温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业论文（可编辑） .doc

温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业论文 毕业论文(20_ _届)温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究摘 要 中国经济的呈现飞速发展的状态,综合国力不断壮大的同时,旅游业也在迅猛发展中,随着人们的生活日渐富裕,旅游已成为大家度假、休假的重要娱乐项目之一,于是旅行社的数量也在呈现增长趋势,而导游又是旅行社的核心力量,因此,建立一套合理的导游薪酬体系,提高导游工作的积极性,提高导游的服务质量,是发展旅游业的首要任务。本文通过在国内外导游薪酬设计研究现状的基础上,对当前导游薪酬制度中存在的问题进行了解和分析,分析温岭市交通旅行社导游薪酬的发展现状,找出此类旅行社薪酬设计存在的一些问题:薪酬标准的合理性,导游回扣问题,导游缺乏激励,人才流失严重,导游服务质量等问题,并找出相应的解决措施,完善导游薪酬体系,激励导游的工作积极性,提高导游的服务质量等。通过对温岭市交通旅行社导游薪资的分析和解决方案的设计,找出一条适合国内旅行社发展的道路,保证导游薪资的合理性并对导游起到激励作用,不断地壮大自己,实现共赢,从而推动整个中国旅游业的发展。 关键词:基本薪酬;回扣;服务质量 Abstract China's economy China's economy is booming. With the comprehensive national strength growing, tourism also is in rapid development. As people's affluence, tourism has become one of the important entertainment project you on holiday,So the number of travel agency is in the growing. The guide is the core strength, so, establishing a reasonable set of guide salary, raising guide work enthusiasm and raising guide of service quality become the primary task of developing tourism. This article through the outer guide salary design based on the present research at home and abroad, understanding and analyzing current guide the problems existing in the salary system, to analysis Wenling tour of traffic development status of salary, to find out some existing travel salary design problem: salary standard of rationality, guide kickbacks problem, lack of incentive, brain drain, service quality and so on. Based on the tour traffic Wenling compensation scheme design analysis and solution, finding out a suitable for domestic travel agency road of development, to ensure the rationality of the tour guide salary and to play inspiring role, constantly strengthening ourselves, realizing win-win, promote the development