星级酒店大学实习生满意度调查毕业论文.doc

本科毕业论文（设计）星级酒店大学实习生满意度调查 以三正半山酒店为例The study on college interns satisfaction in star hotels-Take SanZhengBanshang Hotel for example星级酒店大学实习生满意度研究以三正半山酒店为例摘要实习是大学生完成学业的重要课程，是提高实践能力的重要方法。酒店行业是人员需求量很大的行业，聘用实习生是酒店缓解用工紧张的有效方法。酒店管理专业的学生是经过系统理论培训的群体，这个群体的出现能够给星级酒店的管理带来新的思想，更重要的是能够节约酒店的人力资源成本。酒店行业人员流失率居高不下，给酒店人力资源管理提出了严峻的考验。大部分实习生在实习结束以后并没有选择继续从事酒店行业，而是选择了转入其他行业发展。本文通过对广西民族师范学院和四川理工学院125名实习生在塘厦三正半山酒店进行毕业实习期间的生活条件、工作、人际交往、薪酬福利、职业发展前景等方面的满意度开展调查，调查结果显示酒店在实习生管理方面存在的问题、实习生迫切希望改变的困境以及改进问题的对策，从而为酒店管理实习生方面提供参考意见。关键词：星级酒店；大学实习生；满意度The study on college interns satisfaction in star hotels-Take SanZhengBanshang Hotel for exampleTourism management level 2010 -101 class，LiangHuisupervisor Dongna-PanAbstractPractice is an important course for college students to complete their studies.It is also an important way to improve students practical abilities.There is a great demand in hotel industry, and internship employment is really an effective way to ease employment tension. Professional students majoring in Hotel Management have accepted systematic theory learning, the emergence of this group can bring new ideas to the star hotel management, more importantly, it can save the cost of the hotel's human resources. The hotel industry staff turnover rate is so high that it become an ordeal to the hotel human resources management. When the internship has finished, less interns would like to continue their work in the hotel industry. They would turn to other industry. This paper is to study 125 interns satisfaction, who are from Guangxi Normal University for Nationalitise and Sichuan Institute of Technology, focusing on the conditions of life and work , interpersonal relationship, salary, benefits, career prospects and other aspects