什么样的商业运作呢？学生：找一个有慈善心的企业家，但是要给一定的商业的运作回报，通过广告或者媒体。用这个项目来吸引一些企业来投资，对吧？学生：对。好的，谢谢！这是我们的第二个办法出现了。还有没有更好的办法？学生：可以试倡冠名权。冠名权，你要是捐了钱，把你的名字刻在教堂的某一个位置上，第三个办法出现了。还有没有？学生：申请财政支持。申请财政支持，就是让政府来帮助，是吧？学生：对。好的，第四个办法出来了。还有没有办法？学生：采用那个BOT方式，就是谁建了，然后让谁经过一段时间收费以后再把它无偿返回教堂。谁投资谁受益，是吧？学生：对。好的，第五个办法出来了。如果给大家更多的时间，我相信大家还能想出更多的办法出来。而且事实也证明，大家的这些办法都是可行的。那么我们来看一看舒乐博士是怎么做的呢？当天晚上个舒乐博士回去就写了这么一个纸条，在一张纸上这么些的：我能找到一笔700万元的捐款，我就成功了，在全美国找一笔700万元的捐款，那么可能有点难度，是吧？你要找一个大的企业家，很有钱的慈善家，他愿意去捐。那么就分解一下，找7笔100万的捐款，怎么样？相对来说就容易一点了，是不是？再分解，这就叫目标分解法，就是把大的目标慢慢分解成一些小目标，分解到最后就是我要能找到100笔7万元的捐款，我就成功了。在全美国，因为美国是90%的人信基督教的，要找到100笔7万元的捐款相对来说还是比较容易的，这叫目标分解，把大目标分解成了一些小目标，实现了小目标就意味着什么？就能实现大目标了。他就是这样子，然后还有一个办法是什么？就是刚才我们这位朋友讲的冠名权，怎么冠名呢？把教堂一万多扇窗户的冠名权卖出去，每一扇窗户500美元，而且是分期付款，分10个月付清，每个月是多少美元？50美元。你每个月付50美元就能拥有世界上最大的水晶大教堂的一扇窗户是以你的名字命名的，怎么样？够不够吸引力？很够吸引力的，我相信如果现在有这种事的话，我们各位可能很多都愿意去做一下，永远都把你的名字留在大教堂的窗户上了。舒乐博士就是靠着这样一些办法开始募捐，在第一个月的时候就有人给他捐款，第三个月的时候就有一个人给他打电话说“如果你能募捐到600万，那么最后那100万我来捐”，那么就是通过这样募捐，历时12年，最后建成了这个水晶大教堂，这个教堂在加利福尼亚。最后的投资是多少，大家知道吗？2000万美元！全部是舒乐博士靠募捐建成的。我们很多人碰到困难的时候，碰到问题的时候，就是找一个理由，这个找一个理由很简单，就是没有钱，没有钱就放弃自己的理想，放弃自己的目标，不要去实现它了。但是，如果我们相信一定是有办法解决的，你就能够找出很多办法来，今天我们各位找了五种办法，其实都是可行的，我在其他的地方，让他们分组讨论，好多找出十种办法出来，这些办法都是可行的。这就说明什么东西呢？我们很多时候受到一种自我的一种局限，首先说不可能，因为这个找借口通常来说是跟“不可能”、“没办法”这样一些词挂在一起的，当我们认为不可能的时候，他就真的是找不到什么办法。但是如果你认为它是有可能的，一定有办法的，你就能够找出更多的办法。所以遇到一个问题的时候先不要说没办法，先想一想有办法，先确定有办法，这是一种信念，然后你就能找出更多的办法出来。巴西现任的总统叫卢拉，这个人只上过小学，曾经当过铁匠，给别人擦过皮鞋的这么一个人，为什么他能通过竞选在55岁的时候当上巴西的总统，很多人都想探究他成功的一些秘诀，但是这个人是秘而不宣的，他是很低调，不对媒体讲他这些成功的经历。那么有一次他跑到一个镇上去视察一个小学，这个小学里面一个班上有一个盲童，就是盲人，这个盲人小孩就提出了一个要求，就让总统带领他们朗读一篇文章，就是他们的课文我的第一任老师，然后这个总统就带着这个学生一起朗读这篇文章。朗读完了以后，这个盲童就问了一个问题说“总统，你的第一任老师是谁”？这个时候卢拉就给这个班的学生讲了他的一段经历，说他的第一任老师是谁呢？