of Chinese tourism industry. Keywords: basic salary; kickbacks; service quality 目 录1 绪论1 1.1 研究背景1 1.2 研究目的和意义1 1.3 研究思路和方法22 导游薪酬管理的相关理论4 2.1 相关概念界定4 2.2 国内外研究现状53 温岭交通旅行社导游的薪酬管理现状8 3.1 温岭交通旅行社简介8 3.2 温岭交通旅行社导游资质情况现状8 3.3 温岭交通旅行社导游薪酬结构现状9 3.4 温岭交通旅行社导游薪酬管理的合理性分析104 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在的问题及原因分析12 4.1 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在的问题12 4.1.1 基本薪酬缺乏保障12 4.1.2 带团补贴分配不合理12 4.1.3 回扣管理缺乏规范化13 4.2 温岭交通旅行社导游薪酬导游薪酬管理存在问题的原因分析14 4.2.1 旅行社之间的恶性竞争14 4.2.2 导游队伍的不稳定性14 4.2.3 旅游执法力量薄弱155 温岭交通旅行社导游薪酬管理问题的解决对策16 5.1 制定有效合理的薪酬标准16 5.1.1 薪酬收入符合导游的当地消费水平16 5.1.2 建立等级?技能薪酬制度16 5.1.3 专、兼职导游的带团补贴分配公平17 5.2 提高小费、购物回扣的公开性和透明性17 5.2.1 加强小费制度的推广和宣传17 5.2.2 制定购物回扣收取标准18 5.3 加强完善导游的激励机制18 5.3.1 建立基于游客评价的激励机制18 5.3.2 建立导游职位评价制度19 5.4 强化旅行社和导游的管理和监督19 5.4.1健全竞争机制,制定相关旅游市场政策和处罚条款19 5.4.2进行监督考核,完善监管制度19结 论21参考文献22致 谢231 绪论1.1 研究背景 近年来,关于导游素质低下,服务质量差已成为旅游业的热门话题,尤其是去年发生的导游打人事件备受大家的关注,如去年年初的“香港导游骂人事件”,及之后的丽江导游打人事件。通过丽江旅游局了解到,该导游确实打过人,同时此人不具备合格的导游证,于是,关于导游服务质量问题就渐渐地开始受到了大家的质疑,导游是个吃青春饭的行业,如果心不狠就没法赚到钱,因为旅行社发放给导游的基本工资大都很低,养老保险、医疗保险基本没法得到保障,有些地方甚至出现零薪酬现象,导游的收入大都来源于带团补贴、购物回扣和相关的小费。因此,想遏制导游行业的不正之风,必须完善导游各个方面的制度,而薪酬管理方面的不合理是导游质量下降的主要原因。 我国是世界旅游资源强国,旅游业是支撑中国国民经济的重要支柱之一,旅游行业给我们带来机遇的同时,在导游薪酬、导游服务、导游激励问题给旅行社带来了前所未有的挑战,导游是旅行社的核心人力资源,导游薪酬是否合理直接影响着导游的服务质量及导游队伍的稳定性。近几年,旅行社之间也存在着激烈的竞争中,降低成本,已成为旅行社吸引顾客、获得竞争优势的重要手段,而这些恶性竞争又直接的损害了导游的利益,影响了整个导游团队的质量,给旅游业带来了很不利的影响。因此,为了今后旅游业的发展,从薪酬管理的理论出发,结合调研旅行社导游关于薪酬的实际情况,提出适合温岭交通旅行社导游薪酬的解决方案,如何设计一套有效合理的导游薪酬,解决当前导游薪酬存在的问题以及提高导游的服务质量,也就成了这篇论文的选题背景。1.2 研究目的和意义 随着我国经济的飞速发展,综合国力的不断壮大,人们的生活水平不断提高,旅游业也在迅猛的发展中,旅游已成为人们度假、休假的重要娱乐项目之一,建立一套合理的导游薪酬体系,能够提高导游工作的积极性,提高导游的服务质量,是一种有效的激励手段。可以说导游是整个旅游活动的轴心,导游作为旅游业的核心人力资源,其服务质量的好坏直接影响游客的满意度。据了解,目前旅行社发给导游的基本工资并不是很高,这就导致导游人员的真实劳动付出和收入往往不成比例,极大地影响了导游人员服务的积极性,这就导致导游人员服务质量呈现迅速下降的趋势,许多优秀导游就放弃了从事导游工作这个行业,优秀导游流失严重,旅行社之间存在恶性竞争,游客对导游服务质量的质疑等因素给我国旅游业的发展造成了巨大的威胁。 