during their internship time in SanZhengBanshang Hotel. The study result shows that there are some problems in the hotel intern management, and the interns are eager to change the tough conditon and get some improval countermeasures, which can provide references for the hotel management trainee.Key words: star-rated hotels, academician's internship, degree of satisfaction目录绪论1（一）研究的背景及意义1（二）国内外研究现状2国内研究动态2国外研究动态2（三）论文的结构和研究方法3论文结构3研究方法3一、相关概念与基础理论4（一）基本概念41.员工满意42.员工满意度4（二）理论基础41.马斯洛需要层次理论42.双因素理论53.期望理论5二、星级酒店大学实习生满意度调查设计6（一）大学实习生满意度调查问卷的设计6（二）大学实习生满意度调查问卷的发放与回收6三、大学生实习生满意度问卷调查结果的统计与分析6(一)被调查者的基本情况6（二）星级酒店大学实习生满意度分析7生活条件的满意度分析7工作满意度分析9人际交往的满意度分析13薪酬福利的满意度分析14（三）职业发展前景151.大学生在酒店中的自我提升平台162.大学生在该酒店未来发展的预期16（四）大学生对酒店的总体评价161.大学生对酒店的总体满意度162.大学生认为酒店需要改进的地方17四、提高星级酒店大学实习生满意度的对策17（一）重视实习生提出的意见和建议，并给予合理的答复17（二）关心实习生的工作和生活，适当下放权限，鼓励参与17（三）规范员工的晋升标准，任用合格、有能力的管理人员18（四）提高实习生的薪酬福利待遇，缩小与正式员工之间的差距18五、结论与展望18致谢19参考文献20附录：21绪论（一）研究的背景及意义近年来，随着酒店行业高速的发展，星级酒店不断增多，经济效益的增长，使竞争不断的加剧。面对激烈的竞争环境，各酒店都加强了各方面的管理。人力资源管理是酒店管理的重要方面之一，是酒店合理控制人力资源成本的关键环节，面对居高不下的人员流失率，实习生成为了酒店行业解除燃眉之急的首选，并且能够有效地节约人力资源成本。实习生是一个特殊的群体，他们是还未毕业的在校生，实习是学习的一个重要阶段，在这个过程中，实习生要和酒店的正式员工一样提供相同的工作，并且要受到酒店和学校两方面的约束和管理。酒店行业是人员流动率非常高的行业，在旺季时由于找不到员工，聘请临时工充当服务员的现象屡见不鲜，星级酒店也不例外。大学实习生有比较扎实的酒店管理理论的基础，这个群体的出现能够给星级酒店的管理带来新的思想，更重要的是能够节约酒店的人力资源成本。酒店行业人员流失率居高不下，给酒店人力资源管理提出了严峻的考验。大学实习生是经过专业学习、培训的群体，它与正式员工不同，在薪酬待遇方面没有均等的享受，但是所面对的工作都是相同的。当前大学实习生流失的现象十分常见，能够坚持在规定时间内完成实习的学生并不多，更重要的即便完成了实习，毕业后在酒店就业的人数更是屈指可数，这与学校培养酒店方向人员发展计划相悖，并且造成了酒店行业很多优秀人才的流失。吸引留住优秀的大学实习生是提高酒店员工整体素质的有效途径，因此，提高大学实习生满意度对酒店具有重大意义。第一，通过对大学实习生满意度的研究，能够不断改进和提高酒店当前对实习生的管理方法。适时合理的调整和满足大学实习生的需要，有利于提高酒店的竞争力，实现有效的资源配置，提高酒店的盈利能力。第二，通过对大学实习生满意度的研究，有利于及时发现酒店在管理上存在的问题。为大学实习生提供一个能够完成自我实现的平台，对本岗位的工作有一定的发言权，提出整改的意见和建议，以避免有意见而无处可说的而造成不满的现象。