硕士论文基于统一数据平台的信访系统设计与实现.doc

分类号 TP391 密 级 U D C 编 号 1 0 4 8 6武 汉 大 学工程硕士专业学位论文基于统一数据平台的信访系统设计与实现研 究 生 姓 名： 学 号：指导教师姓名 、职称： 副教授工 程 领 域 名 称： 计 算 机 技 术研 究 方 向： 数 据 库 技 术二一四年五月A Dissertation Submitted to Wuhan University For the Master Degree of Computer ScienceThe design and realization of Letters&Visits System based on big-data platformName: Student Number: 2011212113012Teacher: Li Zongfu Associate ProfessorEngineering: Computer TechnologyResearch Orientation: DataBase TechnologyMay , 2014郑 重 声 明本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，否则，本人愿意承担由此而产生的法律责任和法律后果，特此郑重声明。 学位论文作者（签名）：年 月 日摘 要当今我国正处在飞速的发展阶段，社会矛盾也集中显现，这些问题通过信访渠道反映出来进行处理是我国构建和谐社会的一个重要环节。信访信息系统是我国信访条例的实践，它既是体察民意民心的服务窗口，也是践行群众路线的重要渠道。因此，结合山西省信访渠道信息化建设现状，对比中外畅通信访诉求和民情民愿表达渠道的做法，进行信访信息系统的建设具有重要的意义。而我国电子政务尤其是信访信息化建设经过多年的推进已经沉淀了数量较多的业务数据，这些数据不仅能够帮助信息系统的业务顺利开展，同时也能够避以前依赖直觉和经验来进行决策的工作方法，转而代之以对信访数据进行挖掘分析的科学决策。本研究课题将设计和实现基于统一数据平台的信访系统。它主要针对省级信访机构外网数据和专网数据之间、省级信访部门和上下级信访部门之间、信访部门与其他政府部门之间的数据共享和同步问题，以提供所有信访业务系统“全面、准确、统一”的数据服务为目标，通过采用ETL技术、统一数据访问技术，建立起相应的数据集成中心库，形成统一数据平台服务来支撑省级信访系统。并结合山西省信访局业务实际进行网络设计、数据迁移设计和信访业务系统功能设计实现。该平台将为做好山西省信访工作，梳理科学有效的管理信息，更好的为广大人民服务、为领导科学决策服务等方面发挥重要作用。关键词：信访业务信息系统；大数据；数据服务平台；数据交换；数据库设计 AbstractCurrently China is entering into a stage of rapid development, while social conflicts are also emerging. Solving these conflicts through petition channels is an important part of building a harmonious society. Petition information system is the practice of "Petition Regulations", and it is not only a public service window to know common citizens lives and ideas, but also an important channel to practice the mass lines. Therefore, it is of great significance to compare different ways of China and other countries in dealing with petition channels for people to express their aspirations and sentiments. Besides, it is also meaningful for the construction of petition by investigating the current situation of the petition information systems of Shanxi Province. Chinas e-government system, especially its petition informatization