做一名优秀的物业管理人讲义ppt课件.ppt

01.04.2023,1,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,做一名优秀的物业管理人,01.04.2023,2,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,01.04.2023,3,开,元,物,业,前言 随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增，我国房地产业也迎来新一轮的发展热潮。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于，除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题。,做一名优秀的物业管理人,01.04.2023,4,开,元,物,业,优秀的物业管理人应具备的条件:要有良好的意识；较强的综合能力；全面的专业知识；良好的个人素质；,做一名优秀的物业管理人,专业知识,良好意识,个人素质,综合能力,优秀,01.04.2023,5,开,元,物,业,优秀的物业管理人应具备的条件：,做一名优秀的物业管理人,良好的意识,01.04.2023,6,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,服务意识,服务质量与服务意识：服务质量=服务意识+规范服务 服务意识概念:是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体体现：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪,01.04.2023,7,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,服务意识,服务的含义：服务服务人员为客人所做的工作。（”service”）,01.04.2023,8,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,世界微笑日：,微笑是一种最轻松美丽的语言。从1948年这个节日订立起，每年的5月8日就变得温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。希望大家都能微笑度过每一天。,01.04.2023,9,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,服务意识,服务人员的基本职责：（1）迎接和招呼顾客；（2）提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复；,01.04.2023,10,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,服务意识,服务质量的特性：（1）舒适感；（2）方便感；（3）亲切感；（4）安全感；（5）物有所值感；,顾客从我们这里买走的什么？,我想要的是,品质,安心,价值,感觉,产品服务文化,01.04.2023,11,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,安全意识,安全：指没有危险、不受威胁，不出事故。物业安全3层含义：（一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态；（二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态；（三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指 物业的某一方面的安全；,01.04.2023,12,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,安全意识,影响物业安全的两大因素：1、人为侵害因因素，如失火、偷窃、打架等；2、自然侵害因素，如强台风、暴雨等；物业安全管理的主要内容：条例47条：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范 工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应 当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。1、治安管理(1)执行门卫值班制度，以防闲杂人员自由进出物业小区；(2)实施安保巡逻制度，以便及时发现并排除治安隐患；(3)制止不遵守业主公约等规章制度的各种行为；(4)检查进出小区的车辆，并维护小区内车辆的停放秩序；(5)防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为。Eg:,01.04.2023,13,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,安全意识,2、消防管理(1)定期检查、维修消防设施和器材、设置消防安全标志。确保消防设施 和器材的完好、有效；(2)定期组织防火检查，及时消除火灾隐患。(当物业管理企业发现消防安全隐患后，应当通知有关责任人及时改进。如果责任人拒绝改进的，物业管理企业应当及时告知业主团体或直 接通报有关行政主管部门。物业管理企业怠于履行约定的消防管理义务造成损失或损失扩大的，应 承担民事责任；)(3)开展防火安全知识宣传教育；(4)保障疏通通道、安全出口畅通，并保持符合国家规定的消防安全疏通 标志；(5)当物业管理区域内发生火灾时，物业管理企业应当积极进行救助工 作，并及时通知消防机关，否则应当承担相应的法律责任；(6)其他约定的事项。如果你是一个门岗安保，看到一个陌生人用汽车将家电拉出小区，你会作出哪些反应？,？,01.04.2023,14,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,风险意识,物业风险：指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。当前物业管理面临的风险：物业管理的灾害风险 物业管理的服务风险 物业管理的财务风险,01.04.2023,15,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,如何规避当前面临的各种风险：把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任；(1)明确物业服务的内容、范围和期限；(2)明确违约责任(实用性和可操作性);(3)明确双方的责任和义务;服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”；转嫁风险；(1)物业公司购买保险;(2)向业主宣传、推广购买保险;(3)监督、使用好维修资金;,终于找到.,风险意识,01.04.2023,16,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,勤俭意识,物业管理企业应从内部运作与日常对外的管理服务方面抓起：企业在日常工作中要注意建立节约意识，从节省一张纸、一根笔做起，对各类资源进行规范的量化管理，尽量避免办公用品和其他耗材的浪费；各物业管理项目更要注意经济合理地使用水、电、气等能源，有针对性地进行节能改造，杜绝跑冒滴漏现象的发生；此外我们还要进行相关的宣传倡导，带动广大业主和客户增强节约意识 节约新概念：提高物业管理企业自身的办公效率，提高为业主服务的效率；通过资源优化配置，最终达到资源的最大共享是建设节约型物业管理企业的关键手段和形式；物业管理公司根据业主的实际需求，积极拓展服务领域，挖掘服 务深度和广度；,01.04.2023,17,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,洁美意识,没有物业管理的房管时代，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要有开展美化环境各项绿化工作。