本文通过在国内外导游薪酬设计研究现状的基础上,对当前导游薪酬制度中存在的问题进行了解和分析,分析温岭市交通旅行社导游薪酬的发展现状,找出此类旅行社薪酬设计存在的一些问题:薪酬标准的合理性,导游回扣,导游的激励,人才流失和导游服务质量等问题,并找出解决措施,完善导游薪酬体系,激励导游的工作积极性,提高导游的服务质量等。希望通过对温岭市交通旅行社导游薪资的分析和解决方案的设计,找出一条适合国内旅行社发展的道路,不断地壮大自己,实现共赢,从而推动整个中国旅游业的发展。1.3 研究思路和方法 本文的研究思路是对研究的内容进行相关背景的调查和了解,通过图书馆书籍和图书馆网上资源搜集相关资料,找出存在的问题,并制定解决的策略,得出最后的结论。具体的研究思路如下图(研究思路见图1)。 图1 研究思路 资料来源:自制图片 在研究的方法上,主要是通过文献分析法和个案研究法两种方法来实现的。对掌握的知识进行整理和分析,把理论与实践相结合,并通过分析解决存在的问题。 在理论上采用的是文献分析法,文献分析法主要指搜集、鉴别、整理已发表过的、或虽未发表但已被整理、报导过的那些记录有知识的一切载体(即所谓的第二手资料),并通过对资料的研究,形成对事实科学认识,为进一步研究提供前提和基础的研究方法。文献分析法的作用主要有以下几点:1能了解有关问题的历史和现状,帮助确定研究课题;2能形成关于研究对象的一般印象,有助于观察和访问;3能得到现实资料的比较资料;4有助于了解事物的全貌。在导游薪酬的研究过程中,对相关国内外研究现状及相关理论的的归纳及分析都是通过文献分析法来实现的,文献资料主要是通过图书馆书籍和图书馆网上资源查找导游薪酬的相关文献,如期刊、学术论文等获得的。 在实践活动中,采用的是个案研究法,个案研究法是指对某一个体、某一群体或某一组织在较长时间里连续进行调查,从而研究其行为发展变化的全过程,弄清其特点及其形成过程的一种研究方法,也称为案例研究法。通常采用观察、面谈、收集文件证据、描述统计、测验、问卷、图片、影片或录像资料等方法。个案研究有三种基本类型:1个人调查,即对组织中的某一个人进行调查研究;2团体调查,即对某个组织或团体进行调查研究;3问题调查,即对某个现象或问题进行调查研究。因此,对于导游相关内容的了解,主要采用的是个人调查的方法,通过对温岭交通旅行社的导游人员进行访谈,了解他们导游工资的实际状况,付出和劳动所得是否成正比,及其相关导游工作的适应性和关于工资的满意度等问题。 2 导游薪酬管理的相关理论2.1 相关概念界定 1导游 导游人员的概念有狭义和广义之分,狭义上的导游人员是指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。按着导游人员管理条例的概念:导游员是指取得导游证、接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。广义上的导游人员是指非旅行社行业的,在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员。所谓的导游,就是引导游览,让游客感受山水之美,并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助,并解决旅游途中可能出现问题的人。导游主要的工作是指导游客参观游览旅游景点,为游客提供讲解服务,同时还要为游客安排食、住、行、游、购、娱等活动。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业,现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构,按照具体工作内容不同,可以分为领队、全陪、地陪三种类型。 2薪酬 什么是薪酬?薪酬是经过一系列演变产生确定的,今天的“薪酬”所对应的英文单词是“compensation”,在历史上并不总是用compensation来表示的,它是通过一系列发展变化形成的。在1920年以前,薪酬是用wage来表示的,译为工资,即通过工作量而给付的报酬。那个时候的薪酬分配是:基本工资占了绝大部分的比例,而福利所占的比例不到5%。1920年之后至20世纪80年代,随之就出现了“salary”, 译为薪水,这个较于前者,有更进一步的发展,它的发放要求是企业在每一阶段单位时间后,一次性支付给员工一个相对固定的报酬数额(月薪随之产生了),福利也从原来的5%提高到15%。