他说有一次他的父母亲到外地去了，他一个人在家，他放学回家的时候就发现他们家的门锁了，然后他的钥匙丢了，找不着钥匙了，最后他就想办法，就是拿那个胸卡捅那个门，没捅开，然后又绕到后面去，想把这个窗户推开进去，也没进去，窗户插死了，这个时候他就想：我不行，我就从房子上的天窗上跳进去。那么正在这个时候，他的邻居就过来了，叫博巴尔的一个人，就说“小伙子，你在干什么呢？”他说“我的钥匙丢了，我没办法进家门了”。然后这个博巴尔就说“你干嘛不想一些办法呢”？他说我想办法了，我所有办法都想过来了，我没有办法了，我只有这一条路走了。然后博巴尔先生就说“你至少没有想过要我帮助你”你没有想尽所有的办法，你还有一条路就是我能帮助你，你为什么不想这个办法呢？然后拿出一个钥匙来说“你妈把你们家的钥匙放在我这里了”，卢拉就说博巴尔先生就是他的第一任老师。为什么呢？教会他什么东西呢？教会他面对问题的时候一定要问自己还有没有更好的办法？能不能有办法解决？所以我想这可能也是他成功的一个秘诀吧，就是让他学会面对问题的时候不要退却，而是不断的去找解决问题的办法，就问自己你想尽所有的办法了吗，很多人不这样想的，觉得没有办法了，就这样吧，给自己找个理由。那么这个给我们的启示是什么呢？我们知道这个目标分解就是把大问题如果分解成一些小问题，那么小问题解决了，大问题也就解决了，这是解决问题的一个思路问题，所以要跳出一个思维的局限去看解决问题的办法，这就叫创新。为什么我们现在说要创新，创新其实就是要解决问题，找到解决问题的办法。这是刚才我们说第一个多，就是多一些办法，少一些借口。因为什么东西呢？每一个组织请你来都不是让你来找借口的，如果请你来找借口，这个世界上满大街都是这种人，你可以找成千上万来，重要的是你能不能给他解决问题。大家知道，美国有一任总统叫做杜鲁门，他在门上贴了一个纸条，叫“Problems stop here”，就是当你进到这个门里来之前，你要拿出你解决问题的办法，就是问题到此为止，到我为止了，不能再把问题往上交了，你要问题都交给你的领导，你的问题再往上交，最后就交到你们组织哪里去了，这叫责任的强行转让。你不承担这个责任，谁来承担呢？那你坐在这个位置上干什么呢？你的价值又如何去体现？其实一个人的价值体现就是他能不能替这个组织解决问题。所以我说我们应该有这样的能力，就是以前曾经说过的，有条件要上，没有条件创造条件也要上，这就是解决问题的能力，就是披荆斩棘，拳打脚踢解决问题的这种能力。2. 多一些细致，少一些马虎第二个多和少，就是多一些细致，少一些马虎。我认为职场上还有一个公害，就叫什么东西呢？做事大而化之，马马虎虎。你看我们日常工作中很多人说这个工作为什么做不到位？所谓不到位不是大事没有做到位，而是小事、细节没有做到位。你经常听到的都是差不多了，干那么好干什么？“几乎可以了”，都是这样一些词，“马马虎虎吧”、“还可以吧”、“大概行吧”、“差不多吧”，就是这样的，其实差不多就是差很多。所谓马马虎虎，什么叫马马虎虎？是马是虎都一样，那马和虎区别大了去了，它根本就不是一种东西。这也是职场公害。（1） 工作无小事给大家再讲一个故事，来体会一下小事情对我们意味着什么。有两个闹钟，是老闹钟了，天天在那咚咚咚的走。突然有一天来了一个新的闹钟，还没开始走，其中一个老闹钟就告诉新闹钟说你一年要走3200万次，你要做好这个准备，我担心你有点难，可能走不下来。然后这个新闹钟就在想，天呀，我要干这么大的事情，我能干得了吗？这时候旁边另一台闹钟就跟它讲说，你别听他说那些，你只需要每天嘀嗒、嘀嗒，把每一秒走好就行了。然后这个新闹钟就开始工作了，开始嘀嗒、嘀嗒，到年底的时候它就走了3200万次。什么意思呢？我们每一个人，每一天的工作也好，生活也好，其实都是由小事情组成的。你一生中有多少大事？没多少大事，全是小事情，工作中绝大多数的工作都是小事情。