满意度调查论文.doc

专业实习研究报告院系：数学与信息科学系班级：应数09-01班姓名：卢霖洁 学号：540910020120郑州市国家税务局税务登记工作满意度研究报告（鉴于保密协议，恕将有关税务局名称等内容略去）河南思特睿市场调查有限公司2012年10月目录第一部分 综述2一、研究目的2二、研究方法2三、计算方法2四、指标体系3五、调查结果综述35.1 纳税人对郑州市国家税务局服务水平的感知处于满意水平35.2 纳税人办理业务所费时间是影响客户满意度的关键35.3 纳税人更重视员工能够微笑服务、热情和善3第二部分 郑州市国家税务局税务登记工作综合满意度调查结果分析4一、郑州市国税局综合满意度41.1 郑州市国税局服务总体满意度情况41.2 郑州市国税局服务各分项满意度情况4二、郑州市国税局服务规范当前纳税人更为重视的项目5三、郑州市国税局服务中亟待解决的问题5第三部分 郑州市国家税务局税务登记工作7各分项满意度调查结果分析7一、网络服务满意度71.1 网络服务总体满意度情况71.2 网络服务各细项满意度情况7二、电话服务满意度82.1 电话服务总体满意度情况82.2 电话服务各细项满意度情况9三、配套服务满意度93.1 配套服务总体满意度情况93.2 配套服务各细项满意度情况10四、导税服务满意度114.1 导税服务综合满意度情况114.2 导税服务各细项满意度情况11五、窗口服务满意度125.1 窗口服务综合满意度情况125.2 窗口服务各细项满意度情况135.3 窗口服务关于等待时间情况13六、投诉处理满意度146.1 投诉处理综合满意度146.2 纳税人投诉的问题及处理情况14第四部分 主要结论与建议15一、主要结论15二、建议15第五部分 附录17第一部分 综述一、研究目的 郑州市国家税务局以为广大纳税人提供卓越品质的服务为目标，引入“税务登记工作满意度”研究。进行“税务登记工作满意度”研究的主要目的是通过对顾客直接感受的量化研究，测评纳税人对郑州市国税局服务质量的评价和感知，从而得以从另一个角度发现郑州市国税局服务中的不足，督促各项改革政策和制度切实落实，对存在问题及时整改，创新服务方式，转变服务理念，以求在社会上树立起自己的良好形象，为服务水平的进一步提升提供参考依据。二、研究方法 本次调研采用CATI访问的方式，通过科学抽样，选中被调查的纳税户，通过电话语音进行问卷访问。 本次电话调查共完成样本量106个纳税人。三、计算方法 采用线性加权模型y=作为综合评价模型，对郑州市国家税务局税务登记工作满意度进行综合评价。四、指标体系总满意度网络服务电话服务配套服务导税服务窗口服务投诉处理网上查询在线咨询网上提交咨询业务预约办理停车服务自助设备填单服务导税台咨询指导填单指导使用设备引导分流五、调查结果综述 由本次调查结果可得出以下结论：5.1 纳税人对郑州市国家税务局服务水平的感知处于满意水平分析本次调查数据，利用模糊数学法求得网络服务，电话服务，配套服务，导税服务，窗口服务，投诉处理各项指标所占权重为0.102914，0.107708，0.193853，0.240913，0.281212，0.073386，并且各指标满意度得分分别为87.50，84.00，89.62，91.25，87.88，40.00，利用所建综合评价模型，求得纳税人对郑州市国税局的综合满意度得分为89.46。调查结果显示，纳税人对郑州市国税局服务水平的整体感知处于满意水平。其中对于窗口服务的满意度得分最高，为91.25分，其次是配套服务，得分为89.62分，投诉处理，得分为87.88分，网络服务，得分为87.50分，而对于电话服务的满意度得分相对最低，为84.00分。5.2 纳税人办理业务所费时间是影响客户满意度的关键 调查结果显示，纳税人最重视的税务局服务项目是办理业务的等待时间、税务宣传工作的宣传力度和及时性；纳税人认为国税局当前亟需解决的问题是“人多排队长，服务窗口少”和“网站上很多资料查不到” 。这表明影响纳税人满意度最大负面因素是办理业务时所需等候时间太长。这些都表明，当前提升纳税人满意度的关键就是减少纳税人办理业务所费时间。5.3 纳税人更重视员工能够微笑服务、热情和善 15.09%的被访纳税人认为“税务人员傲慢始终冷脸” 也是税务局当前亟待解决的问题，表明税务人员能够微笑服务、热情和善很重要；同时，13.21%的纳税人认为大厅秩序混乱、声音嘈杂，表明服务大厅的秩序管理很重要。根据纳税人的期望，税务局应注重改善员工的服务态度，让员工做到发自内心的微笑服务，从而得到纳税人的认可。 第二部分 郑州市国家税务局税务登记工作 综合满意度调查结果分析一、郑州市国税局综合满意度1.1 郑州市国税局服务总体满意度情况纳税人对于郑州市国税局税务登记工作的总体满意度得分为89.46，从得分上来看，纳税人的满意度水平是比较高的。