第四全国商业服务业收银员技能竞赛试题.doc

第四届全国商业服务业收银员技能竞赛试题（征求意见稿）一、填空题1、收银员是指在商业零售企业从事面向顾客收取现金(含现钞、支票、各种金融支付卡等)工作的人员。2、握手是一种最常见的礼节，也是最典型的商务礼节。3、营业后工作流程，上交营业款，锁好备用金，确定明日班次。4、职业道德的特征，具有适用范围的有限性、具有继承性和相对稳定性、有鲜明的行业性和多样性、自律性、他律性、实践性。5、职业道德具有十分丰富的内涵，总体上可以用“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”20个字概括。6、商品合格是指商品质量上的误差范围在国家规定的范围之内。7、商品编码按其所用的符号类型分为数字代码、字母代码、字母数字混合代码和条形码四种8、数字代码是用一个或若干个阿拉伯数字来表示的商品代码。9、条形码是利用光电扫描阅读设备为计算机输入数据的特殊的代码语言10、商品标识是指用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法所做的各种表示的统称。11、3C标识，是中国强制性产品认证制度。12、防伪技术是识别真伪、防止假冒的技术。13、商标是用来区别商品或服务来源的标记,也就是我们通常说的“牌子”。14、商业企业按所有制形式分类，可分为两类，一是公有制商业企业，二是非公有制商业企业。15、零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。16、扫描仪的品种可分为手持式扫描仪、馈纸式扫描仪、平板式扫描仪和滚筒式扫描仪等种类。17、点钞机由捻钞、出钞、接钞、机架和电子电路等六部分组成。18、现金指可流动形式的货币，如纸币或硬币。19、中华人民共和国自发行人民币以来，随着经济建设的发展以及人民生活的需要而逐步完善和提高，历时50多年，至今已发行五套人民币。20、第五套人民币各面额的主要特征，100元：票幅长155毫米，宽77毫米。票面图案正面主景为毛泽东头像。21、识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法22、收银员在接待消费者过程中，应灵活运用您好、您请、对不起、没关系、谢谢、再见等文明礼貌用语。22、支票分为普通支票、现金支票、转帐支票3种。23、出票日期的数字必须大写，大写数字写法：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。24、现金支票收款人可写为本单位名称，此时现金支票背面“被背书人”栏内加盖本单位的财务专用章和法人章。25、支票的出票日期的数字必须大写，例如：2009年8月5日：贰零零玖年捌月零伍日。26、收银员应将收到的支票中备查簿中进行登记，并留存购货单位电话、联系人等，待款项到账后再通知业务人员发货。27、女员工上班应化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不能留胡须。28、收银员要学会排出烦恼。收银员要学会化解和淡化自己的烦恼与不快，将自己的心境调整到一种轻松的状态，保持良好的情绪，这样才能把真正的欢乐传递给顾客。29、正确的站姿可以让男员工显得挺拔稳重，女员工显得优雅端庄，给顾客以训练有素，落落大方的良好印象。30、语言是交流、表达的工具，也是收银员与顾客建立良好关系、给顾客留下深刻印象的重要工具。二、单项选择（清在正确的地方打）1、做合格的收银员应主要体现在（ A ）A、树立爱岗敬业的职业观B、树立顾客至上的服务意识C、树立自我保护意识D、说好第一句话2、收银员应具备（ B ）。A、树立服务至上的意识B、爱岗敬业的品格和对工作尽心尽责的态度C、树立顾客第一的意识3、收银工作技术性很强，要熟练掌握（ D ）。A、服务的知识B、计算机知识C、顾客心里学知识D、各项专业技能和相关专业知识4、营业后工作流程有A、为顾客做装袋服务B、清点营业款和相关票据C、做到唱收唱付，双手将找零款交到顾客手中5、收银员基本的职业操守是A、遵纪守法、严谨敬业B、接待顾客，服务顾客C、尊敬老人、残疾人6、商品按包装货物种类分类可以分为：A、商业包装B、工业包装C、食品、医药、轻工产品、针棉织品、家用电器7、在普通支票左上角划两条平行线的为划线支票A、能用于转账B、能支取现金C、代为支付现金给收款人8、支票金额的起点为是。A、50B、100C、5009、一般情况下，对已售出的商品退换货是有时间限制的，不同的商品退换货的时间不同，一般商品的退换货期限为。