所以，如果你能够把小事情坚持做好了，那么这个组织的目标也就实现了，你这个部门的目标也就实现了。那么通常来说，我们都关注大事情，因为很多人觉得自己都是干伟大事业的人，而忽略一些小事情。其实我们的老祖宗早就告诉我们了，老祖宗在道德经里面早就告诉我们说“天下难事，必做于易”、“天下大事，必做于细”。而人和人，我认为他其实差别在什么地方呢？就是做小事的一种态度，因为做小事它要求一个人要有一种执着，要有脚踏实地的精神，要有坚持不懈的精神，这是最考验一个人的。大事情来临的时候，很多人表现得都非常的好，但是在小事上我认为人和人之间的差别是很大的，很多人不屑于做小事情，不屑于把小事情做到极致，这也是我们容易忽略的，就是觉得小事情都是不重要的。其实我觉得只要跟责任有关系，事情不分大小，都是重要的，都是大事情。比方说有一个蝴蝶效应，大家可能听说过，1979年的时候有一个科学家提出蝴蝶效应，说在巴西有一个蝴蝶扇动翅膀，就有可能在美国的佛罗里达引起一场龙卷风。什么意思呢？其实可以用一个西方的民谣说来说明的，西方民谣说什么意思呢？就是说过去我们古代的时候打仗是靠要骑马的，马上得天下嘛。那么骑马的时候，要钉马掌子，钉马掌的这个工作人员如果疏忽掉了一个钉子，那个马掌就没有钉牢，马在跑的过程中就有可能怎么样呢？就有可能那个蹄铁掉了，掉了就会怎么？损伤它的马腿，这就有可能把一个士兵或者正好在上面是一个将军摔下来，那么因为将军摔下来就有可能使得这场战争输了，输了这场战争就有可能危及到这个国家的存亡，这就叫蝴蝶效应，就是我们以前所讲的小动不补，大洞吃苦。就是忽略了一些小事情，就有可能带来一种不良的后果和你意想不到的一种重大的失误。那么我们来看一下，在现实工作过程中一些小的疏忽导致的大的一些事故。比如说这个事故大家都知道，2003年重庆的天然气井喷，这个影响全国的一个重大责任事故。这个事故大家知道，天然气是有毒气体，它喷出来以后周围的村庄全部人员要疏散，要不然就会毒死，已经死了200多人，还疏散了6万多人。造成这么一个事故的原因是什么呢？其实是两个非常小的疏忽，一个是两个技术人员在事故发生的那一天把防止井喷的那个回压阀给拿掉了，就是井喷的时候就任由它喷，没有任何措施，没有设备，这是一个。还有，直接导致井喷的就是两名一线的作业工人长期违章操作，就是他们那个队长期违章操作，而且视为正常，没有人去抓，没有人去管，一直在违章操作，结果那天违章操作就导致了这个井喷。所以后来这两个员工在法庭上的时候是痛哭流涕，后悔得不得了。我说早知今日，你何必当初呢？当初多一点责任心，你就不会有今天这个结果。这就叫什么？责任不灭。就是你疏忽了，你懈怠了自己的责任，你没有坚守职责，最后这个责任可能引起更大的责任，就是法律责任你得承担，所以你就得承担这个法律责任。还有一个事故，大家也知道，吉林的中百商厦起火，死了50多个人，这也是一个重大的责任事故，事故怎么发生的呢？两名员工躲在仓库里面干什么呢？抽烟，直接导致火灾发生，最重要的是在疏散人群的过程中，发现他们所有的走火通道全部是锁死的，而且当天该值班的人都不在岗，脱岗，所以人群疏散不出去了，大家知道商厦里面一着火，这样一些家具一燃烧起来全是有毒气体，很多人是窒息而死的，不是烧死的，就跑不出去，没有办法，所以才会导致这样一个事故发生。这就是蝴蝶效应，就是我们一些小的过失，工作中一些小的失误，最后导致重大的责任事故发生。这就是说只要跟责任有关系，我们每一个人的工作都是大事情，每一天的工作都是大事情，没有小事情。（2） 在每一个细节中体现责任感而我们一个组织和优秀的这样一些组织的区别其实也在于一些小事情上。比方说我前段时间到长春讲课之前，他们吉林省的电力公司的培训中心，我就观察了一下，我发现他们有一点非常了不起，是我所到之处没见过的。因为我通常头一天要到现场试一下设备，那么有些地方我去试设备能试一下午都试不好，而他们那个地方几分钟就试好了。