毕业设计（论文）浅析导游在旅游过程中的作用.doc

镇 江 高 专ZHENJIANG COLLEGE毕 业 论 文浅析导游在旅游过程中的作用On the Role of Tour Guide in Travelling系 名 外语系 专 业 商务英语(口译) 班 级 英译11 学 生 学 号 指导教师 导师职称 副教授 2015年 5月浅析导游在旅游过程中的作用班 级：英译11 学 生：沈丽玲指导老师：周小英 导师职称：副教授摘 要 导游是带动旅游活动的灵魂人物，其服务质量的好坏直接影响着旅游业的发展状况。然而，目前国内导游服务中存在着导游人员素质低、知识面窄、工作能力差、态度消极等方面的问题。所以。为了提高导游在旅游过程中的作用，让游客真正体会到旅游的乐趣，我们应该提高导游人员的思想道德、专业知识、工作能力以及导游的竞争意识和进取精神，从而使得旅游业更好的发展。关键词 导游 旅游业现状 导游的地位与作用 提高导游作用On The Role of Tour Guide in Travel TravellingAbstract The tour guide is the soul of the tourism activities. The service quality directly influences the development of the tourist industry. However, at present, there are many problems of low quality, narrow range of knowledge,  the poor ability and the negative attitude of the tour guides  in the tourism. In order to improve the role of the guide in travelling, we should improve the tour guides moral, professional knowledge, work ability, competition consciousness and the enterprising spirit, thus promoting the development of the tourism.Key word Tour guide; situation of tourism; status and role of guide; improvement of guide role目 录摘要.IAbstract .II引言 .1第一章 导游在旅游过程中的地位与作用.11.1导游服务的概念11.2导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志21.3导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁2第二章 导游服务的发展现状32.1旅游服务的发展现状32.2导游服务中存在的问题及原因3第三章 如何提高导游人员在旅游中的作用63.1提高导游人员思想道德63.2提高导游人员的专业知识63.3提高导游的工作能力73.4提高导游的竞争意识和进取精神8结 论8参考文献9致 谢10引 言在与时俱进的今天，人们越来越看中娱乐休闲，当然，外出游玩就成了首选，是现代化人类生活消遣的主要途径，旅游业的迅速崛起，并以其迅猛的发展速度，成为最具有活力的“潜力股”。尤其是在近些年来，旅游行业规模的不断扩大，导游就业率的不断上升，管理体制的不断革新，旅游环境的不断完善，我国的旅游业已经成为推动经济增长，扩大就业渠道的重要的服务项目，导游服务是旅游过程中的关键环节，导游在带团过程中的整体水平直接关系到旅游服务的质量。导游除了要为客人讲解旅游地的奇闻乐事外，还要为旅游者的衣、食、住、行考虑周全，既要保证旅游的效率，也要保证旅游的质量，尽可能的满足顾客需求，让旅游者放心、安心、省心、舒心。