A、7天B、15天C、30天10、中华人民共和国劳动合同法已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过，自起 日施行。A、2008年3月1日B、2008年5月1日C、2008年1月1日11、商品盘点的第一程序是：A、商品整理、抄写盘点表B、盘点的初点和复点C、进行抽查复核，抽查率不低于513、商品布局第一磁石应配置的商品为：A、消费量小的商品B、价格高的商品C、消费频度高的商品14、顾客非理性消费的商品，是在什么环境下决定的A、是商品陈列决定的B、是由卖场的促销商品决定的C、是货架丰满的商品决定的15、收银情况复核和查对的第一程序是：A、清点现金和结算单据B、账实核对C、上缴钱款16、收银排班工作的基本原则A、减少人员的原则B、降低人工成本的原则C、保证正常经营的原则17、商品销售结构分析的依据是：A、日常生活的必需品销售B、销售汇总表C、毛利高的商品销售18、商品的更新率一般应控制在。A、15%左右B、20左右C、10%以下18、收银员按购物小票上的原付款方式退款A、现金消费退现金B、礼品券消费退商品C、银行卡消费退现金19、纸上的打印区域有白条应采取的方法是：A、打印头灯没有完全关紧B、打印头坏，换打印头C、标签传感器没调整好20、商品分类的主要原则是：A、生鲜类食品与熟食食品分开B、服装与外衣商品分开C、海鲜类应与鱼类商品分开三、多项选择（清在正确的地方打）1、收银员的职业道德与行为规范包含：A、树立爱岗敬业的职业观B、树立顾客至上的服务意识C、树立自我保护意识D、说好第一句话2、收银员工作中的守则是A、身上不可带有现金 B、随时打开抽屉清点现金C、不忙时可看报纸、杂志 D、不应为亲朋好友结算收款3、商业主要打折的方式是：A、节日打折 B、假日打折 C、时段折扣 D、困绑销售4、收银员的岗位按照国家职业标准，收银员共设：A、初级（国家职业资格五级）B、中级（国家职业资格四级）C、高级（国家职业资格三级）D、技师（国家职业资格二级）5、按商品经营模式划分零售企业类别，可分为：A、独立店和连锁商店B、家居店和电器店商店C、消费合作社、国有零售商店等。6、人民币券别分别是： A、1元、2元、5元、10元B、20元、50元、100元、200元C、1角、2角、5角D、1分、2分、5分7、签发支票应使用的笔是。A、墨汁B、碳素墨水C、钢笔D、圆珠笔8、收银员在接待顾客的全过程中，服务用语工作中要做到：A、不讲粗话、脏话B、闲时与顾客聊天C、忙时可以催促顾客D、不讲讥讽挖苦的话9、收银员在接待顾客时，要使用尊称：A、“喂”、“那个人”B、“先生”、“女士”C、“您”、“小姐”“小朋友”10、计价收款即计算货款和收款找零时的基本要求是：A、计价要准确B、计价要快速C、在收取货款遇到人多时可以时不唱收唱付11、收银员在生活和工作中难免会遇到一些不顺心的事情而导致自己心境不佳，情绪低落。A、调整好自己的情绪B、顺其自然C、要自我控制12、劳动者的义务A、在时间容许的条件提高职业技能B、劳动者应劳动者应当完成劳动任务C、遵守劳动纪律和职业道德，执行劳动安全卫生规程13、劳动合同的期限分为：A、有固定期限B、长期和短期合同C、无固定期限和以完成一定的工作任务为期限14、收银机主体维护要：A、要经常清除机器转动部位和字轮、字锺的纸屑、纸毛、异物。清除油污、擦拭机器B、定期检查、紧固松动的螺钉，保证机器处在最佳的工作状态C、收银机的维护应当周期性地定时进行，在正常使用情况下，维护的时间应在2-3个月内。使用频繁的应每3个月维护一次15、收银机报警常见原因： A、打印机内尘土、纸悄多，挡住传感器，B、应打开机盖用吸尘器或吹风机清理内部；C、有物品压在收银机键盘上D、电源插头是否碰掉16、商品编码规则A、惟一性B、稳定性C、科学性D、无含义、全数字型17、食品类商品标识应有：A、中文标明包括食品名称、商标品牌、生产者或经销者的名称、地址、B、饼干食品可以不标保质期限C、配料、净含量、主要成分名称、生产日期、保质（存）期、产品标准号、批号D、食品添加剂说明、储藏方法、质量等级等内容18、一般情况下，对已售出的商品退换货是有时间限制的A、7天内可办理退换货B、15天内可办理退换货C、鞋类商品的退换货期限为30天D、10天内可办理退换货19、商品价格差异处理方法A、商品货架标注价格与系统显示价格不一致时，应以低价进行交易B、商品摆放位置放错到高价格位置时，应以商品高价进行交易C、商品价格条码的价格与系统显示价格不一致时，应以低价进行交易20、账实不符的处理方法：A、如果是帐务的差错，则纠正帐务B、能够查明原因的商品，应填写“财产损益报告单”上报C、如果是有关人员失职造成的差错，则责令其赔偿四、判断题1、收银员是交易成功的关键，因此收银必须具备相关的职业道德（）2、礼节是指人们在生活、工作以及日常交往当中表示相互尊敬的、约定俗成的行为规范。