餐饮管理者素质课件.pptx
培训之餐饮管理者素质,第一节 餐饮管理者的角色,餐饮管理者阶层与餐饮业的发展 餐饮职业管理者：主要是指在现代酒店里以担任高级管理职务为职业的专业人才。2003年我国第一个饭店与餐饮业职业管理人资格标准发布，产生了首批1000多名餐饮企业职业管理人或高级职业管理人。,培训之餐饮管理者素质,职业管理者应具备的技能,充足的知识：专业知识、商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识、管理知识等；敬业的态度：积极热情的工作态度、负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作、能与他人合作、愿意栽培下属等；纯熟的工作技能：思维能力、组织能力、绩效管理能力以及领导风格。,培训之餐饮管理者素质,餐饮管理者与企业所有者的关系,管理者的工作重心就是代替经营者行事，实现经营者经营理念所要担负的责任。管理者的职责一言以概之就是代替经营者行事，也就是说从经营者那里取得店面、设备材料、商品等资产，代替经营者管理营业活动，实现销售目标。换言之，所谓经营者的代理人也就是代替经营者行事，直到做到让顾客满意。具体地说，就是提高先前所描述的QSC三种要素(即商品、服务和气氛)的应有水平，从而提升营业额，最终创造出更多的利益。,培训之餐饮管理者素质,餐饮管理者在餐饮企业经营管理中的角色,资源的调配者和监控者企业团队的协调者企业团队的激励者管理者是榜样也是生意人管理者是营造氛围的人员工的保姆,培训之餐饮管理者素质,第二节 餐饮管理者的素质要求,素质是指由人的思想意识、知识、能力等内在因素和人的形象、语言、行为等外在因素统一起来，综合形成的人的品质和素养。人的素质又可分为思想政治素质、业务素质、心理素质，以及知识水平、身体素质等。,培训之餐饮管理者素质,事业心和责任感,事业是人们为自己所从事的工作要达到的目标、要创立的业绩和成果。管理者的事业带着两重的意义：管理者的事业要实现个人的目标、实现个人的理想；管理者的事业又是自己管辖业务带来的成功，在个人成就的同时，要带领组织和整体去实现共同的目标，创立共同的事业，让组织中的每个人实现自我价值。管理者的事业心是成功的关键。,培训之餐饮管理者素质,理性的管理思维,1.系统全面的理性思考 理性思考，是指为了提高营业额进行合理的全局性思考。对于管理者而言，管理的目的就是增加营业额，确保利润的获得，而每天的业务管理则是手段，,培训之餐饮管理者素质,培训之餐饮管理者素质,2要有具体的计划安排 经营管理活动部是从计划实施评价一修正行动的循环过程。管理者的管理业务还必须分为年间、月间和周间管理。首先要对今年的营业有一个总预算并要有一个成本的设定。其次，计划在实施之前，应该让全体员工有一个彻底的了解。需要注意的是，为了避免计划在实施过程中出现问题前尽量统一各部门的意见。,培训之餐饮管理者素质,3工作分工不明确会导致计划失败 管理者需要分析的几个问题：计划与实际实施的差距；产生这种差距的原因；为达成这一计划，应采取怎样的对策。结合实施过程，冷静地作出分析与检讨，对计划本身做出符合实际的修改。,培训之餐饮管理者素质,问题意识与能力,管理者应当是餐饮业方面的专家 要时刻具备“这样做可以吗?”的问题意识 灵活运用检查表发现需要改善之处,培训之餐饮管理者素质,领导意识与能力,作为企业的全面负责者，管理者还应合理安排人力资源，这就要求管理者能正确引导全体员工，引导属下并激发其工作热情，这就是领导职能。1明确划分管理者和厨师长之间的分工 2了解组织内部及交流的重要性,培训之餐饮管理者素质,1明确划分管理者和厨师长之间的分工,管理者是最高责任者 管理者作为最高责任者，是因为管理者担负着销售预算和实现利润目标的责任。