毕业设计（论文）旅游购物的投诉心理及服务对策.doc

日照职业技术学院毕业设计（论文）题目：旅游购物的投诉心理及服务对策院部：人文与旅游学院专业：旅游管理学号：学生姓名：指导教师： 2015年04月25日摘 要：游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。 从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、 投诉时的心理活动特点, 并提出相应的服务对策。 旅游者投诉时反应旅游服务质量的重要指标， 旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了他是旅游投诉的重点。 本文拟从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析手， 寻求解决旅游购物投诉的对策。关键词：旅游购物投诉心理服务对策 Abstract Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. This article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. Keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermeasure.目 录1 绪论1.1 研究背景1.2 研究意义2 旅游购物概述2.1 旅游购物投诉的含义2.2 游客购物投诉心理特点2.3 影响旅游购物的因素3 日照旅游购物实证研究3.1日照旅游购物简介3.2 日照旅游购物投诉调查过程 3.2.1 调查目的3.2.2 调查方法和对象的选择3.2.3 调查问卷设计3.3 调查数据分析3.3.1 基本情况3.3.2 结构情况3.4 实证分析结论4 对策建议结 论参考文献致 谢附录：日照旅游购物投诉调查问卷 1 绪论1.1研究背景旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。 它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析, 提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。1.2 研究意义 随着我国旅游业的发展, 旅游商品的生产和销售都有了很大提高。 但是， 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场， 由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。 在旅游活动的行、 住、 食、 游、 购五个基本环节中,“购” 即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。 它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、 发展旅游经济、 繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。事实上, 兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、 或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。 游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。 本文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手， 寻求解决旅游购物投诉的对策。 2 旅游购物概述2.1 旅游购物投诉的含义 旅游购物投诉是旅游者因为不能得到满意的服务而表示自己的不满提出自己的意见和要求。 一般来说, 凡是旅行社因自身过错, 未按与旅游者签订的合同提供服务, 或未达到服务质量标准时, 旅游者就可以进行投诉。 旅游者投诉可以帮助旅行社发现工作的疏漏和不足, 避免发生企业危机, 投诉处理得当还有助于提高旅行社的美誉度。 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。 直到 20 世纪 80 年代以后， 国外学者才开始对旅游购物进行研究， 其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上： 不同国籍旅游者不同的购物满意度， 不同特征旅游者购买旅游产品的差异， 旅游者度假经历和旅游购物的相互作用， 旅游购物动机对旅游购物的影响， 旅游者购物风险感知和旅游者情感、 满意度及忠诚度之间的关系， 旅游者购物习惯和旅游者情感、 购物价值和行为的关系等研究， 且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区， 如美国、 香港等。2.2 游客购物投诉心理特点 旅游购物同在其他场合下的购物一样, 都是为了满足自己的需要。 美国心理学家马斯洛认为: 人的需要分为生理的需要、 安全的需要、 感情与社会交往的需要、 自尊和他尊的需要以及自我实现的需要五个层次。 旅游购物可能是为了满足自己生理、 安全的需要, 如购买食品、 衣物及防身用品； 或者是为了表达爱意, 如给自己的亲朋好友购买礼品等； 或者是为了了却自己多年的夙愿, 如在某个景点见到自己向往已久的商品等。 无论是在作出购物的选择过程中, 还是在旅游购物的具体环节上, 旅游者自尊和他尊的需要始终贯穿其中。当人的需要不能得到满足时, 就会产生否定性的情绪, 如生气、 不满、 愤怒等, 并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来。 游客在购物时, 如果受到歧视、 冷遇、 欺骗等, 其需要无法得到满足, 特别是求尊重的需要没有得到满足, 自然会产生生气、 不满或愤怒。 投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式。 通过投诉, 发泄不满、 求得尊重、 得到补偿。 以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点: （1） 求尊重心理。 