（×）3、收银员着装的基本要求是整洁、大方、得体、既要符合时尚美感，又要体现个性风采。（）4、收银员在工作场合可以穿自己喜欢的颜色和款式的衣服。（×）5、收银员职业责任主要从以下两方面体现：对自己负责和对消费者负责。（×）6、收银员与顾客的交流忌讳：忌抢话和忌虚话。（）7、收银员的职业道德修养主要包括意志修养和品质修养。（）8、服装、内衣等贴身纺织品一般不与食品类商品混装，避免污染。（）9、同种商品数量较少时，可以不逐一扫码或代替逐一扫码。（×）10、核对交易明细的操作是根据收单机构提供的交易明细与自身账务进行逐笔核对。（）11、收银员应具有自然清点状态下初步识别假币的能力，对有疑问的钱币上交银行处理。（×）12、收银员移动收银机及外部设备时，可以不切断电源直接进行，以避免造成短路。（×）13、收银机显示器的维护使用时，先检查显示器的电源开关是否在打开状态，显示器与主机的连线是否完好，如遇到无任何显示时，要检查显示器的亮暗度旋扭。（）14、不要将金属物品或水杯等放在机器上，一旦使金属物或液体进入机器，会引起短路而损坏机器。（）16、不同型号的收银机，出现的常见故障基本一样，解决问题的方法也基本一样。（×）17、EAN条码由前缀码、厂商识别码、商品项目代码和校验码组成。前缀码是国际EAN组织标志各会员组织的代码，我国为691、692和693。（×）18、UPC条码是美国统一代码委员会制定的一种商品条码，主要用于美国和澳大利亚地区。（×）19、按照条码扫描器的使用方式不同可分为手持式条码扫描器、小滚筒式条码扫描器、平台式条码扫描器。（）20、单项取消键，是交易时取消已经录入的一件商品，按此键后输入要取消单品的商品编码或条形码，将取消该单品。（）五、简答题：1收银员的定义？答：收银员是指在商业零售企业从事面向顾客收取现金(含现钞、支票、各种金融支付卡等)工作的人员。2收银员的工作职能是？答：收银员的工作职能主要是对顾客所购买的商品查点与收款 ，从而使商店的营业收入以货币形式得以体现。收银员通过规范的收款机操作及收银设备的使用，严格按照工作程序准确快捷的为顾客结账，并提供相关的优质服务，从而体现整个商店的服务水平，赢得顾客美誉度。3、收银员的职业守则是？、遵纪守法、严谨敬业、热心服务，礼貌待客、公平交易、诚实守信、要操作准确，集中精力，不出差错4、检验支票有效性的要点是？、受理支票，要检查有无折皱或破损。、要检查印鉴是否清晰，完整。、印鉴有财务专用章及法人章两种。、是否在规定的有效期十天之内，日期务必大写。、有密码的支票，密码是否填写完整。、支票需要填写的部分要齐全、正规，不能涂改。5、读条形码死机的概念是？由于扫描器的保护功能，如果读取的条形码数据传播错误，因此会自动进入保护状态，从而防止数据丢失。如果把没有传输成功的数据读取后，扫描器可以重新使用。如果发生这种现象，请仔细检查连线、协议，确认无误后，关掉扫描器，再重新启动就可以正常使用了。6、商品价格差异的处理方法？、商品货架标注价格与系统显示价格不一致时，应以低价进行交易，然后由相关管理人员及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。、商品价格条码的价格与系统显示价格不一致时，应以低价进行交易，然后由相关管理人员及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。、商品摆放位置错误时收银员应客气地对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易，然后由相关管理人员将商品放回正确的陈列位置。7、商品损耗的处理方法主要是？、由于业务工作造成的商品损耗，比如商品的进、销、调、存的过程中造成的损耗，分清责任，由责任人负担损失，并填写登记表进行情况说明与记录，相应的部门领导签字认可后存档。、针对收银工作造成的商品损耗，比如在点钞、收银、兑换、找零过程中造成的损耗，由当事人负担损失，并填写登记表单进行记录。、其他原因造成的商品损耗，比如由于灾害、偷盗等情况造成的损耗，要进行清点记录，由相关部门领导签字认可后存档。8、收银排班工作的原则、排班简单原则。尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。、成本原则。将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。、收银三人原则。任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。、匹配营业交易原则。