1.2 郑州市国税局服务各分项满意度情况在网络服务方面的满意度得分为87.50分，电话服务方面的满意度得分为84.00分，配套服务方面的满意度得分为89.62分，导税服务方面的满意度得分为91.25分，窗口服务方面的满意度得分为87.88分，投诉处理方面的满意度得分为40分。各项满意度得分对比图如下：图表反映出纳税人对窗口服务的满意度最高，对投诉处理的满意度最低。二、郑州市国税局服务规范当前纳税人更为重视的项目首先，纳税人最重视的是等待时间，25.47%的纳税人选择了此项；其次， 23.58%的纳税人认为税务宣传比较重要；22.64%的纳税人认为现场咨询比较重要；22.64%的纳税人认为网上查询比较重要，这一方面表明了纳税人期待有一个能得到专业指导的网点环境。另外，20.75 %的纳税人认为服务人员的规范、礼仪、服务态度比较重要。纳税人对于各项服务重视情况具体如下：三、郑州市国税局服务中亟待解决的问题在纳税人反映亟待解决的问题中，22.64%的纳税人反映郑州市国税局“人多排队长，服务窗口少”，是反映人数最多的一项。其次是“很多资料查不到” ，17.92%的纳税人选择了此项。选择人数排在第三位的是“便民服务设施少”项，16.04%的纳税人选择了此项。纳税人选择郑州市国税局当前亟待解决的各项问题的具体人数如下： 值得注意的是，窗口人员的“业务熟练”和“税务人员傲慢始终冷脸”也是纳税人反映比较多的问题，税务局应当予以重视。第三部分 郑州市国家税务局税务登记工作各分项满意度调查结果分析一、网络服务满意度 网络服务满意度指标由四项内容构成：网上查询、在线咨询、网上提交税务登记表、其它。1.1 网络服务总体满意度情况在有106份效调查问卷里，只有16.98%的纳税人曾因办理税务登记业务上过郑州市国税局网站。根据这部分人的体验，他们对网络服务的总体满意度为89.08。这部分纳税人对网络服务的总体满意程度分布如下图：1.2 网络服务各细项满意度情况在网络服务各细项指标中，网上查询的满意度为91.67，在线咨询的满意度为90.00，网上提交税务登记表的满意度为95.00。客户满意度最低的是“在线咨询，因此应提升税务局线务人员的服务水平，是纳税人从电话服务中得到自己想要的答复。客户满意度最高的细项是“网上提交税务登记表”，这表明网上办理业务还是相当便利快捷的。各细项满意度对比分析图如下：二、电话服务满意度2.1 电话服务总体满意度情况在106份效调查问卷里，有26.42%的纳税人曾因办理税务登记业务打过郑州市国税局的咨询电话。这部分纳税人对电话服务的总体满意程度分布如下图：就这部分纳税人的体验而言，他们对电话服务的总体满意度为84.00。说明纳税人对于电话服务的总体满意度还是可以的。2.2 电话服务各细项满意度情况 在电话服务方面，纳税人对于各细项满意度情况如下图：由上述图清楚的看到纳税人对“咨询业务”的满意度为88.52，对“预约办理税务登记”的满意度为85.00，由此可看出，纳税人对电话服务较满意的方面是咨询业务方面，预约办理税务登记方面还有待进一步提高。三、配套服务满意度3.1 配套服务总体满意度情况在106份效调查问卷里，所有的受访纳税人都因办理税务登记业务去过郑州市国税局办税大厅，综合满意度为89.62。这部分纳税人对配套服务的总体满意程度分布如下图：3.2 配套服务各细项满意度情况 有73.58%的纳税人享受过国税局的停车服务，他们对停车服务的综合满意度为86.92。在享受过国税局的停车服务的78个纳税人中，对停车服务满意度为“非常满意”的有39人，所占比例50.00%，“满意”的有30人，占38.46%,“一般”的有6人，占7.69%“不满意”的有3人，占3.85%具体满意程度分布图如下：对于大厅环境的综合满意度为89.72，其中对大厅规划布局的满意度为88.19，对大厅卫生状况的满意度为91.24。16.04%的纳税人使用过自助办税设备，综合满意度为91.76。各细项满意度得分具体如下图表：四、导税服务满意度4.1 导税服务综合满意度情况在106份效调查问卷里，有60.38%的受访纳税人接受过导税服务，就这部分的人的体验而言，他们对导税服务的综合满意度为91.25。纳税人对导税服务的满意程度分布如下图：。4.2 导税服务各细项满意度情况在接受过导税服务的纳税人中，有56.25%的纳税人接受过“导税台咨询”服务，有76.56%的纳税人接受过“指导填单”服务，26.56%的纳税人接受过“指导使用自助办税设备” 服务，37.5%的纳税人接受过“引导分流”服务。纳税人对“导税台咨询”服务的综合满意度为85.37，其中“咨询人员业务熟练”方面满意度为87.22，“咨询人员服务态度”方面满意度为88.89，对于“咨询结果指引性”方面的满意度为80.00。对于“指导填单”的综合满意度为93.47，“指导使用自助设备”的综合满意度为90.59，引导分流的满意度为90.83。对于导税服务各项的满意度情况对比图如下：有图表可看出，纳税人对于指导填单的满意度最高。