银行系统论文：对提高二级分行城市行核心竞争力的思考.doc

对提高二级分行城市行核心竞争力的思考 根据省分行关于加快二级分行城市业务发展的指导意见和陈立平行长来我行调研的要求，本人就对提高二级分行城市行核心竞争力的问题进行了思考，并通过研究提出个人的建议，仅供参考。按照市委、市政府关于加大股份制银行引入中心城区和赣州银行向县域扩张的的思路，招商银行和南昌银行已在赣州中心城区开业运行，交通银行也即将开业，民生银行和兴业银行已启动进入赣州中心城区的步伐，赣州中心城区传统金融布局将被打破，金融资源的竞争将更加激烈；传统金融布局的打破即是挑战，也是机遇。面对传统金融布局的打破，农行是走老路还是走新路？是主动进攻还是被动防御？是突破重围抢资源还是固守传统失阵地？这是我们所有农行人急需思考的问题。俗话说：“适者生存”。作为对农行负责、对员工负责的章贡支行党委，答案是肯定的-面对现实，重视困难，不畏挑战，创新思路，主动进攻，突破重围，着力提高章贡支行城市行核心竞争力。“核心竞争力”的概念是美国普拉哈拉德和哈默尔在1990年哈佛商业评论上发表的公司的核心竞争力一文中提出来的，后来成为“核心竞争力战略”的理论基础。“核心竞争力”理论一经提出，立即得到学术界和企业界的广泛认同，成为企业战略理论划时代的文献。他们把核心竞争力定义为“组织中的积累性学识”，特别是关于怎样协调各种生产技能和整合各种技术的学识。可以说，核心竞争力是包含在商业银行企业内部，与组织融为一体的文化、技术与技能的组合。国有商业银行核心竞争力是指国有商业银行多元化、创新性、全方位、快捷性、人性化等方面的竞争力，核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力，是商业银行企业独有的、比竞争对手强大的、对手不能模仿的、具有持久力的某种优势；它一旦形成，就能够带来可持续发展的竞争优势，成为战略性资产。现代银行的核心竞争力基本涵盖了核心业务、核心客户和核心人才三大层面。核心竞争力决定了一个企业的命运，而打造培育现代商业银行核心竞争力是一项系统工程，也是一项长期而艰巨的任务。章贡支行作为国有商业银行要切实树立提高核心竞争力这个理念，创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不渝的信奉它，这将是章贡支行在激烈的市场竞争中制胜的法宝。一、 招商银行核心竞争力的借鉴招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳，先后在上交所和香港联交所挂牌上市，是中国第六大商业银行，先后被境内外媒体和相关机构评为 “中国最佳银行”、“中国最佳零售银行”、“中国最受尊敬企业”、“CCTV年度最佳雇主”等数百项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。经过市场分析，多方调查，我们着重从以下几个方面来探讨招商银行核心竞争力：1、招行四大策略：产品差异化、服务优质化、经营品牌化以及管理国际化四大策略。2、招商银行核心价值观: 服务坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户、对一线的服务。 创新顺应银行业的发展趋势和市场竞争态势，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行尝试、持续地改进工作，并容忍失败。 稳健重视风险管理，视资产质量为银行的生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。招行“稳健平衡”与“因势而变”的理念:、稳健平衡是核心，“稳健”是招商银行的核心价值观之一，用马蔚华的话说，就是“规规矩矩、实实在在地办银行”。、“因势而变”是招商银行的人力资源管理的工作理念和方法。从创业初期著名的“六能机制”（干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出）到目前以“尊重、关爱、分享”人本理念为核心的完善的人力资源管理系统，招商银行人力资源管理一直在根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求开展工作，提高自己在企业经营中的战略伙伴作用。