直至到1980年以后,出现了一个新的薪酬代名词“compensation”,薪酬发生了巨大的变化,劳动者的地位也发生了巨大的变化,它反映了雇佣双方是一种“交换”的关系,劳动者为企业付出劳动,企业支付他们报酬。支付结构也发生了巨大的变化:基本工资30%+奖金30%+福利40%,从获得的报酬来看,人们越来越重视奖金和福利在薪酬里面起到的作用。近年来,由于企业支付报酬形式的多样化发展,薪酬专家学者引入了“total rewards”这个概念,即把劳动者从企业方获得的所有形式的报酬都归在“总收入”的范畴中来予以关注。 薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的薪酬(包括基本工资、奖金、绩效工资、激励工资、津贴、加班费、佣金、利润分红等)以外,还包括获得的各种非货币形式的满足,具体指福利(如养老金、医疗保险)以及服务(带薪休假等)支付的薪酬。薪酬的表现形式是多种多样的,它是货币形式和非货币形式综合起来的表现形式才是一个完整的薪酬,这就是广义上的薪酬。通常人们所说的薪酬一般都是指包括基本工资、奖金和福利三方面的薪酬。 3导游薪酬 导游薪酬是指导游向所在旅行社提供导游服务,外出带团活动而获得的劳动报酬。导游薪酬主要包括基本工资、带团补贴、回扣、佣金、小费等等,但并不是所有国家都是由着五个部分组成导游薪酬的,例如一些西方国家,他们的导游是通过小费作为其主要经济来源的,如法国、美国等他们盛行的是小费制度;但也有些国家的导游是通过收取工资来获得报酬的,工资是他们的主要收入,如新加坡和马来西亚等一些东南亚国家。 但在我国,导游薪酬主要是通过以下几方面获得的:基本工资、带团费、回扣和少量的小费。不同地区的基本工资也存在很大的差异,基本工资一般在300元-800元/月之间,基本工资的发放一般跟旅游资源有很大的关系,假如当地旅游资源丰富,导游可以通过带团费和回扣取得较大收入的,一般不会给予较高的基本工资,例如江苏、重庆一带的导游的基本工资一般在300元-500元/月之间,基本工资普遍偏低;有些地方甚至会出现无基本工资的情况,而这些无基本工资的导游大都是兼职导游。带团费是根据带团天数来算的,目前,我国导游的带团补贴一般在30元-60元/天。同时,由于小费观念并没有深入人心,我国内陆地区(除了广东一些发达地区外)是很少支付小费的,可以说是无小费。因此,回扣就成了我国导游的的重要经济收入之一,导游把游客带到购物点,商家根据游客的购买,给予导游一些补贴。2.2 国内外研究现状 薪酬制度是否合理,对企业的发展有着至关重要的影响,薪酬并不是万能的,薪酬只有与企业的其他各种人力资源管理密切匹配,才能发挥其独特的作用(肖轻,2006)。国外学者对薪酬的定义是:雇员作为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入,以及各种具体的服务和福利之和(G.T. Milkvich and M. Bollm, 1998)。薪酬的高低是激发员工服务质量好坏的重要因素之一,而导游员服务质量的好坏又影响着游客对满意度评判的好坏。可见,一套科学合理的薪酬制度对导游乃至整个旅游业都有者至关重要的影响。 导游在旅游业中占据着至关重要的地位,他们的服务质量的好坏直接影响游客的满意度,影响着整个旅游业的发展。在国外“导游”是一个令人羡慕的,尊重的职业,只有具有相当学历的人才有资格担任,国外通行教授级导游服务(张金霞,2006)。国外导游收入主要来源于两种形式,一种是靠工资作为其主要收入,另一种主要是通过收取小费和旅行社支付的报酬作为其收入的。如新加坡和马来西亚,导游的主要收入是工资,他们的工资较为丰富,相当于处级干部的待遇,而新加坡政府这样做的目的是防止腐败现象,及同时最为主要的是能够促进新加坡旅游业的发展。另一种是靠小费和旅行社支付的报酬作为其收入的国家也很多,如法国、美国、埃及等国家比较盛行导游小费制度,在西方国家,小费制度意味着人们对导游工作的认可与理解,是对导游人员的外部激励,导游服务产品生产与小费的同时性,决定了游客对导游服务产品质量评价的权威性(赵丹,2007)。国外许多国家都通行导游收取小费,小费是游客在旅行结束后,根据其对导游服务的满意程度而决定是否给付导游小费,若服务很差,游客可能一分钱也不给,这恰好达到了最优激励的目的(孟海玲,2004)。