我进去发现他们培训中心所有的桌子上的纸摆得是一样整齐的，然后笔全部是朝一个方向放的，所有的矿泉水的瓶子都是摆得整整齐齐的，前后左右都是一条线，像士兵站在那里一样的，能做到这一点的不多。由此，我看出他这个培训中心，我觉得他们是什么呢？是一个比较高效的团队，就是通过这样一些小事情看出来的，所以我去了用了不到五分钟的时间就把设备全部试完，高效率！但是在有些地方我就用了一下午都试不好，很多人该准备的没有准备到位，然后临时临急的又去找，跟你找一大堆理由说这个不行，那个不行，最后试不好设备，但是他们就能够做到这一点，我觉得这就是一个优秀和普通的区别，就区别在这里。大家知道我们国家是一个制造业大国，但是全世界质量最好的产品不在我们国家，在哪里呢？德国和日本。这两个国家的人都是非常关注小事情，非常关注细节的，所以他们的产品的不合格率是3，我们是10%，差距在哪里？就差距在一些小的事情上，一些细节上。我们有一个学员在我讲到这一段之前，他曾经讲过他的一个体会，我觉得特别有意义，和大家来分享他的体会。他说他曾经做过老板的助理，有一次他给老板倒茶，从倒茶的过程中他总结了倒茶的哲学。什么是倒茶哲学呢？他说有一次他们老板秘书不在，然后来了客人，那么他就得去倒茶，倒完茶了以后，客人走了以后，老板把他叫过来了，说你这个是为谁服务的？他说我当然是为你，为老板服务。“你为我服务你就要知道我的习惯是什么，你要了解我的需求是什么、我的习惯是什么。我的习惯是什么？我习惯用右手喝茶端杯子呢，还是左手端杯子？“你是习惯用右手”，“那你怎么把茶杯放在我的左边？”这一听就呆了。然后老板就把这个茶拿了以后出去倒掉了，然后空杯子放回来，你重新给我倒一遍，他就很认真很仔细的想着去倒茶，结果一打开抽屉才发现，老板的茶叶有好多种，光绿茶就好几种，还有红茶、花茶，不知道老板喜欢什么茶叶，然后又跑回去问老板说你喜欢喝什么茶，老板说“你跟了我这么长时间，这个你应该非常清楚的，你平时就应该观察到的，你现在才问我”，告诉你喜欢喝什么茶。然后又一个问题，倒多少？浓度怎么样？是喜欢喝淡味一点的还是浓一点的？不知道，然后又去问老板。倒完了以后小心翼翼端上，觉得老板应该表扬我了吧，这下应该做得很好，放在你的右侧。老板又问了一个问题“这个把手是应该放在哪里的呢？应该放在我最方便端的那个地方，你这个把手都跑在另外一面去了，我还得把它再拿过来。还有一个问题，你这个茶不能倒得太满，为什么不能倒得太满呢？通常我们好多客人来都是坐一下，然后就走了的，他喝不成那水，太烫，是吧？实际上你倒这个茶的工作就等于白做了，既浪费了茶叶，也付出了劳动，然后你的客人还没有享受上，是不是？所以你的茶必须倒一半，它很快就能凉，他就能喝”。这就是一个倒茶的过程，他说他从这里面学习到了很多东西，什么呢？就是倒茶是一件非常小的事情，如果你要想让它做得好，你都要认真的去思考这里面的一些细节。所以完美来自什么？来自细节。细节完美了，你这件事情才能做完美，才能做到最好。它虽然是一个很小的事情，给他很大的启发。后来他自己当了老板，就训练他们的员工先从倒茶开始，先从细节做起，把细节做到位，所谓的到位就是细节到位，所以他的结果才会是完美的，这就是倒茶的哲学。因为每一个人每一天不可能都面临着重大的事情来考验我们的责任心的，就是一些小事情、一些细节，看你能不能做到，而责任心之所以难以体现也正因为是在小事情上，你是不是能够时时的去想到自己还有一份责任在这里，要把这个事情做到最好，这是自己的一份责任，我觉得这也是责任心难以体现的一方面，就是每天都是小事情在发生，就从这里面能看出一个人是不是有责任感。3. 多一些应对，少一些应付第三个多是多一些应对，少一些应付。我觉得职场还有一个公害，就是？敷衍应付，得过且过。（1） 不要忘记责任我们很多人秉持的一种工作观念或者工作态度就是一种平庸的工作态度，就是反正你上司也没让我怎么的，我做到这已经够可以的了，你又不给我多加工资，我干嘛要把工作做得那么好，那么完美呢？