本文通过对旅游的发展现状，探讨了导游在带团过程中的作用，从而提高导游在旅游中的作用，提高旅游的效率。第一章 导游在旅游过程中的地位与作用1.1导游服务的概念导游服务的概念：导游服务就是导游应旅行社的要求，陪同游客去旅游有观光，根据游客与旅行社的合同要求，为游客提供相应的服务。但是导游必须遵守导游服务的原则，在旅客游玩过程中全权对游客的人身安全负责，并根据合同规定的条例，完成相应的服务项目，在游玩过程中充当执行者的角色。同其他第三产业一样，旅游服务也是为了满足客人的审美愿望，达到一种安全、舒适的需求，提供一定的劳务服务。然而，旅游服务不是平常的、简易的服务工作，而是一个复杂的，高度智能化，高技术服务工作，所以它是高水平的服务。导游服务能够有效的传播文化，能够额沟通人类的精神文明，能够为国人创造巨大的精神财富和物质财富，更能够使国家的传统文明得以传承，人类的现代文明得以传播。导游工作者是游玩过程当中不可或缺的一部分，是旅游业的精神所在，在旅游服务中占据着领先的位置。1.2导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志 在如今的社会生活中，导游人员是让整个旅游行业得以运转的重要因素。如果说旅游业是一叶扁舟，那么导游就是船夫，导游的服务就是船夫摇浆的技术，船航行得是轻快平稳，还是左右乱晃，主要看船夫的摇浆的技术。所以导游服务的质量决定着旅游业的发展。在参观游览的过程中，导游人员与游客的朝夕相处的过程，是游客对导游人员服务的见证。 全国劳动模范李钟挚，为了接待加拿大驻华大使等人在西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划，他费尽心思的到处收集相关资料；并结合中英文分类词典，了解相关专业术语，为到时的现场翻译做好了准备工作。由于李导游在客人参观飞机制造公司的出色表现和优质服务，客人圆满结束了在西安的观光及访问。并得到客人的回信感谢。由此可见，旅游活动是否能够成功，与导游人员的服务质量息息相关。出色的导游服务可能会使游客在游玩中的心情舒畅，相反，糟糕的服务也可能导致这次旅游活动的失败。 1.3导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁旅行开始的时候，游客到达旅游地，由导游去负责接待，与旅行社进行磋商，与其他各单位进行协调，为游客安排衣食住行。导游人员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。1.3.1 承上启下国家政策是由导游负责推广和实施的，他代表旅行社经营者执行旅行计划，安排游客的食品、住房、游玩、购物、娱乐等项目，并处理服务和旅游过程中可能发生的问题。同时，对于游客的咨询，投诉，提出的建议和要求，以及在游玩时出现的各种问题，一般通过导游人员直接或间接的传达到国家最高的旅游管理部门。1.3.2 连接内外导游员在履行合同时，必须时刻考虑着旅行社的利益，将旅行社的利益放在首位，从而来实施合同中的各项条款，还必须承担起维护游客合法权益的责任，需要为了游客与各旅游部门进行谈判，对于违反合同的行为竞争到底，为游客争取最大的利益；导游员有责任向旅游者介绍中国，竭尽全力帮助游客地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗习惯以及与国家相关的法律、法规等，同时还要与游客多方面的交流，以便了解更多的信息，从而为游客提供更好的服务。1.3.3 协调左右旅游服务虽然不同于其它的社会服务，但却有着千丝万缕的联系，并且旅游服务的每一个部分，即各个不同服务范围，在实施过程中是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作、相互依存的。导游需要为游客联系好酒店、餐厅，与交通运输部门进行沟通，找好商店的位置和游览的场所，他协调着各旅游企业之间的关系。同其他服务部门的友好合作，是保证服务质量的关键，只有这样们才能获得游客的好评，这是因为导游需要自己的不懈努力，在游览过程中满足游客在一些物质和其他日常用品等方面的需求，而相互合作是导游服务得以顺利完成的保证。