第三，通过对大学实习生满意度的研究，有利于酒店留住优秀的人才。酒店管理的大学实习生有较全面的酒店管理知识，是十分重要的人力资源，面对激烈的竞争，创新性的人才是企业立于不败之地的关键。时刻关注实习生的心理动向和需求，不断提高实习生满意度，有利于培养其忠诚度，防止大学实习生的流失。（二）国内外研究现状 关于星级酒店员工满意度的研究数量并不多，特别是更加细化了的部门大学实习生满意度的研究。酒店是一个劳动密集型的行业，合理的任用实习生既能够满足酒店用人要求，又能够节约资本。大学实习生能够为酒店带来新的思想和信息，通过提高大学实习生的满意度有利于酒店吸引更多优秀的人才。实习生和正式的员工一样，都从事具体的项目工作，甚至有的时候一个人要扮演很多个角色。因此，做好具体部门实习生的满意度研究十分重要，它是一个部门不断发现问题、解决问题、不断提高的重要方法。大学实习生与员工存在着明显的区别，在满意度方面是却十分相似的。酒店行业巨大的人员需求量，决定着员工满意度的研究价值，它为酒店行业提供十分有价值的信息参考。(1)国内研究动态邢占军等人采用自满意度研究十分重要，它是一个部门不断发现问题、解决问题、不断提高的重要方法。国内外就星级酒店大学实习生满意度研究，将会呈更加细化的展趋势。卢佳、时勘等人（2001）提出了员工满意度的五个维度，分别为：企业形象的满意度（质量管理、参与管理程度、客户服务质量、管理方法和制度）、工作分工协作满意度（尊重、同事关系和沟通）、领导者的满意度（工作认可、管理者）、工作回报的满意度（福利、薪酬、工作环境、培训与发展）、工作本身的满意度（工作责任感、安全感、成就感）等。俞文钊就合资企业员工满意度调查发现影响员工满意度的因素有：领导者的领导水平、个人因素、工作条件、福利待遇、工作特性、工作报酬以及同事间关系。(2)国外研究动态国外对于星级酒店大学实习生满意度的研究相对较少，但是对星级酒店员工星级酒店满意度的影响因素研究是相当的丰富。美国营销学家赫斯凯特（Hesket)教授认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。麦克菲林在研究员工满意度时，提出员工最关心的是足够的培训、管理人员的管理技巧、饭店的组织机构和政策等三个方面的因素。Friedlander(1963)认为，员工满意度由社会及技术环境因素（包括工作条件、人际关系、与上级的关系等）、被人认可（包括晋升、责任和富于挑战性的工作等）、自我实现（自我能力的发挥等）等因素构成。Vroom提出管理、上司、工作条件、工资报酬、同事间人际关系、晋升、工作性质是影响员工满意度的主要因素。Robbins(2005)认为，影响员工满意度的因素有五个方面，它们分别是：富有挑战性的工作、融洽的人际关系、公平的劳动报酬、支持性的工作环境以及个人与职位相匹配。Hackman&Oldman(1976)定义了五个工作满意度的因素，分别是技能种类、任务本身、工作回报、自主权、工作价值。Herzberg(1968)运用双因素论对员工满意度的因素做出了进一步的研究，指出员工满意的因素有五个：成就、认可、发展、责任以及任务本身的吸引力。而引起员工不满的因素有：人际关系、酒店的管理和政策、工作条件、薪酬水平等。（三）论文的结构和研究方法1、论文结构 第一部分为绪论，主要介绍本论文研究的意义及背景，国内外研究的现状，论文的结构与方法。第二部分为相关的概念与基础理论，主要介绍员工满意、员工满意度、马斯洛需求层次理论、双因素理论和期望理论的基本概念。第三部分为星级酒店大学实习生满意度调查设计，主要介绍本次实习单位三正半山酒店的基本概况，以及问卷调查的设计、发放、回收。第四部分为大学实习生调查问卷结果统计与分析，主要是生活条件、工作、人际交往、薪酬福利、职业发展前景等方面满意度的统计与分析，是提出各种改进对策的有力依据。第五部分提高星级酒店大学生实习生满意度的对策，主要是通过问卷调查的统计分析以及访问的结果而提出的相应的改进对策，是大学实习生最为关心和最期待得到改善的部分。第六部分为结论与展望，这个章节主要是对本论文观点的总结，提出有待继续关注及研究的问题，展望大学实习生在星级酒店发展的趋势。