所以才会有很多平庸的一种表现，为什么说搞这个治庸规划？这个治庸里面有一点就是不作为，有些人不会作为是能力问题，不作为就是态度问题，当然这在我们公务员系统，可能跟我们所处的环境有关系，但是我觉得无论什么环境我们都不能给自己找理由说我不创作价值，因为你要对自己负责，对自己所付出的时间负责。所以我们应该克服这样一些敷衍应付的行为。什么样的行为是敷衍应付的行为呢？比方说有一个故事说这个小和尚撞钟，每天规定你撞一天三回，他每天咚咚咚的到点就撞，他就觉得自己的工作是非常好的了，然后住持就说“你撞钟撞得不合格，所以你去挑水去，我换一个人来撞”。小和尚就觉得我已经撞得很好得了，你让我一天撞一次，我一次都没迟到，每天都是按时撞的。然后这个住持就说“撞钟是一项神圣的使命，它不仅是提示我们作息的时间，更重要的是它要唤醒沉迷的众生，所以你用心去撞，你的钟声才能洪亮，才能传的久远。你天天在那里心不在焉，虽然也撞了那么多下，但是你不能唤醒沉迷的众生，所以你撞钟是不合格的”。这个故事告诉我们什么？就是说很多人把我到岗了，我一天八小时都在这个岗位上了，当做是工作的结果，就觉得我每天都在这里坐，我也完成了上司交待给的任务，把给上司交差当做是完成了工作任务、回馈了工作结果。我认为这是一种错误的想法，所以很多人八小时在那里，天天两眼眯着，不知道在想什么，他没有回馈一个好的工作结果。（2） 不仅仅交差，而要执着于结果而我们讲责任，实际上我们每一个组织在确定它的工作职责的时候，它是考虑这样两个方面，一个方面是什么东西呢？就是我们讲的基本责任，就是你份内应该干的事情，你做到了这个以后，你的工作结果就是一个“好”字。工作结果好，这叫基本责任。我们很多人连工作结果好都没有做到，他就认为我已经很负责任了，我给上司已经交了差了。交差不等于结果好，这是两码事情，就是我们要明确我们的工作结果是不是好，要经常问自己，这叫责任的临界点原理，就是如果不好，那么你就有可能受到责罚，也有可能你在不远的将来下岗，就是这个组织让你走人，你基本要做到什么呢？要做到好，这叫责任的临界点。那么每一个组织还不仅仅满足于你做到好，因为每一个组织要求的是什么？你要做到更好。这叫什么？我们的升华责任，就是超出好的部分做得更好的叫升华责任，这叫责任的临界点原理。这个原理告诉我们什么呢？我们要经常问自己，你的工作结果是不是真的好。很多人说我很忙，我很辛苦，我忙了一天下来，但是结果是不是好？不知道！那么对结果负责，我认为就是克服这种敷衍应付行为最有效的办法，就是追求工作结果更好。一个是我们要提醒自己我们是负有责任的，时间久了以后很多人会忘掉我们身上还有一份责任存在，所以每天都要提醒自己。第二点就是不仅仅交差，不是交差就算了，而是要执着于结果。给大家讲一个故事，有一个小男孩他给别人家里割草，有一次他就打电话给那家他服务的太太，就说“你们要不要一个割草工”？然后那个太太就说“我们家已经有一个割草工了，不需要了”。“那我能够帮你把院子的花园里面的杂草拔掉”，那个太太就说“我们家的割草工都已经做到了”，他说“我还可以帮你把路边的草修剪整齐”，她说“我们家的这个割草工也已经都做到了”。旁边一个小男孩就不理解，说你就是他们家的割草工，你为什么问他们家要不要再招一个割草的呢，他说我想知道我做得是不是真的好，这个真的好不是你说好就是好，而且你的组织对你的评价是不是真的好，而是不是帮助你的组织达成了它的目标，这叫好。有些人觉得他的标准跟准组织的标准是不一样的，他已经觉得自己做得很好了，但是离你这个组织的要求还差得很远，这就不叫好。那基本上你要做到什么东西呢？组织的认同，说你这个工作确实是做得比较到位了，这是什么？这是组织的底线。这个组织之所以存在，它是承担着社会责任的，如果每一个人都不递交结果给它的话，它就不可能有好的工作绩效，那么它存在的价值又何在呢？