第二章 导游服务的发展现状2.1旅游服务的发展现状 经济的发展带动着旅游业的发展，使得各国之间的交流也不断加强，远程国际旅游也将迅猛发展。而地大物博的中国，由于其悠久、灿烂的历史文化，还有丰富的旅游资源，在成功举办2008年北京奥运会之后，知名度上升，其国际地位也大幅度提高，使得我国的旅游活动又向前迈了一大步。而且由于过去传统的市场打下了稳定的基础，使得现在的新兴市场迅速崛起，使得青年人旅游行列的空间不断扩大，不少大学生也融入到这个行列，自行去组织旅游的人数也越来越多，更有残疾人加入这个行列中来，形式大好，旅游业前途一片光明，导游人员的需求量大幅度增加，游客的维权意识显著提高，其服务需求大大增加，这也要求导游人员对游客个人的更多关注，因此导游工作者的服务量就会减轻，可能会由以前的一个对导游对多个人服务逐渐变成一对一的专人服务的情况。这样，导游人员就会轻松不少，也可能吸引更多的人参与到导游这个行业中，为我们服务业的更好发展奠定了良好的基础。2.2导游服务中存在的问题及原因 导游服务质量不达标，是需要导游人员来加强自身素质修养来进一步提高的。有些导游不能根据游客的情况综合自己所学的知识随机应变，在出现意外情况时，导游人员常常会不知所措，缺乏应变能力，而且有些导游的知识面窄，结构单一，使得旅游的服务质量不尽如人意。还有部分导游人员缺乏基本的职业道德，在带团过程中急功近利，心态浮躁，使得游客不能享受到旅游带来的乐趣。 2.2.1导游人员素质低 一次去西津渡的时候，看到一个导游带领一队人在新修的水池边用面包屑喂鱼，可是却在最后将面包纸也扔了进去，也有部分游人纷纷效仿，澄清的水面顿时飘着几片花花绿绿的塑料纸。还有部分导游利用顾客的好奇心理，在旅游中，收取额外附加费，偷偷与一些商家合作，骗他们购买昂贵的商品，从中抽取利润。更有甚者，威逼游客强买，如不同意就不再提供服务。2.2.2导游人员的知识面窄有些人去柬埔寨旅游时，当地导游讲起游览景点“惜语言如金”；谈起自己以往的悲惨遭遇时又“高谈阔论”。四天的旅程，不断听到导游在埋怨联合国政策的不稳定等不着边际的话。让游客十分迷惑，始终不明白他说的话，不明白联合国到底干了些什么事儿，让他这样气愤的跟游客们谈论，弄得大家一头雾水。更可笑的是，导游还一味的在那儿吹嘘文革时期的事儿，说什么周恩来去法国留学时跟西哈努克是同学，这让文学爱好者情何以堪啊，周总理与西哈努克亲王相差24岁，竟成为了同窗？俗话说读万卷书，不如行万里路，对于导游这个行业来说，行万里路自然不在话下，怎么说也能堪称是一位智者了，可是这位导游的表现，确实令人咋舌。还有人在南非的旅游中，导游一上来就为其讲解沿途的风光特色，并向游客承诺未来数日，会向游客们讲解一下与南非三珍相关的事迹。游客喜出望外，以为终于有了一个好导游了。然而，就高兴了那么一会儿，接下来几天里，导游并未显现出他出色的讲解水平，漫长的旅途中，车厢里鸦雀无声。那位游客认为的好导游只是跟别人聊天，或者自顾自的玩手机，当有游客请他讲解时，他也只是充耳不闻。当导游终于有兴趣讲解一下红酒时 ，说什么自己是这方面的专家，自己研究红酒很多年了，可是，说出来的话却是前言不搭后语，错漏百出。当南非之游结束后，人们对南非的认识只是一些言简意赅的只言片语，对于他们想要了解南非三宝一无所知。 2.2.3导游人员的工作能力差在一次旅游中，当地导游的表现令人失望透顶。游客到达当地后无人过来接应，直到两小时后才有一个导游赶来，说是迷路了，连忙道歉，说先带他们去游览一下，等他们坐上大巴快到达风景区的时候才发现还有两个人没有上车，然后又赶回去接人，再到风景区时，天色已经有点暗了，所以有急急忙忙赶回市区居住。到市区后才发现忘了订旅馆，导游又带着游客东奔西跑，到晚上十点多才帮所有游客找到住所，这时游客已经筋疲力尽，饥肠辘辘了。第二天，导游还睡过头，到十点多才来接游客去风景区，到达一个景点后，敷衍了事的讲了几分钟后就让他们自己观看，过一会儿带他们去吃饭，然后又赶往另一个景点，他们这一天过得像打仗一样，而且没有感受到游玩的乐趣，只觉得身心疲惫。