招商银行人本理念: 尊重企业尊重员工的人格、尊严及个人需求；员工在充分发挥潜能的同时，忠诚于企业；员工之间要相互尊重。 关爱各级管理者要关注员工的生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价值得到认可。为关爱员工，解决员工工作用餐问题，招行建立了员工食堂，员工工作日三餐免费在员工食堂就餐。 分享每个员工都是招银大家庭中的成员，要同心协力推动企业长足发展；企业与员工之间、员工与员工之间应公开、诚实地沟通，相互信任、相互支持、共同成长。3、招行做中国最好零售银行的目标。零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径!是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。随着中国居民生活的逐渐富裕，个人的资产，以及个人要求的金融服务逐渐增多，对个人的金融服务、理财、投资就成为银行拓展业务的重点，也构成现代商业银行收入的重要来源。在发达国家，零售银行业务正在形成规模，并有逐渐成为现代商业银行主营业务的趋势。在国际金融行业，零售银行业务收入是构成银行收入的重要来源。非利差收入在西方商业银行中占有举足轻重的地位，美国银行业非利差收入占比近年来平均为43.7%，纽约银行更是高达72%。诚哉斯言。招商银行自诞生之日起，就是零售业务金融创新的积极实践者，也是中国银行零售业务不断创新的领跑者，在零售业务革新金融产品与服务方面曾创造了数十个第一，先后打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌。在亚洲银行家零售金融服务卓越大奖评选中，招商银行从亚洲17个国家的122家银行的竞赛中脱颖而出，一举夺得“中国最佳零售银行”荣誉。2009年度，招行零售客户存款总额5867.82亿元，增长23.03%，零售客户存款占比38.43%；零售贷款总额3685.92亿元，增长68.04%，零售贷款占比达32.20%，提高5.59%。招商银行零售业务收入目前占全行收入40%左右，可以说对利润的贡献程度很大;3100万信用卡客户和5300万一卡通客户组成了招商银行的零售客户; 网银和零售产品的销量持续上升，这部分对利润的贡献也很大;而在销售方面，保险、基金等产品的销售状况比较突出，都排在全国前列。据了解，国际上最好的银行个人业务利润贡献率都是在45%-50%左右，而招行2009年零售业务收入却占了全行中间业务收入的61%;事实上，零售业务利润增长并不容易，但招行在这么多年的发展中积累了一大批很好的客户群，预计招商银行2010年还将继续提升，而这些都依靠产品、市场等多种方面的创新。2010年个人业务收入和批发业务收入基本上还是4：6，个人业务增长的同时批发业务也在增长。4、招行“打造百年招银”的服务。曾有业界专家简洁、直接地归纳：如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”；那么，服务创新，则是招商银行最令人敬畏的“软实力”，惟有服务创新最难以复制！招商银行认为银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司一项调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招行就聘请AC尼尔森公司就市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，优质服务得客户，“得客户者得天下”。 (1)、加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务。一是无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间，提高了客户满意度。二是增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在各网点营业厅都配备了大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，得到了广大客户的认可和好评。