客人在购物时, 如果发生投诉现象, 其前提均是认为自己投诉的事实与理由是充分的, 因而总希望得到他人(特别是接待者) 的相信、 尊重、 同情、 支持, 渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措, 以使问题获得解决。 （2） 求发泄心理。 客人的投诉, 一般总是在充满着不愉快的心情、 抱着怨气与愤怒的态度中进行的, 无论采取何种投诉形式, 都难免要发牢骚、讲过头话、甚至吵闹与谩骂, 投诉者的这种情绪表现, 就是为了发泄其内心的不满, 以维持其心理上的平衡。 （3） 求补偿心理。 客人投诉时的这种心理活动特点, 也是较为显著和普遍的； 投诉者认为自己的损失, 理所当然地应该得到精神上或物质上的补偿。 2.3 影响旅游购物的因素 旅游购物作为旅游业重要的要素对当地发展旅游经济、 繁荣旅游市场有不可低估的作用。 投诉是旅行社和旅游者都不愿意看到的， 但在现实中也是不可避免的。 当前旅游者投诉的特点可以归纳为投诉普遍并且量大， 投诉面广、 种类多； 投诉行动日趋激烈。 在旅游接待过程中产生投诉的原因是多方面， 但主要是旅游购物投诉， 但主要可归纳为旅行社自身的主观因素和旅游者自身的因素两个方面。 主观原因： 游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面:（1） 导购人员不尊重客人。 游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。 比如,游客向导购人员询问产品性能时, 导购人员不予理睬、 表现不耐烦, 甚至有意说“不知道” 。 如此待客不主动, 不热情, 显然会引起游客的不满, 导致投诉。 （2） 导购人员不一视同仁。 有的导购人员在接待顾客的过程中抱有种族歧视、 等级观念等， 导致其服务的冷热不均， 厚此薄彼， 是客人感到反感从而选择投诉。 （3）出售假冒伪劣商品。旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄, 对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足, 在销售过程中, 肆意以假充真、 以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品, 不仅在经济上造成损失, 甚至还会带来无法补救的不良后果。 （4） 工作不负责任。 在旅游商品服务过程中, 服务人员不主动为客人推荐介绍商品、 不认真地帮助客人一起挑选商品, 工作图形式, 走过场, 得过且过。 客观因素： （1） 服务质量与服务态度很难量化。 服务质量与服务态度的优劣, 常与客人的心理感受有直接关系: 客人有的是针对某一具体的服务环节来判断, 有的是根据总的或者大致的印象来评定, 特别是“首因效应” 、 “最后印象” 、 “晕轮作用” 及“心理定势” 对于客人对服务优劣的感受, 起着非常大的作用。（2） 旅游者个性的差异性。 旅游者因气质、 性格的不同, 处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中, 针对服务质量或服务态度所存在的问题, 对于购物的游客来说, 有的也许会谅解、有的嘀咕几句就算了、有的会大吵大闹、有的将无声离去、 有的找有关部门诉说、 这就造成了直接或间接的投诉。 3 日照旅游购物实证研究3.1 日照旅游购物简介日照市位于山东省东南部黄海之滨，地处海滨，境内地貌类型多样，有平原、山丘、水域、湿地、海洋等丰富多样的自然景观。因日光先照而得名，是一个美丽的海滨小城。沿海从南到北六十公里金沙滩，日照最主要的景点都集中于此。空气很新鲜，海鲜还挺便宜，而且感觉当地人很热情。3.2 日照旅游购物投诉调查这次的调查， 主要是通过对日照万平口海滨风景区、海滨国家森林公园游客的调查。对于研究对象的选择主要是旅行团游客。 采取问卷调查及座谈等方式对其进行调查、 研究。 问卷进行现场发放， 现场回收的方式。 共发放问卷 150 份， 收回有效问卷为 128 份， 有效率为 85%。3.3 调查数据分析 3. 3. 1 基本情况现对调查结果分析如下：图 2旅游者购物需求状况旅游者购物需求图2显示： 被调查人群普遍存在对旅游商品的消费需求， 其中有77%的旅游者表示在旅游时会购买旅游商品； 14%的人表示在旅游时偶尔会购买； 只有9%的人表示不会在旅游时购物。图 3 旅游者购物影响因素旅游者购物的影响因素图3显示：在影响旅游者购物的诸多因素中，起决定作用的因素按重要程度的顺序排列为：特色、价格、品牌、外观。图4 旅游者购物方式旅游者的购物方式据统计 图4显示： 在被调查者中有65%的人在旅游景点购买旅游商品的方式都是由导游导购， 有15%的自主购物， 12%家人或朋友推荐， 8%是其他方式。3. 3. 2 结构情况旅游者购物投诉行为分析调查在旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者、游客与导游之间不可避免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、 或者损害了他们的利益时, 就会选择投诉。 在问卷设计中本人选择几个与旅游者购物投诉有关的问题进行了调查， 现将结果分析如下：图5 旅游者购物投诉概率（1） 旅游者投诉行为的选择 图5表明： 当旅游者对旅游购物不满时， 33%会选择投诉， 40%人不会投诉，而27%的旅游者想投诉， 但不一定付诸行动。（2） 旅游购物投诉的原因 调查发现， 在旅游购物过程中由于购物商店联合导驾人员诱购、 不按计划购物， 从中拿取“回扣” 而造成的投诉比例最大。（3） 旅游者对投诉部门的选择由表2可以看出， 旅游者购物投诉的主要部门是旅游管理部门和消费者协会， 在调查过程中发现， 大多旅游者对投诉部门的工作态度和办事效率不太满意。（4） 购物投诉对后续行为的影响 根据调查结果的统计， 有86%的旅游购物者在投诉后更慎重的选择旅游商品， 并会减少一部分购买量。 另有14%的旅游者在以后的旅游中将不再购物。 这说明， 旅游购物市场是否健康将在一定程度上影响我国旅游业整体发展。3.4 实证分析结论通过问卷分析发现影响旅游者购物的因素主要分为：商品的特色、价格、品牌以及外观因素。