system, after years of advance, has accumulated a large number of business data, which can not only help the smooth development of business information systems, but also be analyzed by taking advantage of big data technology, thus permitting the making of scientific decision and the past way of making decision by relying on experience and intuition.This research project will design and implement a petition system based on a unified data platform. This project mainly studies the data sharing and synchronization issues between outer network data and private network data of provincial petition agencies, between provincial petition agencies and its lower level departments, and between provincial petition agencies and other government departments. This projects goal is to provide all of the petition business systems with "comprehensive, accurate and unified" data service by the use of ETL technology and unified data access technology, thus establishing the relevant central repository of data integration and forming a unified data platform services to support provincial petition systems. This project will also materialize the network design, data migration design and petition business system design according to the situations of the Petition Bureau of Shanxi. This platform will help a lot in the petition work of Shanxi. Besides, it can manage information in a scientific and effective way in the process of serving the whole people and helping the leaders to make scientific decisions. Keywords: The Letters&Visits information system; big data; data platform; data exchange; database design目 录摘 要IAbstractII1绪论11.1选题意义及背景11.2国内外研究现状综述21.2.1国内外信访工作研究现状21.2.2政务数据共享研究现状21.3主要研究工作31.4论文的组织结构32统一数据平台技术介绍52.1统一数据服务层52.1.1ETL技术52.1.2基于ETL的数据集成中心库62.2基础数据服务平台72.2.1统一数据访问72.2.2对象工厂支持72.2.3对象池支持82.2.4事务支持82.2.5持久化服务支持92.2.6AOP支持93信访业务与数据分析113.1信访业务分析113.1.1信访业务流程概述113.1.2信访业务角色123.1.3信访业务流程123.2信访数据分析143.2.1信访外网接访数据分析143.2.2信访内网业务处理数据分析164信访系统总体设计194.1信访业务系统整体设计194.1.1整体逻辑关系194.1.2整体架构设计204.2应用系统设计214.2.1用