2研究方法·文献研究法文献研究法是通过收集和分析各种现存的资料，根据所要研究的问题形成初步的研究理论，进一步整理文献资料，进行理论探索的方法。本文主要通过对国内外关于星级酒店员工满意度调查、星级酒店大学实习生满意度调查文献集著作的搜集与分析，了解大学实习生满意度类型及发展趋势。·实地调研法实地调研法是通过现场观察搜集资料的方法。此论文是本人通过切身的实习情况，与不同高校的实习生沟通交流，搜集相关的资料。·问卷调查法问卷调查法是通过书面提出问题的方式搜集资料的方法。根据研究的问题科学合理的设计问卷，了解被调查者的看法和意见。本文通过对塘厦三正半山酒店的大学实习生进行问卷调查，搜集满意度调查方面的数据资料，分析数据，得出相关影响满意度结论以及改提高满意度的对策。 一、相关概念与基础理论（一）基本概念1.员工满意所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。2.员工满意度员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。（二）理论基础1.马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论将需求分为五种，包括生理上的需求、安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。生理上的需求是指满足人生存最基本的需要，如食物、空气、呼吸、睡眠等。安全上的需求是基于生理上的需求得到满足后产生的需求，包括人身安全、家庭安全、职业安全等方面的需要。情感和归属的需求是指社交方面的需求，就是与他人在交往过程中情感的交流和信任的建立等而产生的情感的归属。尊重的需求，是指自我尊重，以及个人能力和成就都渴望得到他人或社会认可的被他人尊重。马斯洛认为，尊重需求得到满足会使一个人对生活对工作都充满了热情和信心。自我实现的需求是最高层次的需求，是在得到他人认可之后的一种自我突破，追求更高期望值的发展，是一种不断发掘自身潜力，使个人的能力、理想、报复发挥到最大程度的自我追求。2.双因素理论双因素理论 ，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。保健因素，是指与企业政策、工作条件、薪酬待遇等引起不满情绪的因素，保健因素没有激励作用，但是保健因素在得到一定程度的改善后，才能消除员工的负面情绪，但不能使员工满意。激励因素，是指能够使员工感到满意的因素，只有这些因素得到了改善，才能提高员工的满意度，最大程度的激发员工的积极性，提高劳动生产率。3.期望理论20世纪60年代，美国心理学家弗鲁姆提出了期望理论，认为只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，才会采取特定的行动。根据对期望理论的研究，提出了三种员工工作态度的评判标准：努力与绩效的关系，员工通过努力希望达到某种期望值，一旦有明确的目标往往能很大程度的激励员工工作积极性。相反的，如果员工认为目标太高，反而会抑制员工工作的动机。绩效与奖赏的关系，当员工工作绩效达到甚至超过了标准，都会希望获得一定的奖赏，这些奖赏可以是物质上的，也可以是精神上的。奖赏的合理与否，都能影响到员工的积极性。奖赏与个人目标的关系，人的需求因为年龄、工龄、工资等的不同而存在较大的差异，人们希望所获得的奖赏能满足自己某些方面的需求，因此在实施奖赏时应因人而异。二、星级酒店大学实习生满意度调查设计三正半山酒店是一家集商务会议、休闲度假为一体的白金五星级酒店，位于广东省东莞市塘厦镇，地理位置优越，得天独厚的自然环境资源，来来往往的国际商务及度假不断，有着稳定而丰富的客源。通过向广西民族师范学院和四川理工学院的实习生了解发现，大学实习生主要被安排在餐饮部、客房部、康乐部等一线部门。一线部门是酒店行业人员流动率最高的部门，人员需求量大，因此，很多实习生并没有被安排到自己心仪的岗位上，而是不得不接受酒店安排的工作。125名实习生中，男女比例为33:92，悬殊较大。