国外的这种导游薪酬方案,解决了导游存在的两大难题,一方面提升了导游的服务质量,提高了游客的满意度;另一方也解决了导游报酬问题,加强了其服务工作的积极性。 目前我国导游的薪酬主要是由基本工资、带团补助、回扣、少量小费等构成的,而且只有一部分专职导游才会有固定工资,专职导游享有基本工资,一般为300元?600元,旅行社按照一个旅游团游客人数的多少,向带团导游收取的费用等情况,将专职导游带团津贴定为每天0元?200元不等(黄宝辉,2009)。小费在入境旅游团队中比较普遍,而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外,基本上不多见(史丹萍,2009),于是回扣也就成为了导游的主要收入之一。由于旅行社之间的竞争比较激烈,许多旅行社仅以顾客导向为主,忽略了成本导向,以削价来获得竞争优势,为保证必要的组团利润,旅行社唯有降低或取消导游薪酬,甚至纵容导游带团购物,以获得不菲的购物回扣(陈金香,2007)。在我国,导游职称和级别往往是被忽视的,作为导游人员,没有加强对自身职位的提升,据了解,到2006年9月,全国的47万导游中,初级导游竟占到了97%,导游总体水平堪忧(Richie B, crouch G, 2003),就连旅游业处于领先水平的四川省,特级导游和高级导游只占到0.16%,而初级导游竟达98.56%(Smith S, 1995)。旅游行业业是一个资源依托性很强的产业,由于受资源本身的限制,旅游业不可避免的存在明显的淡旺季之分。在旅游旺季,导游人员满负荷进行工作;在旅游淡季,导游人员受工作量小的影响基本处于”半失业”状态(非正常工作状态)。旅游淡旺季交互进行,使导游工作极不稳定,工资和福利保障受到极大影响(康锋,2008)。明显的淡旺季之分,利润空间有限,旅行社为最大限度降低成本,只会配备少量的专职导游,在旺季时就聘用大量兼职导游,而导游聘用关系的不稳定,导致导游收入的不稳定(胡灵晓,2008)。由于大量兼职导游的涌入,这就造成了导游供过于求的现象,这对专职导游来说,其利益受到损害,在淡季的时候回扣少了,他们的主要收入也降低了;在旺季的时候,又有其他兼职导游进入,参与分同一杯羹,不利于导游获得更多的收入,这也就导致旅行社留不住优秀导游。 3 温岭交通旅行社导游的薪酬管理现状3.1 温岭交通旅行社简介 温岭市交通旅行社有限公司成立于2005年11月,是浙江畅达运输股份有限公司下属的的专业旅游企业。公司拥有一支年轻而富有朝气的高素质导游队伍,一整套完整的接待体系,公司把交通与旅游完美结合,为广大旅游者提供了一个更加便捷、安全、经济的旅游环境。公司以浙江省的旅游景点为主,同时也开拓省外旅游线路,省内省外旅游景点相结合的方式方便了许多游客,尤其是当地温岭人,让他们有了出去旅游的机会。同时,公司也是本着“以诚相待、以信为本、服务至上、争创一流”的服务宗旨来为广大游客来服务的。温岭市交通旅行社人员组织结构(温岭市交通旅行社组织结构见表1)如下表所示,其中经营部的专职导游是该导游公司的核心人力资源,是该公司的主力军,是公司的核心力量,占该公司总人数的50%以上。表1 温岭市交通旅行社组织结构 部门名称 职位名称 数量(人) 总经办 (总)经理 1 计调部 地接计调 1 组团计调 1 经营部 专职导游 6 兼职导游 1?5 财务部 会计 1 后勤部 前台 1 资料来源:自制表格3.2 温岭交通旅行社导游资质情况现状 作为一名合格的导游,都应该拥有导游资格证,导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明,有效期终生,虽然说要从事导游职业,还要按照规定获得导游证,但想要跨入导游人员的大门,导游资格证是第一步。导游人员取得导游资格证后,必须在一家旅行社或者导游管理服务机构注册,持劳动合同或者导游服务机构的证明材料,方可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。同时,导游资格证报名要求是:年满十八岁,身体健康,具有高中(含职业中学)或高中毕业以上文凭的中国公民。 目前,取得导游资格证的顺序是这样的,首先是通过笔试,再通过口试,要求符合的就可以获得导游资格证。