电大工商管理毕业论文范本 电子商务与客户关系管理.doc

电大工商管理毕业论文-范本 电子商务与客户关系管理 电子商务与客户关系管理本文就电子商务对客户关系管理的以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。关键词 客户关系管理 电子商务 电子商务客户关系管理电子商务（E-business）和客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是业界必须探索的课题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现与迅速普及是一项划时代的变革，很多人把它对人类社会产生的冲击与19世纪蒸汽机的出现相提并论。面对互联网用户数量的激增，同时各行各业也纷纷推出自己的网站，并准备包装上市的情景，电子商务所产生的效益和结果大相径庭。究其原因，主要在于对电子商务的理解和客户关系的管理出现了偏差。电子商务对客户关系管理?客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA Sale Force Automation 和电话、计算机集成系统 CTI Computer Telephony Integration 就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高它也往往成为“传统”企业走向“电子商务”不同寻常的 以前用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销，如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。企业家们很熟悉这样的故事，在创业初期，一个小伙子用尽他的全部财产在计算机世界上连发了30天的整版广告，从此拿到了大量的订单，度过了创业最艰辛的阶段。但是，将来，这样的广告战还会如此有效吗？当你的竞争对手也开始大打广告的时候，当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回天之力？网络上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购买，厂家需要提供多少信息？，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了，而大众营销是无针对性的，统一地在晚上7:30向许多观众播出，对其中90%的观众来说，可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此，可以说，用户在“新经济”的时代将要求更有针对性的有效的信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。）美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线飞机的固定资产。但是在80年代不得不宣布倒闭。它的倒闭不是因为服务质量或别的原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面他们无法与其他航空公司竞争。别的公司可以及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。 今天运行得很好的企业实际上也面临着这样的战略选择，当那些目前热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾？他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像。要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常并不是“锦上添花”，而是维持企业能否生存的必需手段。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复，订单可以随时查询，更新修改都要能够及时办到。企业的内部组织管理能否跟上这些就非常关键 日新月异的科技手段经常让企业目不暇接。要跟踪评估就更为困难。每一家软件提供商都强调自己的产品如何有效和重要，到底应该如何取舍，如何在信息系统中融合现存的企业优势？如何评价对信息系统的投资是否有预期的回报？这些常常让没有技术背景的企业管理人不知所措，而要让通晓技术的IT人员也通晓企业管理战略有时也不容易。企业投资常常在战略和手段的不协调上落入无回报的陷阱。电子商务时代客户关系管理在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 客户关系管理带给企业的主要优势4.有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。电子商务发展中的客户关系管理实施首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处2，积极促进交流，与客户加强联系电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：（1），便于客户和网站管理者通过邮件联系。顾客反馈的信息。（2），培养稳定的客户群。网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。（3），便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。4，方便客户，尽力提高客户的满意度，赢得客户。假设你拨打信用卡800客户服务电话，在操作员接通你之前，你不得不输入16位信用卡帐号。而当这家公司自动应答系统最终把你接通到客户服务代表时，头一个问题是：“请问您的16位信用卡帐号？”这实在是太愚蠢了!然而，很遗憾的是，这样的情况彼彼皆是。有句关于做市场的老话叫：做市场就是作好两件事，一个是价格；另一个是易购。绝大多数公司都设法让他们的顾客能够很方便地比较价格，却很少有公司告诉他们的客户，随便你想购买任何产品，都能够随时随地很轻易地购买到。这导致了很多机会的丧失。100-1 0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客的满意度是一个决不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。 博能顾问咨询公司和CFI国际集团就“顾客满意与企业成功”的系统研究显示，构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，培养并提高顾客对企业的忠诚度。顾客忠诚度是商家的最大财富。营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。五，结束语电子商务时代，客户关系管理的指导思想就是充分利用Internet这个高效的工具，了解客户的需求并对客户进行系统的分析和跟踪研究，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度并因此为企业带来更多的利润。因此CRM从9O年代产生以来得到了各企业的高度重视，虽然目前许多企业在应用CRM的过程中还存在不少问题，但其发展前景将是十分广阔的。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。电子商务的采用，以及以产品为中心向以客户为中心的转变，是现代企业管理的重大变化，这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化，客户关系管理作为一种全新的企业管理概念，正是这种转变中的企业管理模式的基础，是现代企业的重要标志。参考文献1. 姚国章电子商务与企业管理M.北京：清华大学出版社，2002 .程芳：客户关系管理与现代市场营销， 中国市场， 2004 12 .李志奇： CRM带来全新视觉：Oracle公司完整的CRM解决方法， 互联网世界，2005, 12