（一）大学实习生满意度调查问卷的设计 问卷分为两个部分，问卷第一部分主要是调查实习生的基本信息，包括姓名、性别、学历以及工作部门等，这个部分主要是了解实习生的基本情况，提供人数统计的结果。第二部分是实习生满意度研究，包括生活条件、工作、人际交往、薪酬福利、职业发展前景等方面的调查。（二）大学实习生满意度调查问卷的发放与回收此次的调查对象为塘厦三正半山酒店实习的大学生，调查问卷共发放125份，包括各个部门大学实习生，采用无记名的方式，最大限度的降低实习生的顾虑。由作者和部分实习生发放并回收，共回收有效问卷110份问卷，有效回收率为88.00。三、大学生实习生满意度问卷调查结果的统计与分析(一)被调查者的基本情况 在110份有效问卷中，被调查者中男生33人（26.40），女生92人（73.60），女生人数多于男生。本科学历95人（76.00），大专学历30人（24.00）。实习时间不同，实习时间为5个月的有57人（45.60），6个月的有68人（54.50）。从实习部门来看，客房部和餐饮部占多数，其中客房部45人（36.00），餐饮部52人（41.60），前厅部（8.80），其他部门17人（13.60）。具体情况如表41所示：表41 被调查者基本情况一览表项目名称类别数量（人）百分比性别男3326.40女9273.60学历本科9576.00大专3024.00实习时间5个月5745.606个月6854.50实习部门客房部4536.00餐饮部5241.60前厅部118.80其他部门1713.60（二）星级酒店大学实习生满意度分析生活条件的满意度分析（1）住宿环境员工宿舍是员工的家外之家，疲惫的工作之后的栖息场所。住宿环境的采光、湿度、设备设施，面积大小等都会影响住宿的舒适度，合理的安置人员和设备的配备相当的重要，既要有限的空间得到最大的利用，又要保持住宿环境的安全性和舒适性。让员工得到充分的休息，才能使员工有精力投入到工作中。保证员工的身心健康，使员工身心愉悦，才能提高满意度。实习生一般是被分配为7人一室，与学校住宿环境相类似，并且都是相互之间都是熟识的同学，避免了去适应新室友的过程，因此在住宿环境方面满意度较高，非常满意占11.82，基本满意占56.36。而满意度一般占10.00，不满意占3.64，相对来说不满意占的比重较小。住宿条件满意度如图41所示：图41 住宿条件满意度（2)工作餐质量民以食为天，一日三餐合理的膳食搭配是获取营养的途径。酒店行业是劳动强度较高的服务行业，工作餐是员工最基本的福利，其质量的好坏直接影响着员工的工作积极性。酒店员工工作餐是在保证合理的控制成本之下，为员工提供的福利，切不可因为节约成本而缩减工作餐的质量。调查显示，2.73的大学实习生对工作餐质量非常满意，45.45的实习生对工作餐满意，工作餐质量好，使员工满意，抵触情绪减少，提高服务质量，增强酒店员工的凝聚力，获取员工的良好口碑，从而提高酒店的经济效益。实习生对工作餐质量的一般满意程度占19.09，不满意占5.45，非常不满意占4.55，工作餐质量差，员工抵触情绪增加，造成员工食堂的严重浪费，达不到成本有效控制的目的。并且有可能使员工产生报复心理，破坏酒店设施以及偷吃酒店出售食品等。工作餐质量直接关系员工的身心健康，提高工作餐的质量，提高员工满意度，必定会提高员工对酒店的忠诚度，从而提高员工的服务质量，提高酒店的竞争能力。实习生对工作餐质量满意度如表42所示：表42 实习生工作餐满意度统计表非常不满意不满意一般满意非常满意4.555.4519.0945.452.73(3)文体活动设施与组织情况文体活动是员工就工作时间之外可以与同事加强感情联络和沟通的重要方式，以丰富员工业余生活为目的，如开展的篮球赛、乒乓球赛、歌唱比赛、台球赛等活动。20.90的实习生认为酒店组织的文娱活动非常有意义，利于增进同事间的学习和交流，不仅如此，文体活动的开展，也有利于企业文化的传播和渗透，营造和谐、健康、积极向上的生活态度，增强企业凝聚力。酒店为员工提供的文娱设施有员工图书室、员工网吧、桌球室、篮球场、棋牌室等，业余活动设施丰富，但都是有员工自行活动，酒店并没有统一的组织。