旅游购物一个重要的动机就是使自己的旅游经历能够通过旅游商品进行物化，而旅游购物是旅游六要素中最具弹性的一部分，所以游客在购买时对价格也比较敏感。产生旅游者购物投诉行为的原因目前，旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系。旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。这种隐性契约关系形成的非规范利益分配，购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现。产生旅游者购物投诉行为的原因主要为：服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因。旅游者个性的差异性。旅游者因气质、性格的不同，处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中，针对服务质量或服务态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的也许会谅解、有的嘀咕几句就算了、有的会大吵大闹、有的将无声离去、有的找有关部门诉说，这就造成了直接或间接的投诉。旅游商品质量问题以及销售人员未能开具正规发票也是导致游客投诉的原因之一。4 对策建议（1）强化服务意识。主动是服务意识的集中表现, 热情是取悦客人的关键, 礼貌显示出自身的文明和修养, 耐心是良好的职业素养的体现, 周到是赢得客人积极评价的有效途径。（2） 真诚面对每一位顾客。 虽然旅游购物具有异地消费、 回头率低的特点, 但切不可将之视为短期行为。 （3） 提高服务技能。 有了好的服务态度, 还须有过硬的服务技能, 才会避免“心有余而力不足” 的尴尬, 赢得客人的信赖。 (4) 提供个性服务。 无疑“迎、 问、 勤、 洁、 静、 灵、 听、 送” 是服务操作系列化的标志, 然而, 规范服务不等于优质服务。 (5) 强化职业道德, 狠刹“回扣” 风。 一方面加强对司陪、 领队等人员的职业道德教育, 另一方面可采取奖惩相结合的办法, 严格执行规章约束, 实行“实效” 管理。 (6) 增强法制意识, 坚决杜绝假冒伪劣商品的销售。要充分认识销售假冒伪劣商品的危害性, 增强法制观念, 提高法律意识, 从进货源头上杜绝假冒伪劣商品进入旅游商品市场, 这是减少或预防客人投诉的有效手段之一。结 论目前旅游购物消费的动力机制是由导游、 旅行社、 购物商店、 旅游者四方形成的一种隐性契约关系旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品， 导游员希望通过导购来弥补收入的不足， 购物商店追求利润的最大化， 旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。 这种隐性契约关系形成的非规范利益分配链， 是导游、 旅行社、 购物商店、 旅游者四方利益的博弈。 这样的制度安排目前是不均衡的， 由于旅游者对旅游商品的购买需求和对其信息的有限认知， 使得不均衡制度安排得以存在。 购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现， 对旅游购物消费行为进行规范化、 优化也就是要创造一种博弈各方共赢的合约安排。 旅游购物投诉的解决是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题， 它关系到我国旅游业的持续和健康发展。 这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程， 也是旅游活动各主体利益分配关系不断平衡的过程， 只有使各方利益分配达到均衡状态， 旅游购物消费的规范化问题才能得到真正解决， 也才能从根本上解决购物投诉的问题。 投诉既然是客人对服务不满的回应, 不管客人的投诉动机如何, 均说明服务工作尚存不足, 因此， 处理好客人的投诉, 只是完善服务工作所采取的必要的补救措施, 真正使客人“高兴而来, 满意而归” 的前提是优质服务, 这也是减少或预防投诉的根本方向。 参考文献 1蔡 湛: 旅游购物商品生产营销若干问题研究J. 地理学与国土研究， 2000(3) : 79-81 2喻国华 何同善 周雪晴: 消费心理学M . 北京： 中国科学技术出版社， 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Diana, H. Henry. An Overview of Online Trust: Concepts, Elements, and Implications. Computers in Human Behavior,2005,21:105125. 附录： 日照旅游购物投诉调查问卷您好!您好！感谢您在百忙中阅读这份问卷。 我是 一名毕业生， 正在撰写毕业论文。 对旅游购物投诉进行调查研究， 保证此次调查只作教学研究用途, 所得的资料将绝对保密， 请安心作答， 在适当的选项上打钩。 谢谢您的支持!<请在相关答案上打钩>1 您在旅游时会购买旅游商品吗？ A 会购买 B 偶尔购买 C 不会购买 2 您认为哪些因素影响了您的购买需求？ （可多选） A 价格 B 品牌 C 特色 D 外观 3 在旅游景区您一般会在那种情况下购物？ A 导游购物 B 自主购物 C 家人或朋友推荐 D 其他 4 您希望在景区购物的时间是？ A 半小时 B 一小时以内 C 一小时到两小时 D 无所谓 5 在您购物不满时您会选择投诉吗？ A 会投诉 B 想投诉 C 不会投诉 6. 在什么情况下您会选择投诉？ （可多选） A 导驾人员诱惑 B 商品质价不符 C 没到定点商店购物 D 购物商店未出具正规发票 E 未按计划时间, 次数购物 7. 您会选择哪种投诉方式？ （可多选） A 旅游管理部门 B 被投诉者上级 C 找报社 D 消费者协会 E 找法院 8. 您投诉的出发点在于那些？ A 发泄不满 B 寻求保护 C 补偿损失 D 得到尊重 E 其他 9. 您投诉的效果如何？ A 得到了重视及解决 B 纠缠不清 C 毫无回应 10. 您投诉后还会在旅游中购物吗? A 慎重选者旅游商品 B 不会购买 11. 您对减少旅游购物投诉的意见和建议？ 再次感谢您抽空参与我们的调查。