户层214.2.2表现层224.2.3业务逻辑层224.2.4资源管理层224.3业务数据平台设计234.3.1业务数据平台设计原则234.3.2业务数据平台设计方法234.3.3性能考虑234.3.4存储模型设计244.4数据库设计274.4.1公共数据库设计274.4.2信访事项库设计284.4.3分析预测库设计294.4.4排查调处库设计304.4.5督察督办库设计304.4.6重大紧急信访事项数据库设计314.5数据中心网络拓扑设计324.5.1整体网络拓扑设计324.5.2局域网网络设计334.5.3广域网网络设计334.5.4政务内网网络设计345信访业务系统实现365.1信访业务系统总体功能架构365.2系统数据初始化和迁移375.2.1数据迁移的目的375.2.2数据迁移的原则375.2.3数据迁移实施步骤395.3主要功能设计与实现455.3.1外网网站子系统455.3.2综合处理子系统475.3.3督察督办子系统525.3.4分析预测子系统555.4系统安全保障585.4.1系统安全措施585.4.2安全管理手段596总结和展望606.1总结606.2展望60参考文献61致谢641 绪论1.1 选题意义及背景信息技术是当今世界发展最快、渗透性最强、应用最广的关键技术，是推动经济增长和知识传播应用进程的重要引擎，在信息时代人类社会发展速度明显加快1。信息技术是生产、处理、交换和传播各种形式的信息的技术的综合，它的在我们这个时代具有非常大的影响力，影响着每个人生活的方方面面。数据，即保存在多种存储介质中的信息资源，它是信息技术的核心。在大数据时代，每个人的每个行为都在创造大量的数据并被记录，汇集这些数据并进行科学的分析之后，我们可以了解这些数据背后反映出来的人们的兴趣爱好、行为习惯等基本信息，还可以对未来进行预判。随着信息资源的力量和价值被挖掘，数据资源将会带来更大的价值。在大数据时代，处于社会强势地位的政府部门具有建设者和引导者的双重身份2。第一，政府可以利用其社会主导地位和资源，在大数据时代的背景下建设基于大数据技术的社会公众服务能力，推动社会进步、发展。我们可以看到，大数据在社会生活各个方面的探索，国内外各级政府越来越关注大数据的价值，并投入了极大的热情和精力。第二，促进政府自身建设。政府各个部门、单位建设了数量众多的信息化系统，积累了海量的数据资源。由于部门的条块分割，系统难以互联互通，这些数据难以创造更大的价值。利用大数据处理技术及思想整合这些数据资源，是强化政府自身建设的一个重要途径。从行政管理的理论来讲，事后的补救不如事中的处置，事中的处置不如事前的预防。政府需要一个便捷有效的获取民众意见的通道，目前，我国的信访体系就是政府考察民意收集社会信息的主要方式，社会焦点问题、群众关注的热点通过这条管道反映上来以后政府部门就掌握这些问题处理的主导权，预防、避免产生一些影响社会安定的因素。可以说信访工作在解决社会矛盾中更具有预警作用、释放作用和化解作用2。随着我国信访渠道的不断完善，信访工作作为政府与社会民众沟通的一条重要渠道将发挥更大的作用。本文所指的统一数据平台包含两层含义：第一层含义是指，信访信息系统数据平台是信访信息系统的一个子系统，它是政务外网和政务专网内信访信息系统共用的同一数据平台，保证不同网络中的不同系统的数据的统一性、有效性和准确性。第二层含义是指，信访信息系统所有用户使用统一数据平台，共享信访人、信访件和信访件处理情况等数据，利用数据库技术和分布式存储技术对这些数据进行集中存储、调用，能够保证业务过程中数据的完整性、一致性、安全性。1.2 国内外研究现状综述针对信访系统国内外已经有了较多的研究成果，本文从信访业务国内外研究情况和信访业务关键技术两个方面对国内外研究进行进行综述。1.2.1 国内外信访工作研究现状由于各个国家具有不同的历史、文化、社会阶层和发展情况，所以在各个国家政府与公众互动的考虑的方式、实现的方法也各有不同。但在和平与发展的主旋律下，每个国家在处理民诉、民意、民愿等方面既有自己的独到之处，又在整体上有一定的相通之处。主要表现在：一是利用新技术尤其是信息技术搭建信息沟通平台；二是政府是建设者和主导者；三是以服务民众作为主旨。在亚洲日本和韩国在政府主导信访渠道方面都有建树。行政苦情调查官条例是日本信访工作的指导性文件，对日本信访体系进行了规范；与我国国家信访局类似日本政府设置了国家级的总务省行政评价局，并在全国的47个二级行政区域设立了50个地方行政评价事务所，这些事务所按地域划分成了8个行政评价局。韩国通过了国民苦衷处理委员会法，以立法的形式规范了国家信访体系，并于1994年成立了国家级的国民苦衷处理委员会 4。在欧美等发达地区，由于社会形态成熟信访体系也非常成熟。