,01.04.2023,18,开,元,物,业,优秀的物业管理人应具备的条件：,做一名优秀的物业管理人,综合能力,01.04.2023,19,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,沟通能力,沟通：指信息在人与人之间的传递。它是通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。对外部的沟通 与业主的沟通 与主管部门的沟通 与同行的沟通 公司内部的沟通 与上级沟通（要了解上级的意思，切忌：猜测上级的意思，要当面搞清楚）。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通 与下级沟通（意图明确、清晰，易于接受，最好示范给他看。切忌：踢皮球/推磨）。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切 与同事沟通（建立横向信息互通，如业主报修/特约服务、投诉等信息，切忌：我以为）。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象,01.04.2023,20,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,沟通能力,妥善处理与上级、同级和下级之间人际关系的疏通、协调能力需要把握好以下四个方面：1、尊重 2、了解 3、支持 4、给予,01.04.2023,21,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,1、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你上司颇为好奇，此时你会：告诉他详细内容；不透露蛛丝马迹；粗略描述，淡化内容的重要性；2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完；纵容下去；告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题；3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：告诉上司的秘书说不在；接电话，而且该说多久就说多久；告诉对方你在开会，待会再回电话；4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法；今天不行，下午四点我要开个会；你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班第一天，你会 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位；忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去；把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人；6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：我不想听办公室的流言；跟公司有关的事我才有兴趣；谢谢你告诉我这回事，让我知道详情；,沟通能力测评题：,01.04.2023,22,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,管理能力,主管如何领导下属：1、让下属了解事情的全局；2、命令明确；3、赞扬下属 4、诚实和值得尊敬 主管应如何培养下属：主管能否对下属进行培养的8项审查表：1、工作忙碌：你是否认为工作太忙，无法离开工作岗位，是件很光荣的事情，这样能表现自己能力受肯定，无人可以顶替？2、身临现场：你是否认为主管要现身于工作现场，工作才可以顺利进行，主管没有在生产现场，员工就会不知所措、毫无方向感？,01.04.2023,23,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,管理能力,3、没有时间：你是否认为没有时间培养下属？4、威胁自身：你是否认为培养下属会提高他们的工作能力，同时要威胁到自身的地位？5、事必躬亲：你是否认为如果不事必躬亲，任何工作都不可能顺利进行？6、下属代理主管：你是否认为下属如果代理你的职权，他会受到其他下属的嫉妒，甚至会使其他下属对管理者产生反感，认为主管偏心？7、不敢授权：你是否认为如果对某个下属授权，会造成其他下属职权的缩减，或甚至会形成对其他下属权利的侵犯，或者会产生局面失控？8、现场就有优秀人才：你是否认为不需培养下属，如果需要某方面的人才，可以随时进行招聘？,01.04.2023,24,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,管理能力,从公司管理角度而言，可以通过以下方法来加强公司人才的培养：1、减少管理层次；2、信息公开；3、让下属到上级那里去；4、信任下属；5、让下属去管理；主管如何赞扬下属：主管应如何批评下属：1、让赞扬更具隐蔽性；1、批评要具体；2、赞扬具体的事情；2、批评必须是善意的；3、赞扬应发自内心；3、批评必须客观公正；4、赞扬工作结果，而非工作过程；4、一次只批评一件事情；5、赞扬特性，而非共性；5、小事避免批评；,01.04.2023,25,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,管理能力,管理能力是每一个职业经理人必备的重要能力，要在工作中不断地培养、积累自己的组织管理能力。,01.04.2023,26,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,动手能力,物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。,01.04.2023,27,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,动手能力,熟悉物业管理有关的基础知识（公司应有计划的组织培训）作到应知、应会（维修工、保安人员、清卫工、主管）异常情况的处理能力（电梯困人、打架斗殴事件、火警等等）物业设施有关的常识（智能设备、电梯等比较专业的设施）,01.04.2023,28,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,学习能力,专业化、规范化、人性化发展应该是未来物业管理的一种必然趋势，要求物业人必须要具备现代化的管理知识及会运用一些现代化的管理工具（如电脑、网络等）；社会进步、公司在发展，个人也提升自身的能力，否则就要淘汰，物业行业也不例外。,01.04.2023,29,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,良好的个人素质,责任心 敬业 办事公平 善于观察 适应能力强 注重个人形象 善于交际 具有宽容心。,01.04.2023,30,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,最后，希望在坐每一位都将成为优秀的物业人：（l）忠于职守，尽职尽责；（2）兢兢业业，热用服务；（3）积极主动，讲求时效；（4）实事求是，办事公道；（5）遵守纪律，奉公守法；（6）谦虚进步，文明礼貌；（7）刻苦学习，提高素质；（8）钻研业务，掌握技施。,01.04.2023,31,开,元,物,业,做一名优秀的物业管理人,休息一下。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,