领队业务教案.doc

山东商业职业技术学院教师授课教案课程领队业务周次1授课日期2011.08.31课题出境旅游领队概述授课班级旅管1001；1002教学目的通过教学掌握领队概念，及确定正确的社会坐标。了解目前领队在我过发展状况重点领队概念，对领队职业正确的社会坐标难点领队概念，对领队职业正确的社会坐标授课方法讲授、讨论挂图教具教学主要内容第一章 出境旅游领队概述1.1 出境旅游领队职业的社会坐标1.2 出境旅游领队在我国旅游业中的发展1.3领队队伍的发展双基和能力培养授课过程中让学生讨论自身对领队认识，将其对学习前后进行对比。课题提问出境旅游领队的职业优势和劣势各有哪些作业利用网络、书籍学习回顾有关领队业务的具体内容。本节教学体会 学习强调温故而知新，在讲授新内容的同时，要提醒学生温习上学期课程，并在今后的学习过程中将新旧知识关联，效果会更好。教 案 纸第一章 出境游领队概述1.1 领队人员基本概述1.1.1领队人员产生和发展的历程 领队人员是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。 1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。库克可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。1.1.2领队人员的定义 我国于1999年10月1日实施的领队人员管理条例中说：领队人员是指依照领队人员管理条例的规定取得领队证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。三个含义： 1、取得领队证。 2、代表旅行社为旅游者提供服务，旅游合同和计划的执行人。（根据合同，满足要求） 3、是旅游活动的具体组织者和协调者。1.1.3我国领队人员的分类 （一） 按工作区域来分1、国际领队员（领队）2、全程陪同领队员（全陪）3、地方陪同领队员（地陪）4、定点陪同领队员（讲解员） （二）按语种划分1、 中文领队员 可以分为普通话领队员、方言领队员和少数民族语言领队员。2、 外语领队员 出境的领队和在境内接待外国游客的外语领队。 （三）按职业性质划分1、专职领队员2、兼职领队员（四）按技术等级划分1.2 领队职业的社会坐标1.2.1 领队称谓在社会不同职业的存在1、各行业的领队含义2、旅行社中的领队与其他领队的区别l 领队资格取得方式不同l 所担负的任务不同l 带团的数量不同l 出境旅游领队是一项职业l 出境旅游领队拥有的人数最多1.2.2 出境旅游的发展使得领队称谓社会中的一项重要职业1、旅行社行业本身对领队的认识始于入境旅游20世纪80年代开始中国入境旅游开展而出现2、出境旅游的开展赋予领队以更多一层的含义称谓出境旅游领队的特质3、领队职业岗位的正规化20世纪80年代出境旅游领队开始出现以来，领队队伍不断发展壮大，随着出境旅游领队的出现，2002年，我国出台了出境旅游领队人员管理办法。这使得出境旅游领队的发展步入正轨，成为社会中的一项重要职业。1.2.3 旅行社出境旅游领队的职业优劣势1、优势l 领队工作较为题目l 丰厚的经济收入l 可以实现不花钱即可游走世界的梦想l 满足党领导的潜在心理需求2、劣势l 危险性较高l 私生活无法保证l 容易受到夹板气，当替罪羊l 亲友会常常观念担心1.3领队在我国旅游业中的发展1.3.1出境旅游领导伴随着出境旅游发展一同生长1、1983年出现的港澳游是中国的旅行社行业中最早出现的领队2、1990年出境游领队开始率团到国外旅游3、1997年国家旅游局发出第一批领队证4、伴随着出境旅游目的地增加，领队数量增加从1983年开始三十年的时间里，经国务院批准的中国公民出境旅游目的地目的地国家接待总数已经达到了约150个，截至2010年初，国家旅游局已经公布的目的地国家接待社达108个。1.3.2 出境旅游领队名称的确立1、国外旅行社对领队的不同称谓l Tour leaderl Tour escortl Tour conductorl Tour manager2旅行社出境旅游服务质量中确定的领队定义l 组团社经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。l 出境旅游旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家的旅行和游览活动l 出境游领队依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和领队人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动1.4 领队队伍的发展最初的出境旅游可追溯到公元前3000年，近代旅行社祖师的有目的出境旅游实在1856年。1.4.1专业领队的出现1983年，随着出境旅游开始，专业领队也逐步发展。专业领队应是以领队为专门的职业岗位，工作就是接受旅行社的委派、带领游客到世界各地，完成完整的带团程序，领取旅行社付给的带团报酬。1.4.2 领队的国际组织国际领队协会国际领队协会(The International Association Of Tour Managers)简称I.A.T.M.於1961年成立，至今已有42年的历史，是一个非常具有专业性工作的国际观光组织，同时与欧洲议会维持密切关系，会员遍布全球各地，总会设在英国伦敦。其目的乃是一个代表领队职业的团体，并且尽可能提升世界各地的旅游品质，使I.A.T.M.的徽章能成为优越品质的保证，使旅游业界能体认，领队在成为其他相关行业和招揽生意所扮演独一无二不可或缺的重要角色。民国77年9月我国有70余位资深观光领队申请获准加入该会，为该会在太平洋区的另一个分会，同时是目前在远东地区唯一的分会国际领队协会台湾分会(Taiwan Region, IATM)，现任顾问由ATM（中华民国观光领队协会简称）创始理事长沈鹏溶先生及前任理事长凌珑女士荣任。会长是本届2007ATM理事长萧志洋先生，秘书长由ATM常务理事颜玉媛小姐担任，财务长由ATM会员李玉铉先生担任。1.4.3 现时期我国出境旅游领队的收入保障旅行社应当加强对领队的重视，树立领队的荣誉感，旅行社应当在培养优秀领队上多下功夫，不该轻视优秀领队品牌效应。