与不同时段的营业额、结账顾客数相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。9、商品销售结构分析的主要步骤是？、提供市场信息获取每日的销货汇总表，提供市场需求信息。目前大多数门店的销售系统都能整理出每天、每周、每月的商品销售排行榜。、分析销售状况从销售汇总表和商品销售排行榜可以看出每种商品的销售情况，调查其滞销的原因，如果无法改变滞销情况，就应予以撤柜处理。还可以采用部门产品销售量分析方法和分类别分析方法。、提出采购意见针对上述销售分析，结合其他方法提出相应的采购意见。此类方法还包括比较商品贡献率、损耗排行榜、周转率、新近商品的更新率和商品的陈列。10、毛利贡献商品的ABC分类的概念是？、A类商品:既可以保证销售又有足够的毛利、B类商品:有足够的毛利,但是销售有些无力,需要加以支持的商品.、C类商品:无毛利贡献也无销售贡献的商品,但是在商品组织中不可缺失的商品.六、简述题1、支票结算的关注要点是什么？、表明为支票的文字、无条件支付的委托、确定的金额、付款人名称、出票日期、出票人签章2、收银员工作的重要性？在局外人看来，收银员的工作简单又单纯，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这绝不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。、收银是对外服务的窗口、收银工作是商店日常经营销售中的重要环节、收银是进行商品销售核算的基础3、收银机的主体维护？、要经常清除机器转动部位和字轮、字锺的纸屑、纸毛、异物。清除油污、擦拭机器。、定期检查、紧固松动的螺钉，保证机器处在最佳的工作状态。、收银机的维护应当周期性地定时进行，在正常使用情况下，维护的时间应在2-3个月内。使用频繁的应每个月维护一次。4、商品分类的原则？、生鲜类食品(包含冷冻食品)应与干货食品分开。、生鲜食品中的熟食、面包类即食商品应与其他生鲜食品分开。、生鲜生食品中，海鲜类应与其他生食品分开，避免串味。、水果应与未处理的生鲜蔬菜分开装袋。、化学用剂类(如洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等)不与食品、百货类混装。、服装、内衣等贴身纺织品一般不与食品类商品混装，避免污染。、其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。5、条码扫描器不能读取条形码的常见故障主要有？、没有打开识读这种条形码的功能、条形码不规范。例如，缺少空白区，条和空的对比度过低及宽窄比例不合适等。、阳光直射、感光器件已经进入饱和区。、条形码表面覆盖有透明材料使反光度太高，采集器识读条件严格，不能识读。、硬件故障，需要与经销商联系才能进行维修。6、开具发票时应遵守的主要原则？、发票只限于用票单位和个人填开使用，不得转借、转让、代开发票；未经国家税务机关批准不得拆本使用发票。、单位和个人只能按照国家税务机关批准印制或购买的发票使用，不得用“白条”和其他票据代替发票使用，也不得自行扩大专业发票的使用范围。、凡销售商品、提供服务以及从事其他经营业务活动的单位和个人，对外经营业务收取款项，收款方应如实向付款方填开发票；但对收购单位和扣缴义务人支付个人款项时，可按规定由付款单位向收款个人填开发票；对向个人零售小额商品或提供零星劳务服务，可以免予逐笔填开发票，但应逐项记账。、使用发票的单位和个人必须在实现经营收入或者发生纳税义务时填开发票，未发生经营业务一律不准填开发票。、单位和个人填开发票时，必须按照规定的时限、号码顺序填开，填写时必须项目齐全、内容真实、自己清楚，全份一次复写，各联内容完全一致，并加盖单位财务印章或者发票专用章。填开发票应使用中文，也可以使用中外两种文字。对于填开发票后，发生销售退回或者折价的，在收回原发票或取得对方国家税务机关的有效证明后，方可填开红字发票，用票单位和个人填错发票，应书写或加盖“作废”字样，完整保存各联备查。用票单位和个人丢失发票应及时报告主管国家税务机关，并在报刊、电视等新闻媒介上公开声明作废，同时接受国家税务机关的处理。、使用电子收银机开具发票的企业，须经主管税务机关批准，并使用税务机关统一监制的机外发票，开具后的存根联应按照顺序号装订成册。7、商品促销的主要方式是？、价格促销价格促销就是利用商品降价以吸引消费者增加购买量。折扣优惠是让消费者在购物中直接得到价格优惠，其实质也是降价，包括一次性折扣、累计折扣、折价券折扣、季节折扣与限时折扣等。这是超市最常用的促销方式。、赠品促销赠送礼品，即消费者免费或购买一定金额时即可获得赠送礼品。