持有正式导游证的人员,可以是专职的导游人员,也可以是兼职的导游人员;可以是旅行社的正式员工,也可以是某旅行社聘用人员。但是,持有正式导游证的人员,都必须是经过导游人员资格考试并合格,取得导游人员资格证书的人员。 通过对温岭交通旅行社导游的访谈了解到,全公司有6名专职导游,而拥有导游从业资格证的导游仅有3人,有一半的导游竟未获得导游证,那些未获得导游从业资格证的导游都是通过“黑导游证”外出带团的,然而在该公司,无论是否具有导游资格证,都会获得同样待遇的薪酬,这就严重挫伤了拥有导游证的导游的工作积极性,拥有导游资格证的导游还需要自费支付导游证年审的费用,这对留住拥有导游证的导游是非常不利的。同时,这也就增加了优秀导游的流失率,不利于优秀导游队伍的建设,而那些没有导游证的导游没有经过专业的导游培训,导游服务质量下降,也是目前导游素质普遍降低的原因之一。3.3 温岭交通旅行社导游薪酬结构现状 温岭交通旅行社导游薪酬和其他旅行社的导游薪酬基本相同,主要有四个部分组成,即所谓的基本工资(底薪)、出团导服费、回扣和年终奖金四个部分,回扣的收取主要主要是通过餐扣、购物、加景点等等来获得的。以上四个部分的资金来源的总和组成了温岭交通旅行社导游薪酬总收入。具体分析这四个组成的薪酬对导游起到的作用。 1基本工资,即劳动者所得工资额的基本组成部分。它由用人单位按照规定的工资标准支付,较之工资额的其他组成部分具有相对稳定性,具体来说,在企业中,基本工资是根据员工所在职位、能力、价值核定的薪资,这是员工工作稳定性的基础,是员工生活和安全感的保证。 通过对温岭交通旅行社导游的访谈中了解到,该旅行社里的导游人员每个月基本工资的组成是:800元+200元,其中的800元是导游的基本工资,而200元是作为员工的交通住房补贴、给予的,。若在公司呆满一年,员导游的薪酬就会提升,每个月改为1000元+200元。 2出团导服费,就是指旅行社在导游带团时按日支付的补助。温岭交通旅行社的出团费是60元/天(普通日),节假日的出团费事120/天(但有时是根据具体情况而定的),这是该公司导游获得重要主收入之一,这是该旅行社导游获得高额福利的有效手段之一。 3回扣,是指卖方从买方支付的商品款项中按一定比例返还给买方的价款。导游中的回扣是指,把客人带到购物点,恶人看我买了东西,商家给于导游的一些补贴。 温岭交通旅行社把回扣作为导游薪资的主要组成部分之一,回扣的具体内容包括餐扣、购物、加景点等等,导游通过这些获得的收入在一定程度上起到了有效的激励作用。 4 “年终奖”, 就是老板给予员工式不封顶,有的还包括了旅游奖励、物质奖励等。一年来的工作业绩奖励,也是可给可不给的一个项目。年终奖是温岭交通旅行社导游薪酬的组成部分之一,该公司给导游的年终奖的发放也是情况的不同而定的,具体表现为通过导游的工龄和工作态度来制定年终奖的。比如,若该导游在公司工作满6个月而不到12个月的导游,就能获得该导游自身的一个月基本薪酬作为年终奖金;工作超过一年而不到18个月时间的导游,就能获得二个月的基本薪酬作为年终奖;而工作三年以上的导游的年终奖并不会随着她们的工龄的增长而增加,该旅行社一般会定在5000元?6000元左右,她们受工作态度影响较大。3.4 温岭交通旅行社导游薪酬管理的合理性分析 在国外的许多国家都是会支付小费的,给付小费是文明程度的表现,支付小费也是游客对导游服务工作的认可。由于中国人本身就缺乏支付小费的意识,不同的地方可以根据该地的收入水平制定小费给付标准,并规定最低小费支付额。 小费制度在某些方面可能存在问题,比如小费给付不明确,导游强制收取小费现象等,这些现象都给社会带来不利影响,但它有存在的必然性,小费是对导游的一种奖励手段,它仅能够提高导游的服务质量,还可以抑制导游过滥的收取购物回扣。温岭交通旅行社对待游客给予导游的小费所采取的态度默认的,该公司把导游的小费收入作为其额外的薪酬收入,这样做对公司来说是:由于导游薪酬普遍不高,小费既可以给导游增加一份收入保障,又可以留住优秀人才。但是中国游客缺乏支付小费的意识,小费制度并不普及,游客很少会支付小费,小费并不能成为导游导游收入来源的有力保障。因此,要加大小费支付的宣传,使小费制度变得合理性和合法化。 导游回扣问题一直备受大家关注,导游收取回扣问题的负面影响是非常大的,收取回扣会出现一些危害,首先它危害了游客的利益,使游客的经济利益受到损害;其次,旅游行业的不正当行为会产生,比如经销商和导游勾结,经销商高价出售商品获取暴利,导游高额收取回扣欺骗游客,这是回扣存在的问题。