管理者的责任，具体来说，是维持Qsc即商品、服务、氛围的水平。管理者还担负着对上司和公司的报告责任、人事责任、管理理者事务责任、安全责任、卫生责任以及企业资产的保全责任。厨师长的责任与管理者的责任。厨师长的责任，首先就是要保证食品的质量；其次是，有效地控制菜品成本，实现菜品成本费预算。厨师长的责任是制作菜品，管理者的责任是保证厨师制作出没有问题的菜品，提供顾客需要的东西。,培训之餐饮管理者素质,2了解组织内部及交流的重要性,管理者是经营者与员工之间的调解员；报告的重要性和应注意的要点；经营策略的认识；作为命令者应注意的地方。,培训之餐饮管理者素质,数字意识与能力,1管理者必须培养对数字的感觉 2管理者能力不同，营业额会有1020的变化,培训之餐饮管理者素质,顾客意识与待客能力,1要从顾客角度考虑问题 2对顾客要尽力 3顾客的满足感就是感受不同的、充分的氛围,培训之餐饮管理者素质,第三节 人力资源管理,餐饮生产实质上是一个加工转型处理过程。所谓加工转型处理过程，就是将某一事物经过一个处理系统的加工而转化成另一种形式的事物的过程。管理的资源包括6个“M”：Man 人员 Money 资金 Material 原材料 Machine 设施设备 Method 技术技能 Market 市场,培训之餐饮管理者素质,一、人力资源管理常常是餐饮管理的薄弱环节,人才难得 人才要在企业内部培育,培训之餐饮管理者素质,二、餐饮管理者必须懂得人力资源管理,餐饮企业属于以人为中心的服务企业，说到底是对人的管理。要保证餐饮企业经营活动的顺利进行，必须首先招收足够数量的且具有一定业务素质的员工。合理安排、处理人与人之间、人与事之间的关系，这是管理者在人力资源管理方面的基本职能。管理者在人力资源管理方面的基本目标是招收、培养和稳定一批精干的员工队伍，并且不断地提高他们的业务素质。在人员的调配方面，要通过精确的计算和精心的组织，使员工各尽其才、职责分明、团结协作，形成高效、有序的劳动组织；完善企业内部的激励机制和约束机制，想方设法满足员工的心理需要，从根本上调动他们的工作主动性和积极性。,培训之餐饮管理者素质,三、人力管理的基本内容与技能,1教育与培训 2制定工作手册 3人力配置 4人工成本控制 销售额对人工成本人工成本/月销售额xl00 劳动分配率人工成本/月毛利润额X100,培训之餐饮管理者素质,第四节 领导力,领导的本质 1.管理者就是领导者吗？2.管理者是自己干还是让别人干?,培训之餐饮管理者素质,领导者与管理者的区别,管理者只是维持现状和秩序，而领导者更加重视革新。管理者只是一个拷贝，而领导者是一个原件。管理者维持现状，而领导者谋求发展。管理者强调机制和结构，而领导者注重人。管理者只靠控制，而领导者要靠信任。管理者目光短浅，而领导者高瞻远瞩。管理者只问方法和时限，而领导者多问内容和理由。管理者只顾短期的收益，而领导者常问长远的利弊。管理者仿效他人，而领导者不断创新。管理者接受现状，而领导者挑战时势。管理者唯命是从，而领导者独立自主。管理者把事情做正确，而领导者做正确之事。,培训之餐饮管理者素质,管理大师科特勒认为，成功运用权力的领导：,1对权力的来源比较敏感。他们是自己的行动与众人的期望相一致，比如他们不会试图将一个菜品制作的专家任命为财务总监。2对各种权力所具有的不同的成本、风险和利益有清楚的认识。他们能够针对某种特定的情形和人物，决定分派哪一种权力更为恰当。3了解各种权力的每一种都有其优点，以便可以依情况决定哪种方法最好。4要能使权力得到发展和应用的职业目标。他们寻找的工作将会发展他们的技能，使员工依赖他们，而且使员工乐于效命。5成熟地行事，而且要进行自我控制。