2.2.4导游人员的态度消极导游对于顾客的询问一问三不知，不将自己知道的信息如实告知顾客，并在顾客购物时，不强调购物的风险。武汉的焦先生在国庆期间兴高采烈跟团去厦门玩，满怀希望的想要游览厦门的特色景点，想要品尝其特色小吃，却由于导游的怠慢，不管不顾，一问三不知，一样都未能如愿，只能败兴而归。 满心欢喜的想去香港玩的王先生对导游的当地态度更是无语，“想着去香港玩要多花上千块钱呢，可是到时多买点便宜的国外货回来，也能心里平衡点，可是去了以后才发现找不到想买的东西。”抵达香港后，导游只是按照惯例的讲解了一下当地的风俗习惯，以及注意事项，然后就是机械的游览者，虽然游览了很多地方，但是他们不知道要去哪儿买他们想要的东西，问导游，他也只是应而不答。这次旅行，他们丝毫没享受到游玩的乐趣，郁闷至极。于游客而言，组团去旅游最大的好处就是可以用最少的钱获得最便捷的服务，可是现在花的钱一分不少，而且服务质量也不如人意，使得人们对于旅行社大失所望。第三章 如何提高导游人员在旅游中的作用3.1提高导游人员思想道德想要成为一个出色的导游人员，就应该具有良好的素质修养和高尚的道德情操，遵守社会公德、尽忠职守。 将为人民服务作为自己职业理论的核心，视集体主义为自己忠于职守的原则。导游人员在工作中应根据旅游业的发展目标，从大众的利益出发，依靠大众的力量和支持做好自己的分内工作。因此，导游人员需要加强自己的知识装备，提高自己的思想领悟能力，努力将个人的荣辱兴衰与大众的利益相结合，切不可为了个人利益而与商家合作，逼迫游客强行购物，花冤枉钱;并且要在旅游过程中不断提升辨别是非黑白、识别善恶奸诈的能力，为了游客和自身的安全和利益;培养自我监控能力和防御意识，自觉抵制各式各样的污染，始终保持高尚的情操。 导游人员应遵守社会公德，讲文明、懂礼貌、知礼节、谈吐文明，举止优雅，态度和善，努力克服不良的生活习惯。在带团过程中做好榜样，自觉维护旅游景点的环境，并鼓动游客爱护公共卫生，为旅游景点的无限风光、旅游业的持续发展做出贡献。而且，由于导游工作是一项友好沟通，增进友谊的工作，所以导游人员在接待来自四面八方游客时，要热情的为游客服务，不能将个人情绪带入到工作中，引起游客的不满。要将这次服务作为一个结识朋友，增长见识、开拓视野和丰富知识的契机。因此，导游工作者必须致力于自己的本职工作，热情地为游客提供优质服务。3.2提高导游人员的专业知识事实证明，渊博的知识是导游行业的立足之本，但是导游知识包罗万象、复杂多样，所以导游人员应具有良好的语言表达能力和扎实的语言技能，不断提高语言表达能力和语言流畅性；导游人员应掌握与旅游有关的法律法规知识，以便更好的运用法律手段维护游客的合法权益和自己的切身利益；导游人员也应该了解更多旅游地理方面的知识，包括旅游地的地理概貌、概况等；提高导游的旅游文化知识，包括：历史知识、旅游景点的传奇故事、景点所在地的宗教信仰、文学艺术、古典园林、风景特色、民间习俗、禁忌和文化旅游资源的开发等；导游人员还要提高其心理认识和审美学识，来应付各式各样的游客，更要运用心理战术协调与他人的关系，所以了解有关的心理学知识是非常有必要的。导游工作者还要随时了解游客的心理状态，根据其心理状况，有张有弛地为游客讲解沿途的景点，并为他们的旅途生活做好充分准备，使游客能在旅游过程中身心舒适。还要向游客传递美，让他们发现美，获得前所未有的视觉盛宴和心灵享受；导游人员还需要掌握一些政治、经济、社会知识，针对来自四面八方、不同社会阶层的游客，提供一些政治、经济建设和社会问题等方面的信息，以免部分游客在询问时，无所适从。导游人员在带领游客在游玩时，不但要提供细心地服务，还应尽可能的帮助游客解决旅行中遇到的各种问题。这时，就需要导游人员了解必要的旅行知识；涉外导游人员还应了解所游览国的相应的知识，对于各国的发展趋势和近来各国发生的热门事件，以及中国的外交政策和对有关各国问题的态度要进行仔细的分析;通过了解国际间的风土人情，针对不同的游客对症下药，为他们提供优质的服务，加强与游客的沟通。3.3提高导游的工作能力在导游服务过程中，适当的运用各种相应的导游方法和技巧，是导致一次旅游活动成功的重要因素。