在调查中发现，58.18的实习生并未参加过部门组织的文娱活动，除了工作之外很少与部门同事有额外的接触和交流，酒店统一组织的文体活动只有极少数员工能参加，如三证集团举办的篮球联赛。酒店行业举办的一些省级或者集团内部的技能比赛，组织者不是源自本酒店，并且参与人员是酒店在各个部门择优选择出来的，并不是面向所有酒店工作人员。再者，参加行业或集团技能比赛选手的名额大多从酒店正式员工中选取，以保证内部员工的利益，稳固正式员工的地位。一般的，文娱活动的开展都是由部门负责开展内部的活动，大多是以部门聚餐的形式，实习生和正式员工享受同等的待遇。28.91的实习生对部门组织的文娱活动非常满意，能够加深同事之间的交流。9.09的实习生对部门组织的活动不满意，认为毫无意义，浪费时间。11.82的实习生则认为部门组织的文娱活动对加深同事之间的交流和认识有一定帮助，但是对于工作没有明显的帮助。由于上班时间的差异，活动的组织会分批进行，不能同时组织到所有的人员。大学实习生文娱活动满意度如表43所示：表43 大学实习生文娱活动满意度统计表非常不满意，毫无实际意义不满意，对工作没有帮助没参加过，不知道基本满意，加强同事之间的交流非常满意，对工作和生活都有帮助9.090.0058.1811.8228.91工作满意度分析影响工作满意度的因素主要有劳动强度、工作内容、工作环境、工作条件、工作本身的挑战性和趣味性、工作岗位设置、时间安排、安全性、部门管理、个人对工作的认知和热爱程度等。酒店给实习生提供的实习岗位并不全面，由于时间有限，不可能让实习生到所有的岗位学习，实习生被分配到的可能不是自己喜欢的岗位，可能会产生对工作的一些偏见，从而影响工作方面的满意度。因此，我们挑选在对工作岗位没有过多选择的情况下，展开实习生就影响工作满意度最主要的几个因素进行研究：(1)工作岗位设置酒店行业分为一线部门、二线部门，一线部门主要指客房部、餐饮部、康体部、前厅部等直接为客人提供服务的部门；二线部门是指为一线部门正常运作提供保障的后勤部门和行政管理部门。实习生大多是安排在人员匮乏的一线部门，每个部门工作岗位都有不同，特别是餐饮部门更为细分。熟悉每个工作岗位都需要花费一定的时间，且工作岗位配合度高，第一个环节出现了问题，下一个环节往往就无法正常运行。8.18的实习生对工作岗位的设置不满意，某些工作岗位配备人员少，工作量大，岗位责任大，如西餐传菜员，要负责上菜出品，又要负责所有餐具的清洁工作，劳动强度大，易出现差错，使员工产生不满情绪。对于工作岗位设置，实习生一般的满意度占27.27，基本满意占57.27，非常满意占7.27。合理的岗位设置和人员配备是降低员工消极情绪的最佳途径，实习生工作岗位设置如图42所示：图42 大学实习生工作岗位满意度图42 工作岗位设置满意度(2)工作时间安排酒店工作时间的安排是依据行业特征设置的，适应行业需求。酒店行业的工作有明显的季节性和时间性，寒暑假、周末、节假日是酒店最繁忙的时期，员工的工作时间和任务量也会产生变化。旺季是酒店行业人员缺乏最严重的时期，因此酒店员工面临着更加繁重的工作任务，延长工作时间或者临时调整上班时间情况的屡见不鲜，这是由酒店行业的特殊性决定的，是适应行业发展必须对工作时间做出的调整，对这样的工作时间安排，10.91的实习生表示非常不满意。超负荷量的工作任务和混乱的上班时间极易引起员工的不满情绪，特别是适应能力较弱的员工。并且出现工作时间利用率不高，存在浪费时间的现象。大学实习生与酒店的正式员工一样提供相同的工作，但是在薪资待遇和加班补贴中享受不平等的待遇，工作时间安排的满意度分别为：不满意占18.18，一般满意占40.00，基本满意占26.36，非常满意占4.55，由于酒店行业本身的特殊性，在工作时间安排这方面很难做出改进，满意度方面难以提高。工作时间安排满意度如图43所示：图43 大学实习生工作时间满意度(3)工作的安全性工作的安全性是指员工在提供劳动的过程中，生命财产安全程度的高低。酒店为实习生提供的实习岗位安全性较高，都是餐饮、客房、文员等工作岗位，一般不需要与具有危险性的设备打交道。特别是一线部门，如餐饮部门，实习生或者正式员工的主要工作是对客服务。因此，在工作安全性方面的满意度较高，不满意占0.00。