在瑞士是以公民申诉制度为指导思想来保护公民合法权益；民事保护人制度是意大利信访体系的核心；俄罗斯也通过了关于处理公民建议和申诉办法的主席团令；资料保护法和信访法则分别是匈牙利和保加利亚信访体系的法律基础 5。在我国自2005年颁布信访条例以来，考虑到了当前中国的实际和中国国情，又结合国外一些先进的经验和做法，注重将信访工作进一步向着制度化、规范化、法制化迈进。1.2.2 政务数据共享研究现状国外对政务数据的共享研究和实践都比较多。美国从 1997 年开始陆续建立了fedstats.gov、USAspending.gov 和Recovery.gov以公开政府政府运作资金、社会统计和经济计划等数据。2009 年颁布得开放政府指令（US Open Government Directive）更是明确要求在网站数据开放使公众了解政府信息。在此背景下于2009 年 5 月上线的data.gov 网站称谓美国联邦政府信息公开的首选途径。截至 2013 年 5 月，已经有172个美国联邦部门、机构和组织发布了 373029 条数据资源，并发布了1209 个数据工具、350个电脑应用和137 个手机应用1。 和美国类似，英国政府也开通了政府信息公开网站data.gov.uk，通过这个网站向公众发布政府涉及社会管理的各种应用和信息。在国内很多学者和研究人员在电子政务数据共享和信访业务系统的建设方面进行了深入的研究。徐子沛在大数据一书中重点探讨了我国电子政务建设中如何通过部门协同来解决数据共享问题1； 齐天楚等人以信访工作风险分析和预警为目标进行整合信访数据资源2 ；吴述臻在青岛市信访业务系统建设中提出了基于信访渠道的数据共享和整合思路4；李青，张宇，董鹏祥通过分析我国行政信访程序，来通过业务流程研究信访业务数据共享和整合的可能途径68；顾晓辉等人在黑龙江省信访信息化系统建设过程中面向省级信访系统提出了一种数据共享的方案7；吴班在环境保护行业内对信访业务数据集成和共享进行了探索9 ；王书伟等人结合大数据时代新技术、新思路的情况下探讨了政府部门间信息资源共享策略10。通过对比我们可以看到，国外社会整体信息化程度较高，对互联网依赖较深数据分享意识较强，政府信息共享比较公开、透明。我国的学者处在理论研究向行业实践探索的过程，总体上发展还受我国社会政治机制、文化背景和群众的意识制约，但是已经开始进行了积极的探索。1.3 主要研究工作本文的主要目的是探讨如何在大数据背景下，建设基于统一数据平台的信访业务系统，支持在国家、省级、市县各级信访部门数据协同，并建立长效使用及维护机制，为政府更加科学地进行决策和判断提供基础支持。首先，通过回顾国内外电子政务发展的历程和信访工作对信息资源需求分析，结合大数据的发展现状，分析大数据思想的统一数据平台是电子政务进一步深入发展的趋势。然后，通过阐述政府部门间信息资源共享需求和信访业务信息处理需求得到信访统一数据平台的需求。再然后，结合信访信息化建设现状和信息网络软硬件技术，对基于统一数据平台的信访系统进行原型设计。最后，结合山西省信访局信访业务系统建设需求对网上信访业务系统进行了构建和实现。1.4 论文的组织结构论文共分六章，主要探讨了基于统一数据平台的信访业务系统的设计和实现。第一章是绪论。本章主要介绍了系统的开发背景，重点对世界上多个国家信访体系情况进行对比，并结合数据目前大数据的背景对电子政务中数据共享集成的情况进行了初步研究。第二章是统一数据平台技术介绍。本章介绍了统一数据服务平台的构成和主要的使用技术。第三章是信访业务与数据分析。按照我国信访体系特点和信访条例的要求，重点对信访业务过程进行了介绍，并对信访业务过程所需要的数据进行了详细的分析介绍。第四章是信访系统总体设计。本章对系统的整体结构和业务支撑系统进行了整体设计，并进行了详细网络拓扑设计。并对数据支撑服务和数据库结构进行了详细设计。第五章描述信访业务系统的设计实现。内容包括系统功能结构设计、主要业务功能的设计实现、系统安全保障、数据初始化与迁移和业务功能简要介绍。在本章中重点对系统各个主要业务功能的实现进行了设计和实践，并介绍了使用的具体技术细节。第六章是总结与展望。对论文所述的信访业务系统开发、实施工作进行了总结，并对下一步工作进行了展望。2 统一数据平台技术介绍统一数据平台作为整个信访业务系统的基石，它为应用支撑框架提供了数据基础，并为业务框架中的每一个构件提供数据和技术支撑。在本文中，利用本平台对信访业务系统进行了支撑。图2.1 统一数据平台基本结构如图2.1所示，平台主要包括以下几个部分：统一数据服务层、基础数据服务层和应用支撑服务层。2.1 统一数据服务层2.1.1 ETL技术随着我国信息化建设的发展，政府、企业等单位都已经投入了巨大的资金进行了自身的信息化建设，以帮助各单位进行业务处理、客户服务和内部管理等操作。