导游工作者不仅应该了解旅游业方面的专业知识，还应该在提炼语言速度、优化讲解技巧、提升自身吸引力等方面下功夫。导游人员需要提高讲解技能，运用准确的、清晰的、生动的、灵便的语言技巧，结合适当、优美的语音、语调，再配合恰当的语言节奏、适中讲解语速、稳定的说话音调和节奏体现导游语言的精妙绝伦，再加上得体的肢体语言给旅游者带来知识和美感享受。导游人员还需要提高自己的智力技能，包括为旅客服务的技能: 掌握景点的游览顺序，树立良好形象，多与旅客沟通，搞好与旅客和地主之间的关系，互相尊重，避免不必要的麻烦，多换位思考，为游客提供人性化的服务。在旅游过程中，始终保持微笑，使用柔性语言，切忌烦躁不安，以传递美、发现美、收获美为目标，保持良好的心理状态，搞好个人的人际关系，处理好各式各样的矛盾；提高安排参观游览活动的能力，将旅游规划与实际情况相结合，巧妙、合理的制定参观游览计划；提高挑选适当的观光地点、时间和组织活动的能力，使游览的经历让人印象深刻，使游览的景点让人流连忘返；提高讲解技能，服务人员对于游客的询问要对答如流，尽可能的让游客了解到所在的景点（景区）的一切信息，要积极主动、自由发挥；在旅游过程中，导游要实事求是，尊重他人隐私，在带团时要扬长避短，内容健康，讲解时要突出特色；提高其应急技能，在游玩途中，当发生无法预料的事故时，无论责任在谁，带团者都必须竭尽全力、严谨认真，在合乎情理的前提下果断处理一切事宜。3.4提高导游的竞争意识和进取精神导游服务是一种高智能的服务。因此，作为导游，必须秉着一种“学海无涯苦作舟”的态度，更新自己的知识装备，不断开拓进取，才能在充满竞争的新世纪的挑战下站稳脚步。中国在加入世界贸易组织之后，其旅游业将更加对外开放，不仅外国旅游企业将进入中国旅游市场，外国导游人员也可能涉足中国。而且，随着旅游体制的不断创新，国际国内旅游市场的旅游市场充满荆棘。在一年又一年导游考试的举行后，一大批新秀跨入导游工作者这个行列。因此，面对此情此景，导游服务人员应具有危机感，要不断的充实自己，力争上游，为自己在激烈的导游行列中占据一席之地。要相信一山更比一山高，不要以自我为中心，要虚心向外界学习更多的旅游方面的知识，时刻谨记“工欲善其身，必先利其器”，只有这样才能在导游这个激烈竞争的行业中披荆斩棘。 结 论 旅游业的迅速发展，使得导游的就业率上升，导游的需求量增加，因此也导致了各种问题的产生。但是由于部分导游存在着自我素质低、专业知识欠缺等问题，致使旅游过程中发生各种意外事故，引起游客的不满。所以在今后，导游需要不断加强自身的素质涵养，提高自己的导游技能，学习相关的导游知识，运用理论化和科技化的导游手段，以及多样化的导游方法来促进旅游业的发展。唯有如此，导游人员才能迎合未来导游业的发展趋势，才能在日渐激烈的导游行业中不断的充实自己的知识装备，迎难而上，扎稳根基，不至于在这个行列中被淘汰。参考文献1杜炜. 导游业务M.北京：高等教育出版社，2005.2陈静. 如何提高导游人员的综合素质J.重庆教育学院学报，20023吴丹. 导游服务质量存在问题及解决方法初探J.商业经济，20064李文明. 导游队伍存在的问题及对策J.企业经济，20035蒋炳辉. 导游带团艺术M.中国旅游出版社20096任春. 加强对导游人员的管理提高导游人员的素质J.中山大学学报论丛，20027朱斌. 关于导游服务质量的思考J.商业时代，20078朱煜. 导游职业现状的思考J.东方企业文化，20079伏六明.导游职业道德的示范与整治M.湖南农业大学，2008 致 谢 历经两个月的时光，我终于要完成这篇论文了，心情万分激动。虽然在写作时遇到了各种问题，但都在我的指导老师的悉心指导和同学们的热情帮助下迎刃而解了。在这期间，我尤其要感谢我的指导老师，她的无私指导，还有不厌其烦的帮我修改，才使得我的论文得以完成。在此向她致以最真挚的谢意。还有我的同学们，他们帮我查找相关资料，并帮我查漏补缺，才让我的论文的到改善。我更要感谢我的父母，他们的含辛茹苦，才使我有了今天，我想说：“爸妈，你们辛苦啦” !由于我的文学底蕴不深，论文中的不足之处请各位老师和学友批评、指正。