星级酒店工作环境较其他行业来说是比较舒适的，它在建设、装修方面做到精致大方，工作环境舒适度高，实习生对工作安全性方面一般满意程度占26.36，基本满意占49.09，非常满意占27.27，在这方面的满意度比较高。工作安全性满意度如图44所示：图44 大学实习生工作安全性满意度(4)部门管理管理是工作正常运作的保证，管理者在工作中实施管理，不仅能够对员工进行引导，而且还能及时纠正工作中出现的偏差。管理的合理与否，直接影响员工的工作积极性,根据调查统计结果显示59.09的实习生对部门管理基本满意，管理力度适合开展工作。非常不满意占6.63，由于部分部门或岗位管理过紧，使上下级人员关系紧张，容易产生矛盾，基层员工工作能力的施展受到限制。不满意占6.63，管理过松，容易使员工纪律散漫，工作任务不达标。一般满意占28.18，管理权限的适当下放，鼓励员工积极参与，有利于提高工作效率，保持员工的工作积极性。实习生在部分一线部门比例高达80，实习生当中有大学实习生和中专实习生，受教育程度不同，素质参差不齐，加大了管理难度。中专实习生在短时间内工作操作技能可能较大学实习生更胜一筹，他们接触的实际操作比大学实习生要多得多，而大学实习生在理论知识方面基础比较扎实。对大学实习生和中专生采取相同的管理方式是不合理的，在部门管理满意度调查结果得出非常满意为0.00，对这两者的管理应当因人而异。经过一段时间的工作之后，大部分实习生独立完成工作的能力也得到了提高，管理人员的管理方式也应有所改变。大学实习生的出现可能对部分学历不高的基层管理人员造成一定的威胁，部分基层管理人员为保障自我利益而对实习生进行限制，是满意度下降的原因之一。部门管理满意度如图45所示：图45 大学实习生部门管理满意度(5)对现有工作的热爱程度实习生和酒店员工有着明显的区别，酒店员工所从事的工作是他们赖以谋生的方法，他们对工作的忠诚度比较高，而且更加兢兢业业。实习是实习生完成学业的一个简短过程，很多实习生把实习当成一项任务来完成，而不是作为未来职业生涯来对待，难免会出现应付式的工作。当然，大部分实习生还是能尽职尽责的完成工作任务，即使不是在自己意向的岗位上。在工作上的遭遇往往改变人们对工作的想法，这些都因人而异。一些实习生面对刁钻、苛刻的客人反而会更加热情，争取这类客人的满意是一项具有挑战性的工作，更多的挑战性会使他们更加热爱他们的工作。但这不是所有人的想法，挑战性越高也越害怕失败，对工作产生厌倦甚至是恐惧。事实证明，对现有工作热爱程度高的工作满意度也高，反之则低。人际交往的满意度分析研究表明，良好的人际关系可以是工作成功率和工作满意度达85以上。良好的人际关系是影响员工工作积极性和保持良好心境、愉快工作的关键。实习生离开学校到酒店实习，不但面对着同学和老师，还要面对同事、上级和宾客，人际关系变得复杂。人际关系是影响心理变化的关键因素，包括情绪、安全感、观念、归属感等，直接影响工作效率。实习生是酒店员工的重要组成部分，营造良好的人际关系有利于实习生工作绩效的提高。人际关系包括了实习生与员工、实习生与管理人员以及实习生与宾客之间的关系，我们主要关注和调查了前两者之间的关系。（1）与其他员工的沟通与交流 良好的人际关系能帮助人们更好的适应新的环境。酒店行业新员工工作的开展都是以老员工带新员工，实习生接触的最多的工作伙伴就是正式员工。调查显示，大学实习生和正式员工的人际关系满意度为：非常不满意占25.45，不满意占15.45，一般占30.00，满意占24.55，非常满意占4.55。实习生必须通过向老员工的学习来了解岗位的基本工作方法和程序，人际关系的良好与否直接关系着工作的的顺利开展。再者，良好的人际关系能够保持员工工作的积极性，营造和谐的工作氛围。反之，紧张的人际关系会使员工相互推脱工作责任，加上员工之间的工作竞争会使矛盾加剧，关系紧张，影响工作绩效。人际关系的优劣是影响工作满意度的关键之一，营造良好的人际关系，要依赖各级人员的重视，并为之付诸努力。大学实习生与正式员工满意度如图46所示：图46 大学实习生与员工人际关系满意度（2）上级对实习生的关心和工作支持度实习是实习生开始接触社会的阶段，在校时期得到老师的关心与帮助，产生一定程度的依赖感。