农贸市场物业管理方案.docx

隆盛路农贸市场物业管理方案目录1序号内容一物业管理整体构思及运作模式二.物业管理信息化处理系统三.物业管理的服务内容四.人员配备及培训五.物业管理的特色服务六.管理服务承诺编制单位：北街社区有限公司编制时间： 2017 年 2 月 20 日一. 物业管理整体构思及运作模式汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理的整体构思：2隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是： ，使隆盛路农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为汝阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛路农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：建设规范管理专业团队演绎农贸市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果隆盛路农贸 市场物业管理的运作模式：隆盛路农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考3评考绩体系等。以下分别阐述：（一） 管理架构在隆盛路农贸市场的物业管理服务中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。1、 隆盛路农贸市场物业管理外部组织架构指导隆盛路农贸 市场管理处汝阳县政府主管部门北街社区物业管理有限公司隆盛路农贸 市场管理处指监督导协调外部组织架构说明：隆盛路农贸 市场管理服务1 、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务 ;2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;3 、隆盛路农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。2. 隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构（首年）隆盛路农贸隆盛路农贸市场物业管理公司隆盛路农贸 市场管理处财务部物业部工程部安保部4会出客环行维运安服境政修行管计纳组组组组组队行客设设房客绿保政档后户施备消车治屋户化洁人案勤维设运防辆安管服管管事管管修备行管管管理务理理管理理服维管理理理理务修理内部组织机构说明：1、设臵原则：精干高效、目标管理隆盛路农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设臵形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设臵协调管理职能，旨在达成整体有机运作。（二） 运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。北街社区物业指导反馈本项目物业管理单位物业公司项目顾问经理指指反5标导馈计管理处主任算机辅反馈助信息中心服务地点管理命令系督 导部门主管部门员工统重大突发事件管理运作机制图1. 质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据 ISO9001（ 2000 版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案，隆盛路农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。2. 协调机制协调机制是指运用协调管理的方法， 解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、 工种与员工之间、 员工与员工之间、 员工与业户之间的矛盾和冲突。(1) 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2) 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3) 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4) 管理者的凝聚力， 具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、 影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3. 激励机制6激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1) 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2) 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3) 依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活， 帮助其解决家庭困难， 使其无后顾之忧， 保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4. 监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1) 管理者对机构内部工作人员进行监督。(2) 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3) 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场管理监督机制的有效实施。5. 自我约束机制(1) 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2) 目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3) 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。二 . 物业管理信息化处理系统隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。（一） 工作流程1. 整体运作流程图前期管理方 案 设 计机 构 设 臵人 员 培 训秀7嘉入住期管理日常管理接 管 验 收项 目 跟 进业 户 入 住装 修 管 理安 全 管 理环 境 管 理工程维护管理品 质 管 理财 务 管 理商 务 服 务社区文化建设文档、物料管理其它事务管理82. 物业交接验收流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）3. 工作巡查流程：发现员工优绩或过失各部门主管每次例行巡视检发现管理事查务存在问题填 写 优 绩 奖 励 单报管理处实施并向全或过失处罚单体员工通报客户服务中心统计、汇总、 统计、分析后的处理信息反馈至主任处填写督察问题责 任 人 采 取处理完毕，及时向管理处领导汇处理单，交责正 确 行 动 处报，并在处理单任部门理问题上签字4. 安全管理运作流程：保安部主管、 保安班长检定岗值勤查、登记9发应急分队现问及时处理做好记录题报警通知管理处主任紧急通知中央控制室视情况通知派出所、 消防队等相关单位5. 机电设备维修流程：管理处无法维修， 报公司视发维修费用大小经审批后实维日现填施修运写完常行维毕巡故修组织有关维修人员到现场试视障申运维修检申报行查报单合维报工程主管、相关工程师格修至现场指导、监督维修6. 