论汽车售后服务的发展方向毕业论文设计.doc

毕 业 设 计（论文）（说 明 书）题 目：汽车售后服务的发展方向毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日毕 业 设 计 （论文） 任 务 书姓名 、 专业 汽车运用技术 任 务 下 达 日 期 年 月 日设计（论文）开始日期 年 月 日设计（论文）完成日期 年 月 日设计（论文）题目： 汽车售后服务的发展方向 A·编制设计 B·设计专题（毕业论文） 指 导 教 师 、 系（部）主 任 、 年 月 日、技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录机械工程 系汽车运用技术 专业，学生、于 年 月 日进行了毕业设计（论文）答辩。设计题目： 汽车售后服务的发展方向 专题（论文）题目： 汽车售后服务的发展方向 指导老师： 、 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生 、 毕业设计（论文）成绩为 。答辩委员会 人，出席 人答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， ， ， ， 、技术学院毕业设计（论文）评语第 页共 页学生姓名： 、 专业 汽车运用技术 年级 2008级 毕业设计（论文）题目： 汽车售后服务的发展方向 评 阅 人： 指导教师： （签字） 年 月 日成 绩： 系（科）主任： （签字） 年 月 日毕业设计（论文）及答辩评语： 摘要随着我国居民的生活水平和生活质量的大幅度的提高，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场“。中国已成为世界第三汽车大国，并逐渐进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。近两年来，继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣，汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展，极大地丰富了汽车用品市场。同时，围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。面对这样的社会形势，借助于自己的时间和资料的查询，写一篇关于国内汽车售后服务的现状和发展方向的毕业论文，希望能让消费者思考一下：什么叫汽车售后服务？自己车的售后服务是自己想要的吗？自己应该拥有什么样的售后服务？为了改变这个现状自己能做些什么呢？广积消费者的思想来帮助我国了汽车商来改变售后服务跟不上的现状？此外，也让我国的汽车商明白自己和世界售后服务市场的差距。进而明白自己应该改进的地方和学习的方向。与此同时，借鉴国际著名汽车商的成功理念来进一步的完善我国的售后服务市场，让我国的售后服务走上国际市场，在国际市场上也占有一席之地。作为汽车专业的学生来说，面对这样的社会形势，应展自我所学，为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。再者我实践知识也是在这方面。因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。面对现有的汽车后市场现状，选择这样一个课题或许也是情理之中的。由于知识的浅薄和能力有限，希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高！关 键 词：汽车 服务，消费者，市场，售后服务ABSTRACTAlong with our country resident's living standard and quality of life's large scale enhancement, the skid moved our country to contain already the long family passenger vehicle expense desire, time, the domestic auto market is exceptionally hot, the automobile expends also changes with emphasis take the family as unit's private car market. The automobile also in light of this beginning enters in the ordinary populace's family. Is following in recent years the auto market elevation of temperature, but also has with it necessary servicing of car profession, after or becomes “the automobile, market “.The China has become the world third automobile great nation, and enters the automobile society gradually, expends the necessary automobile after the automobile the market already becomes one huge, to continue to develop “the gold” high speed the market. The domestic automobile consumer market's continually elevation of temperature, the Chinese passenger vehicle privatization degree's unceasing promotion, expended after the automobile the market has provided the infinite opportunity, also and served the industry for the Chinese automobile thing to provide the huge development turning point.For the recent two years, following the automobile high-quality goods and the decoration, automobile sound market's prosperous, the automobile guidance, the vehicle carried the electron, the auto safety, the automobile to re-equip also obtained the unprecedented development, has enriched the automobile thing market enormously. At the same time, revolves the automobile to expend related chain-like servicing of car professions and so on service, automobile service and maintenance service, automobile financial service, post-sale service, sale on commission service, also toward the integration, the brand, the internationalization direction vigorous development, forms the huge servicing of car industry market.Facing such social situation, with the aid in own time and the material inquiry, writes one about the domestic automobile post-sale service present situation and the development direction graduation thesis, hoped that can let the consumer ponder: What is called the automobile post-sale service? Own vehicle's post-sale service is wants? What post-sale service should one have? What in order to change this