他们会尽力避免冲动，避免过于以自我为中心地展示他们的权力，而且尽力避免不必要的粗暴。6认识到适当下放权力是成事所必需的。坚信“用人不疑、疑人不用”当你指定了餐厅领班后，在他行使权力时，尽量让他感觉舒服、安心。,培训之餐饮管理者素质,领导力的表现和方法,显示你对目标的关注 注重仪表 理想远大 确立目标、勇往直前 充分利用业余时间 保留一点神秘感 懂得“迂回包抄”,培训之餐饮管理者素质,“迂回包抄”的技巧,其一，说话做事语气尽可能委婉，要充分尊重对方受伤害从而主动地积极地完成你的意图。其二，要吸住对方的全部注意力，并通过各种手段，使他和你的意见或目的没有冲突。如果无法吸引对方的注意力，你的表达不会被对方揣摩，自然起不到间接达意的效果。其三，你的外部条件越好，你的间接表达的效果就越好。虽不起决定性作用，可也不能忽视。所以，领导者要多多注重个人仪表和气质。其四，你和交往对象越亲密，迂回战术就越容易实施。其五，多次选用多种方式进行间接表达会增加效果。一旦你用迂回的方式要某人替自己办事的时候，你进行多次暗示，会容易使他领会你的意思,并且一旦他接受了你以后,你可以多次使用迂回战术让他办事。其六，积极性暗示比消极性暗示更为有效。要尽可能通过暗示使他主动愿意为你办事，而不要起到消极的效果。,培训之餐饮管理者素质,二、员工激励方式,目标激励奖金激励强化激励关怀激励榜样激励领导行为激励情感激励工作设计激励,培训之餐饮管理者素质,第五节 顾客管理技能,“八二”原则：意大利经济学家、社会学家 维尔弗雷多帕累托 主要内容：80的结果来自于20的原因。应用到企业管理中：企业的80的利润来自于20的顾客，企业80的麻烦来自于20的顾客；你付出的80的时间只带来20的优质服务。,培训之餐饮管理者素质,建立顾客档案,顾客服务卡分配方式：1、按熟悉程度分等级（载明顾客光顾次数、消费额，以及熟悉程度）。2按姓氏笔画顺序分类。3以居住地区分类。4以职业分类。制作顾客服务卡的好处：1依据资料卡记录的电话号码，向顾客问候佳节，并提供本店资讯。2所有顾客的赊账情形一目广然，以便与店铺的账Bf目互对照c 3作为调查顾客信用的参考。4作为顾客与店铺之间的沟通管道 5作为寄赠礼品(过年、生日、节日)的根据。,培训之餐饮管理者素质,获得顾客信息,征询顾客的意见 顾客满意CS分析法。与客人交流就是了解市场 真正想听的是顾客的忠告 对顾客意见的整理,培训之餐饮管理者素质,待客之道,餐饮企业营业额的计算公式 营业额客人单位价值顾客数服务态度,培训之餐饮管理者素质,1.基本待客技巧,重视第一印象首因效应：最先的印象对人的认知具有强烈的影响。近因效应：最后的印象对人认知具有强烈的影响。刻板印象：指对社会上某一类事物或人物产生一种比较固定、概括而笼统的看法。,培训之餐饮管理者素质,2.基本待客要领,接待要领当客人踏进门来，应当含笑鞠躬、打招呼。引导客人到座位后，拉出椅子请其坐下。客人有奇怪的举动时，不可以讥笑或者批评。客人点菜后应当再复述以便记录清楚，以免再次询问。在服务中不得交谈或接听私人电话。,培训之餐饮管理者素质,替客人选座位的注意事项单独前来的客人，应当选窗边入座，不可以选择在中央。带有小孩的客人，应当选窗边入座，不可以选择在中央。有些客人不愿与其他人同桌，应当另作安排，但是因为客满不得已的时候，也应求得双方的谅解。年老的客人，应当安排在餐厅的人口处。警察或税务人员应当选择不引人瞩目的位置为宜。,培训之餐饮管理者素质,事后问题处理,失去客人比赢得客人要简单得多。要重视客人的投诉。应对投拆的态度和方法。从投诉中学会总结。投诉处理手册化。,培训之餐饮管理者素质,抓住回头客,1守株待兔不是餐饮经营之道2DM与新老顾客 3要有”创造顾客”的精神4管理者亲自服务的作用5与客人进行良好的交流是让顾客再次光临的关键,