但是随着信息化建设的深入，各类业务系统的数量也越来越多，由于建设主体、建设技术等各种因素这些系统都彼此孤立。而各自孤立的信息系统必将会造成大量的冗余数据、业务人员的重复劳动和系统效率降低等负面影响。人们希望能够有一种解决系统间数据共享问题的技术，企业应用集成(EAI)则是目前较为常见的解决“数据孤岛”的技术手段。为了能够在企业内部不同的业务系统之间进行数据交换，EAI有不同的实现方式，最常见的是通过建立底层数据交换平台的方式通过数据集成来达到企业应用集成。数据集成是企业不同系统协同工作的基础，利用数据集成可以减少企业的重复投资，延长已有系统的寿命，并提高了数据的利用率3。目前数据集成通常采用ETL技术实现。ETL技术的核心就是抽取（Extract）、转换（Transform）和加载（Load）。数据抽取就是从数据源抽取有用的数据；数据转换就是将抽取的数据处理以符合目标系统的需求；数据加载就是将转换后的数据传递给目标系统。ETL的常用的实现方法有三种5。一种是利用商业公司开发的ETL工具，比如甲骨文的OWB工具、微软公司的DTS工具、SSIS服务等实现数据集成，另一种是利用数据库的SQL查询来实现数据的集成，第三种是ETL工具和SQL相结合。第三种是目前常用的数据集成的方法。2.1.2 基于ETL的数据集成中心库 数据集成平台是统一数据平台核心支撑平台的重要组成部分，是整个系统的信息传输、信息交换总线。数据集成平台是业务数据的调度指挥中心，按照业务约定它能够从不同的数据源获取数据，并进行数据的合并、汇总、去重等加工后将结果传递到集成中心库，并按照业务需求反馈给各个业务系统，实现了数据的统一集成和标准化，既保留各数据源与业务系统的原有数据库，又确保了各业务系统的完整性。集成中心库除了利用ETL将分布在不同系统、不同存储位置、不同类型的数据统一成结构化数据进行保存外，针对信访业务需要还包括以下功能：1、图形化流程设计功能图形化的流程设计可以帮助使用者方便的定义数据源和目标地址之间数据转换的关系，便于最终用户在使用过程中根据业务开展的情况进行灵活的定义。2、元数据管理功能元数据作为ETL工作过程中的基础单元，它的基本属性如定义、抽取接口、清洗方法和装载接口等需要进行统一的管理，方便管理并能够为其他系统提供数据服务。3、数据抽取功能通过ODBC、文件和HTTP等业务接口提取源数据，并参照信访业务元数据来决定数据的提取及其提取方式。4、数据转换功能按照预先定义允许用户将提取的数据，根据规则进行转换。5、数据汇总功能按照ETL定义的加载规则可以一次性或批量的将数据汇总加载到目标系统。6、管理操作功能管理员可以实时对ETL的工作过程进行监控，对于异常的数据转换可以进行手动操作管理。7、基于本业务的数据迁移功能可实现一次性将省信访业务数据经过转换迁移至统一数据平台中。2.2 基础数据服务平台2.2.1 统一数据访问考虑到在不同的业务环境中，面临多种数据来源的情况（包括异构的数据来源，比如文件系统与数据；还包括分布式的数据，比如多个数据库，或多个文件系统），对客户（业务系统的设计与开发人员）而言，他们并不应该在代码中去面临这样复杂的情况，统一数据访问为此提供了一组抽象的接口，将异构的，分布式的数据源聚合成一个统一的接口，从而避免了这样的困境。通常系统对数据的访问都是通过数据链接利用SQL语句进行的，程序通过获取到返回的结果集的方式来获取数据。这种方法访问效率低，且需要其他系统对数据源的结构非常清楚才能够进行。一个比较好的实现方式是使用一种简单和直接的API来检索和更新数据，不用再每个数据访问进行数据连接访问。利用开源的Hibernate数据访问中间层技术可以避免数据访问的时候依赖JDBC、SQL字符串和结果集，通过在Java对象和数据库实体之间建立一种自然映射，只需要维护对象和数据的映射关系，而用考虑数据存储的结构。根据系统访问数据的情况我们提供了程序接口访问、Webservice网络访问接口等接口访问方式，比较好的解决了不同系统对统一数据平台的访问问题。2.2.2 对象工厂支持对象工厂是实例化，是J2EE技术体系下的一种对象管理方法，它的实现基础是通过配置和管理众多对象。这些对象bean彼此有依赖关系，而对象工厂使用的配置数据来对这些依赖关系进行管理。在信访业务系统中，针对省级信访工作机构与各个地方的不同情况，有时需要采用不同的业务处理方式进行同一业务的处理，利用对象工厂及配置支持，可以在部署时进行不同的配置，更换接口一致，而实现方式不同的类。在基础技术平台中，除了上面最基础的对象工厂接口之外，还支持其它的接口类型，以满足复杂业务中的不同需要，包括以下几个：XMLBeanFactory，可解析简单直观的定义类和命名对象属性的XML结构；ListableBeanFactory，可以提供解析存放在属性文件中的bean定义的能力，并且可通过编程创建BeanFactories；JndiBeanFactory：可以通过JNDI查找得到一个Bean；ProxyBeanFactory，可以生成一个AOP的代理。