据了解，仅赣州招行就配备了1名大堂主管、5名大堂副理、4个储蓄柜、4个会计柜、3个低柜以及多名产品经理和理财经理。大堂引导员及产品经理和理财经理配备了无线耳麦通讯工具，便于更直接的分流和引导。三是低柜理财区提供专业理财服务。招行低柜理财经理上岗前均经过严格的考核、评级，上岗后还会定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上更加提高了业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。实践证明，招行的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，均起到了及其重要的作用。据了解，进入招行的门槛相对较高，存款10000元以下的要收小额帐户管理费，这样能有效地分流了大量低端客户。(2)、加强制度建设，促使服务水平不断提高。一是分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出了更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。二是建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。三是要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，招行都做出了明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，招们要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。四是制定培训检查评优奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。2010年针对分行新入行员工较多、柜面压力较大、柜员服务意识有所淡漠的现象，同时也为了在招总行AC尼尔森服务检查中取得理想排名，分行客服中心以“送培训下支行”的方式，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行了服务礼仪培训，培训采用讲授和演练相结合的方式。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还在进行了优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。(3)、出台多项贵宾服务举措，提升服务品质。招行的“金葵花”白金借记卡自推出以来，因其兼具理财、消费、境内外使用和彰显身份等功用，而得到了广大客户的认可，和良好的市场口碑。为回报老客户、吸引新客户，零售银行部2010年实施“加入金葵花客户俱乐部超值礼品回馈”这一举措，凡总资产达标的金葵花客户加入俱乐部的，以及向招行推荐金葵花客户的老客户，均可获得招行提供的入会礼品和推荐礼品。此项举措一经推出，得到了招行贵宾客户的热力追捧，大家对礼品的喜爱也超出了招行的预期。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加招行定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加招行关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到招行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登记等专属服务。同样，为了提升贵宾客户的超值感受，增加客户优越感，招行对部分网点的贵宾理财室进行了装修改造。完工后的贵宾厅，不仅在面积上有了大幅增加，而且在功能性、私密性方面也做到了提升和完善，满足了贵宾客户的更高层次需求的同时，也提升了我行的服务品质和整体形象。