到酒店顶岗实习后，也会相应程度的对上级产生依赖，希望从上级那里获得关心与帮助，来缓解对陌生环境产生的不安和紧张。随着时间的推移，实习生余上级的人际关系也会产生变化，从最初的敬畏、信任、服从到冷漠、怀疑、抗拒，再发展到之后的再信任、再服从等变化，这系列的变化都归因于实习生在工作中的自我成长。在上级关系满意度方面调查的结果中显示，非常不满意占8.18，不满意占17.27，一般占41.82，基本满意占48.18，非常满意占17.27，上级对实习生的关心与支持，是对实习生工作的鼓励以及肯定，是激发实习生工作动力的源泉，也是提高人际关系满意度的重要方面。上级应对实习生进行正确和合适的引导，并且要对实习生一视同仁，营造和谐的人际关系氛围。但是，上级也不能对实习生有过多的关系与支持，可能会导致实习生的自我膨胀，不利于各种处事能力的锻炼。大学实习生与上级关系满意度如图47所示：图47 大学实习生与上级领导人际关系满意度薪酬福利的满意度分析（1）薪酬待遇薪酬是员工向组织提供劳务的报酬，是对员工工作的肯定。企业实施薪酬制度目的有：激发员工的工作热情，不断提高劳动生产率；巩固员工队伍，吸引优秀人；协调企业与员工利益，以达到共同发展。薪酬既包括物质层面，也包括精神层面，要注重两者的协调。两者失衡易造成员工的不满，不少企业薪酬水平、福利待遇较高，但员工负面情绪高。相反，有些企业薪酬及福利水平偏低，且工作条件艰苦，员工满意度较高。两者的区别在于重视员工精神层次的需要，关心员工的理想，使员工有情感归属感，员工满意度自然能够用提高。薪酬策略的实施既要保证内部公平，又要保证对外具有竞争力。实习生的聘用，为酒店的节约了人力资源成本。实习工资是实习生首次正式工作所获得报酬，大部分实习生都对其充满了期待。酒店支付实习生的工资一般包括实习生的实际工资和给付学校的实习生管理费。实习生与正式员工一样，承担一样的工作任务，但工资和福利待遇比正式员工低，在薪酬满意度方面，非常不满意占31.82，不满意占26.34，一般满意占29.09，满意占12.72，非常满意为0.00，实习生对不公平的薪酬待遇具有较低的满意度，打击实习生工作的积极性。薪酬待遇满意度如图48所示：图48 大学实习生薪酬待遇满意度（2）其他福利待遇福利待遇是指薪酬以外的其他非现金形式的报酬，如五险一金、培训、带薪假期、交通费、工作餐、住房津贴和社会保障等，是企业为激励员工而实施的报酬。实习生在酒店享受的福利待遇包括住房、工作餐、交通费、培训、生日会等等，与正式员工一样有均等的享受。实习生在福利待遇方面的认识可能不太全面，在福利待遇方面的满意度不高。（三）职业发展前景人们选择从事某项事业，都希望在这项事业上有所发展，取得某种成就。也就是能够发展晋升，提高处事能力，获得企业和社会的认可，达到个人发展目标。大学生实习生是一个即将步入社会的群体，对自己未来的职业充满了想象，他们都希望在职业生涯当中一帆风顺，希望在职业生涯中一展宏图。1.大学生在酒店中的自我提升平台大学生从事酒店行业在理论知识和出事能力上有明显的优势，但是明显的弱点就是经验不足。大学生在酒店行业的发展必须基于扎扎实实的在基层工作，不断积累经验。要正确对待得与失，懂得取长补短。酒店行业是一个人员流失率很高的行业，大学生要想在酒店行业得到发展必须将酒店工作持之以恒，频繁跳槽是职场大忌。2.大学生在该酒店未来发展的预期三正半山酒店是民营企业，人员流失率高，基层和中层管理人员相对稳定。大学生向基层管理人员发展可能比较顺利，向更高一层的管理人员发展需要付出更多的努力和时间。（四）大学生对酒店的总体评价1.大学生对酒店的总体满意度大学实习生对酒店的总体满意度不是很高，酒店在对待实习生的管理存在缺陷。调查结果显示，大学实习生对酒店的总体满意度分别为：非常不满意为13.64，不满意为11.82，一般为41.82，基本满意为26.36，非常满意为6.36.实习生的工作是短期的，酒店往往把实习生当做短期临时工来对待，忽视实习生的心理感受。酒店在员工晋升方面不规范，实习生对自己的工作失望，产生消极情绪。大学生总体满意度如图49所示：图4