我们需要的BeanFactory都可在这个框架下进行扩展。2.2.3 对象池支持在业务系统中，有一些对象经常被使用到，特别是那些无状态对象，当存在多个并发请求的时候，就需要多个这样的无状态对象为这些请求提供服务。如果每一个请求，都创建新的对象以满足该请求，在服务完成时，释放该对象,性能必然会有所损失。由于考虑接受请求与提供服务的对象是无状态对象，因此可以不用每次接受请求时创建一个新的对象，而是在一个对象容器中去定位该类型对象，如果存在这样一个对象，则直接将请求引渡给该对象，以提供服务给该请求；如果不存在这样一个对象，则可以创建一个新的对象，并将其置予该容器之中；当服务完成之时，并不马上释放该对象，而让其继续存活于容器之中，当下一个请求来时，则可以使用该对象继续服务。这就是所谓的对象池技术支持。对象池技术的关键点在于两个地方，其一在于当请求被发送到某一个对象时，该对象所在的容器如何截获该请示；其二在于对象被缓存在容器中，决定其什么时候使用策略。对于前者，可以利用AOP技术来实现；对于后者，需要根据不同的业务环境，选择不同的策略。本平台结合AOP支持，提供了多种对象创建、选择、释放策略，用户（指业务系统的设计开发人员）可以根据不同的业务环境予以选择与部署。2.2.4 事务支持J2EE开发者有两个事务管理的选择: 全局事务或局部事务。全局事务使用JTA方式，由应用服务器来进行管理；局部事务是和资源相关的，例如一个数据库连接的事务。全局事务类似于全局变量，在应用服务器管理过程中可以用于多个事务性的资源；局部事务类似于局部变量，无法应用在跨越多个资源的事务过程中。统一数据平台使应用开发者能够使用在任何环境下使用一致的数据模型来进行程序开发,有利于在不同事务管理策略中保证程序的可靠运行。一般来说事务支持通常与数据持久化支持一起发挥作用。2.2.5 持久化服务支持数据持久化支持的能力在于无缝地对信访业务系统中产生的数据进行存取，并利用了基础技术平台这一层提供的统一的数据访问接口，极大地方便了程序员的开发。使得程序员无须关心数据是如何保存，是如何从数据库或从其它媒体中得到的。数据持久化支持通常使用DAO（即Data Access Object）模式实现，通过访问相关的DAO接口，提供一定的参数，进行创建、保存、修改与删除相应的数据。程序员无需关心数据存放在什么地方，以什么样的方式存放，更无需要关心系统是如何存取这些数据的。在整个信访业务系统中使用数据访问对象（DAO）使我们可以将底层数据访问逻辑与业务逻辑分离开来。我们构建了为每一个数据源提供CRUD （C即Create，指数据的创建；R即Read，指数据的读取；U即Update，指数据的更新与修改；D即Delete，指数据的删除。）操作的 DAO 类。开发人员用这种模式将底层数据访问操作与高层业务逻辑分离开。在基础技术平台中的 DAO 实现有以下主要的组件：信访业务平台的开发人员直接利用IFooDAO进行相关数据的CRUD。而无需使用与存储系统（比如数据库，比如文件系统）密切相关的API。在应用支撑框架中，数据持久化支持利用AOP支持将数据持久化的能力动态植入信访业务系统之中，可以在实际部署时更改持久化的策略。并利用基础技术平台提供的统一数据访问接口无关地存取异构地、分布式的数据源。另外，数据持久化支持也通常与事务支持一起出现，利用事务支持提供的能力，在数据持久化时，保证事务的正常运行。2.2.6 AOP支持AOP是OOP的延续，是Aspect Oriented Programming的缩写。AOP主要设计用来实现在调用者和被调用者之间的解耦。每个AOP需要注入监听类，对对象的调用进行监听，调用时能给出响应。当使用AOP模块时，“调用者”不需要直接调用“被调用者”，而是转而调用AOP模块，通过AOP模块来调用“被调用者”。 AOP模块可以监听“被调用者”模块的执行情况，并根据执行过程和执行结果，执行相应的Advice。AOP模块支持各种各样的Advice，应该包括以下几种：Around Method Advice、Before Method Advice、After Method Advice、throws Exception Advice、after return Advice等。Around Method Advice：在方法的开始和结束时执行某动作；Before Method Advice：在方法被调用前执行某动作；After Method Advice：在方法执行结束后执行某动作；Throws Exception Advice：在方法执行时抛出了某种异常时，执行该动作。