(4)、招行的管理严格是有名的，举几个特例：、实行垂直无死角现场监控，总行和南昌分行均能对赣州招行现场服务实时监控，并对违规人员即时处罚;、员工不能在工作时间打私人电话或发短信，因公打电话只能用公用台机通话，据了解赣州招行一名员工因发短信，被南昌分行实时监控发现，被处罚1000元;、不准二、三名等多大堂引导员之间聚在一起，否则要处罚;、员工不准上外网，否则电脑会马上记录并告知你违规的次数;、女员工未化妆或化浓妆，每次罚20至50元;、几乎没有员工会提出休公休假的申请，据了解南昌招行一名连续工作6年的员工因结婚批准的10天假，也因公只休了5天;、招行员工是干三个人的活拿一个人的工资，如储蓄柜员下班后要自己审查和自己扫瞄本人当日的传票，另外还要兼任某项专业工作;、员工基本上是上6+1班，一个星期最少有四至五个晚上要加班或开会培训，每天晚上部门之间、员工之间都是比谁更晚下班，基本上要到晚上九点左右才离行;、员工不当班休息日，每天也要回1至2次单位;、员工是白天跑市场，晚上加班写调查报告。招行招聘的年轻女员工在生小孩上是有约定的，按合同新招聘的年轻女员工二年内不准生小孩，如有提升机会则五二年内不准生小孩。5、招聘：认同文化 关注态度招商银行行长马蔚华认为，银行业的竞争归根结底是人才的竞争，人才的分布以及结构的变化将直接导致银行业务市场结构的变化。因此，招商银行制定了在数量上“适度从紧”、在质量上“适度超前”的动态调整和优化的人力资本配置策略。(1) 认同文化最重要招商银行的招聘流程为：应聘人员首先自己在网上报名，然后人力资源部进行初步筛选，接着是笔试，最后才是面试。那么，招商银行具体的用人标准是什么？招商银行主要从价值观和态度、行为特征以及专业技能三方面来考察应聘人员： 价值观和态度：正直、诚实、自律、富有责任心、积极主动的工作学习态度、职业化精神、团队精神、认同招银文化； 行为特征： 工作时效性强、乐于奉献、踏实肯干； 专业技能： 根据不同岗位，有不同的任职要求。 其中，招商银行更重视应聘人员对企业文化的认同。那么，什么样的应聘人员最容易认同企业文化呢？北京分行人力资源部总经理曾郁苒女士说：“我们都知道，带大学毕业生其实是很累的。但即使是这样，我们为什么还要坚持这么做？这就是招商银行跟其他单位不同的一点，因为大学毕业生最容易认同企业的文化。这个就好比一张白纸，他刚参加工作，接触到的单位是怎样的，他就会认为单位就应该是这样的；招行的工作是快节奏的，对于有工作经验的人不一定能够适应，但是应届毕业生却能很好地接受和习惯。从踏入工作单位开始就能养成很好的工作习惯，这是我们最看重的。”这样，招商银行的员工队伍便有了两个非常突出的90%：90%的新员工都是应届毕业生，90% 左右的管理人才也都是从内部员工中提拔的。以1994年成立的北京分行为例，从1997年开始，他们就开始大批招收应届毕业生，比例逐年增加。2008年，北京分行计划招聘300人，而其中的280人都是应届毕业生。(2)、态度与性格是关键 在招聘中，招商银行充分运用传统媒体、专业招聘网站、猎头公司、大型招聘会、校园招聘、内部推荐等多种招聘渠道；并且在传统笔试、面试基础上，通过案例分析、小组讨论、情景模拟等形式，考察应聘人员实际解决问题的能力、归纳分析能力、沟通表达能力、逻辑思维能力等，以及运用性向测试工具，考察应聘者的心理调节能力、责任心、团队精神等。 在招聘大学毕业生时，招商银行非常看重一个人自身的基本素质，尤其是对待工作、对待人生的态度是否积极进取。对于这一点，招商银行开发并采用性向测试、案例分析、小组讨论、情景模拟等多种手段进行考察。 其中，一道考察题是这样的：需要开展一项集体活动（比如晚会），但是缺一部分费用，你怎么办？对此，不同的人会做出不同的选择。有的同学会很紧张，不知如何回答；另外，有些同学就说自己来想办法。那么，想什么办法呢？回答经常是到街头宣传拉赞助、跟学校申请、组织捐款等等，招商银行一般都会比较喜欢自己想办法解决的大学生，因为这反映的是一种积极主动的态度。这种测评手段也让应聘人在一种自然而然的状态下真实地反映出自己的处世态度。 在现代社会，竞争越来越激烈，人的一些内在的、与生俱来的素质（尤其是性格）已经开始发挥越来越重要的作用。因此，招商银行将与生俱来的内在性格特征作为一个重要因素进行考察，比如性向测试，其中会设计很多中性的词语，让应聘人根据自己的特点来选择，进而判断其性格特点。