人文关怀与医患沟通培训ppt课件.ppt

人文关怀与医患沟通,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗,患者及家属不能承受之痛,同病不同价 差300倍问诊不细致 上来就化验程序不规范 盲目开处方不问诊开药 属违规行为狂草写处方 用药不恰当流程不合理 问诊多科室服务不到位 找医生困难药品回扣与红包医院化验单 各家不共享节假日看病 比平时更难,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,医方(医院及医务人员）希望,能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私,医疗行业的四“高职业、专业性特点,高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神,社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不足引发纠纷 31.1%患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%,医院服务的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。,医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,如何提供优质服务,SERVICE(服务),1S-Sympathy(同情、同情心)2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话-以人为本。,什么是医院优质服务？,始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应病人的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个性服务方便患者,“以病人为中心”,1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。,医院服务内涵,医疗保障舒适保证权益维护情感保护,服务质量观,如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。,抓好医疗质量的五个重点,说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）,优质医疗服务实战技巧,1：了解患者的需要2：有效管理患者期望3：掌握影响医疗质量的关键要素4：正确对待患者投诉5；掌握有效的医患沟通技巧,1：了解患者的需要,病人对医院服务的需要表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要,病人对医院服务的特殊需要,安全无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕,2：有效管理患者期望,患者期望：患者心目中医疗服务应达到的水平 患者对医疗服务有不同的看法是因为期望值不同患者的期望值的来源：过去的经历 口碑的传递 个人的需求,有效管理患者期望,患者期望的3个层次 最底期望(基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜患者的满意度 通过患者预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意,患者期望理论对医院服务的启示一,提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！,恰到好处，满足患者期望和需求,看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济有效,患者期望理论对医院服务启示二,提供高度个性化的服务：不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。,患者期望理论对医院服务启示三,有效降低患者的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话),降低患者期望值的方法,1：了解患者的期望，辨别患者的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对患者是最重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患者什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定患者的期望值。,3：提供更多的信息和选择降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对患者而言是非常重要的。在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。,3：掌握影响服务质量的要素,医疗质量的形成的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的,优化服务流程,检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计,4：正确对待患者投诉,投诉意味着什么？,4%的不满意患者会向你投诉，96%的不满意患者不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。,即使不满意，但还会回头的患者有多少？,不投诉 9%投诉没有得到解决 19%投诉得到解决 54%投诉被迅速解决 82%,投诉对于医院是笔莫大的财富,有效处理患者投诉，能够为你赢得患者的高度忠诚！投诉的患者往往是忠诚度很高的顾客,投诉的处理技巧,先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助患者；化成机遇，留住患者。,医患沟通的技巧,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是,1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%,“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是,1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%,沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）,医学之父希波克拉底的三大法宝,语言手术刀药物 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴介平,我们是如何沟通的？,55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言,六种医患沟通方式,一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,四个留意,留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。,六个方式,一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。,1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话,沟通从心开始,待人先待心理解从心开始,深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。,微笑是一种语言,它的妙用在于：无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。,医务人员的微笑,可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。,做一名称职(合格)的医生,医生要做到“急病人所急”已经很不容易，再要做到“想病人所想”则 更困难。,医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,患者所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生,医生可分为三级,一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。三级 防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。,医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务,那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。,医生的态度可分为五等：,亲人熟人病人路人不当人,宁可在我身上动千刀，在病人身上要少动错一刀,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,基本信条20条：,全院职工将共同学习，掌握医院发展的远景，职业前景。树立正确的人生观价值观。我们对待患者的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。我们必须具备团体协作精神并密切协助同事以产生积极有效的工作环境。我们必须了解自己科室发展计划并达到所建立的目标。我们必须清楚的知道患者的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写了解患者的问题和需求。,我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。我们必须接受任何患者不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与患者达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到患者的满意，尽一切可能不失去任何患者。我们将利用事件执行表格来记录患者不满的投诉和所采取的行动，每位职工应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。,平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。,制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上报科主任护士长及相关领导，我们要节省能源，树立节约意识和环保意识，时刻维修维护医院的设配器材，保持正常工作状态。我们必须爱惜和保护医院资产。,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生韩启德,共勉,做人 做事 做事业 做人做事要大气学习 学习 再学习 学习学习要坚持勿以善小而不为 勿以恶小而为之健康无价,谢谢大家！,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,