课程领队业务周次2授课日期2011.09.07课题国家对领队的有关政策规定授课班级旅管1001；1002教学目的 通过教学了解国家对领队的有关政策规定，明确认识旅游领队从业资格及素质要求重点领队从业资格及素质要求，领队资格证的获取难点领队从业资格及素质要求，领队资格证的获取授课方法讲授、讨论挂图教具教学主要内容第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定2.1 出境旅游领导派领队是现阶段国家法规的明确要求2.1出境旅游领队从业资格及素质要求双基和能力培养理解旅游领队从业资格及素质要求，日常学习中能严格要求自己课题提问领队基本素质有哪些作业利用网络及书籍在课后多了解国家对出境游领队有关政策规定的文件本节教学体会变学生被动学习为主动学习很重要，要让学习能意识到课程重要性，课上课下都能主动了解课程内容教 案 纸第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定2.1出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确规定2.1.1旅行社条例、旅行社条例实施细则中有关领队问题的规定时间：1996年10月15日2.1.2中国公民出国旅游管理办法对 旅游团安排领队的规定1997年7月中国历史上第一个关于中国公民出境旅游问题的规范性管理规章正式颁布。1、中国公民出国旅游管理办法对旅游团队应安排领队的具体规定2、中国公民出国旅游管理办法对违反规定位派领队设立的处罚条款2.1.3旅行社出境旅游服务质量对出境旅游团队需要配备领队的规定2002年7月27日发布2.1.4出境旅游团队旅行社未派领队被判违规的事例2.2 出境旅游领导的从业资格及素质要求2.2.1国家法规对领队从业资格的相关规定第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。第二：身体条件，要求必须身体健康第三：能力条件，要求必须具有适应领队需要的基本知识和语言表达能力。第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民2.2.2 出境旅游领队的素质要求在领队服务质量第五章中游具体要求如下： 领队员的基本素质是指领队员所应具有的良好个人品质，这是领队员胜任旅游接待工作的必要条件。领队员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1 热情友好、爱岗敬业 领队员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。领队员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。 领队员应该具有强烈的敬业精神，热爱领队工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。领队员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。 2 态度乐观、不惧困难 领队员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，领队员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，领队员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的领队员。 3 意志坚定、处事果断 坚定的意志和处事果断的工作作风，是领队员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，领队员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。领队员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，领队员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。 4 待人诚恳、讲求信誉 领队员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。领队员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。领队员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对领队员产生恶劣的印象。5 文明礼貌、举止端庄 整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给领队员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的领队员则使人感到不可信任。因此，领队员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，领队员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。 6 顾全大局、团结协作 领队员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，领队员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。 另外，领队员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。 7 身体健康、性格开朗 领队员应该具有健康的身体和心理，精力旺盛、充满朝气。旅游接待工作既是一项十分繁重的脑力劳动，也是非常艰巨的体力劳动。领队员每天不仅要提供大量的领队讲解服务，还要从生活的各个方面照顾来自不同国家和地区，具有不同文化传统和生活习惯的旅游者。在旅游过程中，领队员经常是全团中第一个起床和最后一个就寝的人，而且要经常面对各种意料不到的困难，需要不断的解决问题、调解各种纠纷、协调各方面的关系，这些工作会消耗领队员的大量脑力和体力，有时会弄得领队心力交瘁。 8 遵纪守法、依法办事 领队员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。领队员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。 9 勤奋好学、不断进取 领队员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。