鉴于银行作为服务业的行业特点，那种具有开放、善于与人沟通、善于与人合作、宽容大度性格的人才更为招商银行所青睐。 6、培训：打造招行高效团队 1997年，在总部还没有自有产权办公场所的情况下，招商银行就花巨资建成了设施先进、功能完备、水平一流、使用面积为28，000平方米的现代化培训中心，常年举办各类培训班。 (1)、三级培训体系协调运转经过多年的发展，招商银行建立了协调运转的总、分、支三级培训体系。 其中，一级培训是由总行组织的重要培训项目。包括分行行长、支行行长培训，各专业重要的方针政策培训和新业务培训，全行岗位资格考试培训，远程视频培训，网上课件学习等。 二级培训是贯彻总行重要培训任务并且结合分行经营管理实际，由分行组织发动的教育培训。包括干部、员工的专业素质培训，任务落实培训、政策方针执行培训以及新员工入行教育培训等。 三级培训是各支行以及总分行部室内部组织发动的教育培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。 (2)、招商银行主要开展以下九个类型的培训: 一是入行教育培训: 每一位新入行的员工都须接受入行教育培训。内容主要涉及行史、行纪行规、银行基本业务知识、服务礼仪与沟通技巧等。 二是岗位资格考核:岗位资格考核是招商银行促进业务技能和基本素质提高的一种教育培训方式，除符合免考条件的员工外，都须进行考核。考核合格，取得岗位资格证书后，方可正式上岗。 三是专业知识培训:是使员工的业务知识、技能达到岗位要求并不断更新和提高的培训。内容主要包括：岗位专业知识、专业技能、操作规程以及新业务、新产品应用等。五是在线培训:员工通过总行E-Learning平台在线学习，在线课程主要涉及金融知识、服务礼仪、办公软件以及各种视频讲座。六是专题讲座:招商银行不定期地邀请北大、清华等高校的知名学者就当今热点话题举办讲座。七是管理干部培训:主要包括支行行长培训班、高级管理干部培训班、新任职干部培训班以及其他对各级管理干部的培训。 八是行（境）外培训:根据业务发展和提高员工素质的需要，有计划地适时选派员工赴行外或境外接受相应培训。九是继续教育:招商银行鼓励员工以多种方式参加与银行业务及经营管理有关的继续学历教育及其他专业知识学习和专业考试，以提高自身的专业水平和综合素质。(3)、兼职教师队伍建设 为了推动全行的培训工作，招商银行在各专业部门和分行组建了一支有数百名成员组成的高素质兼职教师队伍。招商银行的兼职教师由行领导、部门负责人和业务骨干两部分人员组成。行领导、部门负责人经常到培训中心授课。马蔚华行长非常关心教育培训工作，亲自担任分行行长、支行行长培训班的授课任务；各分行以及下属支行领导人也都积极承担企业文化和经营管理等方面的培训课程。同时，聘请各类业务骨干担任兼职教师，进行专业教研及授课，总分行业务管理部室人员也积极参与对基层人员的培训指导。另外，兼职教师还根据各分行、支行的实际需要提供“送教上门”的服务。尽管招商银行80%左右的培训都是在兼职教师的业余时间里进行的，并且也不付课酬，但教师们仍然乐此不疲，队伍也一直在不断扩大。兼职教师的动力不仅仅来源于优先接受专业化的教育培训、优先获得发展机会，而招商银行的特色精神激励对他们更是一种莫大的荣誉。比如每年各地分行都会在9月10日给兼职教师过一个别具风格的教师节，同时选出一批优秀兼职教师到深圳总行与行领导一起过节，并参加隆重的表彰大会。7、职业规划：提供适宜的发展机会 招商银行的招聘理念是：“我们不仅提供工作机会，更提供适宜人才职业发展的氛围。”在实际工作中，招商银行设计了切实可行的员工职业生涯规划，为员工的不断成长创造机会，最大限度地挖掘员工的潜力，达成了员工个人与企业的“双赢”。(1) 序列化完善员工职业发展通道 招商银行为员工职业生涯建立了任职干部序列和专业职务序列等职业发展通道。 对于认同招商银行企业文化、有管理能力、德才兼备、业绩突出、素质优异且具发展潜质的优秀人才，招商银行都会不拘一格地大胆提拔到各级管理岗位上来。同时，为突破单一的行政任职干部序列，拓宽专业人才职业发展通道，招商银行在部分专业岗位逐步推行专业职务聘任制度，建立了相应的专业技术职务序列。目前，招商银行已试行了专业技术序列、客户经理序列、柜员序列，其他如审贷、资金交易（分析）专业职务序列正在逐步建立中。