保洁管理流程：环境主任巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档（二） 信息反馈（投诉处理）渠道及时间1. 秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：交 保 安 主 管 编号、存档记 录做好归维档修保记存录10回访指令信息源信息接收站处理中心报告结果回馈2. 秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式（ 1）管理处 ( 或客户服务中心) 值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及本部时员反工馈秀嘉农贸市场每个区域发生的责任主管情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（ 2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（ 3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（ 4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。3. 隆盛路农贸 市场物业管理信息处理流程政府主管部门业户调查管理处员工新闻媒体意见箱管理处信息收集（接收信息、分析处理）执行结果跟踪检查发布命令相关人员执行命令4. 客户投诉处理流程：管理处主任客户投诉信息中心11客户助理回访， 填写投诉回访记录，业户签字。整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。反馈、采取措施5. 投诉处理时间（ 1）值班人员接到业户口头 / 书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。（ 2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。（ 3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2 小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2 个工作日内回复；B.若投诉无效，投诉处理人应在1 个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C. 对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。12（二） 物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。 秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。1. 物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO 9001（ 2000 版）质量体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2. 档案资料的分类检索（ 1）开发建设单位移交档案资料1) 产权资料A. 项目批准文件B. 用地批准文件C. 建筑执照13D. 拆迁安臵资料2) 技术资料A. 隆盛路农贸市场规划图B. 建筑施工图C. 竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图D. 地质勘测报告E. 工程合同F. 开、竣工报告G. 工程预决算H. 图纸会审记录I. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J. 隐蔽工程验收签证K. 沉降观察记录L. 竣工验收证明书M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书N. 新材料、构配件的鉴定合格证书O. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书P. 砂浆、混凝土试块试压报告Q. 供水试压报告3) 物业资料A. 隆盛路农贸市场基本资料B. 隆盛路农贸市场分项资料C. 商业配套资料D. 娱乐设施资料（ 2）管理处自建档案资料1) 业户资料14A. 业户基本情况B. 产权证书复印件C. 各项签约文件2) 日常管理资料A. 环境管理记录a. 日常巡查记录b. 垃圾清运记录c. 消杀记录d. 噪音检测记录B. 保安管理记录a. 日常巡查记录b. 交接班记录c. 值班记录d. 物资搬运放行记录e. 紧急事件处理记录f. 车辆进出记录g. 夜间查岗记录C. 车辆档案a. 车辆详细资料b. 车位使用协议D. 装修管理资料档案E. 维修服务档案a. 维修委托单b. 维修服务回访记录F 收费管理档案a. 管理费收支公布表b. 管理处与外单位签订的各类合同c.其它G. 设备管理档案a. 公用设施保养维修记录b. 机电设备保养维修及运行记录15c. 设备分承包方维修保养记录d. 设备设施巡视检查记录e. 设备台帐H. 业户意见调查、统计记录I. 业户访问记录J. 业户投诉及处理记录K. 员工管理档案a. 员工个人详细资料b. 员工培训考核记录c.员工业绩考核记录d.员工内务管理检查记录L. 培训档案a. 培训计划及实施记录b. 培训考核及跟查记录c.军事训练及消防演习记录M. 行政文件a. 政府部门文件b. 公司规章制度、通知、通报等文件c.公司荣誉资料N. 其它3、档案、资料使用流程：开发建设单位提供的资料物业公司建立的资料隆盛路农贸 市场16管理处档案室4、档案资料收、发管理程序（ 1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（ 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、隆盛路农贸 市场档案资料管理要求（ 1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。（ 2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（ 3）电脑文件必须由专人按照规定设臵子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（ 4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（ 5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。（ 6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（ 7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档17案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（ 8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配臵有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。18三 . 物业管理的服务内容本节主要阐述隆盛路农贸市场安全管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。（一） 隆盛路农贸 市场安全管理安全工作是隆盛路农贸市场管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有在隆盛路农贸市场的安全有了切实的保障，业户才能放心。因而安全管理也是隆盛路农贸市场管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于安全管理的范畴。1. 保安管理(1) 保安工作的特点A. 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B. 隆盛路农贸市场保安与社会治安紧密联系。一个市场的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此秀嘉农贸市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C. 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D. 