present situation to be able to make? The broad product consumer's thought helped our country steam car dealer to change the present situation which the post-sale service could not follow? In addition, also lets our country's steam car dealers understand itself and the world post-sale service market disparity. Then understood oneself should improve place and study direction. Meanwhile, profits from the international famous steam car dealer's successful idea to come to consummate our country's post-sale service market further, lets our country's post-sale service step onto the international market, also holds the small space in the international market.As the automobile specialized student, facing such social situation, should unfold self-studies, contributes an own strength in one's power for the society. Furthermore I practice the knowledge also am in this aspect. Therefore the hope unifies me to study and the time knowledge as well as to experience by oneself. After existing automobile perhaps the market present situation, chooses this kind of topic is also in the reason. Superficial and ability is limited as a result of the knowledge, hoped that fellow teachers raise precious Italy to help me to improve and to enhance!KEY WORDS: servicing of car, consumer, market, post-sale service目录摘要IABSTRACTII第1章 汽车售后服务的基本理论51.1 汽车售后服务的基本概念及其特点51.1.1 售后服务的概念51.1.2 售后服务的特点61.2 汽车售后服务的现状和影响因素81.2.1 汽车售后服务的现状8第2章 提升国内汽车售后服务的必要性112.1 汽车售后服务在汽车营销中的作用112.1.1 汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店参与市场竞争的尖锐武器112.1.2 汽车售后服务是汽车4S店保护汽车产品消费者权益的最后一道防线122.1.3 汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方122.2 国内汽车售后服务存在的问题132.3 我们对国外汽车售后服务行业的经验借鉴152.4 我国加快发展汽车服务业的对策16第3章 我国汽车服务业的不足及解决方法183.1 我国汽车服务业的不足之处183.1.1 售后服务行业183.1.2 维修保养行业203.2 我国汽车服务业的发展方向与建议223.2.1 售后服务行业223.2.2 维修保养行业233.2.3 美容装饰行业26致 谢28参考文献29第1章 汽车售后服务的基本理论1.1 汽车售后服务的基本概念及其特点汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。2003年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。按照226的利润测算，2003年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。 1.1.1 售后服务的概念很多人对汽车售后服务只有一个很很笼统很表面也很传统的概念，对于很多人来说，在他们认为的售后服务就是汽车维修。他们并不了解真正意义上的售后服务是怎样的一种形式下面是汽车售后服务的概念服务内容以及服务企业的类别进行一些说明。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。图1-1 服务流程图汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。1.1.2 售后服务的特点 服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润，又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。如果把汽车生产比作基础设施，哪么汽车售后服务业就是上层建筑。1. 利润丰厚,服务完善汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后车售后服务业，两者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公布的资料显示：1999车售后市场的规模为2582从业总人数约370营场所约49.5车维修业的利润率达到27%。2两大经营模式汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”制即目前已传入中国的“ 4S式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100拥有量5000中轿车4200牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近20年时间迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过500连锁店的零配件公司有近20如、等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%，他们旗下的汽车养护中心已超过1300家。这种连锁方式的好处是巨大的，就象人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。3.三大发展趋势技不断发展和人们服务意识的变化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：（1）品牌化经营，这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。如今，我国的售后服务也有了自己的品牌。（2）观念从修理转向维护，国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 （3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数据、电路图，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。1.2 汽车售后服务的现状和影响因素2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。目前，国内的汽车售后市场比较无序，仍处于调整和扩张阶段。主要存在有这样一些问题：首先，汽车维修难、维修贵。一些车主的汽车出现问题后，在汽修厂反复修理，花了许多钱，耗费大量时间，却始终无法解决问题，汽修厂也不出具结算清单。至于进口车维修，维修网点稀缺，维修费用高昂，质量鉴定困难，更是令车主头疼万分。1.2.1 汽车售后服务的现状图1-2服务统计表1.标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。（1）售后服务理念淡薄在我国，服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标不明确，对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。（2）忽视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保