但它也有它存在的必然性,旅行社间的竞争必会是采取低价措施来吸引消费者,而这种低价策略的结果就是降低导游的基本工资,而它会是在温岭交通旅行社必然就会导致导游另谋途径,通过回扣获得收入,导游的主要经济收入主要通过三个方面来获得的,即基本工资、带团津贴、回扣。购物回扣是导游的主要收入之一,由于旅行社发放的基本工资对导游来说不能保障基本的生活水平,因此,旅行社对待回扣不做各方面的限制,对导游收取回扣采取认可的态度。由于购物回扣对很多游客来说是不能理解的,他们认为这严重损害了他们的经济利益,是一种欺诈行为,导游通过游客的购物,从中获取回扣,因此,游客大都采取不购物的态度,这样导游就不能获得回扣收入,也就降低了导游带团购物的积极性,这对销售商来说是很不利的,于是就出现了一种隐形的“购物回扣”,导游只要把游客带到商场,无论游客是否购物,都可以根据游客的数量获得商家给予的报酬,即所谓的“人头费”,通过这样的购物回扣方式,不仅能够保障导游的经济收入,对旅行社也是非常有利的,它有利于留住人才,壮大导游队伍,促进整个旅游业的发展。 4 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在的问题及原因分析4.1 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在的问题4.1.1 基本薪酬缺乏保障 基本薪酬是员工从企业获得的较为稳定的经济报酬,因此,它的合理与否对员工是至关重要的。确定基本薪酬的多少主要受三方面因素的影响,即当地的消费水平,其他雇主支付同类劳动者的基本酬劳,及员工所拥有的知识技能水平。 温岭交通旅行社在导游基本薪酬制定上存在着很严重的问题,基本薪酬过低,使导游的基本生活根本不能得到保障。目前,我国政府规定导游工资不低于1200元/月,旅游局的相关意见也指出,旅行社必须按照约定的工资标准支付导游人员的劳动报酬,导游人员的工资不得低于当地最低工资标准。而事实上,温岭交通旅行社并没有按照规定的要求去执行,为了能使旅行社获得更高的利益,温岭旅行社采取的方法是走降低成本的道路,于是导游发放的基本工资是每个月800元+200元的住房补贴,这个标准远远低于国家要求的最低薪酬标准,这对许多专职导游来说是不能被接受的,本身1200元/月的基本工资就不能够支付人们的日常开支,旅行社的降低基本薪酬标准的行为,使导游的日常生活开支得不到满足,这对导游来说是尤为不利的,基本生活得不到保障,也就造成了导游基本安全得不到保障,这会使导游丧失从事导游工作的信心和服务工作的积极性,不利于旅行社留住优秀导游,不利于旅行社的生存,也不利于导游行业的长期发展。4.1.2 带团补贴分配不合理 由于受到资源方面的限制,我国的旅游业存在着明显的淡旺季之分,为了能更有效合理的使用旅游资源,在旺季的时候,旅行社会专门聘请兼职导游来补救导游人员的不足问题,因此,我国的旅行社就存在着专职导游和兼职导游并存的现象。温岭交通旅行社对待专兼职导游在带团补贴上分配存在着很严重的差异,该旅行社的专职导游的带团补贴是60元/天,而兼职导游的带团补贴就能高达200元/天,这种巨大的带团补贴对专职导游来说是很不公平的,专职导游在淡季本身就没有多大的利润可以获得,本想通过旺季获得高额收入的,而这种高额收益兼职导游同样能获得,这就导致专职导游不愿意长久的从事导游工作,把专职导游转化成兼职导游,平时从事其他行业的工作,节假日可以通过兼职导游赚取外快。因此,在淡季的时候旅行社许多从事导游工作的人员把导游看作是一个过渡性的职业,并没有长期从事这个行业的打算,这就会影响导游队伍的稳定性,不利于旅行社留住人才,造成优秀导游的流失。专职导游和兼职导游的数量的巨大波动,不利于旅行社的有效控制,结果也造成了旅行社的不稳定。4.1.3 回扣管理缺乏规范化 导游受基本薪酬发放过低的影响,于是收取购物回扣也就成为了他们增加收入的一种有效途径。由于温岭交通旅行社导游的基本保障没有得到满足,低额的基本薪酬促使他们通过收取回扣来增加收入。然而,导游过滥收取回扣的行为也给导游带来了不利的影响,回扣并没有得到游客的理解,购物回扣给游客造成经济利益造损害。导游通过购物回扣获得了高额的报酬,这也是回扣缺乏透明度和公开化,没有对回扣收取进行规范化管理,没有制定有效合理的回扣制度造成的。 