其具体方式有三种：一是免费赠送，只要进店就能免费获得一件小礼品；二是买后才送，即购物满一定额度才能获得礼品；三是随商品附赠。 、抽奖活动这是一种以奖促销的方式。常用的方法有即购物满一定金额即可凭抽奖券立即兑奖或到指定时间参加公开抽奖。、广告促销广告是促销的重要手段，通过广告媒介，向消费者传递消费信息以促进销售的一种直接促销方式。除了报纸、电视等主要广告媒介外，还可运用店头广告、表演性广告和口传信息等多种广告形式。8、商品陈列的主要方法是？、垂直陈列： 将易见性放在第一位的常归直排列技法。 、水平陈列： 适用于多种商品陈列的水平型技法。 、组合式陈列： 上层为垂直型、下层为水平型的追求量贩型。 、“沟”式陈列： 在纵向上排列出“沟”结构的排列技法。 、三角陈列： 排列成三角型，突出廉价感的排列技法。 、货架端头陈列： 通过强化第3“磁石”，提高卖场的回游性，刺激顾客的购买欲。 、岛式陈列： 提高主通路的回游性，实现量贩的岛式排列技法。 、收银台前端头陈列： 设置通过率100的黄金卖角。 、点式陈列： 通过特卖品的点式配置提高卖场的回游率。 、新奇陈列： 通过令人惊奇的排列突出商品来招揽顾客的技法。 9、收银排班的要素主要有几点？、开机数量。各个时段要求的开机数量。、商店全天的营业时间。营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。根据零售企业的具体情况，营业时间在12个小时左右，可安排两个班次。即早班(8：3017：30)及中班(13：3022：30)。但根据工作特点，每班都应错开排班，如收银员可安排早班2：8：3017：30；早班3：l0：0019：00以此类推。 、兼职与全职的人数等。这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合企业的经营原则。一般而言，正式收银员需要进行岗前的培训，熟悉超市的整体收银作业而兼职人员只担负了部分的工作，时数也不固定，大部分是由现场人员随机指导。因此，在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行收银作业、现金管理，及特殊情况的处理等。在尖峰时段或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。、各个营业的时段。每小时平均统计的结账顾客人数交易金额商品单品数。尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业时间。例如，在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午14：0019：00时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束之后也会出现一波人潮。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以缓解顾客等待收银结账的压力。例如，可增加早班3人员(10；0019：00)或早班4人员(11：3020：30)，以应付下班时的购物人潮。、工作餐时段。公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。、员工的休息日、补休等。、节假日、大型促销时段。遇到周末、国家法定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是企业实施促销计划期间，企业的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的市场购买金额也会比较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。10、提出商品需求方案的程序是？、掌握销售情况获取每日的销货汇总表，掌握销售情况。也可以通过销售系统自动整理每天的商品销售情况。、掌握消费者需求可以通过市场调查的方式获取消费者需求情况。包括人口因素调查、购买力调查、消费心理调查、消费者行为调查、政策法规调查、技术状况调查等。、更新换代商品通过对消费者需求的分析，零售企业应周期性地增加商品品种，补充新鲜血液，以稳定自己的固定顾客群体。商品的更新率一般应控制在10%以下，最好在5%左右。需要引进的新商品应符合企业的商品定位，不应超出其固有的价格带，对于价格高而无销量的商品和价格低无利润的商品应适当地予以淘汰。、掌握竞争对手通过市场问卷调查竞争对手的状况，分析如何使商品表现出差异性，提供顾客更大的满足感，以形成经营优势。、提出需求方案通过上述步骤分析出市场需求状况，以此提出具体的商品需求方案。