领队员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，领队员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。 领队员在学习书本知识和他人的经验时，切不可照抄照搬，而应该通过自己的头脑进行思考和分析，找出适合自己实际情况的知识和经验加以运用，并努力通过不断的学习和实践，总结出具有独创性的经验和理论，用以指导自己今后的旅游接待工作。课程领队业务周次3授课日期课题国家对领队的有关政策规定授课班级旅管1001；1002教学目的 通过教学了解国家对领队的有关政策规定，明确认识旅游领队从业资格及素质要求重点领队从业资格及素质要求，领队资格证的获取难点领队从业资格及素质要求，领队资格证的获取授课方法讲授、讨论挂图教具教学主要内容第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定2.3领队证的获取2.4领队培训双基和能力培养理解旅游领队从业资格及素质要求，日常学习中能严格要求自己课题提问领队基本素质有哪些作业利用网络及书籍在课后多了解国家对出境游领队有关政策规定的文件本节教学体会变学生被动学习为主动学习很重要，要让学习能意识到课程重要性，课上课下都能主动了解课程内容教 案 纸2.3领队证的获取2.3.1领队证的考核方式1、领队上岗须持领队证规定出台单位：国家旅游局制定法规：出境旅游领队人员管理办法规定：未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务2、领队证须经旅行行政部门考核2001年12月11日国务院关于修改<旅行社管理条例>的决定修订后的旅行社管理条例二十四条规定2002年7月1日施行的中国公民出国旅游管理办法，更进一步对领队取得领队证的程序进行了明确规定，指出必须要经过旅游行政部门考核合格后才能进行带队。2.3.2领队证的办法1、审批依据：国务院中国公民出国旅游管理办法和国务院旅行社管理条例。2、申报条件：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，热爱祖国，遵纪守法，无违法违规记录，身体健康的中华人民共和国公民；掌握旅游目的地国家和地区的相关知识，具备相应的外语水平，能切实担负起领队责任，并持有领队员资格证书或旅行社经理资格证的各组团社在职人员。3、申报材料：（1）申请领队证人员登记表；（2）身份证（户口册、驾驶证）、学历证书、领队员资格证书或旅行社经理资格证书原件及复印件；（3）四张1寸近期免冠彩色照片。4、办理程序：（1）组团社集体报名；（2）省旅游局下达受理（或不受理）通知；（3）资格考试；（4）报国家旅游局审核、制证；（5）省旅游局颁发证书。5、承诺期限：报经国家旅游局审核、制证后20日内，省旅游局发证。6、收费标准：不收费。7、窗口权限：决定受理。2.4领队的培训按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于领队人员范畴的。 国家旅游局颁发的全国领队证ic卡如何做一个好领队: 1、把领队看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。 2、博览群书，处处留心。 3、学会用心去爱，爱自己、爱亲人、爱周围的一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友，爱是天下最无敌的武器。 1.职业道德：诚然领队有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的领队，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。 2.知识：当领队要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，领队的知识要求没有什么严格界限。 3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。 4.责任心：这点要时刻保持，领队的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。 领队工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。领队除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。 一、道德与领队人员职业道德道德的含义 在我国古籍中，最早是把“道”与“德”两个词分开使用的。“道”表示道路，以后引申为原则，规范规律，道理或学说等方面的含义。“道义”二字连用始于荀子劝学篇:“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化中，“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores）意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和善恶评价等含义。 马克思主义认为，道德是由一社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 道德的本质 一、道德是一种社会意识 第一，社会经济结构的性质决定各种道德体系的性质； 第二，经济利益决定道德体系的基本原则和主要规范； 第三，社会经济关系的变化引起道德变化。 二、道德是一种特殊规范的调解方式 第一，道德规范是一种非制度化的规范； 第二，道德规范没有也不使用强制性手段为自己开辟道路； 第三，道德规范是一种内化的规范。 职业道德 职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。规定人们“应该做什么”，“不应该做什么”，“应该怎么做”，“不应该怎么做”。 领队人员职业道德 领队人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲，领队人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的领队人员在领队职业活动中应遵循的行为准则。 