在过去,导游的确能通过高额的回扣获得报酬,但是,现在越来越多的人知道了“回扣”事件,游客购物几率也呈下降趋势,大都游客采取的措施是“只看不买”,导游只能带着游客去不同的购物景点,通过游客的数量获取销售商给予的“人头费”。于是,许多导游都会花大量的时间去引导游客导购点去购物,从而减少了对旅游景点的参观和讲解,即时到了到了旅游景点,都是在那儿短暂的停留,大部分的时间都是停留在购物景点上,导游也渐渐地对游客关于景点的讲解也就不那么热情了,专业的导游也变得不专业了,这也就造成了许多游客对导游的不满,游客的满意度大大下降,降低了导游的服务质量,服务质量的好坏更多地是取决于顾客的感受,而导游服务质量好坏是游客是否满足的最重要因素,服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。温岭交通旅行社在收取游客回扣问题上没有形成一种有效的规章制度,导游过滥收取回扣没能得到束缚,这样的结果,会严重的降低导游的质量和不利于导游队伍的壮大,许多游客都不愿意跟着旅行团外出旅游,这对旅行社的长远发展是很不利的。同时,这也会降低游客外出旅游的兴趣,不利于促进旅游行业的发展。4.2 温岭交通旅行社导游薪酬导游薪酬管理存在问题的原因分析4.2.1 旅行社之间的恶性竞争 为什么导游的基本工资产没有按照旅游局规定的标准发放呢?产生这样的原因,主要是旅行社从自身的角度考虑的,我国的旅行社进入门槛比较低、经营成本比较低,旅行社的数量急剧膨胀,随着旅行社数量的迅速增长,大都的旅行社是以民营企业为主的,大大小小的旅行社遍布全国各地,一个小小的县市就能找出十几家旅行社,就像在温岭县,已登记注册的旅行社就已经达到十二家。价格竞争是市场经济中最为有效的竞争手段之一,旅行社之间的价格战此起彼伏,旅行社为了获得该旅行社的发展优势,保证利润,大部分的旅行社开始走低价路线来吸引游客,随之旅行社之间恶性竞争产生了,许多旅行社为了能拉到更多数量的游客,走成本节省的道路,进行削价竞争,开始打起了价格战,谁的价格低,谁就能获得竞争优势。而这种竞争优势只能通过降低导游的基本工资来实现,这样的结果直接威胁到了导游的利益,而导游为了保障自己的利益,收取更多的回扣,从而缩短游客游览风景的时间,过多的安排游客的行为,最终,受损害的就是游客的利益。4.2.2 导游队伍的不稳定性 由于受导游队伍的不稳定的影响,旅行社被迫在旺季缺乏导游员时使用兼职导游,而为了吸引兼职导游来旅行社工作,又只能通过高额的带团补贴来吸引他们,这也就导致了导游薪酬结构发生偏差,专职导游和兼职导游在带团补贴上形成不平等待遇。 关于温岭交通旅行社导游队伍的不稳定性,归纳一下,主要存在了两个方面的因素:一是淡旺季因素造成的导游队伍的不稳定,旅游行业是一个资源依托性很强的产业,由于受资源本身的限制,旅游业不可避免的存在明显的淡旺季之分。我国旅游存在着很严重的淡旺季影响,旅游旺季导游满负荷地进行工作,旅游淡季,导游又处在半失业状态,这就造成了导游工作的不稳定,导游工资、福利得不到保障,导游流失问题随之产生。二是专职导游和兼职导游并存因素造成导游队伍的不稳定。专职导游和兼职导游的并存,威胁到了专职导游的利益。兼职导游往往是在旅游旺季时出来工作的,由于在旺季时期,导游工作满负荷, 导游员人数不够,只能向外发展聘请兼职导游,虽然兼职导游没有基本工资,但是过高的带团补贴给专职导游挫伤了自信心,这给专职导游降低了有力的优势,这也就促使了专职导游向兼职导游方向发展,不利于留住优秀导游,同时,兼职导游的实际工作经验不丰富,缺乏导游的专业性,这也就降低了导游服务工作的质量,从而不利于旅行社的长期发展。4.2.3 旅游执法力量薄弱 虽然近年来,出台了不少的法规政策,如导游人员管理条例、旅行社管理条例、旅行社投保旅行社责任保险规定、重大旅游安全事故制度试行办法、关于加强旅游行业导游人员劳动关系管理工作的指导意见,这此法规政策对旅游经营者的经营活动作出了明确的要求,为旅游者的旅游活动提供了法律、法规保障,在一定程度上能够抑制旅游市场上的不正之风。但由于旅游执法力量的薄弱,许多旅行社在实际上并没有按照法规规定的内容执行,使制定的法规政策没有有效的发挥出来。温岭交通旅行社属于小型旅行社,在这方面也同其他旅行社一样,缺乏一个规范的管理,旅行社为了获得利润,进行盲目的竞争,许多相关的条款规定都没有有