由于AOP技术提供了这样的能力，所以很多系统级的功能，都可以借助AOP技术植入我们的业务系统之中，比如缓存、事务、持久化等。但AOP技术本身并不提供这些系统级功能的实现，它只是提供了一种动态植入这些功能的途径，这就为灵活地配置、维护、修改一个业务系统提供了极大的便利。AOP的引入，可以将复杂的系统分割得更简单，从而减小整个业务系统的复杂度，使得用户（指业务系统分析设计师及程序员）可以一次解决一个简单的问题，从而解决整个复杂的业务系统所需要解决问题。面对信访这种需求复杂的业务系统，AOP提供的能力，为需求的变化提供了极为方便的途径。3 信访业务与数据分析3.1 信访业务分析3.1.1 信访业务流程概述信访工作是我国民众反映民情、民意的一条重要途径，也是我国党和政府践行群众路线的重要渠道，而信访人、信访工作机构、各级政府及其工作部门是我国信访体系的三个主要参与方，他们之间的信访业务关系如图2.1所示。图3.1 我国信访体系结构6783.1.2 信访业务角色3.1.2.1 信访人信访人可以向各级信访工作机构及各级政府工作部门提出信访事项，可以向各级政府及其工作部门提出复查或复核申请6。信访人可以向县级以上人民政府信访工作机构或其他行政机关提出信访事项；信访人对信访事项处理结果不满意可以向上一级行政机关提出复查申请进行复查；如果还对复查结果不满意的话可以向再上一级行政机关申请复核。3.1.2.2 信访工作机构信访工作机构是专门设立的处理信访人来信、来访的职能部门，与其他政府部门类似分为国家、省、市、县等多个级别。按照我国信访条例规定，县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况进行告知、转送、交办、督办、通报、抄送、报告和建议等操作6。3.1.2.3 政府工作部门按照我国信访条例规定，政府工作部门在接到信访人提出的信访事项或者收到信访工作机构转送、交办的信访事项后，应该在规定的时间内进行告知、通报、答复和反馈操作6。3.1.2.4 各级党委政府各级党委、政府是同级信访工作机构监督者和执行者。信访机构向同级党委、政府进行信访工作的报告和建议，党委政府对信访件、工作报告和建议进行批示。同时各级党委政府接收上级信访机构的信访工作通报。3.1.3 信访业务流程按照我国信访条例的要求6，信访事项的提出、受理、办理、督查督办等方面作出的新规定，业务流程如下图：图3.2 信访业务流程图信访人通过来信、走访等方式或各级信访工作机构网站、各级投诉受理中心网站、信箱等方式，可以向各级信访工作机构或各级政府工作部门提出信访事项，可以向各级政府工作部门提出复查或复核申请。各级信访工作机构收到信访人投诉的信访事项后，决定是否受理，并将是否受理的情况通过回信、当面告知或网站查询、电话查询、短信查询等方式告知信访人。对于受理的信访事项，其中情况重大紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定；其他的可以转送、交办给有权处理的行政机关，同时抄送下一级信访工作机构。各级政府工作部门接到信访人投诉或同级、上级信访工作机构转送、交办的信访事项后，决定是否受理，并将是否受理的情况通过回信、当面告知或网站查询、电话查询、短信查询等方式告知信访人。对于受理的信访事项，要在指定期限内通过上述方式答复信访人，同时将办理情况反馈给相应的信访工作机构。各级政府工作部门接到信访人提出的复查或复核申请后，要在指定期限内通过回信、当面告知或网站查询、电话查询、短信查询等方式答复信访人。3.2 信访数据分析3.2.1 信访外网接访数据分析3.2.1.1 信访人员注册查询需求信访人通过外网网站提出申请事项，出于对信访人身份验证及事项信息的查询的需要，有必要建立信访人管理。信访人在提出信访事项前注册自己的身份基本信息，系统对其身份验证后，才有权登记信访事项。外网网站提供对信访人锁定/解锁、删除信访人录入的垃圾信息等后台管理功能。信访人的信息包括：姓名、身份证件类别、身份证件号码、家庭地址（或单位）、问题发生地址、通讯地址、邮政编码、联系电话、电子邮件地址等。3.2.1.2 信访事件登记查询需求对于已经注册的信访人，登录后可以进行投诉。信访人录入信访事项，可以带有附件（文本文件、图片或音视频文件），系统对录入内容有效性以及是否有重复进行判断。信访事项包括：登记投诉请求、提出复查申请，提出复核申请。1、登记投诉请求登记投诉请求的相关信息，内容包括登记人、地址、单位名称、反映人及反映内容等登记项。登记投诉请求信息后，系统自动生成反馈唯一查询码，此查询码同专网生成的查询码通过编码规则定义来保证不重号。2、提出复查申请信访人可以通过登录各级信访工作机构外网网站的复查申请界面提出对信访事项的复查请求。信访人录入查