二、领队人员职业道德规范领队人员职业道德，主要由领队职业道德，领队职业责任，领队职业态度，领队职业纪律，领队职业技能，领队职业良心，领队职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话: 遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。 遵纪守法，敬业爱岗 这是领队人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。领队人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行领队服务质量标准，严格按领队操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的领队服务，在领队服务岗位上做出显著成绩。课程领队业务周次4授课日期课题领队在出境旅游整体环节中的作用授课班级旅管1001；1002教学目的 通过教学了解出境旅游领队在整体环节中不可替代的作用重点领队在出境旅游中作用难点领队在出境旅游中作用授课方法讲授、讨论挂图教具教学主要内容第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用3.1 领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节3.2 领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖3.3 领队在旅行社业务拓展中的特殊作用双基和能力培养理解旅游领队在整个旅游过程中重要作用课题提问领队作用有哪些作业思考领队与普通导游员的重要区别有哪些本节教学体会变学生被动学习为主动学习很重要，要让学生在学习过程中主动发现问题并能自己解决问题教 案 纸第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用3.1领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节l 对旅行社而言：活招牌产品实验员产品推销员市场信息调查员l 对游客而言：情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦）特殊事件解决者产品推销员3.1.1 领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键1、旅行社的线路产品生产销售程序链旅行社应当注重四个环节：策划创意阶段产品制作阶段广告销售阶段成团操作阶段2、领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉3.1.2领队作为组团社全权代表，肩负多项使命1、领队身上寄托着组团社信任与期望2、领队代表组团社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划3、领队代表组团旅行社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施3.2领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖3.2.1 出国在外领队是游客的主要依靠1、领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助2、领队能够维持游客间的和睦团结3.2.2特殊时间发生时游客无法缺少领队的帮助1、事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助2、偶遇灾难时游客可以得到领队心理庇护3.3领队在旅行社业务拓展的特殊作用3.3.1领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用1、领队须认识到出境游游客具有重复出游的可能性2、领队优质服务是旅行社最好的广告3.3.2领队需要的旅行社企业整体意识1、为旅行社的线路产品提供合理的改进建设2、主动承担推荐旅行社线路产品的任务【案例一】临危不惧，战胜海啸杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸就发生了。因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲到。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。【案例二】我是领队，这是我的错澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：“这是食品，需要罚款200澳元。”老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将我的护照资料输入了电脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。课程领队业务周次5授课日期课题领队出团前的工作准备授课班级旅管1001；1002教学目的 通过教学了解出境旅游领队在出团前的工作准备，掌握准备工作的各个细节重点领队在出团前的工作准备难点领队在出团前的工作准备授课方法讲授、讨论挂图教具教学主要内容第四章领队出团前的工作准备4、1接受带团任务4.1.1 补充资料4.1.2 工作流程双基和能力培养理解旅游领队出团前工作准备课题提问出团前准备有哪些作业利用网络，图书等资源广泛了解有关出境旅游的手续办理本节教学体会变学生被动学习为主动学习很重要，要让学生在学习过程中主动发现问题并能自己解决问题教 案 纸第四章 领队出团前的工作准备4.1 出境旅游报名【补充资料】 出入境知识我国入境旅游有效证件： 1、护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。 外交护照。发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。 普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。如今中华人民共和国护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规定。香港特区护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区护照的有效期一般为10年，签发给18岁以下的儿童为5年。 