以客户经理为例，发展序列分为五级：见习客户经理、初级客户经理、客户经理、高级客户经理和首席客户经理。值得一提的是，对于人数众多、工作性质相对单一的柜面人员，招商银行首创性地设计了九级柜员序列发展通道。在实际执行中，招商银行会根据员工综合素质、专业水平、发展潜力、所在岗位特点等因素对其职业生涯做有侧重的规划安排，比如引导管理能力强的员工向任职干部序列方向发展；鼓励专业性较强、岗位相对价值较高的员工走专业职务序列的路子。 (2)“五个看重”建立选拔人才的标准在选拔人才的时候，招商银行的标准是倡导“五个看重”，即：“重人品”、“重文化认同”、 “重实际工作能力”、“重工作实绩”、“重发展潜力”。 “重人品”，就是要为人正直，处事公正，廉洁自律，政治思想素质高。 “重文化认同”，就是要认同企业文化理念，对招商银行的事业忠诚，责任心、进取心和敬业精神强。 “重实际工作能力”，就是要具备过硬的实际工作能力。 “重工作实绩”，就是“以业绩论英雄”，这个业绩是经得起时间检验的长期业绩，不是 “寅吃卯粮”甚至“竭泽而渔”的短期业绩，更不是虚假的业绩。 “重发展潜力”，就是要求人才具备担任拟提拔职务的能力和潜力。 在这五个标准中，人品和文化认同是前提。人品和文化认同决定了一个人的方向，如果人品不佳或不认同招商银行文化，其工作能力越强，对招商银行造成的损害可能会越大；工作能力、业绩是基础，如果工作能力和工作实绩不突出，就很难赢得同事的尊重和认可；发展潜力是关键。也就是说，即使人品、文化认同没问题，工作能力和工作业绩也不错，但如果不具备担任拟提拔职务的能力和潜力，招商银行也不能提拔。因为，能胜任现岗位工作，并不代表就一定能胜任拟提拔职务的工作。(3)竞聘让人才脱颖而出目前，招商银行的人员呈现多元化态势，前线工作人员都以招聘应届毕业生为主，而管理人员多数都是行内成长起来的，少量是“海归”或外籍人员。在干部选拔上，招商银行有两种形式：一种是任命制，另一种是公开竞聘制。马蔚华说：“每年招行都要有一些岗位推出来，让全体员工进行竞聘，为一些特别优秀的人才创造脱颖而出的机会。这也是对员工的一种激励。”目前，公开竞聘制已经成为招商银行非常重要的一种人才选拔方式。实施中，分为报名、笔试、面试答辩、组织考察和任前公示五个工作环节。8、激励：激发企业活力目前，招商银行员工的平均年龄为29岁，绝大部分员工集中在35岁以下。年龄层次相同的人往往有着一些相近的需求，比如对自身职务的提升都有较大的期望，考虑到这一特点，招商银行构建了一个多层次、多角度，物质激励与非物质激励、近期激励与中远期激励、正向激励与负向激励相结合的员工激励体系。(1) 薪酬管理打破高水平的大锅饭招商银行为员工提供在行业内具有竞争力的薪酬：一是员工的整体收入水平高于同业的平均水平，二是整体收入中的即期收入部分（如工资、奖金）也高于同业平均水平，三是争取每个分行的员工收入都高于当地同业平均水平。与大多数企业一样，招商银行的薪酬结构分为固定薪酬和可变薪酬两部分。目前，招商银行在以岗定薪和以绩效为导向、外部竞争性和内部公平性结合以及长期激励三大薪酬管理理念指导下，实行差异化的薪酬管理。用马蔚华的话说，就是“打破高水平的大锅饭，让该高的高起来、不该高的降下去，做到真正意义上的同工同酬和按劳取酬。”在实际执行中，招商银行配合客户经理制等专业职务序列的建立，优化了员工的薪酬结构：员工级别与浮动工资系数脱钩，员工资历因素（学历、工龄、职称等）决定员工级别，进而决定基本工资，岗位和业绩因素（员工所在岗位或所担任职务，业绩及工作表现情况）决定浮动工资的系数及浮动的比例。提示一:*招行的员工薪酬福利告知书欢迎您正式成为招行的一员！招行将为您在参与招行事业发展中的辛勤付出提供具有市场竞争力的薪酬福利，具体情况告知如下：一、我行的定薪原则我行实行“以资历定行员级别、以岗位定浮动系数”的定薪原则。1、“以资历定行员级别”指根据员工的学历、职称、专业工作经历和所任职务等因素核定行员级别，行员级别是确定基本工资标准的依据。2、“以岗位定浮动系数”指根据员工工作岗位、业绩和现任职务等因素来核定浮动系数，浮动系数是确定浮动工资和奖金的考核参考标准的依据。注：薪酬的高低主要取决于您从事岗位的价值、个人的绩效表现、所在单位经营业绩以及一定的市场因素。