它又怎么能够存在呢？所以它要承担责任，它就要求它的每一个成员必须做到工作结果好，这是最低要求，这是底线，我们说是责任的临界点，低于这个就是不合格。（3） 主动承担升华责任我们还要做承担升华责任的事情。什么是承担升华责任呢？我们来通过一个具体的工作岗位来体会一下什么是升华责任，为什么我们要承担升华责任呢？首先是每一个组织都不可能说我今天请你来做到好就OK了，它一定是要求更好的，因为这个社会在发展，这个组织的要求也在不断的提高，它一定是要求更好的。什么是更好呢？来通过一个秘书的岗位大家来体会一下。这个秘书的岗位我认为是不太容易做的，它需要一些综合的素质，而且它尤其需要一个人的责任心，因为它很多事情都是比较琐碎，也比较小的一些事情。那么我们来看，假定一个上司要让一个秘书明天9点钟要开一个会，你要提供这个会务服务工作。那么通常来说，很多秘书做的工作是什么呢？我认为绝大多数的秘书做的都是这样一些事情，就是什么东西呢？发一个通知，或者用邮件，或者用黑板写一个通知，明天早晨9点钟要开一个什么样的会，然后准备一些相关的会议用品，等着明天去开会，很多秘书都是做这样工作。那么这个工作能不能做得更好一些呢？其实是可以的。做得更好一些是什么呢？就是发了通知以后你还要确认一下每个人是不是接到了通知，比如说有的人今天没回单位来，出去办事了，或者是有的人今天就没上网，没打开邮箱，根本就不知道有这么一件事情。那么做得更好就是跟这些人一一的确认你是不是接到这样一份通知，知道明天早晨要开一个会，这是做得更好。还能不能做到更好呢？还能做到更好，就是把这些人都确认他们已经接到了通知以后，还要在第二天会前30分钟提醒所有的参会者，确定他们是不是有一些变化，比如说有些非常重要的人物，他突然因为什么事情来不了，那么你的这个上司在主持会议过程中他要心中有数，知道谁不能来会影响到这个会议议程的进行，这是不是做得更好一些？还能不能做到更好呢？还能做得更好，就是把前面的三段工作都做完了，然后要到会场去测试一下设备是不是正常，比方说我们要用的这个投影仪，要用电脑，这些是不是已经能够正常运转这些设备，否则明天临时临急的发现电脑不行了或者投影仪不行了，那么就会影响会议的进展，然后还要在门上再贴一个小纸条，告诉所有经过这里的人说明天这个会议室要用，几点到几点，这是不是做得更好？还能不能做得更好呢？还能做得更好，就是把前面的工作都已经做完了，你还要了解这个会议的议题是什么，然后准备相关的一些资料，看看是不是提供给这些参会人员供他们参考，以便让他们有目的的来参加这个会，这样就能开一个高效的会，效率能够提高。否则大家都懵懵懂懂，搞不清楚怎么回事，坐在这里然后讨论了半天还没进入主题，这个会就是一个低效率的会。还能不能做得更好？还能做得更好。前面的五段的工作都做完了以后，秘书要参加这个会议，要整理一个会议记录，这是很多秘书做到的，然后要确认一下是不是发给所有的参会人员作为备忘。会议开完了，相关的议题、相关的计划已经全部制定、讨论出来了，那么还要什么？要有跟踪。还能做到更好，那就是在会后一一落实这个会议的议题，会议作出的决策或者说制定的一些计划，是不是都落实到位了，再反馈给你的上司，这就是一个好的秘书要干的工作。还能不能更好呢？把这些前面的过程制定成一个标准化的会议流程，这就叫管理，以便于什么呢？秘书的岗位比较容易提拨的，提拨起来以后，接手你的人依然能够把这个工作做得跟你一样好。你看这个秘书的岗位，如果想做得更好，他有很多的工作要做，而且正是在这个过程中体现了一个秘书的价值，就是你的不可替代性。很多人在组织里面不能做到不可替代，不能做到这一点的话，恐怕就比较容易下岗。如果你能够做到别人都做不到的，那么你的价值就体现出来了，而这个过程就是不断的追求卓越，追求更好，那么很多人做不到这一点，我发现像企业里面想找一个这样的秘书很难找到，基本上找不着，可能秘书干的都是大家都能干的工作，他