2、签证 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。 签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证则不再有效。3、港澳通行证 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅发，有效期为5年。 4、台湾居民来往大陆通行证 台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。4.2领队准备工作流程 4.2.1与计调交接（计调简称OP）1、移交出团资料 1）团队构成的大致情况（人数、性别、 龄、职业等）。 2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重要人物）。 3）团队的完整行程。 4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、餐饮或其他方面的要求）。 5）召开行前说明会的时间。 4.2.2 移交出境旅游行程表 1）行程表的内容： 2）游览线路、时间、景点。 3）交通工具的安排。 4）食宿标准、档次。 5）购物、娱乐安排以及自费项目。 6）组团社和接团社的联系人和联络方式。 7）遇到紧急情况的联络方式。 4.3.3移交中国公民出国旅游团队名单表4.3.4、研究旅游团及接待计划 1）熟悉旅游团成员的基本情况 2）熟悉旅游行程接待计划4.3.5核对旅游团成员的证件、签证、机票等 1）核对游客护照、护照内的签证以及出国旅游团队名单表. 2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日期、航班. 3）其他课程领队业务周次7授课日期课题领队出团前的准备授课班级旅管1001；1002教学目的 通过教学了解出境旅游领队在出团前的工作准备，掌握出团说明会的内容重点领队出团前的出团说明会难点领队在出团前的出团说明会授课方法讲授、模拟演练挂图教具教学主要内容第四章领队出团前的工作准备4、2出团说明会4.2.1出团说明会内容4.2.2 出团说明会注意事项双基和能力培养理解旅游领队出团前工作准备课题提问出团前准备有哪些作业利用网络，图书等资源广泛了解有关出境旅游的手续办理本节教学体会变学生被动学习为主动学习很重要，要让学生在学习过程中主动发现问题并能自己解决问题4.2 开好出团说明会4.2.1“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。4.2.2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。4.2.3主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注意事项。 4.2.4出团说明会的内容： 1、致欢迎词，向游客发放出境旅游行程表、旅游服务质量评价表和团队标识等。 2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注意事项，旅游行程）。3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，并提出要求。 4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求。 A、说明会的内容1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。 4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。 5、提醒客人带好有关物品： 6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币6000元，外币现金折合2000美元。 7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。10、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。11、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍：12、告知所去国家的风俗和禁忌。B、说明会上应落实的事项1、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、单间房等）分房时应掌握的原则：（1）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。（2）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。（3）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。2、确认国内段远程机票是否已定或是否交款3、确认机场税是否包含；4、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求；5、旅游者中是否有清真、素食者。课程领队业务周次8授课日期课题领队出团前的物质准备授课班级旅管1001；1002教学目的 通过教学了解出境旅游领队在出团前的工作准备，掌握所需证件及业务资料准备，了解开展工作辅助品等的准备内容。重点领队出团前物品的准备工作难点领队在出团前物品的准备工作授课方法讲授、模拟演练挂图教具教学主要内容第五章领队出团前的物质准备 5.1带团必备物品(需要资料的相关复印件) 5.2个人生活用品 5.3工作辅助物品 双基和能力培养理解旅游领队出团前工作准备课题提问出团前证件及业务资料的准备作业利用网络，图书等资源广泛了解有关出境旅游的手续办理本节教学体会变学生被动学习为主动学习很重要，要让学生在学习过程中主动发现问题并能自己解决问题教 案 纸第五章 出团前的物质准备5.1 带团必备物品l 证件和机票l 接待计划及分房名单l 领队证及领队旗5.2工作辅助品l 书籍及地图l 通信工具l 救急电话号码l 备用小礼品5.3个人生活用品l 个人衣服穿着l 常用药品l 生活必需品l 日用杂品5.4综上所述，具体物质准备如下1.领队证、护照、身份证、机票、已办罢手续的(团队名单表)；2、旅游团队计划、自费项目表；3、国内外重要联系电话号码和名