五、窗口服务满意度5.1 窗口服务综合满意度情况纳税人对窗口服务的总体满意度是87.88，其中对窗口服务表示“非常满意”的人数占51.92%，对窗口服务表示“满意”的人数占39.42%，对窗口服务表示“一般”的人数占4.81%，对窗口服务表示“不满意”的人数占3.85%，对窗口服务表示“非常不满意”的人数占3.85%具体满意程度分布图如下：5.2 窗口服务各细项满意度情况 纳税人对于“所需材料一次性告知” 方面的满意度为88.48，“受理人员的业务熟练” 方面的满意度为90.20，“受理人员耐心细致” 方面的满意度为88.20，“受理人员服务态度” 方面的满意度为90.51。在银行卡使用方面，*银行和其他三大国有银行的客户满意度差不多。纳税人对于窗口服务各细项满意度对比图如下：可见纳税人对于税务人员的耐心细致满意度最低，这点税务局有待提高，以提高员工的服务水平。5.3 窗口服务关于等待时间情况从取号到叫号所等待的时间，45%的纳税人表示等待时间小于10分钟，40%的纳税人表示等待时间在1120分钟，15%的纳税人表示人等待时间在30分钟以上。从叫号到办理完毕所需时间，58.82%的纳税人表示所需时间小于5分钟，27.45%的纳税人表示所需时间在610分钟，13.73%的纳税人表示所需时间在1115分钟。71.57%的纳税人认为办理业务时间在20分钟以下是合理的，28.43%的纳税人认为所需时间在30分钟以下是合理的。对等候时间的综合满意度为72.35。26.74%的客户可接受的等候时间在5分钟以国税局的内，51%的客户可接受的等候时间在6到10分钟；也就是说，77.74%的客户希望等候时间在10分钟以内。但是，只有35.54%的客户实际平均等候时间在10分钟以内，64.46%的客户等候时间都在10分钟以上，其中，有16.41%的客户等候时间都在30分钟以上。实际情况与客户期望之间的较大差距是影响客户对等候时间满意程度较低的主要原因。六、投诉处理满意度6.1 投诉处理综合满意度 在受访的106位纳税人中，只有1位表示曾经投诉过，该纳税人对投诉处理的满意度得分为40分。6.2 纳税人投诉的问题及处理情况纳税人投诉的问题是“办事效率低” 、“不按规办事” 。从该纳税人对投诉处理结果的满意度得分来来看，他对投诉处理的满意度偏低，原因是他认为他所投诉的问题没有处理，问题得不到解决。虽然参与过投诉的人较少，但这少数部分人反映的问题也能映射出一些郑州市国税局在其服务与管理中存在的一些不足，依然有助于国税局找到服务与管理改进的方向，即应注重规范投诉处理程序，提高投诉处理能力。第四部分 主要结论与建议一、主要结论 第一、本次调查结果显示，表明纳税人对于郑州市国税局的窗口服务还是比较满意的。说明郑州市国税局在窗口服务这方面的整体服务水平还是较高的。而对于电话服务的满意度相对较低，其中对于电话咨询结果满意度较低。第二、首先，25.47%的纳税人最重视的是等待时间；其次， 23.58%的纳税人认为税务宣传比较重要；22.64%的纳税人认为现场咨询比较重要；22.64%的纳税人认为网上查询比较重要，这一方面表明了纳税人期待有一个能得到专业指导的网点环境。另外，20.75 %的纳税人认为服务人员的规范、礼仪、服务态度比较重要。 第三、参与过投诉的人虽然较少，但这少数部分人反映的问题也能映射出一些郑州市国税局在其服务与管理中存在的一些不足，依然有助于国税局找到服务与管理改进的方向，客户投诉处理的不满意肯定会直接影响到客户的满意度，在这方面不可小视。 第四、只有16.98%的纳税人曾因办理税务登记业务上过郑州市国税局网站，说明纳税人对于国税局的网络资源不能充分利用。第五、只有26.42%的纳税人曾因办理税务登记业务打过郑州市国税局的咨询电话。表明纳税人通过电话服务解决疑难问题的意识还不够强烈，对于国税局的资源未能充分利用。第六、只有16.04%的纳税人使用过自助办税设备，说明纳税人对办税大厅的服务设施利用不充分。二、建议 第一、针对 “人多排队长，网点窗口少”的问题应采取各种措施解决，比如增加服务窗口数量，提高税务人员办理业务的技能，从而缩短办税时间。 第二、针对纳税人对于国税局各种资源利用不充分的情况，在以后的工作中可以对纳税人多一些税务局相关资源使用的宣传教育，增强纳税人使用网络、自助办税设备等方面的能力。 第三、对于投诉者所反映的情况，应督促税务局相关工作人员认真检查自己在有关方面的工作，有则改之，并尽快解决问题，无则加免。 第四、员工的工作热情和工作态度是税务局的活力所在，应进一步完善规范化服务条例，加大监督力度，同时可采用奖惩、培训等多种形式相结合的方法使员工增强责任感、荣誉感，加强服务的主动性、积极性，提高服务意识、业务技能，最终使客户的满意度再上一个新台阶。