根据您的个人情况，参考您所在部门的考核意见，确定您的薪级如下：行员级别：X级浮动系数：X 起薪日期为 年 月 日二、薪酬福利体系概要薪酬项目 说明1、月工资:每月8日发放上月工资，主要项目包括：基本工资 .固定收入.浮动工资.变动收入，与绩效考核挂钩.住房补贴. 固定收入.交通费、取暖降温费.固定收入2、双薪:自转正之日起，每年两次(6、12月)3、年度奖金:变动收入，与绩效考核挂钩。分季度发放。4、其他,包括：书报费，入行次年方可享受，每年11月发放。旅游费，入行次年方可享受，每年下半年接通知后到行政部报销。过节费，逢元旦、春节、五一、国庆、行庆时于节前三天发放。未休假补薪，每年初对员工上年未休完的年休假进行补薪。福利项目说明1、社保公积金:依据属地规定向当地社保机构缴存社会基本保险和住房公积金。 2、企业补充保险:在参加社会基本保险的基础上，我行自主建立的补充保险。其中：企业年金:我行为提高员工退休后的养老保障而建立的一项福利计划。补充医疗保险:我行为提高员工的医疗保障水平而建立的一项福利计划。3、商业保险:团身险、重大疾病险及航意险4、其他福利 为员工子女提供的医疗费用包干及大额医疗费用报销。注：1、全年收入（含福利）是根据您的薪级对各项收入进行的预计汇总，未考虑绩效、考核以及本人入行时间等可能影响收入的各方面因素。2、福利方面的详细信息请参阅招商银行总行员工福利保障体系宣介。三、其他注意事项：1、考勤、假期等相关方面规定请参阅招商银行员工考勤与延时工作管理办法、招商银行员工请休假管理办法。您须通过一事通SAP员工自助服务进行请假、加班、公出申请等考勤操作。2、您可通过一事通SAP员工自助服务查询本人薪资福利信息。四、您必须遵守的薪酬福利保密制度我行实行严格的薪酬福利保密制度，员工有义务及责任遵守、执行。任何员工都不得打听、议论其他员工的薪酬及泄露自己的薪酬。请务必仔细阅读关于重申薪酬福利保密制度的通知。提示二:*薪酬福利保密制度: 据了解，招行任何员工都不得打听、议论其他员工的薪酬及泄露自己的薪酬，否则对当事人扣罚半年工资或解聘。引导员工自己同自己比收入、自己同同业员工比收入，减少不必要的分歧和内耗。提示三:*招行绩效考核实行记分绩效分配制，营销不同的产品有不同产品记分，然后根椐上级行对本单位分配的总绩效工资，将员工的营销记分换算每分绩效工资，按员工营销实绩分配兑现。(2) 内部人才市场动态化在研究岗位设置标准的基础上，招商银行建立了相对规范、科学的岗位说明书，并遵循“工作丰富化”和“工作扩大化”的原则，尽量使岗位本身的工作内容对员工有吸引力、有挑战性。招商银行健全岗位轮换制度，充分发挥行内人才市场的作用，使员工能更加充分、更加主动地选择更具挑战性的工作。在行内人员配置上，加大行内公开招聘和竞聘上岗的力度，正在逐步完成从“以行政调配为主”到“以行内人才市场配置为主”的转变。另外，招商银行在坚持以防范风险为目的的关键岗位轮换的同时，扩大以培养锻炼员工为目的的普通岗位轮换。同时，招商银行强化了约束机制，适当运用负向工作激励手段，使员工对本职工作产生适度的危机感，建立了不同用工方式之间“优升劣降”的动态置换机制，并在严格考核的前提下，按比例强制进行行内待聘或淘汰。(3) 表彰大会增强精神激励在招商银行，表彰大会是一道亮丽的风景线。大会不仅规模大，而且规格高，经常邀请马蔚华等行领导参加。从受表彰员工戴上大红花，在全场起立人员热烈的掌声中列队入场、前排就座，到在大家的注目中上台领奖，再到捧着奖杯与领导并肩留影，整个活动的荣誉感强烈地震撼着参加表彰大会的每一个人。“扬善于公堂、规过于私室”，大张旗鼓的表彰就是尊重、关爱、分享员工个人的“超我”人格，激励员工的成就感、责任感和使命意识。以上激励措施使招商银行在市场业绩突飞猛进的同时，保持着较低的员工流失率，全行管理人才流失率不超过3%，员工流失率不超过10%；而且，流失的员工大多数都是去攻读硕士、博士研究生，或者出国深造。 二、 市分行支持章贡支行提高城市行核心竞争力的建议1、强化做大做强城市行意识，实施一行一策方略。章贡支行位于赣州市中心城区，金融资源相对较丰富，但同时同业竞争也非常激烈；为提高城市行核心竞争力，有不少金融机构给城市行很多倾斜政策，降低门槛，创新方式，集中人力、物力、财力全力支持城市行。