软件与硬件同时抓。秀嘉农贸市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。(2) 保安工作的主要任务：A. 门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。19B. 安全巡检定时和不定时地对隆盛路农贸市场内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C. 公共停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D. 案件处理积极协助公安机关作好隆盛路农贸市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。E. 消防工作建立义务消防组织（物业公司全体员工均为义务消防队员），在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。F. 与其他部门搞好配合工作2. 相应的保安防范措施（ 1）保安部的组织结构隆盛路农贸市场物业管理处保安部的班组设臵与住宅规模有关，根据本项目特点 , 保安部的班组岗位设臵如下：保安部（管理处主任兼职）巡门逻车卫机管岗动岗岗（ 2）合理安排保安岗位A、隆盛路农贸市场主入口大门三班倒24 小时值班20C、隆盛路农贸市场巡逻岗三班倒24小时值班D、市场区内车辆管理实行三班倒24小时巡逻值班E、保安主管总体协调管理（ 3）加强门卫岗的监控力度A.夜间人流入区控制图门卫岗值勤业户问候来访客户询问后、登记其他人员询问后、登记B. 夜间人流出区控制图门卫岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认来访客户在登记本签字其他人员检查证件（出入证）无异常C. 夜间物流出区控制图门卫岗值勤业户所带物品询问来访客户执业户证明其他人员执管理处开的放行条进入秀嘉农贸市场进入秀嘉农贸市场（并跟踪观察）进入秀嘉农贸市场（并跟踪观察）放行放行放行放行收回放行确认无误， 收回放行条放行（ 4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点21是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（ 5）实行 24 小时巡视巡逻人员实行24 小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（ 6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。（ 7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（二）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，根据秀嘉农贸市场的地下停车场规划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：(1) 了解业户车辆情况，实行便捷停放(2) 实施停车专用车位制度(3) 地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度(4) 严禁外来车辆进入农贸市场内(5) 根据停车区域情况科学设臵足够的标识牌和停车设备、设施(6) 做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1. 宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119 ”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是隆盛路农贸市场中全体人员的共同职责，对于秀嘉农贸市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（ 1） 隆盛路农贸市场防火工作的各项有关规定；（ 2） 手提式灭火器的放臵位臵及其使用方法；（ 3） 消防应急通道位臵和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：22（ 1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（ 2） 截断电、气线路；（ 3） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法；（ 4） 急救措施。2. 日常检查（ 1） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（ 2）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（ 3） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（ 4） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3. 让业户参与 隆盛路农贸 市场的消防管理（ 1） 组织隆盛路农贸市场人员开展消防演习。（ 2） 请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。（ 3） 成立义务消防检查队，对秀嘉农贸市场消防设施进行检查。4. 消防报警特殊处理程序通知义务消防队员往现场值火报警消防 119往现场班往现场人报告管理处主任掌握现场情况员报告公司领导警扑救通知出事业户往现场（四）环境卫生管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美的工作环境与23生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在隆盛路农贸市场，我们将对隆盛路农贸市场的环境卫生提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境.1环境卫生管理主要任务和组织结构（ 1）环境卫生管理的主要任务：A. 负责隆盛路农贸市场内公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求；B. 负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；C. 负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；D. 负责接受客户的委托清洁业务。（ 2）组织结构管理处主任保洁班长用具保管室室家机内外政动清清清清洁洁洁洁工工工工（ 3） 12 小时保洁制度秀嘉隆盛路农贸实行12 小时两班组保洁制度，早晨7： 00 上班直至晚上19：00 时下班。以保证隆盛路农贸市场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在隆盛路农贸市场人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的影响。2垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效24的垃圾分流。各类垃圾垃圾分类收集箱可回收资源有害物无害物废弃物品收购站集中处理环卫部门运出园区（ 1）垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进行袋装。（ 2）分类功能的垃圾箱。（ 3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。3 杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：（ 1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（ 2）花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。（ 3）专业消杀公