第五部分 附录问卷编号满意度总分参加该项满意度调查的人二分三分四分五分A网络服务18份000000A3网上查询的满意度（分数）91.666755120057A4查不到有关信息000000信息内容表达不清楚000000查询程序太繁琐000000 查到的信息不全面000000信息没有及时更新000000A5在线咨询的满意度90410010A6没有人值班不能及时得到回答510001回答问题速度太慢000000经常会掉线000000回答问题不专业000000不够耐心、周到000000A7网上提交税务登记951940013A8网页打不开000000填表说明不能满足要求000000操作程序太繁琐000000信息反馈不全面000000预审时间太长000000A1187.570160268B电话服务28份000000B30192.5741601411B30293.3333841801413B30386.6667781812510B401851740031B402851740031B403851740031B58463150366C配套服务106份80410010C3停车服务的满意度86.923133978363039C4车位少000000出入不方便000000收费较高000000C5014631050104253C50291.2381479105043863C7大厅自助办税设备的满意度91.7647781700710C8没有开机000000机器出故障，不能使用000000不会使用000000C10填单台的满意度89.111140190093150C11空间狭窄000000缺少笔墨等书写工具000000被别人长期占用000000C120186.41514581061104450C120285442104154053C1389.6226475106144457D导税服务63份000000D30187.222215736021915D30288.888916036011817D4咨询结果指引性的满意度87.096813531011812D5咨询人员业务不熟练000000咨询人员解释不清楚000000咨询结果帮助不大000000咨询人员不积极主动000000咨询人员态度不好000000D6指导填单服务93.469422949011434D7等待指导的时间太长000000指导人员业务不熟练000000指导人员没有耐心000000D8指导使用自助设备90.588277170089D9等待指导的时间太长000000指导人员业务不熟练000000指导人员没有耐心000000D10引导分流的满意度90.83331092401914D11引导人员不太负责000000引导人员没有合理分流000000排队秩序混乱000000D1291.2529264002836E窗口服务106份000000E160187.6768434990123750E160289.4118456102154155E160387.44371002113552E160489.89944599273060E17窗口服务总体的满意度87.8846457104454154D18受理人员少000000窗口设置不合理000000等待时间太长000000业务量大000000业务不熟练000000投诉处理000000F2业务不熟练000000办事效率低000000服务态度差000000不按规定办事000000吃拿卡要000000F340211000F4没有处理000000处理程序不规范000000处理结果不公正000000处理不及时000000G106份百分比选此项人数0000G1网上查询22.64 240000在线咨询10.38 110000网上提交税务登记表17.92 190000预审时间11.32 120000电话咨询21.70 230000电话预约11.32 120000停车服务12.26 130000自助办税设备10.38 110000大厅环境9.43 100000大厅设施9.43 100000导税服务20.75 220000税务宣传23.58 250000现场咨询22.64 240000等待时间25.47 270000投诉渠道7.55 80000投诉处理10.38 110000服务礼仪、规范、态度20.75 220000G2人多排队长，服务窗口少22.64 240000自助办税设备经常发生故障9.43 100000便民服务设施少16.04 170000对于纳税户的困难不能尽快解决10.38 110000窗口业务人员业务不熟练14.15 150000网上办税审批不及时11.32 120000找不到停车的地方7.55 80000很多资料查不到17.92 190000对纳税户的咨询爱理不理12.26 130000税务人员傲慢始终冷脸15.09 160000投诉渠道不畅通11.32 120000投诉处理不公正5.66 60000税务人员仪容、仪表不规范4.72 50000网点环境卫生差3.77 40000大厅秩序混乱、声音嘈杂13.21 14000