章贡支行在内挖潜力的同时，也非常希望得到市分行新领导班子的更大支持，强化做大做强城市行意识，对章贡支行实施一行一策的支持策略，单列考核。2、在人力资源上倾斜。在章贡支行自我挖潜、加大培训的基础上，解决人员不足的问题。人员偏紧的问题，一直困扰章贡支行；一是章贡支行近期有8人辞职、调到市分行和他行；二是沙河处即将开业，按最低要求需配备7人；三是厚德路、标准钟、医学院、郊区、营业部扩大装修后，功能分区和营业面积增加，需增加配备人员；四是需增配员工，增加营销力量；经测算， 2010年度至少需上级行为章贡支行增配员工18人左右。解决员工结构不合理的问题。章贡支行前几年清退了一批熟练劳务工，近年又未分配新入行合同工大学生，新招的劳务工业务有待提高，致使员工整体结构不合理；为解决员工结构不合理的问题，提高城市行的员工综合素质，希望市分行在人力资源的政策上倾斜，一是多分配应届合同工大学生；二是能从县支行调入一部分素质高、年龄轻的员工；三是能将新招的劳务工与县支行的熟练劳务工进行置换调剂，充实章贡支行员工队伍。章贡支行作为经营行，应与其它市分行直辖城市经营行一样专司经营；章贡支行管理130名老干部，每年挤占支行40万元左右业务和职工福利费用，并且牵涉支行大量精力，为此建议向他行学习，将这部分老干部上收市分行统一管理，以利章贡支行专司经营和强化老干部管理。面对城市行竞争的压力，支行副行长应多配营销能力强的副行长，定好目标，提高待遇，可以从全市农行系统竞聘择优任用。缩小支行管理半径，以便一级支行更有精力搞好营销，提高一级支行竞争力，可以多设几个一级支行，以一拖二、三个网点为宜。3、在考核体制上倾斜。章贡支行作为城市行，营销重点、服务对象、客户结构等均与县支行不同，建议市分行对章贡支行在考核体制上进行改革，一是实出城市行零售业务发展的特点，减少三农等县域项目考核，针对城市行的持点单独出台考核办法；二是在市场份额考核上，应与市分行营业部、城南支行脱钩核算；三是充分考虑水东处、黄屋坪支行机构调整给章贡支行考核上带来的影响，合理统一确定红旗处考核存量基数，以利充分调动红旗处员工的积极性。四是办特色高效网点，建议市分行在章贡支行选择2至3个网点进行试点，单独下任务、定目标，对实现目标的网点主要负责人亨受副科级经济待遇，由市分行直接考核兑现，试点网点主要负责人可以面向全市农行系统招聘。同时，象市级财政的营销服务可以合并管理，将市分行营业部的财政业务并入效区支行，在效区支行二楼设立财政专属服务区，市财政局的人员不出院就能办理业务，财政特色网点肯定更有竞争力和生命力。四是实行薪酬福利保密制度。建议市农行系统均不公布员工薪酬福利情况，任何员工都不得打听、议论其他员工的薪酬及泄露自己的薪酬，引导员工自己同自己比收入、自己同同业员工比收入，减少不必要的分歧和内耗。五是建议绩效考核实行记分绩效分配制，营销不同的产品有不同产品记分，然后根椐上级行对本网点分配的总绩效工资，将员工的营销记分换算每分绩效工资，按员工营销实绩分配兑现。六是实行人事制度改革，先定效、定编、定责，再组织全员竞争上岗。七是改革专业条线考核方法考核，突出重点，简化内容，改革方法，通过评优激励、未位问责的方法考核，城市行的部分行政职能可以试点上收市行管理，以便城市行集中精力搞营销。八是延伸信息触角，前瞻及时介入，组织专班人员找市场、跟招商、盯拍卖、摸规划，掌握营销的主动权。4、在业务经营上倾斜。一是为提高章贡支行核心竞争力，建议市分行加大对章贡支行的零售业务授权，适当调低部分业务准入门槛，增加章贡支行信贷规模。二是尽快实施后台集中作业，减少后台人员，充实前台队伍。5、在网点建设上倾斜。为提高城市行网点核心竞争力，一是建议市分行加大对章贡支行网点建设力度，对师院支行、金穗处重新选址，租赁或购置各300至500平方来营业用房，按新功能分区进行高标准装修。二是加快厚德路、标准钟、医学院入场装修进度，尽快发挥新网点的作用，改变章贡支行形象。三是对南京路支行进行小范围改造装修，完善南京路支行服务功能。6、在科技管理上倾斜。为便于支行更有效管理网点，建议市分行先行加大章贡支行网点视频网络建设力度，将章贡支行网点视频监控网络建立起来，以便加大对网点实时现场管理。